B2B Müşteri Etkileşimi – Stratejiler, Önemi ve Fikirler

Müşterilerle bir sorunları olduğunda konuşmak, müşteri etkileşimi DEĞİLDİR.

En azından şimdiki zamanlarda değil.

Müşteri katılımı, en gerçek anlamıyla, daha çok müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve sizinle olan yolculukları boyunca iki yönlü etkileşimleri teşvik etmekle ilgilidir.

İnsanların özellikle B2B dünyasında beklediği şey budur. Günümüzde şirketler tek seferlik işlemler aramıyor, yalnızca sağlıklı değil, aynı zamanda karşılıklı yarar sağlayan uzun süreli ilişkiler kurmakla daha fazla ilgileniyorlar.

Müşteri etkileşimi B2B şirketleri için neden önemlidir?

Yıllar geçtikçe şirketlerin, özellikle de B2B şirketlerinin hedef kitleleriyle iletişim kurma biçiminde muazzam bir değişime tanık olduk.

Ancak tüm değişikliklere ve trendlere rağmen müşteri katılımı, bir şirketin başarısını artırabilecek veya bozabilecek çok önemli bir faktör olmaya devam ediyor.

Bu bölümde müşteri etkileşiminin neden önemli olduğuna ve B2B şirketlerinin neden daha iyi müşteri etkileşimi stratejileri oluşturmaya odaklanması gerektiğine daha yakından bakacağız.

Daha güçlü bir bağlantı kurun

Müşteri ilişkilerinin nispeten kısa ömürlü olduğu çoğu B2C işleminin aksine, B2B ilişkileri uzun vadeli ve çok boyutlu olma eğilimindedir.

Burada müşteri katılımı fikri daha çok müşterilerle güçlü, daha derin bağlantılar kurmakla ilgilidir.

Müşteriyle güven, sadakat ve uzun süreli bir ilişki kurmak istiyorsanız, sağlam bir müşteri etkileşimi sürecine sahip olmak çok önemlidir.

Müşteriyi elde tutmayı artırın

Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler kazanmaktan daha uygun maliyetlidir.

Bu nedenle bir B2B kuruluşu her zaman müşteriyi elde tutmaya odaklanır. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri de etkili katılım ve iletişimdir.

Müşterilerle etkileşim kurmaya ve anlamlı etkileşimler kurmaya devam ettiğinizde, onların herhangi bir rakip yerine markanızı seçmelerini kolaylaştırırsınız.

Müşteri ihtiyaçlarını anlayın

Aktif müşteri katılımı, müşterilerinizin ihtiyaçları, sorunlu noktaları ve tercihleri ​​hakkında daha derinlemesine bilgi edinme şansı verir.

Bu tür bilgilere sahip olmak müşterilerinizi daha iyi anlamanızı sağlar, böylece ürünlerinizi veya hizmetlerinizi onların özel gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarlamanıza olanak tanır.

Üstelik bu yaklaşımı uygulamak, müşterilerinize tutarlı bir şekilde değer sunmanıza da olanak tanır.

Çapraz satış veya üst satış fırsatlarını artırın

Uzun vadeli ilişkiler ve marka sadakati, etkili müşteri katılımının temel faydaları olsa da, bazı B2B markaları genellikle bu pazarlama stratejisinin bir diğer önemli faydasını, yani ürünlerinin çapraz satışını ve üst satışını göz ardı ediyor.

Müşterileriniz kendilerini meşgul hissettiklerinde, ek satış ve çapraz satış çabalarına daha açık olurlar. Bu, müşteri ilişkilerini güçlendirir ve aynı zamanda genel müşteri tutma oranını da artırır.

Çapraz satış veya üst satış yaparak yalnızca gelirinizi artırmakla kalmaz, aynı zamanda tekliflerinizin gerçek değerini gösterme fırsatına da sahip olursunuz.

Müşteri yaşam boyu değerini (CLV) en üst düzeye çıkarın

Müşterilerinizin büyük çoğunluğu muhtemelen tek bir işlem aramıyor. Bunun yerine kendilerine yardımcı olabilecek ve uzun süre boyunca birçok fayda sunabilecek akıllı çözümler istiyorlar.

Bu nedenle, kuruluşunuz açısından yaşam boyu değerlerinin istikrarlı bir şekilde artmasını sağlamak için, birden fazla temas noktasında etkileşim ve etkileşim oluşturmanız gerekir.

Ek olarak, bu müşteri etkileşimi stratejileri aynı zamanda müşterilerinizin büyük olasılıkla yeni müşterilere yönlendireceği ve genel gelişiminiz için gerçek geri bildirim sağlayacağı anlamına da gelir.

En iyi 5 B2B müşteri etkileşimi fikri

Artık B2B müşteri etkileşiminin önemini anladığımıza göre, işletmenizi rekabetten ayırabilecek ve müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilecek bazı yenilikçi stratejilere göz atalım.

