Veri ve yapay zeka ile müşteri ihtiyaçlarını tahmin etme

İnsanlar kendilerini müşteri ihtiyaçlarını anlayan, tanıyan ve onlarla insani düzeyde bağlantı kuran markalarla uyumlu hale getiriyor.

Günümüzün COVID-19 ortamında, müşteri beklentileri artan bir hızla gelişiyor ve markaları güvenilir bir ilişki sunmaya ve sürdürmeye zorluyor.

Artık markaların, bireysel düzeyde önemli olan anlarda, doğru kanallarda doğru içerikle müşterilerine ulaştıklarından emin olmaları gerekiyor.

Bu, Deloitte'un bir işletmeyi doğrudan etkileyebileceğini gösteren araştırması ile müşteri sadakatini sağlamak ve korumak için çok önemlidir. Sonuçlar, ankete katılanların yüzde otuz dokuzunun kötü bir deneyimden sonra marka değiştirdiğini ve yüzde 62'sinin en sevdikleri markalarla bir ilişki içinde olduklarını hissettiğini ortaya koydu.

Bu şekilde bağlantı kurmak kolay bir iş gibi görünmeyebilir, ancak yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi bunu mümkün kılabilir. Bu teknolojiler, markaların müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmelerine ve gerçek zamanlı pazarlama yoluyla onlara önemli anlarda ulaşmalarına yardımcı olur.

Aşağıda, ilgili müşteri deneyimleri sağlamak için CMO'ların ve pazarlamacıların izleyebileceği adımlar yer almaktadır:

Ulaşılabilir bir plan oluşturun

Müşterilerin ihtiyaçları, müşteri yolculuklarını etkileyerek anında değişebilir. Değer sunmak için markaların, müşterilerle etkileşim kuracak ve onlara gerçek zamanlı ihtiyaçlarına göre daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunacak kadar çevik olması gerekir.

Bunu yapmak için pazarlamacılar öncelikle hedeflerini tanımlamalı ve iş ve müşteri için öncelikleri aynı hizaya getiren bir strateji geliştirmelidir. Örneğin, hedef satış veya sadakati artırmayı içerebilir - liste uzayabilir.

Hepsini aynı anda başarmaya çalışmak yerine, belirli kullanım durumları ve bunlara ulaşmak için yol haritaları oluşturmanız önerilir. Ayrıca, mevcut ihtiyaçları karşılamak için çevik hedefleme ve dinamik reklamlar çalıştırmak için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanın.

Müşteri ihtiyaçları, veri kaynakları ve dış ortam değişken olduğundan, programın yürütülmesinin ve sonuçlarının da değişebileceğini bilmek önemlidir. CMO'lar ve pazarlamacılar bir test ve ayar disiplini izlemeli ve yinelemeli bir sürece hazırlıklı olmalıdır.

İnsanlar bileşeni de anahtardır. Doğru yeteneğe, paydaşlara ve işletme modeline sahip olmak, gerçek zamanlı pazarlama başarısı için kritik öneme sahiptir.

Veri ve teknolojiden yararlanın

Her bir kullanım durumu benzersiz olduğundan, markaların kullanım durumlarını desteklemek için ihtiyaç duydukları belirli verileri ve bilgileri belirlemesi gerekecektir. Aşağıdakileri göz önünde bulundurmalıdırlar:

Veri

Markalar kendi duvarları içinde çok fazla veriye sahiptir, ancak müşteri ihtiyaçlarını doğru anlarda karşılamak ve tahmin etmek için, müşterilerinin eksiksiz bir görünümünü sağlamak ve boşlukları doldurmak için dış verilere ihtiyaç duyarlar. Bu, konum ve sezona dayalı bilgiler, trend verileri veya bağlamsal veriler gibi çevresel veriler olabilir.

Örneğin, harici sosyal medya verileri, pazarlamacılara bir müşterinin neye yanıt verdiğini ve platformda görmek istedikleri içerik türünü söyleyebilir. Ayrıca, değişen veri düzenlemeleri ve üçüncü taraf tanımlama bilgilerinin ortadan kalkması göz önüne alındığında, markaların birinci taraf verilerine dayanması gerekiyor.

