Tek Bir E-posta İle Müşterilerinizin Zihinlerini Nasıl Okursunuz?

Müşterilerinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz?

Hedef kitlenizi tanımak, bir işi büyütmenin en önemli parçalarından biridir ve iyi yapılandırılmış bir anketle tek bir e-posta göndermek kadar kolay olabilir. Bir müşteri memnuniyeti anketi yürüterek kazanacağınız derinlemesine anlayışla, müşterileriniz için daha iyi çevrimiçi alışveriş deneyimleri yaratabilecek ve etkinizi artıran ve ideal hedef kitlenize ulaşmanıza yardımcı olan daha hedefli pazarlama kampanyaları oluşturabileceksiniz.

Bu gönderide, daha güçlü anketler oluşturarak ve bunları e-posta pazarlama yoluyla müşterilerinizin eline teslim ederek nasıl eyleme dönüştürülebilir verileri toplayabileceğinizi anlatacağız. Ayrıca, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve gerçekten istedikleri ürün ve hizmetleri tasarlamak için anketinizin sonuçlarını nasıl analiz edebileceğinize de bakacağız.

Siz sormadıkça müşterilerinizin gerçekte nasıl hissettiklerini asla öğrenemezsiniz. Aslında, işinizden şikayet eden her memnun olmayan müşteri için, hiçbir şey söylemeyen 26 kişi daha var. Bu nedenle, anket yazmak göz korkutucu görünse de, aslında hedef kitlenizden değerli geri bildirimler toplamak için sahip olduğunuz en etkili araçlardan biridir.

Müşterilerinizin gerçekten ne düşündüğünü öğrenelim.

Müşteri memnuniyeti anketi planlama

Anketinizi oluşturmaya başlamadan önce, hangi soruları sormanız gerektiğini ve bunları nasıl sormanız gerektiğini anlamak için bazı hazırlık çalışmaları yapmanız gerekecektir. İşte göz önünde bulundurmanız gereken iki önemli şey:

1. Ne öğrenmeyi umuyorsunuz?

İdeal olarak, anketiniz tek bir hedefe ulaşmak etrafında oluşturulmalıdır. Lazer odaklı bir dizi soru, analiz edilmesi ve eyleme geçirilmesi daha kolay olan daha kaliteli sonuçlar üretecektir. Anketinizdeki her soru, müşterilerinize adım adım nasıl daha iyi hizmet verebileceğiniz konusunda daha kapsamlı bir anlayış kazanmanıza yardımcı olacak bir yapboz parçası gibi hareket etmelidir.

2. Kime soracaksınız?

Bu ankete kimlerin katılacağını düşünmek çok önemlidir. Tüm listenizden, yeni müşterilerinizden, uzun vadeli müşterilerinizden vb. veri toplayıp toplamayacağınızı belirleyin ve ardından bir dizi soruyu bir araya getirirken bunu aklınızda bulundurun.

Hedef kitlenizi daraltmak, müşterilerinizin ürününüzle ilgili aşinalıklarına ve deneyimlerine doğrudan hitap eden sorular yazmanıza yardımcı olacaktır. Kimi hedeflemeniz gerektiğini anlamak için kitleniz hakkında halihazırda sahip olduğunuz tüm verileri veya öngörüleri kullanmaya çalışın.

Doğru anket sorularını sormak

Pekala, artık neyi başarmaya çalıştığınızı ve kiminle iletişim kuracağınızı anladığımıza göre, müşteri memnuniyeti anketinizin en önemli kısmını düşünmenin zamanı geldi: Sorular.

Müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüklerine dair genel bir nabzını tutmayı hedefliyorsanız, bu üç soruyu sormak kadar kolay olabilir:

• Sevdiğin ne yapıyoruz?
• Neyi daha iyi yapabilirdik?
• Ne teklif ettiğimizi görmek istersiniz?

Yalnızca bu soruların yanıtlarıyla, işinizi geliştirmenize yardımcı olacak çok sayıda veri toplayabilirsiniz. Gelecekteki ürün ve hizmetler için fikir edinmenin yanı sıra müşterinizin sıkıntılı noktalarını ve favori özelliklerini keşfedebileceksiniz.

Müşteri geri bildirimlerini hızlı ve kolay bir şekilde almak için bir başka harika seçenek de, ClickInsights gibi uygulamalarla gömülebilir tek tıklamalı anketleri bir araya getirmektir. Bunlar, kullanıcı tabanınızdan bir seferde tek bilgi toplamak için idealdir ve küçük boyutlu biçimleri, katılımı müşteriler için çok daha çekici hale getirir.

Oldukça özelleştirilebilir olmalarına rağmen, bana doğrudan ClickInsights'tan gönderilen bu örnek anket, daha akıcı bir yaklaşımın müşterileriniz için süreci nasıl basitleştirebileceğini gösteriyor.

Ancak, belirli konulara derinlemesine dalmak istiyorsanız, ürünlerinizle daha yakından ilgili sorular sormanız gerekir. Bu tür anketler için SurveyMonkey gibi bir araç daha iyi bir seçimdir. Anketinizi bir e-postaya gömemeyecek olsanız da, doğrudan bir açılış sayfasına bırakabilirsiniz.

Soracağınız sorular neyi başarmayı umduğunuza bağlı olacaktır, ancak her zaman birkaç genel kuralı takip etmelidirler. İşte akılda tutulması gereken bazı şeyler:

1. Basit tutun

Gerçekten kullanabileceğiniz sonuçlar aldığınızdan emin olmak için sorularınızın mümkün olduğunca basit olması gerekir. Açık sözlü olun - belirli bir ürün veya özellik hakkında fikir arıyorsanız, özellikle bunu sorun - ve her seferinde yalnızca bir soru sorduğunuzdan emin olun.

Aşırı karmaşık bir anket, çok fazla çaba gibi görünebilir ve müşterileri katılmaktan caydırabilir, bu nedenle kısa ve tatlı tutun.

2. Hedef odaklı olun

Sorduğunuz her soru akılda tutularak sorulmalıdır. Başarılı olmak için ihtiyaç duyduğunuz verileri elde etmenize yardımcı olabilecek anket ve beyin fırtınası sorularınızla üstesinden gelmeye çalıştığınız temel zorluğu düşünün.

Kabartmaya yer yok, bu yüzden her sorunun sizin için gerçekten yararlı olduğundan emin olun. Unutmayın: Müşterilerinize zamanlarını boşa harcamayarak ne kadar değer verdiğinizi göstermeniz gerekir.

3. Kapalı ve açık uçlu sorular sorun

Evet/hayır, çoktan seçmeli ve ölçeklendirilmiş yanıtları olan kapalı uçlu sorular, demografik veri toplamak için harika olabilir, ancak en etkileyici içgörüleriniz muhtemelen açık uçlu sorular sormaktan gelecektir. Bunu şu şekilde düşünün: Belirli bir yanıt ararken kapalı uçlu sorular, genel geri bildirim veya öneriler istediğinizde ise açık uçlu sorular kullanın.

Müşterilerinize işiniz ve ürünleriniz hakkında gerçekten nasıl hissettiklerini paylaşmaları için birçok fırsat verin. Söyleyecekleri sizi şaşırtabilir!

4. Tarafsız bir dil kullanın

Anketinizi oluştururken yönlendirici veya yüklü sorular kullanmaktan kaçının. Bu kara mayınları, bir katılımcının tepki verme şeklini adil olmayan bir şekilde etkileyerek sonuçlarınızı tamamen çarpıtabilir. İfadelerinizi olabildiğince tarafsız tutmaya çalışın ve işiniz, ürünleriniz veya müşterileriniz hakkında duygusal dil veya değer ifadelerinden kaçının.

Ayrıca müşterilerinizin deneyimleri hakkında varsayımlarda bulunmaktan da kaçınmalısınız. “Bu aracı yakın zamanda daha iyi hale getirdik…” ve “Müşterilerimizin yeni özelliklerimizi sevdiğini biliyoruz…” gibi şeyler söylemeyin - bir soru ne kadar az önyargılı olursa, yanıt o kadar değerli olur.

E-postanızı yazmak

Artık anketinizi oluşturduğunuza göre, bunu müşterilerinize ulaştırmak için iyi tasarlanmış bir e-posta yazmanın zamanı geldi.

Konu satırı

Her harika e-posta, ilgi çekici bir konu satırıyla başlar. Konu satırınız kısa ve öz olmalı ve aynı zamanda e-postanızın içeriğini doğru bir şekilde açıklamalıdır. Hedef kitlenizin dikkatini çekebilmeniz ve aslında e-postanızı açmalarını istemeniz gerektiğinden, bu kısım kesinlikle biraz yaratıcılık gerektirecektir.