1. Kişiselleştirilmiş içerik ve iletişim

Kişiselleştirme B2B dünyasında kraldır. İçeriğinizi ve mesajlarınızı kullanıcılarınızın özel ihtiyaçlarına ve tercihlerine uyacak şekilde uyarlamak, onların dikkatini çekmenin ve daha güçlü bağlantılar kurmanın en iyi yoludur.

2. İnteraktif web seminerleri ve atölye çalışmaları

En yaygın olarak uygulanan müşteri katılımı stratejilerinden biri web seminerleri ve çalıştaylardır. Bu etkinlikler, markaların bir topluluk oluşturması ve hedef kitleleri arasında varlık göstermesi için harika bir yoldur.

Web seminerleri değerli bilgiler sağlarken aynı zamanda markaların kullanıcılarla etkileşime girmesine ve güçlü müşteri ilişkileri kurmasına da olanak tanır.

3. Sorunsuz çok kanallı deneyimler

B2B müşterileriniz markanızla tek başına etkileşime girmez. Web sitesi, sosyal medya, e-posta ve daha fazlası gibi çeşitli temas noktalarında sizinle etkileşime girerler.

Bu nedenle müşteri deneyiminden ödün vermeden birden fazla kanalı kapsayan kusursuz bir müşteri etkileşim planı oluşturmanız gerekiyor. İçerik eşleme, müşterinin yolculuğunun farklı aşamalarına yönelik deneyimler oluşturmayı içerdiğinden bunu yapmanın mükemmel bir yoludur.

Bu, her temas noktasında ziyaretçi için anlamlı ve alakalı kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmanıza yardımcı olur.

4. Proaktif müşteri desteği

Herhangi bir B2B müşteri etkileşimi stratejisinin temel taşı, güçlü bir müşteri destek ekibine sahip olmaktır. Bu sadece soruları veya sorunları çözdüğünüz anlamına gelmez; daha çok kullanıcıya yolculuğunun her aşamasında sürekli destek sunmakla ilgilidir.

Örneğin, VWO Insights gibi bir davranış analizi aracıyla, birden fazla temas noktasında ziyaretçi davranışını izleyebilir ve analiz edebilirsiniz. Bu, kullanıcılarınızı daha iyi anlamanızı sağlar ve onların tercihlerini, sorunlu noktalarını ve önerilerini anlamanıza yardımcı olur.

Bu içgörülere ve raporlara dayanarak, etkileşim stratejinize ince ayar yapabilir ve sorunları müşterileriniz dile getirmeden önce çözmeye odaklanabilirsiniz.

5. Düşünce liderliği ve eğitim içeriği

Eğitici içeriği kullanmak, markanızı bir düşünce lideri olarak konumlandırmanın harika bir yoludur. Kullanıcılar her zaman kendi özel zorluklarına çözüm arayışında olduğundan, bu güçlü bir etkileşim stratejisidir.

Web sitenizde eğitim ve düşünce liderliği içeriği için bir bölüm oluşturarak potansiyel müşterileri çekebilir ve daha müşteriye dönüşmeden değer sağlamaya başlayabilirsiniz.

Eğitim içeriğine örnek olarak teknik incelemeler, e-kitaplar, vaka çalışmaları ve kullanıcıya endüstri eğilimleri, en iyi uygulamalar ve yenilikçi çözümler hakkında daha derin bir anlayış sağlayan makaleler verilebilir.

Daha birçok B2B müşteri etkileşimi fikri olsa da bu beş fikir, genel iş hedeflerinize göre bir yol haritası hazırlamanıza yardımcı olacaktır.

6. Müşteri etkileşim modelini kullanın

Müşteri etkileşimi modeli, müşterilerle tutarlı ve etkili bir şekilde etkileşime geçmek için yapılandırılmış bir çerçeve ve strateji sağlar.

Bu etkileşim modelleri esas olarak müşteri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır. Daha kişiselleştirilmiş ve müşteri odaklı etkileşimlere olanak tanıyan müşteri ihtiyaçlarını, tercihlerini ve sorunlu noktalarını anlamaya öncelik veriyorlar.

Üstelik etkileşim modelleri, kusursuz ve olumlu bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olarak yüksek müşteri memnuniyeti sağlar.

Müşterilerin ihtiyaçları geliştikçe uyum sağlamak ve güncel kalabilmek için doğru etkileşim modelini seçmelisiniz. Bu esneklik, işletmelerin değişen müşteri beklentilerine yanıt vermeye devam etmesine yardımcı olur.

B2B müşteri etkileşimi için en iyi uygulamalar

Bu B2B müşteri etkileşimi fikirlerini uyguladığınızda, müşterilerinizin markanızla etkileşiminde bir değişiklik olduğunu fark edeceksiniz. Ancak müşteri etkileşimi stratejilerinizi gerçekten bir sonraki seviyeye taşımak için izlemeniz gereken bazı etkili en iyi uygulamalar vardır.

