Müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi derin düşünceleri, 14 Nisan 2021

Zaten beş numarada mısın? Bu nasıl oldu? Eh, olabilir de – bu hafta anlatılacak çok şey var.

Öncelikle, geçen haftadan küçük bir takip. Dinamik yolculuklara başladığımı (yani epeydir iç tartışmalar yapıyorum, bunun için bir şeyler hazırlamaya başlıyorum) ve daha önce hiçbir şey paylaşamadığımı söylemiştim. Pekala - burada küçük bir şey var.

Şimdi, daha önce yazdıklarımın çoğunu veya bir kısmını gördüyseniz, muhtemelen “hmm… Bunu ondan bir yerde daha önce görmedim mi?” Diyeceksiniz. ve cevap – muhtemelen, ancak bu formatta değil.

Bilinmeyen hissetmek
Ve sen tamamen yalnızsın
Et ve kemik
telefonla
Alıcıyı kaldırın
seni bir mümin yapacağım

Bir yolculuk yapan bilinmeyen sayıda etkileşim kavramı, bir etkileşime odaklanma kavramı – yolculuğa değil ve Yunan harfleri için benzerleri ve çok kafa karıştırıcı “işlevler” – elbette, bunu gördünüz. Muhtemelen, şeyleri daha küçük parçalara ayırma, “sevimli” isimler ve beyaz yazı tipiyle siyah arka plan (bence, seçkin görünüyor) kullanma eğiliminin farkındasınız.

Bununla birlikte, etkileşimlerin dört öğeye bölünmesi, Emarsys'ten View Raj Balasundaram ile derin bir işbirliğiydi (yani, o fikir vardı ve ben onu "geliştirdim"). Anlaşılan o da bir süredir bu konuyu düşünüyor ve olayların ve eylemlerin sınıflandırılması konusunda çalışmalar yapıyor.

Kararları tetikleyen olaylar ve eylemlerle sonuçlanan olaylar olduğuna katılıyorum, onu biraz daha kişisel hale getirmek ve yolculuklarla doğrudan ilişkili hale getirmek için kişiliği (ki aslında pek hevesli olmadığı söylenir) ekledim. Bence iyi çalışıyor – değil mi?

Ancak ana fikir, bu modelde yolculukların asla statik olamayacağıdır. Belgelenmiş, statik yolculuklar 1980-90'ların Thomas Guides haritaları gibidir ve dinamik yolculuklar Google Haritalar (veya Apple Haritalar - bekleyin, bunlar değil…. Müşterilerin kafası karışmadan bir yere varmasını kastediyoruz. Google'a bağlı kalalım) .

En iyi arkadaşımla gezintiye çıkıyorum
Umarım beni bir daha asla hayal kırıklığına uğratmaz
Beni nereye götürdüğünü biliyor
Beni olmak istediğim yere götürüyor

Thomas Kılavuzları sizi A'dan B'ye götürürken, hiçbir şey sizi Google Haritalar'ın sizi gerçek zamanlı olarak bir kapatma veya kazadan geçmek için yeniden yönlendirmesinden kurtaramaz. Ayrıca, Thomas Guides'ı kullanarak yeniden yönlendirmeyi hiç denediniz mi? Sayfaları değiştirmelisiniz! Google otomatik olarak kendini yeniden konumlandırıyor ve yeni bir rota belirliyor ve bir eliyle kafasında saat yönünün tersine, diğeriyle midesinde saat yönünde daireler çiziyor…. Başka bir deyişle, gerçek hayatta müşteri yolculukları gibi çalışır. İstediğini yaparsın, sana uyum sağlar - tam tersi değil.

İkinci nokta – ve geçen hafta bununla dalga geçtim. Üçüncü bölümde gizlilik hakkında Google'ın bu konudaki tekneyi nasıl kaçırdığını ve gizliliğimizi korumak ve bu konuda kuruluşlarla çalışmak için nasıl daha iyi bir model bulmamız gerektiğini yazdım.

Gizemli bir konuk bana söyleyecek bir şeyi olduğunu söyleyen bir not gönderdi - ben de kendi kendime dedim ki, "Kendim, neden bir video çekmiyorsun?" Ben de "Harika bir fikir! Haydi."

Ve yaptık.

İşte 20 dakika (çok daha uzun sürebilirdi, güven bana) birinci ve üçüncü taraf verileri ve bunu nasıl iyileştirebileceğimiz hakkında. Misafirim ne dediğini biliyor, güven bana. Bu iyi bir sohbet (ve çoğunlukla konuşmasına izin veriyorum, bu daha da iyi hale getiriyor). Gizemli misafir kim? Mutlaka izleyin bence...

Sonuçla yüzleşmenin zamanı geldi
Kanıtı teslim etmek için
Doğruluk politikasında

Ve – nihayet – üçüncü noktamız. İçeriğime zaten biraz zaman ayırdığınızı ve bu hafta ilginç bulduğum başka birinin içeriği hakkında yapmak istediğinizi göz önünde bulundurarak, bunu ne yapacağımı dahili olarak tartıştım.

İkiye ne dersin?

