Satışta Telefonda Nasıl Aktif Dinlenirsiniz?

Arama yap.

Aksine söylentilere rağmen, telefon ölmedi. Ölmüyor bile. Teknoloji oyuncakları söz konusu olduğunda, telefon dijital bir bozucu olarak görülmeyebilir – sonuçta 1876'da icat edildi – ancak tamamen görmezden gelirseniz kendinize, potansiyel müşterilerinize ve müşterilerinize zarar veriyorsunuz.

Aslında, tüm müşteri etkileşimlerinin %92'ye kadarı telefon üzerinden gerçekleşir. Bunu doğru okudun. Bu bir yazım hatası değil .

Ancak telefonu ne amaçla kullandığımızın değiştiğini söylemek doğru olur. Artık satın alma ve satış için birincil kanal olmayabilir - bu başlık e-posta ve sosyal medyaya aittir - ancak satıştan sonra ilişkiyi elde tutma ve sürdürme açısından, mütevazı telefon görüşmesi ağırlık sınıfının üzerindedir.

Hala ikna olmadınız mı? Düşünmek:

• Hızlı büyüyen şirketlerin yarısından fazlası – üç yıl için en az %40 büyüme – soğuk aramaların önemli olduğunu açıkça belirtiyor
• Soğuk aramaların ölü olduğuna inanan işletmeler, hala kullananlara göre %42 daha az büyüme sağlıyor
• B2B müşterileri ortalama altı farklı iletişim kanalı kullanır
• Karar vericilerin dörtte üçünden fazlası, soğuk bir arama veya e-postadan gelen bir toplantıya katıldı veya bir etkinliğe katıldı
• Ankete katılan satış görevlilerinin %41,2'si telefonun en etkili araç olduğunu söylüyor
• Alıcıların %69'u geçen yıl bir satış görevlisinden gelen soğuk bir aramayı kabul etti
• %27'si yeni kişilere yapılan soğuk aramaların ya çok ya da son derece etkili olduğuna inanırken, üst düzey potansiyel müşterilerin %75'i telefonla iletişime geçilmesini istiyor

Bilgili satış ve/veya pazarlama personeli, 2019 ve sonrasında iletişim ve katılımın çok kanallı bir yaklaşımı benimsemek anlamına geldiğini anlar.

E-posta. Sosyal medya. İçerik pazarlama. SEO. Etkileyici pazarlama. Halkla ilişkiler. Dijital reklamlar.

Ve evet, telefon görüşmeleri. Genellikle unutulur, ancak yine de çılgınca güçlü ve etkilidir.

İnsanlar görsel yaratıklardır. Bunun için donanıma sahibiz ve iletişim kurduğumuz şeylerin çoğu sözsüz olarak yapılıyor. UCLA'da yapılan bir araştırma, bir konuşmanın iyi gittiğine dair göstergelerin %93'ünün sözsüz ipuçlarından geldiğini belirledi.

İletişim kurarken göz teması kurmanın, başını sallamanın ve gülümsemenin, hemfikir olarak başımızı sallamanın vb. önemli olduğunu biliyoruz.

Ama konuştuğumuz kişiyi göremediğimizde ne olur?

Bireyler arasındaki ve kuruluşlar içindeki sorunların %60'a kadarı zayıf iletişimden kaynaklanmaktadır.

İşte işin püf noktası:

1. Telefon aramaları, müşteriyi elde tutma, takipler, kontrol etme, şikayetlerle ilgilenme, geri bildirim toplama ve hatta araştırma ve satış için çok önemlidir.
2. Etkililiğimiz ve odaklanmamızla ilgili olarak sözlü olmayan ipuçlarından, konuşulan kelimelerden çok daha fazlasını toplarız.
3. İnsanlar arasındaki sorunların aslan payı, zayıf iletişim nedeniyle ortaya çıkıyor

Bağlantıyı kesiyor musun?

Telefondayken bir sohbete dikkat ettiğimizi ve yatırım yaptığımızı nasıl gösteririz ?

Aktif olarak dinlediğimizi açıkça gösteriyoruz.

Aktif dinleme

Ama bu tam olarak nedir?

