6 Çevrimiçi Ticari Müşteri Hizmetleri Trendleri

Mükemmel müşteri hizmeti, günümüzün e-ticaret endüstrisinde çok önemlidir. Müşterilerin %89'unun harika bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra başka bir satın alma yapma olasılığı daha yüksektir.

Aksine, alışveriş yapanların yaklaşık %80'i , müşteri destek ekibiyle bir dizi kötü deneyimden sonra bir işletmenin rakibine geçebilir.

Müşteri odaklı uygulamalar sunarak, müşterinin işletmenizle olan tüm ilişkisi boyunca olumlu bir deneyim yaratırsınız. Bu, müşteri sadakatini geliştirmeye ve işletmenin operasyonel verimliliğini artırmaya yardımcı olduğu için çok önemlidir.

Çevrimiçi işletme müşteri hizmetleri eğilimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, uygulayabileceğiniz en iyi altı model burada .

1. Müşteri Self Servis

Müşteri self servisi, kullanıcıların bir şirketin destek ekibiyle etkileşime girmek zorunda kalmadan sorunlarını çözmelerini sağlayan süreci ifade eder.

Bir araştırma, 2022 yılına kadar müşteri hizmetlerinin %85'inin self-servis ile başlamasının öngörüldüğünü ortaya koyuyor. Bunun nedeni, hizmetin her iki tarafta da zaman açısından verimli olması olabilir. Bunun da ötesinde, self servis portallar, işletmenin operasyonel maliyetlerini düşürürken 7/24/365 kullanılabilirliği garanti etmeye de yardımcı olur.

Müşteri self servisinin en iyi örneklerinden bazıları şunlardır:

• SSS sayfası. En sık sorulan soruların yanıtlarının koleksiyonlarını içerir.
• Topluluk forumu. Müşterilerin birbirlerinin sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak bir yer sağlar.
• Bilgi tabanı. Müşterilerin sorunlarını gidermelerine yardımcı olacak faydalı içerik veya video talimatları sunar.
• Mobil uygulama . Kullanıcılar, destek temsilcileriyle etkileşime girmek zorunda kalmadan bir sorunu bildirip çözüm bulabileceği için otomatikleştirilmiş iş akışını kolaylaştırır.

2. Gerçek Zamanlı Yardım

Beklemede beklemek ve yavaş yanıt süreleri , müşteri hizmetlerinin en sinir bozucu yönlerinden biri olmuştur.

Gerçek zamanlı yardım, yukarıdaki sorunlar için mükemmel bir çözüm olabilir. Açık açıklamalar veya takip etmesi kolay talimatlar sunarak mevcut veya potansiyel müşterilere sorgularını çözmede rehberlik etmeyi ifade eder.

Ayrıca, erişilebilir ve anında hizmetler sağlamak, dönüşüm oranlarınızı artırabilir. Bunun nedeni, temsilcilerinizin şüpheleri hızla netleştirebilecek ve müşterilerinizin karşılaşabileceği sorunları çözebilecek olmasıdır. Böylece, temsilcinin kullanıcıları satın almalarını tamamlamaları veya ürün ve hizmetlerinizi satmaları için yönlendirmesi daha kolay olacaktır.

Görüntülü sohbet ve canlı sohbet desteği, en iyi gerçek zamanlı destek araçlarından bazılarıdır.

3. Yapay Zeka Sohbet Robotları ile Otomasyon

İş mesajları yükselişte ve müşteri desteğinin ayrılmaz bir parçası haline geliyor:

• Müşterilerin neredeyse üçte biri 2020'de ilk kez bir şirkete mesaj attı.
• Aynı çalışma, yeni bir müşteri destek kanalı sunan işletmelerin %53'ünün mesajlaşmayı içerdiğini de buldu.
• Çevrimiçi alışveriş yapanların %70'i , Bizi Arayın seçeneği yerine Bize Mesaj Gönder düğmesini seçiyor.