Kişiselleştirme

Herkes günlük olarak çok fazla e-posta bombardımanına tutuluyor, bu nedenle öne çıkmak için yapabileceğiniz her şey önemlidir. Burada kişiselleştirme devreye giriyor. E-postanıza yalnızca kişiselleştirilmiş bir konu satırı ekleyerek bile açılma oranlarını %26 oranında artırabilirsiniz - ancak kişiselleştirme çabalarınızın bitmesi gereken yer burası değildir.

E-postayı, kendinizi tanıtarak ve müşterilerinize anketi tam olarak neden yürüttüğünüzü bildirerek başlatın. Onlara karşı şeffaf olmak, yalnızca müşterilerinizin sorularınızı bağlamsallaştırmasına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda size yardım etmeleri için onlara gerçek bir neden sağlayacaktır.

Müşterilerinizi dürtmeye yardımcı olmak için, onlara ürününüzle ilgili yakın zamanda elde ettikleri başarıları da hatırlatmalısınız. İster bir dönüm noktasına ulaşmış olsunlar, ister yeni bir satın alma işlemi gerçekleştirmiş olsunlar, işinizin hayatlarına kattığı değeri akıllarında tutmanız gerekir.

E-postanızı kişisel olarak imzaladığınızdan emin olun (otomasyon yoluyla gönderiliyor olsa bile) ve alıcıların size doğrudan yanıt vermesini isteyin. Bu kişisel dokunuş uzun bir yol kat edecek.

Teslimat

Hedef kitlenizin yalnızca küçük bir bölümünü hedef almıyorsanız, anketinizi göndermeyi daha verimli hale getirmek için kesinlikle e-posta otomasyonunu kullanmak isteyeceksiniz. Vero ve Klaviyo gibi platformlar, çok sayıda hedefli e-posta göndermek için mükemmeldir.

E-posta göndermek için en iyi zaman sektörden sektöre ve işletmeden işletmeye değişse de, dikkate alınması gereken bir diğer önemli faktör de e-postanızın zamanlamasıdır. Müşterileriniz için en iyisinin ne olduğunu bulmak için zaman içinde açık ve tıklama oranlarınızı denemeniz ve bunlara dikkat etmeniz gerekecek.

E-postalarınızı göndermeden önce, mobil uyumlu olduklarını iki kez kontrol ettiğinizden emin olun. Tüm e-postaların yaklaşık üçte ikisi artık mobil cihazlarda açıldığından, yanıt verme e-posta tasarımının çok önemli bir parçası haline geldi. E-postanızı akıllı telefonlarda ve tabletlerde test ederek müşterilerinize hangi cihazı kullanıyor olurlarsa olsunlar düzgün görüneceğinden emin olun.

Verilerinizi eyleme geçirmek

Anketinizden yanıtlar geldiğinde, bu ham verileri alıp iyi bir şekilde kullanabileceksiniz.

Anketinizin sonuçlarını derlerken düzenli kalmak sizin için en önemli öncelik olmalıdır. Verileri Excel'e sürükleyip bırakmak sizin işiniz değilse, kesinlikle Zapier'in E-posta Ayrıştırıcısı gibi bir şey kullanmayı düşünmelisiniz. Bu bot, e-posta yanıtlarından verileri bir araya getirebilir ve otomatik olarak, sonuçlarınızı sizin için organize eden bir platform kullanmıyorsanız mükemmel olan, okunması kolay bir gösterge panosunda sıralayabilir.

Sonuçlarınızı derledikten sonra verilerdeki eğilimleri arayın. Ortak yanıtlara dikkat edin ve müşterilerinizin işletmeniz hakkında olumsuz şeyler söylemesinden korkmayın. Uzun vadede, olumsuz geri bildirimler, olumlu geri bildirimlerden daha değerlidir çünkü olumsuz geri bildirimler işinizi daha iyi hale getirecektir.

Artık verilerinizi toplayıp analiz ettiğinize göre, neyi geliştirmeniz gerektiği ve işinizde ince ayar yapmak için neler yapabileceğiniz konusunda daha net bir fikre sahip olmalısınız. Anketinizin sonuçlarından ilham alan değişiklikleri uygularsanız, müşterilerinize bildirin - fikirlerinin yalnızca duyulmakla kalmayıp aynı zamanda işleri daha iyi hale getirmek için kullanıldığını takdir edeceklerdir.

Çözüm

Akıl okumanın bu kadar kolay olabileceğini kim bilebilirdi?

Özenle hazırlanmış bir müşteri memnuniyeti anketi ile müşterileriniz için daha uygun ve verimli bir alışveriş deneyimi yaratmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgilere nihayet sahip olacaksınız.