Teknoloji temeli

Bir müşteri veri platformu, pazarlamacının ihtiyaçları için kullanılabilecek tek bir müşteri görünümü oluşturmaya yardımcı olduğu için değerlidir. Bir şirketin dahili verilerini tüm sahip olunan, ödenen, kazanılan kaynaklarla birlikte harici verilerle birleştirir.

Doğru veriler ve bireysel müşterilerin daha iyi anlaşılmasıyla, pazarlamacılar önemli kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmaya yardımcı olmak için önemli bir temel adımı tamamlamış olacaklar.

karar verme

Yapay zeka ve makine öğrenimi, markaların müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmesi ve aynı zamanda pazar deneyimlerini hızlandırması için hayati önem taşıyor. Karmaşık veri kümelerini kullanırken, makine öğrenimi akıllı kitle modellemeye yardımcı olur ve AI, gerçek zamanlı içgörülere dayalı bir hedefleme stratejisinin güncellenmesine yardımcı olur.

Daha fazla bilgiyi analiz etme ve daha derin bir anlayış kazanma yeteneği ile pazarlamacılar, müşterilerinin kanallar, mesajlaşma ve deneyimler genelinde değişen ihtiyaçlarını karşılamak için bilinçli ve hızlı kararlar alma yetkisine sahiptir.

Örneğin, bir banka için uygulamaya konulduğunda, AI, standart demografik öngörülerin dışında bir dizi veri sinyali kullanarak halihazırda bir ev için piyasada bulunan bireysel müşterileri belirleyebilir ve uygun ipotek teklifiyle bireyleri en optimal şekilde hedefleyebilir. kanal ve an

Kişiselleştirilmiş bir mesajı yönetebilmek, marka ve müşteri ilişkisi içindeki bağlantıyı ve güveni derinleştirir.

Süreci uygulamaya dönüştürün

Bu eylemler belirli bir kullanım durumunu veya senaryoyu destekleyebilse de markaların bunu geniş ölçekte ve gerçek zamanlı olarak yapması zordur. Birçok şirketin karşılaştığı ana engellerden biri, müşteri deneyiminin genellikle pazarlamanın bir işlevi olarak düşünülmesi veya bir siloda görülmesidir.

Müşteri deneyimi, bir şirketin operasyonlarının her alanına yerleştirilmiş duygusal olarak akıllı yeteneklere sahip gerçek bir operasyonel disiplin olmalıdır. CMO ve CIO arasında önemli bir işbirliği olmalıdır.

Bu şekilde, yapay zeka ve makine öğrenimi yoluyla oluşturulan müşteri beklentileri ve insan içgörüleri, nihayetinde iş sonuçlarını yönlendiren markaların stratejilerini ve eylemlerini gerçek zamanlı olarak etkilemek için kullanılabilir.

AI, müşterinin deneyimine fayda sağlayabilirken, CX dışı kullanım senaryolarında CMO'lara ve pazarlamacılara da yardımcı olabilir. Örneğin, AI, pazarlama yatırım getirisini optimize etmeye, pazarlama performansını iyileştirmeye ve yeni müşteriler kazanmaya yardımcı olabilir.

Örneğin bir iletişim merkezinde AI, arayan için en uygun mesajlaşmayı bildirerek müşteri hizmetleri temsilcileriyle birlikte çalışabilir. Müşteri deneyimi temel amaç olmasa da, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri, kullanım senaryosu hedeflerine ulaşılmasına kesinlikle yardımcı olabilir.

Pazarlamacılar, algoritmaları uygun şekilde tasarlayıp dağıtarak, verilerine güvenmeli ve işin daha fazlasını yapmak için yapay zekaya güvenmelidir. İnsanlar hala işin içindedir, ancak daha fazla kararın özerk ve gerçek zamanlı olarak alınmasıyla, müşteri için diğer stratejik kararlara ve yaratıcı çabalara odaklanabilirler.

Markalar, müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanarak ve arzu ettikleri kişiselleştirilmiş deneyimi sağlayarak, sadakate yol açan esnek duygusal bağlar oluşturabilirler.

Kate Erickson, Deloitte Consulting LLP ve Hux by Deloitte Digital'de Genel Müdürdür.