Metin mesajlarını kullanmak harika olsa da, müşterilerinize hitap etmek için daha fazla temsilciye ihtiyacınız olabilir.

Bu nedenle, otomatik mesajlar bir işletme sahibinin yeni en iyi arkadaşı olabilir. AI sohbet robotları, günün her saatinde müşteri hizmeti sağlamanın yanı sıra, müşteri temsilcilerinin etrafta olmadığı basit görevler için müşterilere anında yanıt vererek yardımcı olabilir.

AI sohbet robotlarının yardımıyla müşteri destek ekibiniz daha teknik sorunları çözmeye odaklanabilir.

4. Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri

Ticari pazarlama ve reklamcılık için sosyal medya platformlarını kullanmak iyi bilinen bir uygulamadır. Bunun nedeni, bir işletmenin hedef kitlesi, müşteri adayları ve müşterileriyle bağlantı kurmak için en iyi kanallardan biri olmalarıdır.

Bir araştırma , müşterilerin %59'unun sosyal medya aracılığıyla soru ve şikayetlere yanıt veren işletmeler hakkında daha olumlu görüşe sahip olduğunu gösterdi. Bu nedenle, sosyal medya müşteri desteği, muhtemelen potansiyel müşterilerinizin beklediği bir şeydir.

İşte sosyal medya müşteri hizmetlerinin bazı avantajları:

• Müşterilerle doğrudan etkileşim sunun. ABD'deki yetişkinlerin %72'sinin sosyal medya hesapları var. Bu, müşterilere hızlı bir şekilde ulaşmanıza ve marka sözlerinizi izleyerek proaktif bir yaklaşım benimsemenize olanak tanır. Sosyal medya müşteri hizmetleri, etkileşimi ve marka sadakatini de artırabilir.
• Marka şeffaflığını geliştirin. Sosyal medya gönderileri geniş kapsamlı olduğundan, şikayetlere herkesin önünde yanıt vermek, müşterilerle güven oluşturmaya ve ilişkileri güçlendirmeye yardımcı olur. Ayrıca, bir işletmenin kullanıcı deneyimini etkileyen değişiklikleri ve zorlukları duyurmasına yardımcı olabilirler.
• İçeriğinize trafik çekin. Kullanıcıların sorularını yanıtlarken, işletmenizin bilgi tabanına bağlantılar sağlayın. Trafik, içeriğinizin arama motoru sonuç sayfalarında daha iyi bir konum elde etmesine yardımcı olabilir.

5. Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri

Kişiselleştirme , çevrimiçi iş dünyasında en yaygın uygulamalardan biri haline geldi. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde kişiselleştirme, daha iyi bir müşteri hizmeti deneyiminin şekillendirilmesine yardımcı olur.

Uygulama, bir müşteri için önceki faaliyetlerine dayalı olarak benzersiz içerik parçalarının, ürünlerin veya hizmetlerin tanıtımını içerebilir.

Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine yardımcı olabilir. İşte süreçten nasıl yararlanabileceğiniz:

• Müşteri kayıtlarının mükemmel acenteleri seçmesine izin verin. Başarı oranını artırmak için her danışma oturumunu belgelemeyi unutmayın. Bu, sistemin söz konusu sorun için en iyi aracıyı seçmesine yardımcı olur.
• Tavsiyelerde bulunmak. Küçük sorunları düzeltmekten bir optimizasyon aracı önermeye kadar, bu aracın müşterilerin durumuyla alakalı olduğundan emin olun.
• Kişiselleştirilmiş bir sadakat programı sunun. Puan kazanmak veya ilgili ödüller sunmak için birden fazla yol sağlayabilir. Bunun için müşteri davranışına ilişkin içgörüler elde etmek ve özel bir program oluşturmak için sadakat yönetimi yazılımını kullanmak isteyebilirsiniz.