Hepimiz duyulmak istiyoruz. Biriyle konuşurken ve odanın etrafına bakması ya da telefonuna göz atması nasıl hissettiriyor?

En iyi ihtimalle kaba. En kötü ihtimalle sinir bozucu.

Aktif dinlemeye girin. Anlamak için dinlememizi, söylenenleri hatırlamamızı ve ona uygun şekilde yanıt vermemizi gerektirir. Göz teması kurmamızı, gülümsememizi, başımızı sallamamızı, başımızı sallamamızı ve genellikle konuşmacıyı yansıtmamızı gerektirir.

Anlamak için dinliyoruz, tüm odağımızı verdik ve konuşmacı bunu yaptığımızı görebilir .

Telefonda öyle bir lüksümüz yok. Ancak bu, orada da aktif dinlemeyi gösteremeyeceğiniz anlamına gelmez.

Bunu nasıl yapacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Telefonda Aktif Dinleme

Konuşmacı orada önünüzde durmadığında, dikkatimizin dağılması veya kasıtlı olarak dikkatimizi başka yöne çekmesi kolaydır.

Yapma.

Odaklanmış Kalın

Her müşteri etkileşimi tam odaklanmanızı hak eder. Her konuşma, onlarla çalışmak ve hayatlarını daha iyi hale getirmek için yeni fırsatları ortaya çıkarmak için bir şanstır. Bu, mutlu müşteriler ve olumlu ağızdan ağıza iletişim anlamına gelir.

Bu nedenle, varsa kapıyı kapatın, yoksa kulaklık kullanın. Çoklu görevi durdurun.

Hepimiz, telefonda bile, birisi bize dikkat etmediğinde 'hissetme' yeteneğine sahibiz. Birisi bir sorun hakkında arıyor ve sizin onları dinlemediğiniz hissine kapılıyorlar mı?

Bu kaçırılmış bir fırsat ve bu deneyimi başkalarıyla paylaşacaklarını biliyorsunuz . Aslında, kötü bir deneyim, iyi bir deneyimden 2 kat daha fazla kulağa (veya duruma göre göze) ulaşır.

Bu yüzden dikkat edin. Hep.

Sorular sor

a) aktif olarak dinlediğinizi göstermenin ve b) duyduklarınızı netleştirmenin, düşünceli, açık uçlu sorular sormaktan daha iyi bir yolu yoktur.

Öyleyse onlara sorun. Dinlerken not alın ve fırsatınız olduğunda araya girmek yerine geri dönün. Anlayışınızı netleştiren ve zenginleştiren araştırma sorularıyla daha derine inin.

Tekrarlamak

Başka bir şey değilse, diğer kişiden duyduklarınızı kelimesi kelimesine tekrarlayın.

Ama onları gerçekten etkilemek ve iyice anlamak istiyorsanız, duyduklarınızı kendi sözlerinizle tekrarlayın. Başka sözcüklerle ifade ettiğimizde, sadece kelimesi kelimesine bir özeti tekrarlamak yerine, bir şey hakkındaki kendi anlayışımızı sağlamlaştırıyoruz.

Aktif dinlemeyi göstermenin ve kendi anlamamıza yardımcı olmanın yanı sıra, konuşmacıya herhangi bir yanlış anlama veya karışıklığı düzeltmesi için bir fırsat da sağlar.

Duyduklarınızı paylaşırken 'Duyduğum şey…' veya 'Söylediğin gibi geliyor' veya 'Bunu söylemek adil mi…' gibi ifadelerle öncülük edin.

Görüntü Kaynağı

Hepimiz duyulmak ve anlaşılmak isteriz.

Bırak Oynasın

Bir müşteri veya potansiyel müşteri konuşurken, kesinlikle yapacak daha iyi şeyleriniz olduğu izlenimini vermek istemezsiniz – bu doğru olsa bile.

İşleri hızlandırmaya çalışırsanız, bunu anlayacaklardır. Bazen - çoğu zaman - yapabileceğiniz en iyi şey, göğüslerinden kurtulmak için neye ihtiyaçları olursa olsun, göğüslerinden kurtulmalarına izin vermektir. Apaçık görünüyor, ama unutması kolay.

