Daha iyi müşteri hizmeti sunmak için AI nasıl kullanılır?

Müşteri hizmetleri ekipleri sürekli olarak baskı altındadır. Müşteriler, anında yanıt vermelerini ve tüm yanıtları bilmelerini beklerken, silo halindeki ekipler, şeffaf olmayan iş akışları ve kanallar genelinde parçalanmış müşteri verileri, destek ekiplerinin sürekli olarak karşılaştığı zorlukları artırıyor. Hızlı, verimli kararlar almak ve günümüzün rekabetçi ortamında ihtiyaç duyulan türden kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlamak için doğru araçlara ihtiyaçları var.

Şans eseri, üretken önceden eğitilmiş modeller (GPT) ve metin analitiği gibi yapay zekadaki (AI) yenilikler, müşteri hizmetleri ekiplerinin çalışma şeklini dönüştürüyor. Farklı kanallardan gelen mesajları takip edip birleştirerek, iş akışında şeffaflık oluşturarak, destek sürelerini kısaltarak ve müşterilerin markanızdan ne isteyip ne istemediklerine ilişkin temel içgörüleri belirleyerek birinci sınıf müşteri hizmetleri oluşturmanıza yardımcı olurlar.

Bu kılavuzda, AI müşteri hizmetinin neleri kapsadığı ve bunu kendi avantajınıza nasıl kullanacağınız konusunda size bilgi vereceğiz. Ayrıca, diğer şirketlerin müşteri hizmetlerini yükseltmek için bunu nasıl kullandığına dair örnekler göreceksiniz.

AI müşteri hizmetleri nedir?

AI müşteri hizmeti, mevcut ve gelecekteki müşterilere gelişmiş, sezgisel destek sağlamak için makine öğrenimi, doğal dil işleme (NLP) ve duyarlılık analizi gibi AI teknolojilerinin kullanılmasıdır.

Yapay zeka müşteri hizmetleri araçları, müşteri etkileşimlerindeki ortak temalardan ve konulardan içgörüler çıkarmak ve onlardan öğrenmek için sinir ağlarını (NN'ler) ve makine öğrenimini kullanır. Bu, GPT yetenekleriyle birleştiğinde, onları zamanla daha akıllı hale getirir ve müşteri hizmetleri ekiplerine kişiselleştirilmiş, zamanında destek sağlamak için gereken bağlamı sağlar.

AI'yı müşteri destek kanallarınıza entegre etmenin faydaları

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, işletmelerin destek işlevlerini ezici temsilciler olmadan iyileştirmesine ve ölçeklendirmesine yardımcı olur. İşte daha yakından bir bakış.

Müşteri hizmetleri işlevlerinizi ölçeklendirin

2023 Sosyal Medyanın Durumu raporuna göre, işletme liderlerinin %93'ü yapay zeka ve makine öğrenimi yeteneklerinin önümüzdeki üç yıl içinde müşteri hizmetleri işlevlerini ölçeklendirmek için kritik olacağına inanıyor.

Makine öğrenimi, akıllı otomasyonla sosyal medya müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere kanallar genelinde destek işlevlerini zahmetsizce yükseltir. Buna anında yanıt veren ve sorunları çözen ve günün her saati kullanılabilen müşteri hizmetleri sohbet robotları da dahildir.

NLP gibi yapay zeka teknolojileri, müşteri görüşmelerinde yinelenen temaları belirlemek için sohbet robotu verilerini de analiz eder, böylece hedef kitleniz için neyin öncelikli olduğunu bilirsiniz.

Daha proaktif müşteri hizmetleri sunun

Aynı işletme liderlerinin %40'ından fazlası, özellikle müşteri geri bildirimlerini anlamak ve sorunlara gerçek zamanlı olarak yanıt vermek için duyarlılık analizinin yapay zeka ve makine öğreniminin en temel uygulamalarından biri olduğuna inanıyor.

