Bir Seferlik Mevsimlik Alışveriş Yapanları Nasıl Hayat Boyu Müşterilere Dönüştürürsünüz?

Yayınlanan: 2018-10-12

Kara Cuma Siber Pazartesi alışverişçileri benzersizdir, çünkü birçoğu ürünlerinizi markanız hakkında hiçbir şey bilmeden satın alır. Bu, onların ilgisini çekmezseniz işinizi tamamen unutabilecekleri anlamına gelir.

Kara Cuma Siber Pazartesi (BFCM) müşterilerini tekrar eden müşterilere dönüştürmek, elde tutma ölçümlerinizi ve dolayısıyla her müşterinin karlılığını önemli ölçüde etkileyebilir. Zamanla, müşteriler daha az satın alma, ortalama olarak daha fazla satın alma ve işletmenizle ağızdan ağıza satışlara yol açabilecek özgün bir bağlantı geliştirme maliyetine sahip olacaktır.

BFCM hızla yaklaşırken, bu ilk kez müşterileri ömür boyu hayranlara dönüştürmek için bir plan oluşturmak en büyük öncelik olmalıdır. Bunu yapmak için birkaç etkili yoldan geçelim.

Mağazanızı BFCM için hazırlayın

Mağaza sahiplerinin yoğun yılbaşı alışverişi sezonunda karşılaşacakları en büyük fırsatları ve en zorlu sorunları ele almalarına yardımcı olmak için oluşturulmuş bir kaynak olan yıllık BFCM Araç Kutumuzu tamamen elden geçirdik.

BFCM Araç Kutusu'nu ziyaret edin

İçindekiler

Yeni ilişkinizi e-posta yoluyla besleyin
Müşteri beklentilerini sürekli olarak aşmak
Müşteri sadakat programınızı tanıtın
Yeniden hedefleme ile müşterilerle yeniden etkileşim kurun
Satış yapıldıktan sonra iş bitmez

Yeni ilişkinizi e-posta yoluyla besleyin

E-posta, müşterilerinizle iletişim halinde kalmanın harika bir yoludur. Ancak yeni bir sezonluk müşteriyle e-posta yoluyla nasıl bir ilişki geliştirirsiniz? Onlara gönderdiğiniz ilk e-postadaki marka hikayenizi paylaşarak.

İlk e-postayı hemen göndermeniz gerekmez. Tüm BFCM müşterileri için, satışlarınız sona erdikten birkaç gün sonra ortalık yatıştığında gönderilen bir hoş geldiniz e-postası oluşturmayı düşünün. Omnisend'e göre, karşılama e-postalarının ortalama açılma oranı %42'dir. Böyle bir ilgiyle, hoş geldiniz e-postanızı saymak isteyeceksiniz.

Kahve satıcısı Trade'den gelen etkili bir karşılama e-postası örneği:

Resim kredisi: Gerçekten İyi E-postalar

Dikkate alınan bir hoş geldin e-postası, yeni müşterilerle beslenme sürecini başlatır, onları markanıza ve mesajlaşmaya alıştırır. Yeni müşterileri hemen promosyonlarla patlatırsanız, onlarla değerli ve kalıcı bir ilişki geliştirmek zor olacaktır.

Bunun yerine, daha fazla etkileşimde bulunmalarını sağlamak için bir hoş geldiniz dizisiyle zaman içinde yeni müşterileri besleyin. Bu, sizi akılda tutacak ve müşterilerin gelecekteki promosyonlara daha açık olmasını sağlayacaktır.

1. Eğitim içeriği

E-postalarınızdaki faydalı blog gönderilerine bağlantı verin veya e-postalarınız için müşterilerin ilgili sorunları çözmesine veya ürünlerinizden daha fazla değer elde etmesine yardımcı olacak orijinal içerik oluşturun. Bu, özellikle bir rutine uyan veya müşterilerin harekete geçmesini gerektiren ürünler için değerlidir. Örneğin, yoga matları satıyorsanız, müşterilere yeni bir poz hakkında bilgi vermek veya faydalı bir egzersiz rutini paylaşmak, üründen daha fazla değer elde etmelerine yardımcı olur. Ve eğer yogada daha iyi olurlarsa, ek ürünler için geri dönebilirler.

2. Eğlenceli içerik

Eğitim içeriği her işletmeye veya nişe uygun olmayacaktır. Alternatif olarak, bunun yerine onlara eğlenceli içerik göndererek müşterilerinizin ilgisini çekebilirsiniz. Bu, faydaya ek olarak keyif sağlayan (veya bununla ilişkili) ürünler için yaygın ve etkili bir yaklaşımdır. Örneğin, köpek maması satıyorsanız, köpeklerinizin oynadığı sevimli bir videoyu paylaşın veya köpek severlerin hoşuna gidecek memler oluşturun.

