Müşteri Eforu Skoru (CES) Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Müşterilerin işletmeniz hakkında ne düşündüklerini anlamak, başarı için çok önemlidir. Bunu yapmanın çeşitli yolları vardır ve en basit ve verimli araçlardan biri de müşteri çaba puanı (CES) anketidir.

Her tür müşteri anketi metodolojisi size müşterileriniz hakkında farklı bilgiler verir. Temel amaç, hedef kitlenin markanız ve ürünleriniz hakkındaki algısını anlamak olsa da, her format müşteri deneyiminin ayrı bir yönüne odaklanır.

Müşteri çaba puanı veya CES, hedef kitlenizin işletmenizle etkileşim kurmasının basit ve sorunsuz olup olmadığını yansıtır. İnsanların ürününüzü/hizmetinizi kullanmanın ne kadar kolay olduğunu belirlemek, servis ekibinizle iletişime geçmek, bir talebin yerine getirilmesini sağlamak, sorularını yanıtlatmak vb. için kullanabilirsiniz. CES'in arkasındaki fikir, markayla yaşadıkları deneyimler ne kadar kolay olursa, o kadar sadık müşteriler olur.

Bununla birlikte, bunun işiniz için ne anlama geldiğini, nasıl hesaplanacağını, ne zaman kullanılacağını ve artıları ve eksileri neler olduğunu biraz daha derinlemesine inceleyelim.

Müşteri Eforu Puanı (CES) Nedir?

Müşteri eforu puanı (CES), müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmak için harcadıkları efor miktarını ölçen bir hizmet metriğidir. Bu, müşteri desteğiyle iletişime geçmeyi, bir ürünü kullanmayı veya müşteri katılım sürecini tamamlamayı içerir.

CES'i tahmin eden deneyimlerin çeşitliliği nedeniyle, genellikle bir anket yoluyla değerlendirilir. Tipik olarak, sorular aşağıdakileri içerir:

" Çok kolaydan çok zora doğru ölçekte, [şirket/ürün/hizmet] ile [etkileşim türü] ne kadar kolay/zordu?

İşte bu soruya bazı örnekler:

• Müşteri hizmetlerine ulaşmak ne kadar kolaydı?
• Ürünün belgelerini anlamak ne kadar zordu?
• Ürünümüzü kullanarak sorununuzu ne kadar kolay çözebildiniz?

Müşteri Eforu Puanı Neden Önemlidir?

CES'i ölçmenin temel nedeni müşteri sadakatini tahmin etmektir. Çoğu zaman, belirli bir deneyimin kolaylığı, müşteri sadakatinin tek başına müşteri memnuniyetinden çok daha iyi bir göstergesi olduğunu kanıtlıyor.

Müşterilerinizin markanızla etkileşime girmesi ne kadar kolaysa, o kadar sadık olmaları muhtemeldir.

Bu, HBR'nin çok aydınlatıcı bir bulgunun paylaşıldığı Müşterilerinizi Memnun Etmeye Çalışmayı Durdurun makalesi tarafından desteklenmektedir: Müşteri sadakatini artırmak için tüm odağınızı onları şaşırtmaya değil, onların başardıklarını daha kolay hale getirmeye odaklamalısınız. ihtiyaç ve istemek.

Müşterilerinizin şirketinizle etkileşim kurma kolaylığı, iş başarınızı önemli ölçüde etkileyebilir. Aslında, CES puanını ölçmek hem gelecekteki davranışı hem de memnuniyeti belirlemek için çok önemlidir - bir kişi bir şey satın alırken ne kadar az sürtüşme yaşarsa, daha fazlası için geri gelme olasılığı o kadar artar.

Bu nedenle, ilgili tüm bilgileri toplamak için müşteri çaba puanınızı nasıl ölçeceğinizi ve CES anketlerini ne zaman kullanacağınızı anlamak çok önemlidir.

İlgili: Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin Etkili Yolları

Müşteri Efor Puanı Nasıl Hesaplanır?

Müşteri çaba puanınızı hesaplamak kolaydır. Anket yanıtlarının toplam sayısına bölünen tüm müşteri çabası puanlarının toplamıdır. Nihai sonuç, müşterilerinizin harcadığı ortalama çaba miktarı olacaktır.