6. Çok Kanallı Destek

Çok kanallı yaklaşım, farklı pazarlama platformlarında sorunsuz kullanıcı deneyimleri yaratma yeteneğini ifade eder. Müşteri desteği söz konusu olduğunda, çok kanallı bir hizmet, kullanıcıların şirket temsilcilerine kendileri için uygun olan herhangi bir zamanda ve yerde ulaşmalarına yardımcı olur.

Diğer bir deyişle, çok kanallı destek, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için tüm müşteri hizmetleri platformlarını birleştirmekle ilgilidir.

Çok kanallı desteği kullanmanın bazı avantajları şunlardır:

• Bağlam odaklı bir müşteri deneyimi sağlayın. Mükemmel veri entegrasyonu, başarılı bir çok kanallı stratejinin anahtarlarından biridir. Müşteri deneyimini tutarlı tutmak için her bir kanalın uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlamaya yardımcı olur.
• Geniş bir müşteri kitlesine ulaşın. Bazı kullanıcılar sosyal medyayı tercih ederken, bazıları canlı sohbeti daha erişilebilir bulabilir. Çok sayıda müşteri hizmeti platformu ve kanalı sağlamak, vazgeçme oranını düşürmeye yardımcı olur.
• Müşteri memnuniyetini geliştirin. Çok kanallı bir hizmet, müşteri yolculuğunun iyileştirilmesine yardımcı olur, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar ve ayrıca dönüşüm oranlarını artırır.

Çözüm

Müşteri hizmetleri, işinizin büyümesinin en hayati unsurlarından biridir. Bilgili aracıların üstün hizmeti, dönüşüm ve müşteri tutma oranlarını artırmaya yardımcı olur.

Çevrimiçi işletme müşteri hizmetleri trendleri söz konusu olduğunda, burada dikkate değer altı model vardır:

• Müşteri self servis. Bir bilgi tabanı, SSS sayfası veya topluluk forumu sağlayarak müşterileri sorunları kendi başlarına çözmeye teşvik edin.
• Gerçek zamanlı yardım. Kullanıcı deneyimini geliştirmenin yanı sıra, dönüşümü artırmaya da yardımcı olur. Video ve canlı sohbetler, bunu uygulamak için harika araçlardır.
• AI sohbet robotlarıyla otomasyon. Müşteri temsilcilerinin daha karmaşık konulara odaklanabilmeleri için basit görevlerde yardımcı olurlar.
• Sosyal medya müşteri hizmetleri. Müşterinin sorularını ve şikayetlerini herkese açık olarak yanıtlamak, şeffaflığı göstermek ve katılımı artırmak için harikadır.
• Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri. Kaydedildiğinde, önceki oturumlardan elde edilen veriler, CRM araçlarının durumla başa çıkmak için mükemmel aracıları seçmesine olanak tanır. Ayrıca ilgili önerilerde bulunun ve kişiselleştirilmiş bir sadakat programı düşünün.
• Çok kanallı destek. Tüm müşteri hizmetlerini entegre etmek, tüm cihazlarda ve platformlarda sorunsuz bir deneyim sağlamaya yardımcı olur.

Yukarıdaki yöntemleri takip etmek, 2021'de müşteri destek stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır. Ancak trendler değişiyor.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri trendlerini takip etmek, rekabette zirvede kalmanın en iyi yollarından biridir. Bu nedenle, işinize esneklik kazandırmak çok önemlidir. İyi şanlar!

yazar hakkında

Martin Brown, dijital pazarlama ve dijital varlık yönetimi uzmanıdır. On yılı aşkın bir süredir sektörde, insanların dijital teknolojiyi anlamalarına ve konuk gönderileri aracılığıyla bunları işlerine uygulamalarına yardımcı oluyor. Martin evli ve üç çocuk babasıdır. Boş zamanlarında basketbol oynamayı ve tüplü dalış yapmayı sever.