Duyarlılık analizi algoritmaları verilerdeki olumlu, olumsuz ve tarafsız duyguları tanımlarken, makine öğrenimi birden çok kanaldan gelen büyük miktarlardaki farklı verileri anlamlandırmaya yardımcı olur.

Birlikte, ortaya çıkan trendleri nasıl planlayacağınız ve müşterileri mutlu etmek için proaktif müşteri hizmetleri nasıl sağlayacağınız konusunda önemli bilgiler edinirsiniz. Örneğin, ilgili veriler elinizin altında olduğundan, etkin bir destek bileti olan müşterilere yönelik hedeflenen reklamları, sorunları çözülene kadar ne zaman duraklatacağınızı bilebilirsiniz.

Sosyal medya dinleme ile müşteri desteğini yükseltin

Aynı araştırmaya göre, liderlerin %62'si sosyal medya verilerinin müşteri hizmetleri işlevleri için kritik olduğunu söylüyor. Ve %59'u ileriye dönük müşteri desteği için sosyal verilere daha fazla güvenmeyi beklediklerini söylüyor.

Trend olan konulardan rakip içgörülere kadar, sosyal medya dinleme, kanallar genelinde müşteri hizmetinizi iyileştirmek için size eyleme geçirilebilir bilgiler sunar.

Sprout gibi AI araçları, tonlarca sosyal dinleme verisini dakikalar içinde analiz eder, böylece markanız ve sektörünüz etrafında gerçekleşen konuşmalara dayalı olarak veriye dayalı kararlar alabilirsiniz. Örneğin, müşteri hizmetleri ekipleri, sosyal medyada benzer şikayetler görürlerse ürün kusurlarının veya hizmet sorunlarının önüne geçmek için sosyal dinlemeyi kullanabilir.

Müşteri desteği sohbet robotlarının kalitesini iyileştirin

Ankete katılan liderlerin %41'i, NLP'nin sanal asistanlar ve akıllı sohbet robotları aracılığıyla müşteri etkileşimlerini geliştirmede çok önemli olacağını düşünüyor.

Esnek ve sezgisel AI sohbet robotları, NLP, doğal dil oluşturma (NLG) ve sinir ağları tarafından yönlendirilir. Müşteri isteklerini daha kolay anlar ve tanımlarlar ve kullanıcılarla doğal, insan benzeri bir şekilde etkileşime girerler ve bu etkileşimleri hatırlarlar.

Örneğin, müşterileri ilgili departmandaki canlı temsilcilere yönlendirebilir veya bir çözüm sağlamak için daha fazla bilgi isteyebilir; bu da size makine verimliliği ile insan uzmanlığı arasında mükemmel bir denge sağlar.

AI'yı müşteri hizmetlerinde kullanmanın 5 yolu

Yapay zeka müşteri hizmetinin ekibinizi güçlendirmesinin ve müşteri ilişkilerini korumanın beş somut yolunu burada bulabilirsiniz.

1. Müşteri hizmetleri sohbet botları kurun

Konuşmaya dayalı yapay zeka müşteri hizmetleri sohbet botları, müşteri sorgularının ardındaki amacı ve yaklaşımı anlamak üzere eğitilerek onları ultra verimli hale getirir. Daha insani bir deneyim yaratmak ve büyük hacimli mesajları zahmetsizce işlemek için müşterilerle gelişigüzel bir şekilde sohbet ederler. Her etkileşim, gelecekte başvurmak üzere sinir ağlarına yeni kelimeler, deyimler ve trend olan konular ekler, böylece doğru çözünürlüğü sunmada daha iyi olabilirler.

Chatbot'ları müşteri hizmetleri operasyonlarınıza entegre etmek, müşterilerin sizinle mesai saatleri içinde veya dışında bağlantı kurmasına ve personeliniz müsait olmadığında bile zamanında, verimli yardım almasına yardımcı olur.

Örneğin, çevrimiçi seyahat acenteleri Priceline ve Booking.com, ChatGPT ile işbirliği içinde müşteri hizmetleri tekliflerini AI chatbot Penny'yi içerecek şekilde genişletiyor. Chatbot'a 7/24 konsiyerj olarak erişilebilir, müşterilerin rezervasyonları tamamlamasına yardımcı olur ve konuk deneyimini geliştirmek için yerel bir rehber görevi görür.

Yapay zeka yerine kurallara dayalı bir sohbet robotu tercih ederseniz, Twitter ve Facebook hesaplarınızda Sprout'un Bot Oluşturucusunu kullanarak dakikalar içinde bir sohbet robotu oluşturabilirsiniz. Sadece chatbot profilinizi seçin ve talimatlar için sihirbazı takip edin.

Bir şablonla gitmeyi seçerseniz, yapılandırma aşamasında otomatik olarak doldurulacak önceden belirlenmiş kurallara ve komut dosyası seçeneklerine sahip bir karar ağacı alırsınız. Ayrıca ek kurallar ekleyebilir, chatbot yanıtlarınız için özel kopyalar yazabilir ve resimler ve GIF'ler ekleyebilirsiniz. Kurulduktan sonra, tüm müşteri görüşmeleri doğrudan Akıllı Gelen Kutusu'na aktarılacaktır.

2. Müşteri duyarlılığını analiz edin

Müşteriler seçim yapmakta zorlanırlar ve tutunmaları zordur. Bu nedenle satış ve pazarlama ekipleri, geleneksel pazarlama hunisinin önündeki engelleri anlamak ve bunları aşmak için müşteri hizmetleriyle işbirliği yapıyor.

TikTok gibi şirketler zaten bu yeni fenomene uyum sağladı. Hiper-kişiselleştirilmiş içerik ve hedef kitle duyarlılığına dayalı katılım yaratarak, müşterilerin bir markayla nasıl etkileşim kurduğunu yeniden keşfediyorlar.

Duyarlılık analizi gibi yapay zeka özellikleri, çeşitli konularda (rakipleriniz dahil) gizli duyarlılığı ortaya çıkarmak için sosyal kanallardaki, CRM araçlarındaki, sohbet robotlarındaki veya müşteri destek çağrılarındaki yüzlerce müşteri görüşmesinden içgörüler alır. Ayrıca müşteri hizmetleri ekipleri için kritik olan müşteri davranışları, satın alma motivasyonları ve marka sağlığı ile ilgili ölçümler alırsınız. Örneğin, bu verileri destek taleplerini izlemek ve yükseltmeleri önlemek için uygun adımları atmak için kullanabilirler.

Bu içgörüler, çabalarını müşteri tercihlerini daha iyi karşılayacak şekilde uyarlayabilmeleri için pazarlama ve satış gibi organizasyonlar arası ekipler için de önemlidir. Düşünün: Reklamları müşteri demografik bilgilerine göre uyarlamak veya rakiplerin içgörülerine dayalı olarak mesajlaşmayı sosyal dinlemeden farklılaştırmak.

Sprout, Twitter, Instagram, Facebook ve Google Benim İşletmem gibi çeşitli ağlarda ve inceleme platformlarında sosyal bahsetmelerinizin duyarlılığını izlemenize ve analiz etmenize olanak tanır.

Duyarlılık aramasını anahtar kelimelerle veya şikayetler, övgüler ve belirli müşteri deneyimleri dahil olmak üzere belirli sorgularla tek bir yerde daraltabilirsiniz. Olumlu, olumsuz ve nötr ifadeleri gerçek zamanlı olarak izlemek veya zaman içinde duyarlılıktaki değişiklikleri izlemek için yaklaşım analizi widget'ını kullanın.

3. Müşteri etkileşimlerini hızla kişiselleştirin

Müşteriler isimsiz olmak istemezler, markanızla kişisel bir bağ kurmak isterler. Ve empatik, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri bu amaç için çok önemlidir. Müşteri katılımını artırır, sadakat oluşturur ve uzun süreli ilişkileri teşvik eder.

Ancak, özellikle ekibiniz birden çok kanaldan gelen müşteri isteklerini yönetirken, her müşteri şikayetine ve sorgusuna özel yanıtlar yazmak sürdürülebilir değildir.

Sprout gibi AI özellikli araçların müşteri hizmetleri teknoloji yığınınızı yükselttiği yer burasıdır.

Örneğin, Sprout'un Önerilen Yanıtları, ekiplerinizin Twitter'da sıkça sorulan sorulara daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olur. Aracın gelen bir mesajın içeriğini otomatik olarak anlamasını sağlayan makine öğrenimi ve semantik arama algoritmaları tarafından desteklenirler.

Bu algoritmalar konuları ve temaları tanımlar ve en uygun yanıtları önerir. Ayrıca ekipleriniz, daha kişiselleştirilmiş bir his için özelleştirmek ve ilgili ayrıntıları eklemek için bu mesajlar üzerinde tam kontrole sahiptir.

OpenAI entegrasyonumuzla desteklenen Sprout'un Enhance by AI özelliği, bu yeteneği daha da artırır. Müşteri hizmetleri ekipleri, duruma en iyi şekilde uyacak şekilde yanıt sürelerini ve tonlarını hızlı bir şekilde ayarlayabilir.

4. Ekip üretkenliğini artırın

Çalışan tükenmişliği, sektörlerdeki müşteri hizmetleri liderleri için gerçek bir sorundur ve yapay zeka müşteri hizmetleri çok ihtiyaç duyulan bir soluklanma sağlar. Akıllı araçlar, iş akışlarını şeffaf hale getirir, böylece ekip üyeleri tüm müşteri mesajlarının merkezi bir konumda birleşik bir görünümüne ve yinelemelerin üstesinden gelmek için görev görünürlüğüne sahip olur.

Örneğin, ING Türkiye, otomatik olarak kendisine yönlendirilen tahsilat çağrılarını yönetmek için akıllı, sohbete dayalı etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi geliştirmek için sohbete dayalı yapay zeka şirketi Sestek ile işbirliği yaptı. Bu, diğer değerli etkileşimler için destek personelini serbest bırakarak verimliliği artırdı.

AI aracı, karmaşık müşteri etkileşimlerini zahmetsizce yönetir ve ING'nin bunalmış müşteri hizmetleri ekibinin iş yükünü yarı yarıya azaltır. Ayrıca müşteri ödemelerinin %60 oranında artmasına neden olmuştur.

5. Trendleri ve içgörüleri toplayın

Konu kümeleme ve boyut tabanlı duyarlılık analizi, müşteri şikayetlerinde ve sorgularında ortak temaları ortaya çıkararak, iyileştirilmesi gereken iş veya ürün alanlarına ilişkin ayrıntılı içgörüler sağlar. Bu, müşteri hizmetleri stratejinizi yönlendirmenin anahtarı olan müşteri demografik bilgileri ve yeni ortaya çıkan trendler hakkında içgörüleri içerir.

Örneğin, hedef kitleniz için en önemli konuları kapsayan bilgilerle kaynak merkezinizi zenginleştirmek veya müşterilerden gelen sık sorulan soruları (SSS) güncellemek için bu verileri kullanın. Bu, karar verme aşamasında olan ve ürünlere göz atan potansiyel müşteriler için şeffaflığı artırır.

Sprout'un yapay zeka ve makine öğrenimi yetenekleri, müşterilerin geri bildirimlerine ve deneyimlerine ilişkin merkezi bir görünüm sağlamak için sosyal ve çevrimiçi müşterilerden önemli içgörüler elde etmenizi sağlar. Ekipleriniz hiçbir mesajı kaçırmaz ve hızlı, titiz hizmet için bağlamsal içgörülerle sorguları çözer.

3 AI müşteri hizmeti örneği

Bu üç örnek, AI müşteri hizmetlerinin markaları yenilikçi yollarla nasıl güçlendirdiğini vurgulamaktadır.