Hedef kitlenizi içten dışa anlayın

Müşterilerinizle etkili bir şekilde etkileşime geçmek için öncelikle onların tercihlerini, zorluklarını, sıkıntılı noktalarını, davranışlarını vb. anlamaya çalışmalı ve anlamalısınız.

Ziyaretçilerinizin farklı segmentleri için alıcı kişilikleri oluşturmak çok önemlidir. Bu kişiler, hedef kitlenizin temel özelliklerini, zorluklarını ve motivasyonlarını özetlemelidir.

Bu, müşteri etkileşimi stratejilerinizi her bir kişinin özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde uyarlamanıza olanak tanıyarak, onlarla bağlantı kurma ve unutulmaz deneyimler yaratma şansınızı artırır.

Ayrıca anketler, formlar ve veri analizi yoluyla düzenli olarak müşteri geri bildirimleri toplayın. Bu değerli bilgileri, ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve etkileşim stratejilerinizi müşteri beklentilerine daha iyi uyum sağlayacak şekilde şekillendirmek için kullanabilirsiniz.

Her temas noktasında değer sunun

Bir müşterinin markanızla olan her etkileşimi değer sağlamalıdır. İster bir blog yazısı, e-posta, açılış sayfası veya web semineri olsun, müşterileriniz değerli bilgiler veya çözümlerle oradan ayrılmalıdır. Etkili içerik pazarlaması, özellikle B2B markaları için bunu yapmanın harika bir yoludur çünkü size hedef kitlenizin zorluklarını ve ilgi alanlarını ele alma şansı verir.

Üstelik uzmanlığınızı oluşturmanıza ve markanızı sektörde lider olarak konumlandırmanıza da yardımcı olur. E-kitaplar, web seminerleri, ayrıntılı kılavuzlar ve ayrıntılı bloglar, müşterilerinizin benzersiz zorlukların üstesinden gelmelerine yardımcı olabilir.

Güven ve güvenilirlik oluşturun

Güven, müşterilerinizle paylaştığınız ilişki de dahil olmak üzere her türlü ilişkinin temel taşıdır. Bu güveni oluşturmak ve sürdürmek tutarlı ve şeffaf bir iletişim gerektirir.

Hangi müşteri etkileşimi stratejisini uygularsanız uygulayın, ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili güven oluşturduğunuzdan ve şeffaflığı koruduğunuzdan emin olun.

Müşterileriniz arasında güven oluşturmanın harika bir yolu referanslar ve örnek olay çalışmalarıdır. Bu gerçek hayattan örnekler, güven oluşturma ve müşterilerin hedeflerine ulaşmalarına nasıl yardımcı olduğunuzu gösterme konusunda uzun bir yol kat ediyor.

Çok kanallı bir yaklaşım uygulayın

Daha önce de belirtildiği gibi, herhangi bir müşteri başarısı stratejisi için çok kanallı bir yaklaşım önemlidir.

Tek bir kanala güvenmek yerine, mesajlaşma ve deneyimden ödün vermeden yaklaşımınızı e-posta, sosyal medya, web sitesi ve hatta çevrimdışı kanallar arasında çeşitlendirebilirsiniz.

Ayrıca içeriklerinizi ve mesajlarınızı kanala göre kişiselleştirmeye de odaklanmalısınız. VWO Personalize gibi araçlar, alıcı yolculuğunun her aşamasında kişiselleştirilmiş deneyimleri anlamanıza ve sunmanıza yardımcı olmak için çeşitli kaynaklardan müşteri verilerini toplar.

Doğru müşteri etkileşimi modelini seçin

Etkili bir müşteri etkileşim modeline sahip olmak, müşterilerle etkileşime stratejik bir yaklaşım sağladığı için harika bir fikirdir. Ancak doğru müşteri etkileşimi modelini seçmek tutarlı, kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlamanın anahtarıdır.

Elde tutma modelleri, yüksek temaslı modeller, düşük temaslı etkileşim modelleri vb. gibi çeşitli etkileşim modeli türleri vardır. Müşterilerinize ve iş hedeflerinize göre birini seçebilir veya farklı modellerin bir kombinasyonunu seçebilirsiniz.

Müşteri bağlılığını teşvik edin

Müşteriyi elde tutmak herhangi bir işletmenin omurgasıdır. Tekrarlı iş sağlayan ve sizi başkalarına da yönlendiren müşterilerden daha iyi bir şey yoktur.

Müşteri sadakatine öncelik vermek, herhangi bir markanın uzun vadeli büyümesinin ve başarısının anahtarıdır. Bunu, yalnızca ilk satışa değil, sağladığınız sürekli değere odaklanan farklı programlar uygulayarak yapabilirsiniz.

