Atlassian, sosyal medya yatırım getirisini artırmak için Sprout'u nasıl kullanıyor?

Sprout Social'da bir çözüm mühendisi olarak, dijital iş akışlarını optimize etmekten martech yığınlarındaki araçlardan en iyi şekilde yararlanmaya kadar işlerinde sosyal gücün gücünü ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak için müşterilerimizle birlikte çalışıyorum.

Her gün konuştuğum müşteriler, özellikle B2B alanındakiler, her zaman sosyal medyaya yaptıkları yatırımın geri dönüşünü kanıtlamakla ilgilenirler. B2B SaaS endüstrisinde anlık satın almalar yoktur ve alıcının yolculuğunda sosyal medyanın etkisini ölçmek her zaman kolay değildir.

Sprout'ta, sosyal içgörülerden yatırım getirisine doğrudan bir bağlantı oluşturarak, sofistike sosyal stratejileri güçlendiren çözümleri şekillendirmeye adadık. Sprout adına Forrester Consulting tarafından yaptırılan bir çalışma olan Sprout Social'ın Toplam Ekonomik Etkisi, görüşülen gerçek müşterilere dayanan bileşik bir kuruluşun üç yılda %233 yatırım getirisi (ROI) ve 1,3 milyon dolar tasarruf elde ettiğini ortaya koydu. .

Loren Siegel Atlassian'ın Topluluk ve Sosyal Etkileşim Kıdemli Ekip Lideri ile Sprout'un ekibinin birinci sınıf sosyal müşteri hizmetleri yürütmesine, ekip üretkenliğini artırmasına ve daha iyi topluluk bağlantıları kurmak için kitlelerini anlamasına nasıl yardımcı olduğunu öğrenmek için konuştum.

Atlassian, 2019'da Sprout Listening'i kullanmaya başladı. 2021'de şirket, Smart Inbox ve Publishing eklentilerini bünyesine kattı. Şu anda ürün pazarlama, kurumsal iletişim, ürün iletişimi ve topluluk dahil olmak üzere çeşitli ekiplerde 55 kullanıcıya sahipler.

Loren, B2B yazılım şirketlerinde birçok hareketli parça olduğunu söylüyor, ancak platformumuz daha bağlantılı bir deneyimi beslemeye yardımcı oluyor.

“Sprout, sosyal medyaya dokunan tüm ekipler arasındaki sır perdesini kaldırıyor. Pazarlama, müşteri hizmetleri, iletişim ve marka ekipleri arasında görünürlük sağlamaya gerçekten yardımcı oluyor" diyor.

• Başarıyı tanımlamak ve ölçmek için Sprout raporlamasını kullanma
• Süper şarjlı müşteri hizmetleri
• İşbirlikçi araçlarla zamandan tasarruf
• Topluluk yönetimini desteklemek
• ROI'ye giden daha cesur yolları ortaya çıkarmak

Başarıyı tanımlamak ve ölçmek için Sprout raporlamasını kullanma

Sprout'u kullanmadan önce performansı ölçmek, Siegel'in ekibi için karmaşık bir görevdi.

"Ekip için temel performans göstergelerini (KPI'lar) ve sağlık ölçümlerini belirlemekte gerçekten zorlandım. Sprout'tan önce, kullanımı kolay raporlara erişimim veya raporları şirket içi paydaşlarla paylaşma yeteneğim yoktu" diyor.

Siegel, ROI'yi kanıtlamanın birincil odak noktası olduğunu söylüyor ve hedeflerini belirlemesine ve sosyal strateji oluşturmasına yardımcı olmak için platformumuzu kullanıyor. Sprout, raporlamayı ve performansı anlamayı daha verimli ve sindirilebilir hale getirir.

"Sprout, KPI'lar belirlememe ve ulaşılabilir ve veri destekli hedefleri keşfetmeme yardımcı oluyor" diyor.

Sprout'u ekibinin üç ana KPI'sına rehberlik etmek ve tanımlamak için kullanıyor: ortalama ilk yanıt süresi, yanıt oranı ve olumlu marka etkileşimlerindeki katılım oranını ifade eden artan " Marka Sevgisi ". Brand Love aynı zamanda sosyal ekibin birincil OKR'sidir.

Siegel, raporlama yoluyla Sprout'ta mevcut olan verilere dayanarak bu KPI'ları seçti.

Ekibinin başarılarını paylaşmak için Sprout'un raporlama özellikleriyle birlikte Jira ve Confluence gibi Atlassian ekip işbirliği yazılımlarını kullanıyor. Loren, liderliği ve paydaşları ekibin hedeflerine yönelik performansı konusunda bilgilendirmek için haftalık olarak Jira biletleriyle ilgili güncellemeler sağlar. Haftalık güncellemelerin yanı sıra Siegel, aylık iş incelemeleri için ekibiyle işbirliği yapmak üzere Confluence'ı kullanıyor. Son olarak, Loren her üç ayda bir Confluence'ta kuruluş genelinde paylaşmak için Sprout'tan alınan verileri kullanarak üç aylık bir sağlık raporu yayınlar.

"Üç aylık sağlık raporu, çeyrek boyunca hedeflerimize ulaşmak için kullandığımız taktikler hakkında daha ayrıntılı bilgi veriyor. Sprout'ta, hedeflerimize ulaşmamıza yardımcı olan başarılı anlardan örnekler buluyorum. Ekibimin neler başardığını ve gelecek için ne düşündüğümüzü göstermenin güzel bir yolu oldu” diyor.

Süper şarjlı müşteri hizmetleri

Siegel, ekibinin başlangıçta - ve hala özünde - sosyal bir müşteri hizmetleri ekibi olduğunu söylüyor. Atlassian'ın değerlerinden birinin "Müşteriyi düzme" olduğunu ve özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda yaptıkları her şeyin merkezinde bunun olduğunu açıklıyor.

Yanıt sürelerini düşük tutmak için Siegel, ekibinin çeşitli kanallarda ağ ve ürün hattına göre çalışmasına olanak tanıyan bir çerçeveye sahiptir. Ancak Sprout'un kullanıcı dostu raporlamasının, ekibinin daha hızlı olması için ihtiyaç duyduğu içgörüleri sağladığını belirtiyor.

"Sprout'u kullanmaya başladığım ilk sekiz ila dokuz ayda, ortalama ilk yanıt TPG'sini takip etmeden önce, ilk yanıt için ortalama yedi buçuk saat harcıyorduk" diyor.

"Geçenlerde kontrol ettiğimde, ekibin ortalama iki buçuk saatlik bir yanıt süresi vardı. Tepki süremizi çok kısalttık. Bu, bir konferans da dahil olmak üzere diğer büyük projelerin arasındaydı, bu nedenle sosyal medyada çok fazla etkinlik vardı” diyor.

Sprout'un içgörüleri, Loren'in Atlassian'ın sosyal müşteri hizmetleri performansını daha derinlemesine incelemesine de yardımcı oluyor.

"Sprout'ta tüm gelen iletiler arasında ekibimin teknik sorulara yanıt vermesinin en uzun sürdüğünü keşfettim," diyor ve ekliyor: "Bunu, etiketleri ve ortalama ilk yanıt süresini Akıllı Gelen Kutusu'ndan dışa aktararak belirledik. iyileştirme fırsatlarımızı filtreleyin ve daha iyi anlayın” diyor.

Ekibin ilk yanıt hedefi dört saattir, ancak veriler, teknik sorulara ilk yanıt vermenin 16 ila 19 saat sürdüğünü gösterdi.

"Teknik Jira sorularına ve teknik Confluence sorularına yanıt vermemizin ne kadar sürdüğünü bile inceleyebildik" diyor.

Bu veriler, daha ayrıntılı teknik SSS'lere sahip olmamızdan destek mühendisleriyle daha yakın bağlantılara sahip olmamıza kadar, bu yanıt süresini kısaltmak için alternatif çözümlere bakmamızı sağladı.

"Ekibimin, sosyal ağlarda yardım arayan kullanıcıları olabildiğince zahmetsizce destek portalımıza çekmesi için bir yol oluşturmak [istiyorum]" diyor, "Twitter'da teknik bir soruya yanıt vermemiz 19 saat sürüyorsa, bu çok etkili olur. müşteri. Veriler, eğitimli destek mühendislerimizi sürece dahil etmek için bu iş gerekçesini oluşturmama yardımcı oluyor" diyor Loren.

“Ekibim, teknik destekten çok bir konsiyerj veya ön kapı görevi görüyor. Ekibimi ürünlerimizin tüm teknik incelikleri konusunda eğitmek imkansız olurdu, bu yüzden gerçekten harika bir müşteri deneyimi sağlamalarını tercih ederim" diye ekliyor.

İşbirlikçi araçlarla zamandan tasarruf

Sprout'un kullanıcı dostu olması, özellikle Atlassian'ın pazarlama müdürleri için yeni ekip arkadaşlarının işe alınmasında zaman kazandırır ve işbirliğini kolaylaştırır. İşte Loren ve ekibinin zamandan tasarruf etmek ve üretkenliği artırmak için güvendiği araçlardan sadece birkaçı.

Akıllı Gelen Kutusu'nda şeffaflığı koruma

"Ekibim Akıllı Gelen Kutusu dışında yaşıyor" diyor.

Dahili olarak veya sosyal medyadaki izleyicilerle iletişim kurmak için başka bir platform kullanmak yerine, her şey tek bir merkezi kanalda mevcuttur.

Ekibi, gelen mesajları düzenlemek için çeşitli özel Gelen Kutusu Görünümleri de kullanıyor.

"Bazı durumlarda, tüm kulplarımızdan @-bahsedilen insanlara bakıyoruz. Marka anahtar kelimeleri, otomatik etiketler veya VIP listeleri ile ayarlanmış başka görünümlerimiz var. [Ayrılık], doğrudan bizimle konuşan insanlarla bizim hakkımızda konuşanları ayırmamızı sağlıyor” diyor.

"Her [Atlassian] ürünü için bir dizi pazarlama yöneticimiz var ve her birinin Sprout içinde kendi grubu var. Herkesin kendi yüzme kulvarı var ama aynı zamanda çok fazla görünürlük var” diyor.

Konuşmalar ile küresel bir ekibi desteklemek

Sprout Conversations ayrıca Siegel'in küresel ekibi için eşzamansız iletişimi kolaylaştırır. Daha sonra bozuk bağlantı veya yazım hatası gibi geri bildirim olması durumunda bir gönderiyi kimin yayınladığını hızlı bir şekilde görebilir ve güncellemeleri koordine edebilirler.

Başka bir ülkedeki bir takım arkadaşı bir seyirci mesajına bakarsa, gerçek zamanlı olarak yanıt alamayabileceklerini, ancak ekip Konuşmasında bir yorum bırakabileceklerini ve çevrimiçi olacak bir sonraki ekip üyesinden @-bahsedebileceklerini açıkladı.

"[Onlar] Konuşmadaki Slack mesajını bağlayabilirler, böylece herkesin ne yaptığının, mesaja dokunan herkesin ve nerede yardım aldıklarının veya yanıtı nerede bulmaya çalıştıklarının durumunun tarihsel bir kaydı olur. ," diyor.

Ayrıca, ekipten bir kişinin görevden alınması durumunda, ekipten başka birinin hızla devreye girerek onlara destek olabileceğini ifade etti. Verdiği örnek, müşterilerin Sprout'u kullanırken keyif aldıklarını söylediği işbirlikçi çalışma alanı araçlarının yalnızca bir kanıtı.

Etiketleme ile sahiplik alma

Siegel, Akıllı Gelen Kutusu'ndaki Etiketleri kullanmanın, stratejiyi ve şirket içi değişiklik yönetimini etkilemesine nasıl olanak tanıdığını da belirtiyor.

"Başka bir ekip veya departman için daha uygun olan görevleri teslim edebiliyoruz ve bunun nedenini gösterecek verilere sahibim" diyor.

Örneğin, geçtiğimiz birkaç ay içinde ekibi, Trello'ya yönelik, kolayca göremedikleri ve gözden kaçırabilecekleri pek çok Marka Sevgisi fark etti. Ekibinin Akıllı Gelen Kutusu'na gitmesini ve kolay görünürlük için tüm fırsatları etiketlemesini sağladı. Bir ay içinde, takip etmesi, yanıtlaması zor ve kolayca gözden kaçabilecek 200'den fazla Brand Love mesajı vardı.

"Sprout'u kullanmak, markayı güçlendirmeye yardımcı olmak için ekibi güçlendiren ve yükselten güçlü fırsat örnekleri göstermemi sağladı" diyor.

"Sprout sayesinde bu davayı açabildim. Markayı güçlendirmeye yardımcı olabilecek güçlü fırsat örnekleri elde edebildim" diyor.

Topluluk yönetimini desteklemek

Siegel'in ekibi ayrıca önce toplum zihniyetini güçlendirmek ve unutulmaz bir müşteri deneyimi sağlamak için Sprout'u kullanıyor. Siegel, ekibinin topluluk yönetimini güçlendirmek için Sosyal Dinlemeyi kullanmanın ilk aşamalarında olduğunu, ancak gelecekte bunu daha fazla dahil etmeyi planladıklarını açıkladı.

"Ürünlerimiz olması gerekmez, ekip çalışması, iş yönetimi veya çevik geliştirme hakkında gerçekleşen sohbetlere hemen katılıyoruz" diyor ve ekliyor: "İçinde bulunduğumuz pazarlara bakan üç dinleme raporumuz var. Bu raporları sonunda Pazar veya girmek istediğimiz sektörler hakkında konuşan [belirli] kişileri tanımlayın.”

Örneğin, Twitter'da belirli oyun geliştiricilerini dinlemek için ayarlanmış bir sorguları var.

"Ne hakkında konuştuklarını dinlemek ve Jira, Confluence ve [diğer Atlassian] ürünleri hakkında konuştuklarında markayla ilişkilerini geliştirmek için çözümler sunmak istiyoruz. Ekibimin belirli bir profesyonel segmentiyle topluluk oluşturmaya odaklanması için yeni ve eğlenceli bir yol oldu” diyor.

Siegel, Atlassian topluluğunun organik olarak başladığını, ancak gelişmesine yardımcı olmak için bir destek kaldıracı olarak hareket etmenin ekibine bağlı olduğunu açıklıyor.

“[Topluluğumuzu] beslemek ve dinlediğinizi bildiklerinden ve sizinle bağlantı kurabileceklerinden emin olmak gerçekten önemli. Benim için en büyük özellik bu; ekibimin bağlantılar oluşturduğundan ve onlar için yolculuktaki bir sonraki adımı belirlediğinden emin olmak istiyorum” diyor.

Örneğin, müşteriler bir Atlassian Üniversitesi eğitim kursunu tamamlayıp LinkedIn'de bununla ilgili gönderi paylaştığında, ekibi onları tebrik ediyor ve ister başka bir kurs, ister bir topluluk bölümüne katılma veya sanal bir topluluk etkinliğine katılma olsun, onları beceri geliştirme yolculuğundaki sonraki adımlara yönlendiriyor. Müşterinin LinkedIn gönderisinin ötesindeki yolunu izlemek için UTM bağlantılarını kullanırlar.

"Başarılarını kutlamak ve teşvik etmek ve onlara şirket içinde ürünlerimizle başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları araçları vermek için buradayız" diyor.

ROI'ye giden daha cesur yolları ortaya çıkarmak

Siegel ile yaptığım konuşma, müşterilerimizle sosyal medyanın yatırım getirisini kanıtlama konusunda yaptığım birçok tartışmaya benziyor.

Ekip üretkenliğini artıran, müşteri hizmetleri ekiplerini daha verimli hale getiren ve manuel veri toplama ve raporlama ihtiyacını ortadan kaldıran bir çözümle Atlassian, sosyal ve kârlılık arasındaki daha net bağlantıları ortaya çıkarıyor.

Sprout'un platformunun müşterilerin sosyal medya ile iş sonuçlarını yönlendirmesine nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için Sprout Social'ın Toplam Ekonomik Etkisini okuyun.