Kötü İş Politikalarının Bedeli: Marka Bağlılığının Olmaması

Bir işi yürütme söz konusu olduğunda herkes müşterinin anahtar olduğunu bilir. Ancak bazı işletmeler bu asırlık bilgeliği unutuyor gibi görünüyor ve bu da büyümeyi ciddi şekilde engelleyebilecek kötü müşteri deneyimlerine yol açıyor. Şirketleri sessizce ayaklarından vuran kötü iş politikalarıdır ; bu çok sık gerçekleşen bir şeydir.

Bu yazıda gerçek durumları çok yakından yansıtan birkaç varsayımsal senaryoya bakacağız. Amaç, şirket politikalarınızı hedef kitlenizin memnuniyetsizliğinin ana nedeni olmayacak şekilde nasıl yapılandırmamanız gerektiğini göstermektir. Her ne pahasına olursa olsun negatif marka değerinden kaçınmak istiyorsanız, biz de sizi birçok işletmenin eğilimli olduğu bazı tuzaklardan uzak tutmanıza yardımcı olacağız.

Jacqueline Foster

Talep Yaratma Pazarlaması, Lever.co

Sürekli olarak yeni fikirleri masaya koyacaklarına güvenebiliriz

Bizimle çalış

Katılık Yanılgısı

Uçuşlarda size özel fırsatlar vaat eden bir seyahat şirketine ücretli aboneliğe kaydolduğunuzu hayal edin. Yıllık üyelik ücreti 99$'dır ve vaat edilen indirimlerin gerçekleşeceğini umarak ilk yıl için ödeme yaparsınız.

Ne yazık ki yapmıyorlar. Yani hizmeti hiç kullanmamaya karar veriyorsunuz. Bir yıl sonra şirket, üyeliğin yenilenmesi için sizden 99 dolar daha alıyor. Hizmetlerini kullanmadığınız için geri ödeme istemek için onlarla iletişime geçersiniz. Yanıtları? “Şirket politikası nedeniyle” talebinizi kabul edemeyeceklerini öne sürerek açıkça reddediyorlar.

Bu resimde yanlış olan ne?

Hizmetlerinden yararlanmadığınıza veya hizmetten yararlanmadığınıza dair açık kanıtlara rağmen şirketin "geri ödeme yapmama" politikasına sıkı sıkıya bağlı kalması, esasen müşteri güvenini tehlikeye atıyor. Bu kadar sert bir duruş, yalnızca bir müşteri için değil, potansiyel olarak birçok müşteri için yarardan çok zarar getirebilir.

Müşteriler mutsuzsa işletmenizi başkalarına yönlendirme olasılıkları azalır. Daha da kötüsü, kötü deneyimlerini kamuoyuyla paylaşarak marka imajınızı zedeleyebilirler. Bu bir kaybet-kaybet durumu. Müşteri dolandırıldığını hissediyor ve marjinal bir miktar nakit paraya tutunma kararınız nedeniyle muhtemelen markanızın itibarına olumsuz bir ödeme yapacaksınız.

İtibarınızın zedelenmesine ve potansiyel müşteri kaybına yol açıyorsa, sattığınız ürün veya hizmetler için 99 ABD Doları veya herhangi bir tutarı alıkoymaya değer mi? Bir yasal boşluk yoluyla markanızı sömürmeye çalışan insanların her yere uğramaması bir şeydir, ancak kazancınızı her ne şekilde olursa olsun elinizde tutabileceğiniz gerekçesiyle varsayılan olarak herkesi reddetmek başka bir şeydir.

Çıkarılan sonuç: Ücretleri alıkoymadan önce markanızın itibarı üzerindeki uzun vadeli etkiyi göz önünde bulundurun. İstismara karşı korunmak önemli olsa da, kazancınızı en üst düzeye çıkarmak için geri ödemeleri veya hak taleplerini varsayılan olarak reddetmek markanıza zarar verebilir ve potansiyel müşterilerinizi caydırabilir. Daima anlık mali kazancı potansiyel itibar zararına karşı tartın.

Esnekliğin Önemi

Gerçek şu ki, bazı politikaların belirli müşteri deneyimlerine uyum sağlamak için esnek olması gerekebilir. Böyle bir durumda para iadesi teklif etmek, kötü bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürebilir, müşteri sadakatini ve olumlu değerlendirmeleri teşvik edebilirdi. Ayrıca esneklik yalnızca küçük işlemler için geçerli değildir. Daha büyük mali taahhütleri de düşünün.

Katılımcıların 7.500 $'lık VIP bilet veya 1.500 $'lık genel giriş bileti satın alma seçeneğine sahip olduğu oldukça yeni bir konferans etkinliğini ele alalım. Etkinlik genel olarak iyi karşılansa da, birçok VIP bilet sahibi pakette ödedikleri bedelin haklı olmadığını düşünüyor. Kaçınılmaz olarak VIP bilet sahipleri şikayet etmeye başlıyor ve etkinlik organizatörleri artık bir karar vermek zorunda kalıyor.

