Yapay Zeka Sohbet Robotları e-Ticaret Endüstrisinden Nasıl Yararlanıyor?

İster devrim, ister izinsiz giriş deyin, chatbotlar e-ticaret uygulamalarında önemli bir yer edindi. Google veya Amazon gibi en büyük dev şirketlerden orta ve küçük ölçekli e-ticaret mağazalarına kadar tümü, ticari operasyonları için aktif olarak sohbet robotlarını kullanıyor. İster müşteri destek görevi isterse ekip iletişim çalışması olsun, sohbet robotları hepsini halledebilir. Chatbot pazarının 2021 yılına kadar 3 milyar dolarlık bir değere ulaşmasının beklendiğini bilmek sizi şaşırtacak. 2016'da, küresel chatbot pazarı 190,8 milyon dolar değerindeydi. Yani ortalama %25'in üzerinde bir büyüme oranı ile iyi bir yükseliş kaydettiğini söyleyebiliriz. Bu nedenle, e-ticaret siteleri için neden gerekli hale geldiğini incelemeden önce, sohbet robotlarının ne olduğu ve onlar hakkında başka şeyler hakkında daha fazla bilgi sahibi olalım.

Chatbot nedir?

İlk olarak, bir sohbet robotu, şirketin müşterisini idare eden yüksek düzeyde teknik dereceli bir makine değil, bunun yerine insanlarla insan benzeri bir konuşma başlatabilen ve yürütebilen insan yapımı bir bilgisayar programıdır. Bu sohbet robotları, bir müşterinin nişinizle ilgili yapabileceği tüm sorguları halledebilecek şekilde programlanmıştır. İlk sohbet robotları, önceden programlanmış komut dosyaları nedeniyle benzer yanıtlar alırken, yeni sohbet robotları, deneyimlerden öğrenebilecekleri ve son derece gelişmiş sorgularınızı yerinde çözebilecekleri önceden oluşturulmuş makine öğrenimi ve yapay zeka ile geliyor.

Ayrıca Okuyun: Yapay Zeka e-Ticaret Sektörünü Nasıl Yönlendiriyor?

Chatbotların her müşteri hizmetindeki insanları tamamen değiştirdiğini söyleyemeyiz, ancak onları hızlı bir oranda değiştirdikleri bir gerçektir. Teknolojinin, özellikle de yapay zekanın ilerlemesiyle, bir insan temsilcisiyle mi yoksa kodlanmış bir programla mı meşgul olduğunuzu belirlemek zor.

Chatbot'ların özellikle e-ticaret endüstrisi üzerinde büyük bir etkisi oldu. E-ticaret sohbet robotları, şirketlerin sorgularını çözmek için müşterileriyle etkileşim kurma biçimlerinde devrim yaratıyor. Daha hızlı ve doğru yanıtla son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarlar. Ayrıca, sohbet robotları Facebook Messenger, Whatsapp ve diğerleri gibi birçok farklı platformda konuşlandırılabilir.

Bir e-ticaret mağazasının işletme maliyetini %30 oranında azaltabilirler. İşletmelerin neredeyse yarısı, mobil uygulamalardan daha fazlasını chatbotlara harcamayı planlıyor. İnternet kullanıcılarının %64'ü, sohbet robotlarının 7/24 kullanılabilirliğini en iyi özellikleri olarak görüyor.

Daha Fazla Bilgi Edinin: E-Ticaret İçin Bir Mobil Uygulama Nasıl Geliştirilir

Sohbet robotlarının e-ticaret uygulamalarınızda oynayabileceği rollerden bazıları şunlardır:

1. Pazarlama Uzmanı

Bir çevrimiçi mağaza sahibi artık markalaşma ve pazarlama ihtiyaçlarınızı karşılamak için e-ticaret sohbet robotlarını kullanmaya başladı. Sohbet robotları, farklı endüstrilerin farklı pazarlama normlarına göre özelleştirilebilir ve eğitilebilir. Müşterilerinizin veya müşterinizin sorularına cevap verebilir ve ayrıca hizmetlerinizi ve ürünlerinizi onlara sergileyebilir. Bu, markanızın itibarını ve müşteri sadakatini oluşturur. Kullanıcılara daha önceki alışverişlerini hatırlatmak için mesajlaşma uygulamaları ile dönüşümleri artırmak için yeniden pazarlama yapabilirler ve gelen ilgili yeni ürün ve hizmetler önerilebilir.