Bu formül, müşterilerinize verdiğiniz cevap seçeneklerinin 1'den 5'e kadar değerler veya çok kolaydan çok zora gibi ifadeler veya ☹️'den 😀'ye giden emojiler olup olmadığına bakılmaksızın her tür CES anketi için geçerlidir. (Emojiler veya ifadeler kullanıyorsanız, tek yapmanız gereken her seçeneğe sayısal bir değer atamak, böylece verileri daha hızlı işleyebilirsiniz.)

Müşteri Eforu Puanları Ne Zaman Kullanılır?

Müşteri yolculuğunuzun çeşitli noktalarında bir CES anketi hazırlayabilir ve dağıtabilirsiniz. Ancak bundan en iyi şekilde yararlanmak için, bunları farklı müşteri yolculuğu aşamalarından önemli temas noktalarından hemen sonra göndermek en iyisidir.

Müşteri çaba puanı anketinizi göndermenin uygun olduğu dört önemli ana göz atalım.

1. Bir Satın Alma veya Satın Almayla Sonuçlanan Etkileşimden Sonra

Bir kişi markanıza bağlı kaldıktan ve bir satın alma yaptıktan hemen sonra bir müşteri çaba puanı anketi göndermek, satın alma sürecinin onlar için ne kadar kolay olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmenizi sağlayacaktır.

Örneğin, CES anketinizi, müşteri satın alma işleminin başarıyla tamamlandığına dair bir onay aldıktan hemen sonra görünecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Bu şekilde, deneyim zihinlerinde hala taze olduğu için satın almak için ne kadar çaba harcadıklarını öğrenebileceksiniz.

İlgili: Müşteri Davranış Analizi ile İşinizi Güçlendirin [+ Örnekler]

2. Kaydolduktan Sonra

Müşterilerinizin işe alım sürecinizi nasıl bulduğunu görmek istiyorsanız, kaydolduktan veya hizmetlerinize abone olduktan sonra onlardan bir CES anketi doldurmalarını isteyin. Bu konuda iki şekilde gidebilirsiniz:

1. Anketi, dönüşümü yaptıktan hemen sonra bir açılır pencere olarak gönderebilir ve onlara abone olmanın ne kadar kolay olduğunu sorabilirsiniz.
   Veya
2. Birkaç gün kadar bekleyebilir ve onlara ürününüzün/hizmetinizin temel özelliklerini kullanmanın ne kadar kolay olduğunu soran bir e-posta gönderebilirsiniz.

İlgili: Büyümeyi Artırmak için CAC Geri Ödeme Süresini Optimize Etme

3. Müşteri Hizmetleri Temas Noktasından Hemen Sonra

Bir CES anketi, müşteri hizmetinizin etkinliğini değerlendirmek için çok yararlı olma eğilimindedir. Bu önemlidir, çünkü müşterileriniz destek ekibinizle bağlantı kurmakta zorlanıyorsa, işlerini başka bir yere götürmeleri çok olasıdır.

HBR'nin araştırmasının ana mesajını hatırlayın – bu göz kamaştırıcı değil, işleri daha kolay ve basit hale getirmekle ilgili.

Bu nedenle, ister e-posta, ister telefon veya sohbet yoluyla olsun, bir müşteri hizmetleri etkileşiminden hemen sonra takip etmek, kişinin markanıza yönelik hissini size bildirecektir.

4. UX Araştırma ve Testini Desteklemek

Müşteri çaba puanı anketinin özellikle ilginç bir uygulaması, onu UX araştırmanızı ve testinizi desteklemek için kullanmaktır. Zamanında ve ilgili müşteri geri bildirimi almak, kaynaklarını nereye odaklayacaklarını bilmeleri için ürün ekibi için çok değerlidir.

Bu nedenle, müşterilerinizin hayal kırıklığına uğramadığından veya kaybolmuş hissetmediğinden emin olmak istiyorsanız, onlara kullanıcı arayüzünün sunmayı planladığınız yeni bir özelliği ne kadar iyi desteklediği hakkında sorular soran bir CES anketi hazırlayın.

Müşteri Eforu Puanı Anketi Oluşturmak İçin İpuçları

Müşteri eforu puanı anketinin ne olduğunu ve ne zaman kullanılacağının temellerini anladığınıza göre, şimdi anketinizi nasıl oluşturacağınızla ilgili bazı değerli ipuçlarını gözden geçirelim ve bu anketten en alakalı bilgileri alacağınızdan emin olalım.

1. Ölçeğinizi Seçin

Farklı ölçek türlerinden daha önce kısaca bahsettik, şimdi bunları biraz daha açalım.