Dinlemek. Sadece dinle. Not almak. Onlardan duyduklarınızı başka sözcüklerle ifade etmeden önce bitmesini bekleyin.

Ve söylemeye gerek yok - ama yine de söyleyeceğim - konuşurken asla ve asla onların sözünü kesmemelisiniz.

Sonuçlara Atlamayın

Hepimiz bundan suçluyuz, ama yapmayın.

Bir şeyin ne anlama geldiğini veya belirli bir konuşma noktasında nereye gittiklerini bildiğinizden neredeyse emin olabilirsiniz, ancak araya girip araya girmeyin.

Yanılıyor olabilirsin.

Ancak haklı olsanız bile, hak ettiği zamanı vermek yerine konuşmayı hızlandırmaya çalışmak gibi geliyor.

Sözlü İpuçları Sunun

Bir tartışmaya kendimizi kaptırdığımızda, karşımızdaki kişiyi gerçekten dinlerken nadiren tamamen sessiz kalırız.

'Mm-hm', 'Tamam', 'Doğru', 'Ah, anlıyorum' ve benzeri sözsüz olarak 'Seni dinliyorum' diyen küçük sözlü ipuçları sağlarız.

Konuşmacılar olarak bunu duymak istiyoruz. Dinleyiciler olarak bunu vermek istiyoruz. Birini aktif olarak dinlerken neredeyse istemsizdir, bu yüzden yapmıyorsanız, kendinize neden olmadığını sorun.

Büyük ihtimalle gerçekten dinlemiyorsun.

Hoparlörü Yansıt

Birini dinlerken, olumlu duygular ve hisler ifade ediyorsa, bunu yansıtın. Onların tonunu eşleştirin. Hissettikleri pozitiflik hakkında nasıl hissettiğinizi sözlü olarak ifade edin.

Öte yandan, mutsuz, öfkeli veya olumsuz duygular ifade ediyorsa, tanımak ve empati kurmak istersiniz.

Onlara kızgın, hüsrana uğramış, üzgün, mutsuz ya da yaşadıkları diğer olumsuz duyguları anladığınızı, bunu kabul ettiğinizi ve empati kurduğunuzu ve son olarak bu konuda ne yapacağınızı açıkça söyleyin.

Yanıtlamadan Önce Duraklat

Konuşmada bir durgunluk olduğu anda hemen bir yanıt tükürüyor musunuz? Şunu yapmayı kes.

Bir vuruş yap. Cevap vermeden önce duraklayın.

Bu, tesadüfi kesintileri ortadan kaldıracaktır - konuşmayı gerçekten bitirdiler mi, yoksa sadece bir nefes alıp düşüncelerini topluyorlar mı? – ve yanıtınızı düşündüğünüzü gösterin. Konuşmak için sadece 'sıranızın' gelmesini beklemiyorsanız, diğer kişiyi de daha iyi duyacaksınız.

Sonunda Özetle

Her şey söylenip yapıldığında, üzerinde anlaşmaya varılan sonraki adımlar da dahil olmak üzere tartışılan her şeyin eksiksiz bir özetini sağlayın. Kendi kelimelerini kullan. Notlarınıza bakın.

Bu onlar için olduğu kadar sizin için de. Her şeyi anladın mı? Bir şey unutuyor musun?

E-posta Yoluyla Takip

Son olarak, telefon görüşmesinden kısa bir süre sonra kısa bir takip e-postası gönderme alışkanlığı edinin.

Tartışmanın ve bundan sonra ne olacağının kısa bir yazılı özetinden biraz daha fazlası olabilir. Ayrıca, o kişiyle bir sonraki aramanızı veya görüşmenizi de onaylayabilirsiniz.

Çoğumuz anlamak için dinlemiyoruz. Cevap vermek için dinliyoruz. Telefonda aktif dinlemede mükemmel olmak istiyorsanız, bu eğilimi tersine çevirmelisiniz.

Öyleyse aramayı yap. Sesli mesaj bırakın. Bir takip araması yapın. Ve anlamak için dinleyin.