Olağanüstü Müşteri Hizmetleri için Çevrimiçi Varlığınızdan Yararlanmanın 8 Yolu

Müşteri hizmetleri, genel müşteri deneyimini tanımlamada en önemli temas noktalarından biridir. Verdiğiniz müşteri hizmeti, müşteri memnuniyetinin artmasında belirleyici olabileceği gibi, onların markanıza olan bağlılıklarını ve algılarını da arttırabilir. Markanızla olumlu bir müşteri hizmeti deneyimi yaşarlarsa, müşterilerin %89'unun tekrar satın alma olasılığının yüksek olduğu tahmin edilmektedir. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, markalar, müşterilerinin olağanüstü hizmet kalitesi deneyimi yaşamasını sağlamak için çok fazla kaynak harcıyor.

Olağanüstü müşteri hizmetini garanti etmek için çevrimiçi varlığınızdan yararlanabileceğiniz 8 etkili yol:

1. Sesini insanlaştır

Otomasyon işleri çok daha kolay hale getirdi, ancak çok daha sıradan ve kayıtsız. Bir marka olarak, müşterilerinize kendi değer ve duygularınızı anlatmak için çok uğraşıyorsunuz, ancak müşteri temsilciniz müşterilerinizin her gün etkileşimde bulunduğu yüz bottan biriyse, gürültüde kaybolmak çok kolay. Marka tonu ve sesi sizi diğerlerinden ayıracak en belirgin özelliklerden bazılarıdır, bu yüzden bunları müşteri hizmetlerinde tutmak önemlidir.

Örneğin, markanızdan memnun olmayan ve sorununun çözülmesini isteyen bir müşterinin, yalnızca sorununun çözüleceğini söyleyen bir bot değil, sorunuyla empati kuran insani bir yanıt olduğunda iyi yanıt verme olasılığı çok daha yüksektir. yakında çözüldü. Araştırmaya göre, mükemmel müşteri hizmeti aldıkları sürece, müşterilerin %78'inin bir hatadan sonra bile bir şirketle iş yapma olasılığı yüksektir.

📌Profesyonel ipucu: Müşterilerle insancıl ve empatik bir şekilde iletişim kurabilmeniz için işletmeniz için farklı bir marka kişiliği oluşturun.

2. Endüstri jargonundan kaçının

Endüstriyel jargon, genellikle müşteri hizmetlerinin sessiz katili olarak anılır, çünkü öncelikle müşterilerin bakış açısından, aşırı jargon kullanan markalar belirsiz ve iyi, yüksek şatafatlı görünebilir. Açık iletişim, müşteri desteğinin dayandığı sütunlardan biridir ve jargon kullanıldığında temel zayıflar. Hepsinden kötüsü, bazı müşteriler bunu küçümsenme veya kasıtlı olarak kafalarının karışması olarak yorumlayabilir.

Örneğin, hafta sonu için tamamen dolu olan ve başka rezervasyonları reddetmek zorunda kalan lüks bir otel olduğunuzu varsayalım. “Hepiniz hafta sonu için kararlısınız” demenin konuyu ele aldığını düşünüyor musunuz? Sadece gereksiz olmakla kalmaz, aynı zamanda terime aşina olmayan insanlar için de çok kafa karıştırıcıdır. Bunun yerine, amacınızı net bir şekilde anlatmak için “hepimiz dolu” deyin.

📌Profesyonel ipucu – Kesinlikle jargon kullanmanız gerekiyorsa, iletişimin net olması için onlara açıklama yaptığınızdan emin olun.

3. Hızlı yanıtlar alın

Müşterilere geç yanıt vermek, çevrimiçi olsun ya da olmasın hiçbir zaman iyi bir seçenek olmadı. Ancak yanıtlardaki gecikme, anında çözümler ve yanıtlar almaya alışkın oldukları çevrimiçi olduklarında müşteriler için daha da artıyor gibi görünüyor. İster sosyal medya platformlarında, ister e-postada veya web sitenizde olsun, modern bir işletme olarak hızlı yanıtlar sağlamalısınız. Nedeni basit - insanların yanıtınızı beklemekten çok fazla seçeneği ve yapacak çok şeyi var. Müşteri hizmetlerinden memnun olmayan müşterilerin yaklaşık %58'inin şirket değiştireceği tahmin edilmektedir.

Örneğin, bir müşteri hizmetinizin belirli bir yönünden zaten memnun değil ve geri bildirimini sert bir e-posta aracılığıyla sağladı. Bir gün kadar sonra yanıtlarsanız, zaten alternatif bir hizmet sağlayıcı bulmuş ve işinizi bırakmış olabilir.

📌Profesyonel ipucu: Sorguları kabul etmek veya bilet oluşturmak için otomatik yanıtlara sahip olmak, hemen yanıtlamanın mümkün olmadığı durumlarda (tatiller, hafta sonları vb.)

4. Sosyal medyadaki eleştiri ve endişeleri ele alın

Sosyal medya, iş yapmanın yanı sıra sosyalleşmek için de hızla olması gereken yer haline geliyor. Markaların sadece sosyal medyadaki şikayetleri yanıtlayarak müşteri savunuculuğunu %25 oranında artırabileceğini biliyor muydunuz? Sosyal medya kanallarınız, hedef kitlenizle etkileşim kurmak için doğru platformlardır. Bu nedenle, kendinizi müşteriler için geleneksel sorgu çözümleme modlarıyla sınırlandırıyorsanız, stratejinizi yeniden düşünmelisiniz. Üstelik güvenilir bir marka olarak sosyal medyada övgüler kadar eleştiri ve geri bildirimleri de memnuniyetle karşılamalısınız.

Örneğin, bir müşteri, tüm gönderilerinizin altına markanızla ilgili yaşadığı hoş olmayan bir deneyim hakkında acımasızca yorumlar gönderiyor. Onları görmezden gelirseniz, muhtemelen aynı şeyi yapmaya devam edecekler, yaptıkları her yorumla sabırsızlıkları daha da kötüleşecek. Bunun yerine onlara sosyal medya üzerinden mesaj atın ve sorunlarını çözmeye çalışın.

📌Profesyonel ipucu: Sosyal medya, markanızı insanlaştırmak ve kusurlu olduğunuzu bildiğinizi ve daha iyi olmak için çalıştığınızı göstermek için ideal bir yerdir. Tıpkı insanlar gibi.

5. Etkili self servisi etkinleştirin

Müşteri desteğinizde self servis uygulamayı düşünmeden önce bile, hizmet verimliliğinizi artırmanın yollarını bulmalısınız. Self servis sunmak, müşteri hizmetleri sağlayıcısı olarak işinizi kolaylaştıracak bir şey gibi görünüyor, ancak etkili olabilmesi için yapılması gereken çok iş var. Müşterinin herhangi bir sorun durumunda ulaşabileceği bir bilgi tabanı oluşturduğunuzdan emin olmanız ve daha da önemlisi müşterilerinizi ürününüz/hizmetiniz için eğitmeniz gerekir.

Örneğin, bir müşteri SaaS ürününüzdeki belirli bir görevi gerçekleştirmek için bir seçenek bulmaya çalışıyor. Bunun bir yolu, müşteriyle görüşmek veya canlı sohbet desteği sağlamak olabilir. Bununla birlikte, self servisi etkinleştirmek için, müşterinin ürüne doğrudan erişebilmesi ve aradıkları çözümleri alabilmesi için ürününüzdeki her seçeneği kullanmak için özel eğitimlere sahip olabilirsiniz.

📌Profesyonel ipucu: Dijital benimseme çözümleri , müşterilerinizi ürününüz hakkında eğitmenin ve sorguların hızlı bir şekilde çözülmesi için bilgi merkezinize nasıl erişeceklerini öğretmenin harika bir yolu olabilir.

6. Ürün/Hizmet geri bildirimlerini inceleyin ve çalışanları eğitin

Kendinizi geliştirmeyi asla bırakmamalısınız derler. Ayrıca derler ki - her zaman mükemmellik için çabalamalısınız. Söylediğimiz şey - ikisi de el ele gidiyor. Müşteriler tarafından verilen geri bildirimler, özellikle de çalışan eğitimi ile bir araya geldiğinde, genellikle bunu başarmanın en iyi yollarından biridir. Müşteri geri bildirimleri bazen sadece analizlere bakılarak fark edilmeyen kusurları ortaya çıkarabilir.

Örneğin, bir müşteri, son kullanıcı olarak gözden kaçan ürün sorunlarına dikkat çekebilir ve bu, birçok müşterinizin karşı karşıya kalabileceği bir durumdur. Bu gibi durumlarda markanız hatayı düzeltme ve müşterilere kendilerini değerli hissettirme imkanına sahiptir.

📌Profesyonel ipucu: Çalışanlarınızı her zaman benzersiz sorunları not etmeleri ve bunları çözmenin yaratıcı yollarını bulmaları için eğitin. Olağanüstü müşteri hizmetinin gerçek işareti, müşteri destek süreçlerinde bile benzersiz değer önerileridir.

7. Müşteri destek ekibini bilgiyle güçlendirin

Müşterilerinizin karşılaştığı sorun ne olursa olsun, müşteri destek temsilcilerini olağanüstü müşteri hizmeti sunabilecek şekilde eğitmek önemlidir. Çoğu sorgu doğrudan müşteri desteği tarafından çözülürken, teknik sorgular genellikle çözüm için ürün ekiplerine yönlendirilir. Etkili olmasına rağmen, bu yaklaşım çoğu zaman zaman alıcı olabilir ve hatta anlık çözümler arayan müşteriler için verimsiz olabilir. Bunun yerine şirketler, müşteriye dönük ekiplerini kendi başlarına çözümler sunma yetkisine sahip olmaları için eğitmeyi hedeflemelidir. Müşterilerin %90'ından fazlasının, hizmetlerini "çok iyi" olarak değerlendirdiklerinde bir şirkete güvenme olasılığı yüksektir .

Örneğin, sorgu çözümü için sürekli olarak birden çok temsilciye yönlendirilen bir müşterinin, doğrudan çözümler alan müşterilere kıyasla hizmetinizden memnun kalmaması ve size hizmetinize daha düşük puan vermesi daha olasıdır.

📌Profesyonel ipucu: Müşteri destek ekibinizin inceleyip müşterilerin sorunları çözmesine yardımcı olmak için kullanabileceği bir bilgi tabanı oluşturun.

8. Müşteri desteği için birden fazla kanala sahip olun

İşletmelerin bugün faaliyet gösterdiği dijital çağda, birden fazla dijital kanalda yer almak, işletmelerin müşterileri ile etkileşime geçmesi ve elde tutması için gerekli hale geldi. Daha da önemlisi, bir müşteri müşteri desteği ararken, en uygun seçeneği seçebilmeleri için birden fazla dijital platformda erişilebilir olmalıdır. Sosyal medya kanalları, bir web sitesi sorgulama bölümü ve canlı sohbet, müşteri desteği için etkinleştirmeniz gereken başlıca seçeneklerden bazılarıdır.

Örneğin, bir müşteri markanızı sosyal medyada takip ederse, müşteri desteği için büyük olasılıkla oraya başvurur. Aynı müşteri web sitenize göz atıyorsa, bunun yerine sorgulama veya canlı sohbet seçeneğini değerlendirebilir. Ortamdan bağımsız olarak, sorguları veya sorunları için tutarlı bir yanıt almaları gerekir.

📌Profesyonel ipucu: Örnek bir müşteri hizmeti sunabilmeleri için her kanalda müşteri desteğini ele almak üzere özel olarak eğitilmiş ekip üyelerine sahip olun.

Son düşünceler

Müşteri hizmetleri, müşterilerin markanızı algılamasında hayati bir parametre olacaktır. Olağanüstü bir müşteri destek süreci, müşterileri elinizde tutabilir ve markanıza olan bağlılıklarını ve memnuniyetlerini artırabilir. Rekabetçi bir iş ortamında faaliyet gösteren bir marka olarak, müşteri destek süreçleriniz aracılığıyla proaktiflik ve etkin müşteri hizmeti sağlamanız gerekir.

yazar hakkında

Lucy Manole, Marketing Digest'te yaratıcı bir içerik yazarı ve stratejisttir ve aynı zamanda Supple ile çalışmaktadır. SEO stratejileri, teknoloji, girişimcilik ve eğitim hakkında yazma konusunda uzmanlaşmıştır. Yazmadığı veya düzenlemediği zamanlarda kitap okumak, yemek pişirmek ve seyahat etmek için zaman harcıyor.