2. Mağaza Yöneticileri

Mağaza yöneticisinin rolü, envanteri takip etmek ve mal sahibine ürün stokları hakkında bilgi vermektir. Ancak, tek bir mağazada binlerce çeşit ürün olduğunda rol çok zorlaşıyor, onları takip etmek ve yönetmek kolay bir iş değil. Chatbotların yardım ettiği yer burasıdır. Envanteri yönetmeye programlandıklarında, stoklar düştüğünde sipariş verebilirler ve ayrıca satın almak istedikleri ürünün stoğa ne zaman gireceğini müşteriye bildirebilirler. Toplam zaman ve çabayı azalttıkları için yardımcı olurlar.

3. Konuşma araçları

Son fakat en önemlisi, sohbet robotları aynı zamanda konuşma araçları olarak da işlev görebilir. Bir müşterinin e-ticaret mağazanızdan bir ürün satın almak istediğini ancak bazı soruları olduğunu varsayalım. Şimdi, şirketinizin müşteri hizmetleri masasına ulaşacak ve biletini kaldıracak. Sorgusunun hemen çözülme olasılığı minimumdur. Ancak chatbotlarda durum böyle değil. E-ticaret sohbet robotları, 7/24 müşteri yöneticileriniz olarak hareket edebilir ve müşterinizin her türlü sorgusunu çözebilir. Kullanıcıyla canlı bir sohbete girmek üzere programlanmıştır. Müşterinin ister küçük bir bıçak ister bir araba satın alması gereksin, sohbet robotları her sorguyu çözmede yardımcı olabilir.

Chatbot'ların e-ticaret endüstrisindeki faydaları

2021 yılına kadar çevrimiçi işletmelerin yaklaşık %80'inin chatbot kullanması bekleniyor. Neden? Sohbet robotlarının bir e-ticaret mağazasına sağladığı avantajlardan bazıları şunlardır:

1. Daha İyi Müşteri Katılımı

Günümüz bilgisayarları, müşterilere telefon etmek yerine mesaj göndermeyi tercih ediyor. Ancak, müşterinizi meşgul etmek için uygun zamanda yanıt vermeniz gerekir. Harvard Business Review araştırmasına göre, müşteri sorgusunun çözülmesinde yalnızca 5 dakikalık bir gecikme, müşteri etkileşim oranını azaltabilir ve 10 dakikalık bir gecikme bu ölçümü %400 oranında azaltır. Öte yandan, potansiyel alıcılarınızı teslim etmek için e-ticaret sohbet robotları kullanırsanız, müşteri tutma oranını %54 oranında artırabilirler.

2. Veri Toplayın

Atasözü devam ederken, veri yeni bir yağdır. Müşterinin izniyle ve etik yollarla toplamanız koşuluyla, müşteri verileri büyük ölçüde kullanılabilir. Chatbotlar, müşterilerinizi daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için tercihler, e-posta adresleri ve telefon numaraları gibi iletişim bilgileri gibi verilerini paylaşmaya motive etmek için en iyi araçtır.

Bu şekilde sohbet robotları size pazarlama hizmetleri de sağlayabilir. Müşteri verilerini toplayarak onlara mail & mesaj yoluyla ulaşabilir, onlara özel teklifler, indirimler vb. sunabilirsiniz.

Ayrıca Okuyun: Bir e-Ticaret Web Sitesi Nasıl Geliştirilir

3. Müşteri edinme maliyetini azaltın

CAC veya müşteri edinme maliyeti, bir müşteriyi çekmek için ne kadar harcadığınızı gösteren bir ölçüdür ve açıkçası CAC ne kadar düşükse o kadar iyidir. E-ticaret sohbet robotları, çevrimiçi mağazanızda müşterilerinizle anında ve ilgi çekici bir sohbet sundukları için CAC'yi azaltabilir; bu sayede müşteriler sitenizden kolayca ayrılmaz. Ayrıca, sohbet robotları, müşteriler tarafından yapılan önceki siparişlere dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunabilir. Sonuç olarak, bir ziyaretçinin müşteriye dönüşmesi için daha fazla şans vardır.

4. Müşteri hizmetleri destek maliyetlerini azaltın

Bir müşteri, sunduğunuz ürünlerle ilgileniyorsa, ürün hakkında soru sorma veya daha fazla ayrıntı isteme olasılığı olabilir. İstatistikler, basit soruları yanıtlamanın çevrimiçi alışveriş yapanların %55'ini ilgilendirdiğini ve çevrimiçi alışveriş yapanların %64'ünün gerçek bir kişi tarafından sağlanamayan 7/24 çevrimiçi desteği tercih ettiğini gösteriyor. Burada sohbet robotları size çok yardımcı olabilir, basit ama etkili sohbet robotlarını kullanarak müşteri hizmetleri operasyonel maliyetlerinizi %30 oranında azaltabilirsiniz.