CES anketleri oldukça basit olsa da, deneyimi derecelendirmek için kullanılan ölçek türüne ve istediğiniz geri bildirim türüne bağlı olarak bunları farklı şekilde yapılandırabilirsiniz.

• Numaralandırılmış Ölçek. Bir soru sorun ve yanıtlayanlardan sayılarla ilgili deneyimlerini derecelendirmelerini isteyin. Örneğin, “ 1'den 7'ye kadar bir ölçekte kayıt işlemini tamamlamak ne kadar zordu?” Diye sorabilirsiniz. 1=son derece kolay ve 7=son derece zor.
• Likert Ölçeği. Bu, CES'i ölçmek için çok yaygın bir yöntemdir. "Müşteri hizmetleri ekibiyle iletişim kurmak kolaydı" gibi bir ifade vermeyi ve ardından kullanıcıların "kesinlikle katılmıyorum, katılmıyorum, biraz katılmıyorum, kararsızım, biraz katılıyorum, katılıyorum veya kesinlikle katılıyorum" gibi ifadeleri seçmelerine izin vermeyi içerir.
• İfade/Emoji Derecelendirmesi. Bu, CES'i ölçmek için çok basit bir ölçektir ve sık sık müşteri yolculuğunun küçük temas noktalarında anketler yapıyorsanız harika çalışır. Bu ölçek türü çok sezgiseldir ve yanıt vermesi kelimenin tam anlamıyla saniyeler alır, bu da yanıt alma olasılığını artırır.

“Sorununuzu çözmek kolay mıydı?” gibi sorular sorarak çalışır. ve cevap seçenekleri olarak aşağıdaki emoji seçeneklerini sağlamak: ☹️🙁😐🙂😀.

2. Açık Uçlu Sorular Ekleyin

Müşteri çaba puanı anketinizden en iyi şekilde yararlanmak için, sıralama sorusundan sonra açık uçlu bir soru eklemek önemlidir. Bu, şirketinizin, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin müşterileriniz için nasıl çalıştığı hakkında daha iyi bir fikir edinmenize ve neyi daha iyi yapabileceğiniz konusunda daha anlayışlı geri bildirim toplamanıza yardımcı olacaktır.

Profesyonel ipucu: Derecelendirmenin olumlu veya olumsuz olmasına bağlı olarak takip eden soruyu ayarlayın. Örneğin, puanınız pozitifse “Puanınızın temel nedeni nedir?” diye sorabilirsiniz. Ve olumsuz ise, “Deneyiminizi daha iyi hale getirmek için ne yapmalıyız?” Diye sorabilirsiniz.

Bu soruları yalnızca daha ayrıntılı geri bildirim almanın faydalı olacağı müşteri yolculuğu temas noktalarında kullanmanın en iyisi olduğunu unutmayın.

İlgili: Müşterilerden Nasıl Yorum İsteyebilirsiniz: 5 Profesyonel İpuçları ve Stratejiler

3. Anketiniz için Kıyaslama

İşletmenizin müşterilerinizin gözünde ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmeye ne şekilde karar verirseniz verin, bir ölçüt belirlemeniz zorunludur. Bu, sektörünüzdeki diğer şirketlerle ilgili nerede olduğunuz konusunda size daha iyi bir fikir verecektir. Ayrıca zaman içinde kendi süreçlerinizi takip etmenize ve buna göre hedefler belirlemenize olanak sağlayacaktır.

Son düşünceler

CES'inizi düzenli olarak ölçmek, güçlü müşteri ilişkileri kurmak ve harika kullanıcı deneyimleri sağlamak için çok önemlidir. Müşteri yolculuğunun önemli temas noktalarında kullanarak, hedef kitlenizin duyarlılığının ne olduğunu ve markanızla etkileşim kurmanın onlar için ne kadar kolay olduğunu başarılı bir şekilde ölçebilirsiniz.

Unutmayın, bu insanları şaşırtmakla ilgili değil, onların sorunlarını olabildiğince zahmetsizce çözmelerine yardım etmekle ilgili. Bu nedenle, verilerinize göz kulak olun, olumsuz geri bildirimlere göre olabildiğince çabuk harekete geçin ve işletmenizle tüm etkileşimlerin o kadar kolay olduğundan emin olun, böylece müşteriler sizden uzaklaşmayı düşünmezler bile.