3. Müşteri hikayeleri

Müşterilerinizin ürünlerinizle ilgili kişisel deneyimleri hakkında yeni BFCM müşterilerinizin ilişki kurabileceği ilginç hikayeleri var. Markanızı insancıllaştırmak ve daha ilişkilendirilebilir kılmak için hikayelerini anlatın. Ürününüz daha büyük bir yatırım gerektiriyorsa (para veya güven), verilen sözleri yerine getirdiğinizi göstermek için hikayeler ve referanslar da önemlidir.

4. İçerik küratörlüğü

Müşterilerin kayıp gitmesini önlemek için orijinal içerik oluşturmanız gerekmez. Oluşturmak için zamanınız yoksa, bunun yerine güvenilir bir küratör olarak hareket edin: İnternetteki ilginç ve faydalı kaynakları bir e-posta özetiyle paylaşın. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, paylaşabileceğiniz başka bir değerli içerik kaynağıdır.

5. Marka kültürü

İnsanların özdeşleştiği ilginç bir markanız ve mesajlarınız varsa, bazı e-postalarınızı tamamen sizinle ve işinizle ilgili yapmakta bir sakınca yoktur. İlk hoş geldiniz e-postanızda olduğu gibi, besleyici e-postalarınız markanızın hikayesini ve şirketinizin misyonunu paylaşabilir. Müşterilerle daha derin konularda bağlantı kurmak istiyorsanız (örneğin, sürdürülebilir kaynak kullanımı, hayvanlar üzerinde test yapılmaması), bu mesajları mümkün olan en kısa sürede tek seferlik müşterilerle paylaşmak faydalıdır.

Kara Cuma Siber Pazartesi müşterilerini meşgul etmek için hoş geldiniz e-postanızdan sonra gönderebileceğiniz bazı ek e-posta örnekleri.

Ücretsiz E-kitap: E-posta Pazarlama ile E-Ticaret İşinizi Nasıl Büyütebilirsiniz?

İster yeni başlıyor olun, ister bir sonraki büyük kampanyanızın hayalini kuruyor olun, bu e-posta pazarlama kılavuzu size işletmenizin büyümesine yardımcı olacak bilgiler ve fikirler sağlayacaktır.

Müşteri beklentilerini sürekli olarak aşmak

Bir işletme sahibi veya müşteri olarak BFCM'yi ilk kez deneyimlemiyorsanız, bazı işletmelerin BFCM müşterilerine "sadece sezonluk satışlar" olarak nasıl davrandığını zaten görmüşsünüzdür. Buna karşılık, bu müşteriler işletmeleri "sadece yararlanılacak bir BFCM indirimi" olarak görüyor. Bu ruhsuz işlemler nadiren kalıcı müşteri sadakatine yol açar.

Kara Cuma Siber Pazartesi sırasında öne çıkmak, diğer tüm çevrimiçi mağazanın ne yaptığını tanımakla başlar; onların tam yaklaşımını kopyalamak, uyum sağlamanızı sağlayacaktır. Peki, diğer mağazaların yapmadığı, yapabileceğiniz bazı şeyler nelerdir? Müşterilerinizi nasıl şaşırtabilir ve beklentilerini nasıl aşabilirsiniz? En iyi fırsatlarınızın çoğu, olağanüstü müşteri desteği sağlamaktan gelir.

BFCM'den sonra müşteri beklentilerini aşmak için kullanabileceğiniz bazı fikirler.

1. Bir teşekkür e-postası veya notu gönderin

Kara Cuma Siber Pazartesi çılgınlığından birkaç gün sonra kişiselleştirilmiş ve anlamlı bir mesajla müşterilerle iletişime geçin. Bu ilk BFCM satışınızsa, onlara bir müşteri olarak sahip olduğunuz için ne kadar minnettar olduğunuzu bildirin.

El yazısı notlar öne çıkmak için en iyi şansı sunar, ancak e-posta hala sağlam bir seçenektir. BFCM'de sadece 20 müşteri mi var? 20 el yazısı not gönderin. 100 müşteri mi? Her müşteriye ayrı ayrı e-posta göndermek için bir öğleden sonra ayırın. Her bir e-postayı yazmak için harcanan birkaç dakika, tekrar satın alma, sosyal medyada bir gönderi veya bir tavsiye gibi potansiyel bir avantaj yaratır; yeni mağazaların kaçırmaması gereken bir fırsat.

2. İndirimlerden, kuponlardan ve hediye kartlarından yararlanın

İnsanları mağazanıza geri çekmenin basit bir yolu, onlara indirim, kupon veya ücretsiz hediye kartı sunmaktır. Bir müşterinin siparişini aldığını onayladıktan (veya makul bir şekilde varsaydıktan) sonra bunları göndermeniz daha iyi olur.