Bu programlar müşterilerinizin memnun kalmasını sağlar ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca, müşterilerinizden aktif olarak girdi almak için bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmaya çalışmalı ve bunu hizmetlerinizi düzenli olarak geliştirmek için kullanmalısınız.

B2B müşteri etkileşimi örnekleri

Farklı müşteri etkileşimi stratejilerini başarıyla uygulayan B2B şirketlerinin bazı ilginç örneklerine bir göz atalım.

Human Interest potansiyel müşteri formlarındaki dönüşümleri artırıyor

Human Interest, Amerika'nın emeklilik krizini çözmeyi amaçlayan San Francisco merkezli bir şirkettir. Şirket, küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ'lerin) çalışanlarına uygun fiyatlı ve yüksek kaliteli 401(k) planları sunmasına yardımcı oluyor.

Şirketin, ziyaretçilerden satış ekibiyle iletişime geçmek için form doldurmalarının istendiği birkaç açılış sayfası vardı. İletişim formu aracılığıyla planlanan aramaların sayısını artırmak istediler.

Human Interest'teki ekip, açılış sayfalarındaki değişiklikleri test etmek için sunucu tarafı denemeleri yapmak istedi. Bunun için sunucu tarafı yetenekleri, yerel entegrasyonları ve düşük gecikme deneyimiyle bilindiği için VWO'yu seçtiler.

Orijinal açılış sayfasında (kontrol) basit bir başlık, ürünün kısa bir açıklaması ve bir CTA düğmesi vardı. Ekip, açıklamanın bir iletişim formuyla değiştirildiği sayfanın başka bir versiyonunu (varyasyon) oluşturdu.

Test sonuçları, varyasyonun beklenen dönüşüm oranının %3,77 olduğunu gösterdi; bu, kontrolün dönüşüm oranından %75,84'lük büyük bir sıçramaydı.

Böylece Human Interest, müşterileriyle doğru yerde ve doğru zamanda etkileşim kurarak dönüşümleri artırmayı başardı.

EZ Texting, sohbet widget'ıyla kayıt sayısını artırıyor

EZ Texting, işletmelerin pazarlama kampanyaları yürütmesine, etkinlikleri tanıtmasına ve müşteri hizmetleri sağlamasına yardımcı olan bir B2B markasıdır.

Şirket, kayıt sayfasında yeni bir sohbet widget'ı sunmak istedi. Buradaki fikir, widget'ın başarılı bir kayıt işlemi gerçekleştirmek üzere olan kullanıcılara anında destek ve rehberlik sunmasıydı.

EZ Texting, yeni sohbet widget'ının etkisini test etmek için VWO ile bir A/B testi gerçekleştirdi. Orijinal sayfayı (kontrol) aşağıda görebilirsiniz.

Sayfanın yeni sürümü (varyasyon), yeni eklenen canlı sohbet widget'ının yanı sıra aynı biçim ve düzene sahipti.

Bu testin sonuçlanmasının ardından EZ Texting kayıtlarda %31'lik bir artış gördü. Sohbet widget'ı, kullanıcıların sorularına anında çözüm bulabilmeleri için sayfaya stratejik olarak yerleştirildi.

Hubstaff, ana sayfanın yeniden tasarlanmasıyla ziyaretçiden denemeye dönüşümleri artırdı

Hubstaff, farklı şirketler için zaman takibi ve proje yönetimi yazılımı sağlayan popüler bir iş gücü yönetimi platformudur.

Şirketin büyümesini sergilemek ve ilgiyi ilgili özelliklerine çekmek için ana sayfalarını yeniden tasarlamak istediler. Ekip, yeni ana sayfayı oluşturmak ve yeniden tasarlamak için önemli miktarda zaman harcadı.

Tasarımlar hazır olduğunda Hubstaff bir Bölünmüş URL testi başlattı. Ziyaretçilerin bir bölümüne orijinal ana sayfa (kontrol), diğer bölümüne ise yeni versiyon (varyasyon) gösterildi.

Testi üç ay boyunca yürüttükten sonra, Hubstaff tarafından başlatılan varyasyon, ziyaretçiden denemeye dönüşümlerde %49'luk bir artışa ve e-postalarını paylaşan ziyaretçilerin sayısında %34'lük bir artışa tanık oldu.

Hubstaff, müşterileriyle etkili bir şekilde etkileşime geçmeyi başardı ve hatta denemelerin yardımıyla web sitesi deneyimlerini optimize etti.

Çözüm

Yukarıdaki B2B müşteri etkileşimi örneklerinde gördüğümüz gibi markaların müşterilerinin tercihlerine, zorluklarına ve davranışlarına odaklanması gerekiyor. Bunu yaparak stratejilerini geliştirebilir ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurabilirler.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS)