Otantik Otomasyon: "Özel"i Müşteri Deneyimine Geri Getirmek

Bu gönderiye MAJiK Marketing'in kurucu ortağı Joe Kerns katkıda bulunmuştur.

Pazarlama otomasyonu söz konusu olduğunda, genellikle birbirine tamamen zıt iki fikir bulursunuz:

1. Otomasyon çok kişisel değil. Adi ve insanlık dışı hissettiriyor.
2. Otomasyon harika. Mesajımı ölçeklendirmeme ve kişiselleştirmeme izin veriyor.

Peki, kim haklı?

Cevap: ikisi de.

Her araçta olduğu gibi, her şey onu nasıl kullandığınıza bağlı.

Tuvaletinizi temizlemeniz gerekiyorsa, çamaşır suyu çok işe yarar. Ama yüzünüzü temizlemek için kullanmayı denerseniz… peki, bu farklı bir hikaye.

Birçok pazarlamacı için otomasyon, sayısız abone ve müşteri için inanılmaz, kişiselleştirilmiş, alakalı ve ilgi çekici deneyimler sunmamızı sağlayan bir araçtır. Doğru ellerde otomasyon, pazarlama cephaneliğinizde Arşimet'in kolu olabilir.

Ama çok ileri gittiğimizde ne olur?

Otomatikleştirmek ya da yapmamak, işte bütün mesele bu

Çoğu zaman, kullanışlı teknoloji ve otomasyon gibi araçlar kötü bir isim alabilir çünkü küçük bir pazarlamacı grubu iyi bir şeyi alır ve bizi onunla boyun eğdirir.

Gary Vee'nin dediği gibi, "pazarlamacılar her şeyi mahveder."

İşe yarayan bir şey bulun ve bazı pazarlamacıların ondan alabilecekleri her damlayı sıkacaklarına inansanız iyi olur.

Teoride kötü bir taktik değil, ancak genellikle istenmeyen sonuçlara yol açar.

Çoğumuz aynı klasik hatayı yapıyoruz: “Biraz iyiyse, o zaman daha fazlası daha iyi olmalı!”

Bunu otomatikleştirebilirsem, neden otomatikleştiremiyorum? Ve şu? Ve şu?

Pazarlama teknolojisinin ve otomasyonun son yıllarda ne kadar güçlü hale geldiğini fark ettiğinizde baş döndürücü olabilir.

Her bir abone için tam olarak doğru zamanda e-posta göndermenize izin veren harika makine öğrenimini kullanabilirsiniz… kahretsin, şimdi ActiveCampaign gibi platformlar, her aboneye tahmini içerik göndermek için AI'dan yararlanmanıza bile izin veriyor!

Dostlarım, gelecek şimdidir.

Böyle bir teknolojiyle, hemen hemen her şeyi otomatikleştirebilmemiz gerekiyor gibi görünüyor, değil mi?

Pek değil.

Müthiş otomasyonla akılları başından almaktan daha çok zevk aldığım hiçbir şey olmamasına rağmen, her şeyi bir perspektif içinde tutmalısınız.

Otomasyonun amacı markanızdan insanlığı çıkarmak değil, insanlığı markanızda tutmanıza yardımcı olmaktır.

Açıklamama izin ver…

otomasyon anarşisi

Özellikleri seviyorum.

İş ortağım bunun için sürekli benimle dalga geçiyor, ancak teknolojik alet çantamda yeni bir widget, işlevsellik veya parlak yeni bir araç görür görmez onu kullanmanın yollarını aramaya başlıyorum.

Bazen bu, akıllı yeni çözümlere ve abone için gelişmiş bir deneyime yol açar.

…ama bazen beni çok sayıda iyi niyetli pazarlamacının düştüğü tehlikeli yola sürükler.

Tuzak 1: Aşırı otomasyonun laneti

Olacak. Bu kaçınılmaz. Nispeten küçük bir sorunla karşılaşacaksınız ve harika, karmaşık ve yaratıcı bir çözüm üretmeye başlayacaksınız.

Benim gibi pazarlamacılar için bu, genellikle, görevi tamamen otomatikleştirmenize olanak sağlayacak, farklı entegrasyonlardan ve birlikte çalışan otomasyonlardan oluşan ayrıntılı bir sistem gibi görünüyor.

…ve sonra tam bir gününüzü aslında hiç yapılması gerekmeyen bir şeyi otomatikleştirmek için harcadığınızı fark ediyorsunuz.

Bu genellikle ne yapmanız gerektiği yerine ne yapabileceğinize odaklanmaktan kaynaklanır.

Otomatikleştirilebilmesi, her zaman mantıklı olduğu anlamına gelmez.

Çok fazla otomasyon, bir otomasyon labirentine yol açabilir ve hatta sisteminizi aşırı derecede geliştirirseniz ve neyin önemli olduğunu gözden kaçırırsanız, deneyimden olumsuz etkilenebilir.

Tuzak #2: Kişisel olmayı unutmak

Otomasyon en iyisi olmalı, güçlendirilmelidir.

İyi şeyleri daha da iyi yapmanıza izin vermiyorsa, otomasyona layık olmayabilir.

Çoğu durumda bu, müşteri avatarlarınızı alıp onlara doğru zamanda en iyi içeriğinizi sunan olağanüstü bir e-posta besleme serisi oluşturmak anlamına gelir.

Ama bazen kişisel aslında kişisel demektir.

Pazarlama sisteminizin %99'u otomatikleştirilmiş olsa bile, tek bir temas noktasının çok güçlü olduğunu ve onu manuel olarak tutmaya değer olduğunu görebilirsiniz. (Daha sonra daha fazlası.)

Profesyonel ipucu: ActiveCampaign ile entegre olan Bonjoro gibi güçlü (ancak kullanımı şaşırtıcı derecede kolay) araçlar kullanarak rekor kırma dışında tüm kişisel video sürecini otomatikleştirin. Bu, manuel bir video erişimini, işiniz için binlerce dolar ve sayısız çılgın hayran değerinde olan 60 saniyelik bir göreve dönüştürebilir.

Tuzak #3: “Önce deneyim” diye düşünmemek

Bunu bir bilgisayardan yazıyor olmama rağmen * nefes nefese * Her zaman alıntı yapılabilir Steve Jobs'a atıfta bulunacağım…

“Müşteri deneyimiyle başlamanız ve teknolojiye doğru geriye doğru çalışmanız gerekiyor.”

Olağanüstü bir deneyim yaratmak, tam olarak şuna odaklanarak başlamalıdır: deneyim.

İlk önce “teknolojik olarak mümkün” olana bakmak, sizi en başından itibaren kutunun içine sokar.

Özelliklerden işleve geçmeyin. Nasıldan önce “vay” ile başlayın.

Yenilik ve yaratıcılık bir sorun bulmalı ve çözmeli, sorunsuz yol aramamalı.

Deneyimi göz önünde bulundurarak başlayarak, sizi alışılmışın dışında bırakacak altyapıyı bulabilir (hatta yaratabilirsiniz) ve harika deneyimler yaratabilirsiniz.

Tuzak #4: Özelden daha fazla ölçek aramak

Daha önce öğrendiğimiz gibi, konu otomasyon olduğunda daha fazlası her zaman daha iyi değildir.

Aynı şey liste boyutunuz için de geçerlidir.

Çoğu deneyimli pazarlamacının size söyleyeceği gibi, 100.000 bağlantısız ve ilgisiz aboneden oluşan bir liste yerine 1.000 gerçek hayrandan oluşan bir listeye sahip olmayı tercih ederim.

Buna inandığından emin değil misin?

36 t-shirt satamayan 2,6 milyon takipçisi olan bir influencer örneğine ne dersiniz?