Peşine düşüp etkinliğin ücretinin zaten ödendiğini ve geri ödeme yapamayacaklarını belirten bir beyan mı yayınlıyorlar, yoksa VIP katılımcılarının geniş kapsamlı memnuniyetsizliğini giderip geçiş kartlarını genel giriş biletlerine indirerek aradaki farkı mı iade ediyorlar? ?

Etkinliğin oldukça yeni olduğunu (mesela faaliyetinin ikinci yılında olduğunu) belirtmiştik, bu nedenle, etkinliğe şu anda katılanların sonraki yıllarda tekrar gelmelerini sağlayacaklarsa izlenimlerin hayati önem taşıdığını belirtmiştik. Bu durumda, VIP katılımcılarına aradaki farkı iade ederek ikinci seçeneği seçtiklerini söyleyeceğiz.

Kabul edilmesi zor bir hap, ancak hoşnutsuz VIP geçiş alıcılarının, etkinliğin gelecekteki başarısına ağızdan ağza (özellikle genel giriş katılımcılarına) yol açabilecekleri zarar miktarının potansiyelini hesaba kattığınızda, alınması daha akıllıca bir seçenektir.

Etkinlik sırasında yapılan bu hızlı ve mantıklı hareket, potansiyel olarak istikrarsız bir durumu ortadan kaldırdı. Sesli eleştirmen olabilecek müşteriler, bir sonraki etkinliği sabırsızlıkla bekleyen minnettar katılımcılara dönüştü. Limonları limonataya çevirmenin klasik bir örneği.

Çıkarılan sonuç: Hatalı olduğunuzda bunu sahiplenin ve düzeltin. Hiçbir ürün veya hizmet, ilk andan itibaren mükemmel değildir. Önemli olan kusurları nasıl ele aldığınızdır.

Uzun Vadeli Düşünme: Warren Buffett Yolu

İş dünyasının önde gelen isimlerinden Warren Buffett, hissedarlara yazdığı yıllık mektuplardan birinde, kısa vadeli gelir elde etmek ile markanızı korumak arasında seçim yapmanız gerekiyorsa daima ikincisini tercih etmeniz gerektiğini akıllıca tavsiye etmişti. Kısa vadeli kazanımlar uzun vadeli acılara yol açabilir. Müşteri memnuniyeti pahasına hızlı bir kâr elde etmek, uzun vadede her marka için felaket anlamına gelebilir.

Binlerce dolar değerindeki kursları bedava dağıtan Alex Hormozi'yi bir an düşünün. Müşterilerin tek yapması gereken belki bir kitap satın almaktı. Bu jest önemli bir iyi niyet inşa ederek müşterilerin marka ve sundukları hakkında olumlu konuşma olasılığını artırdı.

(Resim Kaynağı: Ippei)

İş dünyasında, olumlu değerlendirmeler büyümenizi hızlandırmayabilir, ancak olumsuz değerlendirmeler katlanarak büyümenize zarar verebilir.

Şirketlerin kısa vadeli kâr uğruna hâlâ olumsuz etki riskini göze almaya istekli olması şaşırtıcı. Bu tür "beş kuruşluk, aptalca" yaklaşım yalnızca marka değeri kaybına yol açar.

Öyleyse neden müşteri memnuniyetine ve uzun vadeli ilişkilere yatırım yaparak zamana direnen bir işletme kurmayasınız?

Kötü İş Politikaları Üzerine Son Söz: Sakın Yapmayın

Kötü iş uygulamalarının gerçek maliyeti sadece finansal değildir; marka itibarını, müşteri sadakatini ve gelecekteki büyümeyi kapsar. İşletmenizin tekliflerini anlık kârlardan daha fazlasına yönelik olarak yapılandırmanız gerekir. Bunun yerine, ürün veya hizmetinizde eşsiz bir değer sağlayarak müşteri memnuniyeti yoluyla kalıcı başarı için çabalayın.

Sonuçta mesele sadece müşteri kazanmak değil , onları elde tutmaktır .

Dolayısıyla bir dahaki sefere katı bir politika ile esnek, müşteri odaklı bir yaklaşım arasında bir seçim yapmakla karşı karşıya kaldığınızda şunu unutmayın: kısa vadeli kazanç, uzun vadeli acıya yol açabilir. Uzun vadede markanızı koruyan ve yükselten seçimler yapın. Bu sadece akıllı bir iş değil. Yapılacak doğru şey bu.

Bizimle çalış

Pazarlama hakkında daha fazla bilgi ve ders için YouTube'daki Pazarlama Okulu podcast'imize göz atın.