3. Proaktif olun

Çoğu işletme, yardım teklif etmeden önce müşterilerin bir sorunu veya sorusu olmasını bekler. Proaktif olarak öne çıkın. Müşterilere ürünü monte etme konusunda yardıma ihtiyaçları olup olmadığını, deneyimlerinin nasıl olduğunu veya başka soruları veya endişeleri olup olmadığını sorun.

Bunu otomatik bir e-posta ile yapabilirsiniz. Bu e-postayı göndermek için doğru zaman ürününüze bağlıdır. Müşterilerinizin sipariş ettikleri ürünü deneyimlemek için yeterli zamana sahip olmaları gerekir, ancak çok fazla zaman geçerse, yeterince proaktif olmama riskiniz vardır. Alternatif bir yaklaşım, müşterilerin ihtiyaç duymaları halinde size ulaşabilecekleri birden fazla yol sağlayarak hemen bir takip e-postası göndermektir. Ardından, bir süre geçtikten sonra ek bir e-posta gönderin.

Daha fazla bilgi edinin: Çevrimiçi Mağazanızın Ortalama Sipariş Değerini Artırmanın 5 Yolu

Ayrıca, destek ekibinizi soru ve istek akışına hazırlarken proaktif olmak isteyeceksiniz. Sık sorulan sorulara verilen yanıtları belgeleyin ve uygun şekilde dağıtın. Bu, yalnızca personelinizi güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda mesajlaşmanın tutarlı olmasını da sağlar.

4. Yıldırım hızında hizmet sağlayın

Tatil sezonu, yılın diğer zamanlarından daha fazla müşteri desteği talebi yaratır. Sizi yavaşlatmasına izin vermek yerine, BFCM sırasında yanıt sürenizi yarıya indirmeye çalışın:

Personelin marka sesiniz ve önemli politikalarınız hakkında hızlı bir şekilde bilgi sahibi olmasını sağlamaya odaklanarak geçici destek yardımı alın.
En önemli isteklere hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için canlı sohbeti etkinleştirin veya öncelikli e-postaları yönlendirin . Birçok yardım masası, konu satırındaki veya gövde metnindeki metne göre bir e-postayı işaretlemenize veya önceliklendirmenize olanak tanır.
Müşterilerin temel gerçek soruları yanıtlama seçeneklerine sahip olması için SSS'leri yazın ve vurgulayın (örneğin, "İade politikanız nedir?"). Tüm yardım içeriğinizin güncel olduğundan emin olun.
Destek ekibinizin takip etmesi için süreçler ve iş akışları oluşturun. Bu, işleri kolaylaştırmanın yanı sıra tüm müşterilere tutarlı bir deneyim sunmaya yardımcı olacaktır.
Sorunları tahmin edin . Diğer yoğun zamanlardaki geçmiş destek taleplerine bakın. Ortak sorunlar veya istekler nelerdi? Bu sefer tomurcuktakileri nasıl kıstırabilirsin?
Müşteri hizmetlerinizi dışarıdan temin edin . E-ticaret markalarına kendi adlarına destek sağlama konusunda uzmanlaşmış birçok şirket var. Bazı geçici yardımlar alabilirsiniz.

Unutmayın, buradaki çabalarınızın çoğu geçici olacaktır. Yıl boyunca sağlanırsa işinizi aşırı büyütebilecek bir şey, gürültülü tatil alışveriş sezonunda mükemmel bir "ekstra mil" hareketi olabilir.

Shopify store HOUND, anında destek ve yanıt verebilmeleri için sitelerinde Pure Chat uygulamasını kullanır.

ModCloth, sohbet sonrası bir e-posta göndererek canlı sohbet deneyimini bir adım öteye taşıyor. Ayrıca, hobileri ve nereli olduğu hakkında bilgiler de dahil olmak üzere müşteri destek temsilcisinin bir fotoğrafıyla markayı insanlaştırıyorlar.

5. Sosyal medyada yeni müşterilere yanıt verin

Pek çok marka, satın alma işleminden sonra müşterileriyle sosyal medyada etkileşim kurmaz. Her zaman mümkün değil ama küçükseniz ve sosyal medyada müşterilerinizi bulmak için zamanınız varsa buna değer.

Müşterilerden bir hashtag kullanmalarını veya satın almalarının bir resmiyle sizi tweetlemelerini isteyin. Bu size müşterilerinizle etkileşim kurma ve kendilerini özel hissetmelerini sağlama fırsatı verecektir.

Müşteri sadakat programınızı tanıtın

Forrester tarafından hazırlanan bir rapora göre, sadakat programlarına dahil olan müşteriler, olmayanlara göre üç aylık dönemde 42.33 $ daha fazla harcıyor.