Sıradanlığı büyütmek için değil, kaliteyi yakalamak için otomasyon ve kişiselleştirmeyi kullanın.

Şimdi tüm bunları uygulamaya koyalım.

Yüksek dokunuş için yüksek teknolojiyi kullanma

Bir hikaye zamanı…

En sevdiğiniz pazarlama girişimcilerinden birinden çevrimiçi bir kursa kaydolmayı düşündüğünüzü hayal edin. Tüm lansman e-postalarını alıyorsunuz, kapıların yakında kapanacağını biliyorsunuz ve sıkışıp kaldınız…

Bir süredir kursa kaydolmak istiyorsunuz, ancak fiyat konusunda tereddüt ettiniz.

Her e-posta ile daha fazla ikramiye hakkında bir şeyler duyar, daha fazla referans görür ve kapıların kapanmasına daha da yakın olan geri sayım sayacını izlersiniz.

Zamanı geldi. Ya şimdi ya da asla biliyorsun.

Kararı sen veriyorsun ve şimdi kazanıyor.

Kredi kartı çıkıyor. Ayrıntılar gelir. Gönder.

Bir sonraki şey, modüller ve harika çalışma sayfalarıyla dolu bir üyeliğe bakan teşekkür sayfasındasınız.

Sadece bir dijital kurs ahmağının toplayabileceği tüm coşkuyla, dalıp etrafı kazmaya başlarsınız. Düzeni kavradıktan sonra, onu yer imleri sekmenize kaydeder ve gün için kapatırsınız.

Yatağa gidiyorsun, harcadığın para için gerginsin ama yine de heyecanlısın.

Ertesi sabah yataktan kalkıyorsunuz ve günlük kahve ritüelinize başlıyorsunuz. Hala yarı sersemlemişken, kafein öncesi düşünceleriniz, kredi kartınızdan az önce çektiğiniz para miktarı etrafında dönmeye başlar.

Kararından şüphe etmeye başlarsın.

Geri ödeme politikasını hatırlamaya çalışırken, telefonunuzda e-posta uygulamanızın tanıdık sesini duyuyorsunuz.

"Aileye hoş geldin Joe!"

Ekranı kaydırıyorsunuz ve bir video açılıyor.

"Merhaba Joe! Kursa kaydolduğunuz için size kocaman bir teşekkür göndermek istedim! E-posta pazarlama ajansınızı büyütmek istediğinizi görüyorum. Bu harika! Kesinlikle toplulukta iyi bir arkadaşlığınız var. Herkese kendini tanıtmanı çok isterim. Bu videonun altındaki bağlantıya tıklayın ve 2020 için hedefinizi bize bildirin. Bu Cuma ilk koçluk görüşmesinde sizinle tanışmak için sabırsızlanıyorum!'

Sen bayıldın.

Hemen, şüpheleriniz uçup gidiyor ve doğru kararı verdiğinizi biliyorsunuz . Desteklendiğini, bağlı olduğunu ve bu kursun ve topluluğun tam olarak ihtiyacınız olan şey olduğundan emin olduğunuzu hissediyorsunuz.

Geri ödeme istemekle ilgili herhangi bir düşünce ortadan kalkar ..

Bunun, basit otomasyonların bile olağanüstü deneyimler sağlayabileceğine dair mükemmel bir örnek olmasının birkaç nedeni var.

Otomasyonun başarılı olduğu yer

Bir başlatma e-posta dizisi, bir görevin canavarı olabilir. Genellikle, her biri potansiyel olarak hedef kitlenin farklı kesimlerine göre uyarlanmış düzinelerce e-posta gönderilir.

Bu durumda otomasyonun sağladığı şey, e-postaların mükemmel bir şekilde zamanlandığından ve her e-postadaki vaka incelemelerinin ve referansların o abone için alakalı ve ilgi çekici olduğundan emin olmaktır.

Bunun ötesinde, kapıların kapanması için gerçek zamanlı bir geri sayım dahil olmak, abonelerin karar vermesine yardımcı olur. Evet ya da hayır. İçeridesin ya da dışarıdasın.

Bu örnekte, otomatikleştirilmiş dizi, nihayetinde satışı gerçekleştirme işini yaptı. Ancak iptali engelleyen bu değildi.

İnsana ihtiyaç duyulan yerde

Otomatik e-posta dizisi, lansmanın ayrıntılarını sızdırmayı, harekete geçmeyi teşvik etmeyi ve ödemeyi tahsil etmeyi başardı. Bu benim kitabımda oldukça büyük bir kazanç.

Ama eğer o müşteri para iadesi isterse ya da sadece sonuç alamazsa... o zaman geri dönüp puan tablosuna kocaman bir "L" koymamız gerekecek.

Kurs uzmanımıza göre satışı sağlayan otomasyon olabilir ama satışı kurtaran, gerçekten bağlantıyı sağlayan, para iadesini engelleyen ve ömür boyu bir hayran yaratan video oldu.

Eve mesaj atın: Ölçeklenebilir olanı ölçeklendirin, ancak yüksek etkili kişisel temas noktalarını koruyun.

Otomasyonun arkasındaki insanla kişisel, gerçek bir bağlantınız olduğu için, ileriye dönük her e-posta çok daha fazla önem ve etki taşıyacaktır.

Şimdi, otomasyona dikkatinizi nereye odaklamanız gerektiğini keşfetme zamanı.

Otomasyonun çalıştığı yer

Manuel çalışmayı azaltmak

İşinizde yapılacak milyonlarca şey var ve hepsini yapmak yalnızca size kalmışsa, günün sonunda muhtemelen yaklaşık 999.998 şey kalacaksınız.

Otomasyonun kesinlikle temel işlevi, manuel olarak tekrarlanan görevleri azaltmak veya ortadan kaldırmaktır.

Ancak otomasyon sadece bir şeyleri kesmekle ilgili değildir. Aynı zamanda ne kadar geri ekleyebileceği ile ilgili.

Otomasyon, müşteri adayı mıknatısları teslim etmekten hoş geldiniz e-postaları göndermeye kadar, kişiselleştirmeyle birlikte abonenin deneyimini sıçramalar ve sınırlarla iyileştirebilir.

Amaca yönelik kişiselleştirme

Hiç kimse, açıkça kendilerine yönelik olmayan bir çerez kesici e-postasını okumak istemez. Zamanımız ve dikkatimiz sınırlıdır ve bu, gelen kutumdaki diğer 253 haber bülteninden değerli odağımı kazanacaksanız, ilginç ve yararlı içeriğe sahip olmanız gerektiği anlamına gelir.

Kişiselleştirme, ara sıra %FIRSTNAME% alanına girmek kadar basit değildir.

Kişiselleştirmede her zaman gözden kaçırdığımız bir anahtar kelime var: kişisel.

Kişiselleştirmenin tüm amacı, mesajlarınızı, onu okuyan kişiyle daha alakalı hissettirecek şekilde uyarlamaktır. Onlara isimleriyle hitap etmek bir başlangıçtır, ancak gerçek kişiselleştirme her abonenin acı noktalarını, hayallerini, korkularını ve hedeflerini daha da derinleştirir.

Müşteri avatarlarınızı ayrıntılı olarak bilmek, mesajlaşmanızı manuel olarak yapabileceğinizden daha güçlü hale getirecek şekilde otomasyon sistemleri oluşturmanıza olanak tanır.

Müşteri adayı puanlama gibi otomasyon yeteneklerini kullanmak, bir abonenin okuduklarına, tıkladıklarına ve indirdiklerine göre ilgi alanlarını izlemenize olanak tanır. Daha sonra listenizi farklı anlamlı gruplara ayırabilir ve onlarla megafonlu bir pazarlamacı monoloğundan ziyade bire bir diyalog gibi hissettiren bir şekilde konuşabilirsiniz.