Nielsen Yıllık Pazarlama raporu, son iki haftadır ortalıkta dolaşıyor ve güzel şeyler içeriyor. Her şeyden önce ve her şeyden önce, “uyum çağı”nı gerektirir. Bana sorarsanız oldukça güzel bir başlık, ama bu yüzden pazarlamada değilim (iddiaya göre). Bu konsept gibi, ama – ana veri bölümünde benim için çok ilginç bir bilgi var. Üçüncü bölümde, eğer okuyucularınızı takip ediyorsanız, diyor ki

"Birçok pazarlamacı, müşteri satın alma deneyiminin çevrimiçi ve geleneksel mağaza deneyimlerinde sorunsuz olmasını sağlamak için çok kanallı stratejilerini geliştiriyor. Tüketiciler için yalnızca satın alma noktasında değil, temas noktasından temas noktasına sorunsuz deneyimler yaratmayı düşünmek için bunu bir adım daha ileri götürmenin zamanı geldi. Bu küçük ama kritik bir nüans ama bir dizi veri katmanını ve tüketici yolculuğunun tamamını anlamak için bir dizi içgörü içeriyor – hatta bir satışla bitmeyenler bile.”

Ne?? Bana para vermeyen bir şeye odaklan? Neden yeryüzünde??

Size bir şey sorayım… hayatınızdaki herhangi bir ilişkiyi düşünün: kardeşler, arkadaşlar, SO, seçiminiz. Şimdi onlar hakkında en çok nasıl öğrendiğinizi ve kim olduklarını, onları neyin harekete geçirdiğini, ne gibi sorunlarla karşılaşmış olabileceklerini vb. düşünün. O zaman neydi? Kamp gezilerinizde kardeşleriniz uyumadan önce sohbet ederek geçirdiğiniz o zamanlara ne dersiniz? Ya da belki en yakın arkadaşınla boş boş sohbet ederek geçirdiğin zaman? Üniversitedeki oda arkadaşın boş boş boş boş sohbet ederken dört gün içinde o eski arabanın içinde kros sürmeye ne dersin?

Bu anlardan herhangi biri ilişkinin bir parçası olarak ölçülebilir mi?

Size tüketicilerin farklı olduğunu düşündüren nedir? İnsanlar insandır, öyleyse neden böyle olsun – pardon, Depeche Mode anı orada. Ama doğru, insanlar insandır. Tüketiciler, müşteriler, kardeşler veya BAE olmaları fark etmeksizin.

Ardından tüketici bilinci. Dört Kolsky kardeş var, tabii ki aptal olan benim. Akıllı olanlardan biri olan ablam, Ipsos global için çalışıyor ve bana tüketici bilinci üzerine hazırladıkları yakın tarihli bir raporu gönderdi.

Oldukça kafa karıştırıcı şeyler, ama sonra tekrar - bu şeylerden bazılarını okuduğumu iddia etmezsem akıllı görünmüyorum. Görünüşe göre, bilinci anlamak için oluşturulmuş bir matematiksel formül var ve onu parçalara ayırarak, işletmelerin daha iyi deneyimler sunmak için ihtiyaç duyduğu tüketici içgörüleriyle ilişkilendirebiliriz (rapor, tek yönlü zihnimin bu korelasyonu yaptığını söylemiyor). Her halükarda, bunu gündeme getirmemin nedeni, raporun şöyle bir bölümünün olması:

“Entegre tüketici verileri, tüketici bilinci oluşturmak için yeterli değil. Bütünleşik Bilgi Teorisine göre bilinçli bir ağ yeni bilgiler yaratır. Bu, bilinçli bir tüketici sisteminin yeni, taze tüketici içgörüleri bulmak için büyük veri analitiği, veri bilimi, akıllı küratörlük ve gelişmiş pazarlama modellemesi kullanması gerektiği anlamına gelir.

Boom dinamit ediyor (dünyadaki en sevdiğim kliplerden biri, asla eskimez, sabrınız yoksa 2:25'e gidin - ama her şey sadece saf altın)

Tüketicileri anlamak için entegre (veya toplu verilerden) daha fazlasını gerektirir.

Bu rekabetçi bir dünya
Her şey sayılır
büyük miktarlarda

Şimdi dinleyin – noktaları birleştirme zamanı…

1. İki hafta önce çerezlerin ve izlemenin nasıl ortadan kalktığını yazdım
2. Misafirim bugün yukarıdaki videoda aynısını söyledi
3. Verileri izlememiz ve bir araya getirmemiz, veriyi ve veriyle ne yapacağını anlayan ve veriden ve verinin bu dünyada nasıl oynadığından daha fazlasını anlayan insanlar gibi - şimdiye kadarki en iyi bölüm - gibi diğer unsurlar olmadan bize fazla bir şey vermiyor.

Veya – basitçe söylemek gerekirse – onunla ne yaptığınızı bilmiyorsanız, veriler size pek bir şey kazandırmaz.

'Nuff dedi - gelecek hafta hepinizle konuşun. Lütfen bu görüntülü konuşmalar hakkında ne düşündüğünüzü bana bildirin ve belki sadece bir sesin daha iyi olacağını düşünüyorsanız? Ya da hiçbir şey? Bu konuşmalara nasıl devam edebilirim?

Her zaman olduğu gibi, bana LinkedIn'de veya e-posta adresim olan "Dünyanın En Kötü Tutulan Sırrı"nda ulaşın.

Sonra konuşuruz.