1. Über

Araç paylaşımı ve ulaşım şirketi Uber, yapay zeka ile kullanıcı deneyimini geliştirmeye ve müşteri hizmetlerini yükseltmeye kendini adamıştır. Şirketin veri bilimcilerinden oluşan şirket içi ekibi, sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmeleri için Uber'in müşteri destek ekiplerine güç veren sohbete dayalı yapay zeka oluşturdu. Araç ayrıca daha iyi iletişim ve yol güvenliği için sürücüler, iş ortakları ve müşteri hizmetleri personeli arasında daha sorunsuz etkileşim sağlar.

Uber, sürücü-sürücü eşleşmelerinin doğruluğunu ve doğru tahmini varış sürelerini artırmak için daha kesin konumlar sağlamak için yapay zekayı daha da kullanıyor, bu da daha az iptal ve müşteri hizmetleri sorununa yol açıyor.

2. 1-800-Çiçekler

1-800-Flowers, yalnızca ABD'de 93 lokasyona sahip bir çevrimiçi çiçek ve hediye dağıtım hizmetidir ve uluslararası hizmet vermektedir.

Müşterilerin sipariş vermek için web'den veya mobil uygulamalarından erişebilecekleri bir yapay zeka müşteri hizmeti sohbet botu geliştirmek için IBM ile işbirliği yaptı. 1-800-Flowers'ın sohbet robotu GWYN ("ihtiyaç duyduğunuzda hediyeler"in kısaltması olan akıllı bir kelime oyunu), diyaloglu yapay zeka üzerine kuruludur, müşterilerle insan benzeri bir şekilde sohbet eder ve farklı sorgulara dayalı olarak kişiselleştirilmiş öneriler sunar.

Sanal asistan sayesinde müşteriler nerede ve hangi saat diliminde olursa olsun 7/24 hizmet alıyor.

3. Duyusal Zindelik

Miami merkezli sağlık ve fitness şirketi, Sensory Fitness, yoğun egzersizler ve onarıcı esneme ve toparlanma programları içeren bütünsel bir spor salonu deneyimi sunuyor. Hızla büyüyen bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için, müşteri hizmetleri yeteneklerini geliştirmek üzere kişiselleştirilmiş bir yapay zeka sanal asistanı olan Sasha'yı geliştirmek için yapay zeka şirketi FrontDesk AI ile işbirliği yaptılar.

Sensory Fitness'ın marka sesini yansıtacak şekilde özelleştirilen Sasha, müşterilerle konuşarak konuşur ve randevu alma ve randevuları yeniden planlamadan yeni müşteriler kazanmaya kadar çeşitli şekillerde yardım sağlar. Sinir ağları tarafından desteklenen Sasha, her arayanın geçmişini ve hizmet tercihini hatırlıyor ve normalde sesli mesaja gidecek ortalama 160 aramayı yanıtlıyor.

Şirketin rezervasyon uygulamasıyla entegre olan AI müşteri hizmetleri asistanı, yılda 30.000 dolardan fazla operasyonel tasarruf sağladı.

Yapay zeka müşteri hizmetleriyle daha iyi desteği ve daha mutlu ekipleri destekleyin

Müşteri hizmetleri liderleri olarak nihai amacınız, müşteri sadakatini yakalamak ve derinleştirmektir. Müşteri hizmetlerinde AI, bu hedefe ulaşmak için kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlamanıza yardımcı olur. AI sohbet botları, özelleştirilmiş mesajlaşma ve akıllı iş akışları tarafından desteklenen bu ürün, ekiplerinizin markanızla nerede ve nasıl etkileşimde bulunurlarsa bulunsunlar müşterileri güvenle desteklemesini sağlar. Sosyal veriler, ölçeklenebilir otomasyon ile kişiselleştirilmiş hizmet arasındaki dengeyi kurmanın anahtarıdır.

Sosyal Medyanın 2023 Durumu raporunda, işletme liderlerinin sosyal medyaya nasıl yatırım yaptıkları ve yapay zekanın kuruluşları genelinde sosyal verilerden ve içgörülerden yararlanmada oynayacağı rol hakkında daha fazla bilgi edinin.