Sadakat programları, aktif müşterileri daha da fazla değer elde etmeye teşvik eder ve yeni müşterilerin kayıp gitmesine engel olabilir. Ancak, özellikle gelecekte sizden satın almayı planlamayacaklarını düşünürsek, mevsimlik alışveriş yapanları programınıza katılmaya teşvik etmek için yaratıcı bir yol bulmanız gerekecek.

Müşterinin üyeliğini başlatması karşılığında indirim, ürün yükseltme veya ücretsiz ücretsiz hediye sunarak kaydı teşvik etmeyi düşünün. Özellikle mevsimlik alışveriş yapanlara hitap etmek için, teşvik amaçlı başka biri için alışveriş yapıyorlarsa kendileri için ücretsiz bir hediye teklif edin.

Ayrıca, bir sadakat programının faydaları müşteriyi elde tutmakla bitmez. Etkili bir program, ağızdan ağıza pazarlamayı harekete geçirerek, ileride bir müşteri edinme aracına dönüşebilir. 2016 Tahvil Sadakat Raporuna göre, bir markanın sadakat programından hoşlanan tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü bunu başkalarına tavsiye ediyor.

Yeniden hedefleme ile müşterilerle yeniden etkileşim kurun

Mağazanıza bir Facebook pikseli yerleştirdikten sonra, ödemeye ulaşan müşterileri yeniden hedeflemeyi deneyin. Bu, bir kerelik alışveriş yapanlarla etkileşimde kalmanızı sağlar ve web siteniz ve e-posta listeniz dışında bir ilişki kurmaya devam etmenize olanak tanır.

Başlamak için devasa bir bütçeye de ihtiyacınız yok. Bu özel hedef kitle büyük olasılıkla küçük olacağından, yalnızca 5-10 ABD doları tutarında bir günlük bütçe bu işi yapabilir. Erken başarı görürseniz, reklamcılık çabalarınızı ölçeklendirmeye başlayabilirsiniz.

BFCM alışverişçilerinden oluşan özel hedef kitlenize pazarlamak için kullanabileceğiniz birkaç Facebook reklam fikri.

1. Yeni ürün duyurusu

Mağazanıza, Kara Cuma Siber Pazartesi müşterilerinin muhtemelen öğrenmek isteyebileceği yeni bir ürün eklediyseniz, onları bilgilendiren bir reklam oluşturun.

2. Yeni satış

Başka bir indirim veya anlaşma yürütüyorsanız, önceki anlaşmalardan yararlanan müşterilerin bu yeni fırsatı öğrenmesine izin verin.

3. Geri kazanma indirimi veya satışı

Sezonluk bir müşterinin dikkatini çekmekte zorlanıyorsanız, bir kupon sunmayı düşünün. Örneğin, “Sizi bir süredir görmüyoruz” veya “Son koleksiyonumuzu gördünüz mü?” şeklinde mesajlaşmak. bir kupon teklifiyle eşleştirildiğinde oldukça işe yarayabilir.

4. Dikkatlerini kazanın

Müşterilerinizin dikkatini çekmek için benzersiz bir reklam oluşturun. “Hey, ürünümüzü nasıl buldunuz? Yorumlarda bize bildirin.” Veya "[İşletme Adı] müşterisi olduğunuz için teşekkürler" gibi basit bir şey. Tipik reklamlar değildirler ve amaç her zaman anında tekrar satışı oluşturmak değildir. Kampanyalarınızdan bazıları marka bilinirliği ve önceki müşterilerle ilişki geliştirme ile ilgili olabilir.

Facebook ve Instagram reklamları yayınlama düşüncesi başınızı döndürüyorsa veya otomatikleştiremeyeceğiniz diğer görevlere biraz zaman ayırmanız gerekiyorsa, Kit size yardım eli uzatabilir.

Satış yapıldıktan sonra iş bitmez

Elde tutmanın yol gösterici ilkesi, bir müşterinin ilk satın alımının yarışın sonu değil, yepyeni bir ilişkinin başlangıcı olmasıdır. Değer sağlamaya devam edebilir ve karşılığında tekrar satın almaları teşvik edebilirsiniz.

Bu BFCM'nin bir satış akışını yönetmek zorunda kalma gibi iyi bir sorunla karşılaşırsanız, bir sipariş yerine getirildikten sonra işin bitmediğini unutmayın. Her yeni satın alma işlemini uzun vadede değer sağlamak için bir fırsat olarak görmek, yeni müşterilere sağladığınız deneyimi etkileyecek ve umarız kârlılığınızı olumlu yönde etkileyecektir.

Sezonluk alışveriş yapanları ömür boyu marka sadıklarına dönüştürmek için hangi taktikleri kullandınız? Deneyiminizde en etkili olan ne oldu?