5. Müşteri Elde Tutma Oranını Artırın

Müşteriyi elde tutma oranı, şirketinizin belirli bir süre içinde müşteriye dönüştürdüğü ziyaretçilerin yüzdesini ifade eder. Daha yüksek bir müşteri tutma oranı, işiniz daha iyi olacaktır. Buna müşteri sadakati de diyebilirsiniz. Chatbotlar, hedef kitlenizle sürekli temas halinde olacağından CRR'yi artırabilir, onlara daha iyi müşteri hizmeti ve ürün önerileri sunacaktır. Sephora, 1-800-Flowers, eBay, H&M ve Burberry gibi birçok marka, daha iyi iletişim kurmak, müşteri hizmetleri sağlamak, sipariş durumu sorgularını yönetmek, ürün önermek ve satışları artırmak için bunları kullanmaya başladı bile.

Chatbot Türleri

Burada, farklı niş sektörlere yardımcı olan farklı sohbet robotları türlerini tartışacağız.

1. Chatbotları Destekleyin

Zaten bildiğiniz Chatbot'ları destekleyin. Kullanıcının şirketin işlerini gözden geçirmesine yardımcı olurlar ve bir dizi SSS'yi yanıtlayabilirler. Bu sohbet robotları, eylemleri gerçekleştirmek için genellikle derin öğrenme ve NLP (doğal dil işleme) ile birlikte gelir. Konuşma tanıma, bunların bir diğer önemli özelliğidir. İnsan kaynakları, e-ticaret, dijital pazarlama ve sağlık hizmetlerinde çalışan bu tür sohbet robotlarını bulabilirsiniz. Sağladıkları hizmetlerden bazıları şunlardır:

• Müşteri servisi
• Öneriler
• yemek siparişi
• SSS'leri yanıtlama

2. Beceri Sohbet Robotları

Bu sohbet robotlarının sınırlı yetenekleri vardır ve bir eylemi gerçekleştirmek için tek bir komutu takip edebilirler. Örneğin, beceri sohbet robotları, sesli yardım yeteneği ile ışıkları açıp kapatmak gibi tek görevi yerine getirebilir. Daha iyi ve hızlı bir anlayış için NLP özellikleri gerektirir. Amazon Alexa, bunun sadece bir beceri sohbet robotu olmadığını, aynı zamanda birçok kategoriye girdiğini düşünüyor.

3. Yardım Botları

Yardım botları, adından da anlaşılacağı gibi, kullanıcıların herhangi bir sorguyu çözmesine yardımcı olur. Chatbotları desteklemek için biraz benzerler. Konuşma yapmakta ve SSS'leri yanıtlamakta iyidirler. Yardım sohbet robotlarına örnek olarak Apple'dan Siri, Google Asistan, Amazon'un Alexa'sı ve diğerleri verilebilir. Siri, kullanıcıya yalnızca Google araması yapma, haber alma vb. herhangi bir görevi yerine getirmesinde yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir sorguyu anlamadığında da komik bir şekilde yanıt verir.

4. İşlem Botları

İşlemsel Sohbet Robotları, belirli işlem etkinliklerini gerçekleştirmemize yardımcı oldukları için Yardım botlarının bir alt kategorisi olarak söylenebilir. Bunlara esas olarak sipariş vermek, bir restoranda rezervasyon yapmak vb. dahildir. İşlem botları, sektörünüze göre geliştirilebilir.

5. Bilgilendirici ve Bilgi Toplama Chatbotları:

Bu tür Chatbot'lar, bilgi toplamaya ve dağıtmaya yardımcı olur. Haber botları, push bildirimleri, haber önerileri vb. olabilir. Eğitim, kurumsal eğitim, dijital pazarlama vb. alanlarda önemli bir yere sahiptirler. Farklı kaynaklardan bilgi çıkarmak için araştırma asistanlığı yapabilirler.

6. Sosyal Mesajlaşma Chatbotları

Bu sohbet robotları, şirketinizin müşterilerinize veya müşterilerinize Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp vb. gibi farklı sosyal medya platformlarında hizmet vermesine yardımcı olabilir. Müşterilerin, akrabalarıyla olduğu gibi bir botla doğrudan etkileşim kurması kolaydır.

Toplama

E-ticaret için Chatbot Geliştirme, hemen hemen her nişin endüstrisi için gerekli hale geldi. Şirketinize birçok farklı şekilde hizmet ederler. Emizentech'te tam da tercih ettiğiniz gibi chatbot ve chatbot entegre web uygulamaları geliştirmenize yardımcı olabiliriz.