İyi tasarlanmış otomasyonlar, aboneler listenizde ne kadar uzun süre kalırsa ve onlar hakkında ne kadar çok şey öğrenirseniz, abonenin deneyimini gerçekten geliştirir. Bu da beni iyi otomasyonun anahtar kavramına getiriyor…

Otomasyon dinlemeli, sadece konuşmalı

Otomasyonun bir araç olduğunu zaten söylemiştik. Araçlar deyince aklımıza hemen “bununla ne yaratabilirim?” diye geliyor.

Bu harika bir düşünce, ancak bu soruda gözden kaçırdığımız şey, madalyonun eşit derecede (daha fazla değilse) önemli diğer tarafı:

“Bununla ne öğrenebilirim ?”

Otomasyonu yalnızca amplifikatör olarak düşünüyorsanız, onu mikrofon olarak kullanmanın olağanüstü yararlı kapasitesini kaçırıyorsunuz demektir.

Aboneleriniz her hareketiyle size ne istediklerini söylemeye çalışıyor.

Bir tıklama, yükseltilmiş bir eldir.

Dinlemen için yalvarıyorlar ama bunu kendi başına yapamazsın.

Dostum, müşterilerinizin sesini yakalamak için otomasyonun parladığı yer burasıdır.

Veriye dayalı kararlar vermek

Bir pantolon seçerken “içgüdülerinizle hareket edin” harika bir tavsiyedir. Patlayan bir işin nasıl kurulacağına karar verirken o kadar güvenilir değil.

Hiç kalbinizi ve ruhunuzu bir blog yazısına ya da bir içerik parçasına döktünüz mü, onu internette yayınladınız mı, okuyucuların en son yazınızdaki hayat değiştiren içgörüler hakkında fışkıran iltifatlar akmasını beklediniz mi? sessizliğin sesi?

Bu acı bir gerçek olabilir.

Peki ya bir gönderiyi aceleyle bitirdiğiniz ve “ bu hafta için yeterince iyi olmalı” diye düşündüğünüz ve beklenti olmadan devam ettiğiniz diğer zamanlar. Bildiğiniz bir sonraki şey, paylaşılıyor ve insanlar size onu sevdiklerini söylüyor.

İşin aslı, insanların ne istediğini her zaman tahmin edemeyiz. Ama dinlersen, sana her zaman söylemeye istekli olurlar.

Otomasyonun en iyi yanı, mesajınızı abonelerinizin yalnızca sizin istediğinizi düşündüğünüze değil, sizden gerçekte ne istediğine göre otomatik olarak uyarlayabilmenizdir.

Örneğin, bağlantı eylemleri (tetikleyici bağlantılar olarak da adlandırılır) gerçekleştirin.

Sağlık kulübü müşterilerimizle, yeni spor salonu üyelerinin istedikleri hedefi seçmelerine izin veriyoruz, böylece içeriği kendi ilgi alanlarına göre uyarlayabiliriz.

Bağlantı eylemlerini kullanarak, seçtikleri hedefe göre belirli hedef etiketini otomatik olarak uygulayabiliyoruz.

Her üyeyi segmentlere ayırmamıza izin veren bir etiket uygulamakla kalmıyor, aynı zamanda bir ankete yönlendirebiliyor ve üye hakkında tamamen uyarlanmış bir işe alım deneyimi sağlamak için kullandığımız üye hakkında daha fazla bilgi toplayabiliyoruz.

Profesyonel ipucu: ActiveCampaign ile yerel olarak bütünleşen Typeform kullanıyoruz. Bu, tüm anket verilerini yalnızca birkaç tıklamayla doğrudan gönderebileceğimiz anlamına gelir. Kullanıcı için tüm bu süreç 30 saniyeden az sürüyor, ancak deneyimi büyük ölçüde kişiselleştirmemize izin veren yaklaşık 10 veri noktasıyla sonuçlanıyoruz.

İşte bu anketin ardından tetiklenen e-posta otomasyonundan bir ekran görüntüsü:

Oldukça iyi bir nişan olduğunu söyleyebilirim.

Bu süreçte topladığımız verileri kullanarak, düşük performans gösteren e-postaları veya dönüşüm hunisinin etkisiz kısımlarını bularak ve sorunları çözerek işe alım e-posta sırasını optimize edebiliyoruz.

Tahmin etmek yerine veri topluyor ve ne yapacağımıza güvenle karar veriyoruz.

Ödeme mi?

Onboarding otomasyonları boyunca kesinlikle inanılmaz katılım.

Ve başka…

Abonelerin %80'inin e-postalarınızı okuduğunu ve %40'ının tıkladığını sık sık göremezsiniz, ancak son derece kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici içerikle, bunlar elde edebileceğiniz türden sonuçlardır.

Otomatikleştirmeyi hedefleyin

Doğru araçları seçin

Akıllı olmak ve doğru araçları entegre etmek, sihrin gerçekleşmesi için gerçekten inanılmaz bir yeteneğe yol açabilir. Bonjoro ve ActiveCampaign'i entegre eden örneğimizde olduğu gibi, listenizi araştırmak için Typeform gibi diğer araçları kullanabilir ve hatta bu verileri doğrudan e-posta platformunuza gönderirken eğlenceli etkileşimli testler oluşturabilirsiniz.

Sağlamak istediğiniz deneyimi düşünün, ardından gerektiği kadar çok araç kullanın, ancak gereğinden fazla kullanmayın.

Ölçeklenebilir olanı ölçeklendirin, kişisel olanı koruyun

Otomasyonla muhtemelen tamamen ortadan kaldırabileceğiniz birkaç e-posta kategorisi vardır:

• İşlem e-postaları
• İlk katılım akışları
• Otomatik takipler
• Kurşun mıknatıslı teslimat e-postaları
• Alışveriş sepetini terk etme/davranışsal olarak tetiklenen e-postalar

Bunlar tipik olarak, örneğin bir satın alma gibi belirli bir eylemle tetiklenir. Yine de bu e-postaları ilgi çekici ve markaya uygun hale getirmeye öncelik vermeniz gerekse de, muhtemelen süreci tamamen otomatikleştirebilirsiniz.

Biraz kişisel dokunuşta bulunursanız, müşteri yolculuğunun diğer bölümleri genellikle daha iyidir:

• Yeni müşteri karşılama videosu
• Yüksek riskli erişim
• Kişisel teşekkür veya davet
• Sıcak müşteri erişimi
• Yüksek biletli müşteri araştırması

Kendinizi abonenizin yerine koyun.

İroni şu ki, abonelerinizin ihtiyaçları için ne kadar empatik ve şefkatli olursanız, otomatik olmaktan başka her şeyi hisseden otomatik bir deneyim yaratma olasılığınız o kadar yüksek olur.

Otomasyon her şeyin cevabı değildir, ancak sistemlerinizi nasıl kurduğunuz konusunda düşünceli, kasıtlı ve yaratıcı bir yaklaşım benimserseniz, gelen kutunuzun abonelerden gelen yanıtlarla dolu olduğunu görünce şaşırabilirsiniz. kişisel eposta.

Endişelenmeyin, otomatik olduğu küçük sırrımız olarak kalacak.

Joe Kerns, önemli mesajları yayan markalara yardımcı olan yaratıcı bir e-posta pazarlama ajansı olan MAJiK Marketing'in kurucu ortağıdır. Bağlantı kurmanın ikna etmekten daha iyi olduğuna ve ilişkilerin sonuçlara yön verdiğine inanıyoruz. Kabul ediyorsanız ve nasıl yaptığımızı görmek istiyorsanız majik.co'da bize göz atın .