2022 İçin En İyi 20 Çağrı Merkezi Yazılımı

İşletmelerle iletişim kurmanın alternatif yollarının popülaritesi artarken, telefon görüşmeleri müşterilerin iletişim kurmasının ana yolu olmaya devam ediyor. Bu çağrıları yönetmek, yetenekli aracılardan oluşan bir ekip ve onların üstün olmalarını sağlayan bir yazılım gerektirir.

Görüntü kaynağı

Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?

Çağrı merkezi yazılımı, acenteleri müşterilere bağlayan bir şeyden daha fazlasıdır. Bir çağrı merkezinin her yönünü desteklemek için tasarlanmış çok sayıda özellik içeren bir sistemdir. İster gelen aramalar, ister giden aramalar veya her ikisinin birleşimi ile ilgileniyor olun, çağrı merkezi yazılımı, örnek hizmet sunmak için müşteri desteğinizi düzene koymanıza yardımcı olabilir.

Çağrı merkezleri yalnızca telefon görüşmelerine odaklanmaz ve birçok çözüm çok kanallı destek sunar. Bu, tüm iletişimi tek bir platformdan yönetebileceğiniz ve kusursuz bir müşteri deneyimi yaratabileceğiniz anlamına gelir.

Daha önce, yalnızca daha büyük şirketler, bir çağrı merkezi oluşturmak için fiziksel donanım kurma yeteneğine ve alanına sahipti. Yazılım tabanlı çözümler, daha küçük şirketlerin ve sabit ofisi olmayanların sanal çağrı merkezlerine ev sahipliği yapmasını sağlarken, yerinde merkezlerin ön maliyetini de azaltır. En iyi çağrı merkezi yazılımı, mevcut telefon kurulumlarıyla (fiziksel, VoIP veya başka bir şey) birlikte çalışmasına izin veren bilgisayar telefon entegrasyonuna sahip olacaktır. Bu, avantajlarından yararlanmak için her şeyi yükseltmeniz gerekmediği anlamına gelir.

Önemli Çağrı Merkezi Yazılım Özellikleri

Hangi çağrı merkezi yazılımını seçeceğinize karar verirken, hangi özelliklerin sunulduğunu ve bunların size nasıl fayda sağlayacağını tartmanız gerekir. Hepsi bir arada çözüm kulağa harika gelse de sunduğu her şeye gerçekten ihtiyacınız yoksa maliyetli olabilir. Sonuçta, sosyal medya yönetiminizi dışarıdan temin ederseniz, onu kapsayan bir çözüme yatırım yapmanıza gerek kalmaz. Dikkate alınması gereken özellikler şunları içerir:

1. IVR

IVR (Etkileşimli Sesli Yanıtlar), herhangi bir iletişim merkezinin temelini oluşturur. Gelen arayanlar genellikle otomatik yanıtlarla karşılanır. Bu yanıtlar, aramanın bir onayını ve tahmini bir bekleme süresini, web sitesine yeniden yönlendirme girişiminde bulunmayı veya bir bilgi istemi menüsünü içerebilir.

Bir bilgi istemi menüsünü özelleştirme yeteneği, arayanın bağlanmadan önce departmanı daraltmasına olanak tanıdığından, aramaları yönlendirmek için özellikle yararlıdır. Bu, tek bir telefon numaranız varsa yararlıdır, ancak farklı temsilciler farklı uzmanlıklara sahip olabileceğinden daha küçük departmanlar için de kullanılabilir.

2. Beceri tabanlı çağrı yönlendirme

Bazı sistemler aramaları mevcut en hızlı temsilciye göre otomatik olarak yönlendirir, ancak beceriye dayalı arama yönlendirme genellikle uzun vadede daha verimlidir. IVR tek başına buna yardımcı olabilir, ancak iyi bir çağrı merkezi yazılımı, bu stratejiyi daha fazla veri ile uygulamanıza izin verecektir. Aranan numara, arayan ayrıntıları (örneğin, aradıkları numara) ve IVR aracılığıyla verilen yanıtlar, aramayı ilgili bir temsilciye atamak için kullanılabilir.

Örneğin, işletmelere SaaS sağlıyorsanız, belirli bir işletmenin çok sayıda çalışanı olduğunu ve genellikle karmaşık sorgularla aradığını görebilirsiniz. Çağrı merkezi yazılımı, onları bir sonraki müsait temsilci için sıraya koymak yerine, ACD'yi (otomatik çağrı dağıtımı) kullanır ve aradıkları numarayı tanır.

Bu, geçmişlerine aşina olan ve daha iyi müşteri deneyimi yaratan daha üst düzey bir destek temsilcisine bağlanmalarını sağlar. Bu, yalnızca belirli aracılara yönlendirilenler için değil, aynı zamanda en düşük destek düzeyinde daha hızlı ele alınabilecek küçük sorguları olanlar için de geçerlidir.

3. Sesli posta veya harici yönlendirme

7/24 iletişim merkezi işletmiyorsanız, hiçbir temsilcinin müsait olmadığı zamanlar olacaktır. İyi bir sistem, sözleşmeniz varsa sesli postaya veya harici bir çağrı merkezine yönlendirebilmelidir.

Çağrı merkezi yazılımı, yönlendirmenin yanı sıra sesli posta yönetimi de sağlamalıdır. Karşılamayı özelleştirebilmeli ve bildirimleri nasıl almak istediğinizi seçebilmelisiniz. E-posta bildirimleri, özellikle belirli bir uzantı için sesli posta bırakıldığında burada yardımcı olabilir.

Birçok çağrı merkezi çözümü, sesli mesajları görsel olarak sıralamanıza, size arayanın kimliğini, mesajın bırakıldığı zamanı ve erişimi olan diğer tüm ayrıntıları göstermenize olanak tanır. Bu, sesli mesajlara bir sonraki iş gününde yanıt vermeyi çok daha kolay hale getirebilir, çünkü bunları uygun bir şekilde önceliklendirebilirsiniz - ya eskiden en yeniye doğru gidiyor ya da en baştan geri aramayı beklediklerinizle ilgileniyorsunuz.

4. Çok kanallı destek

Yukarıdaki özellikler telefon görüşmelerine odaklanır, ancak iletişim merkezi yazılımı yalnızca bunlara odaklanmamalıdır. Çoğu şirket çok kanallı veya çok kanallı bir yaklaşım kullanır ve yazılımları bunu yansıtmalıdır.

Çok kanallı destek, web sitesi sorgularına, canlı sohbete, e-postaya, sosyal medyaya ve telefon görüşmelerine yanıt veren ayrı bir ekibe sahip olmak yerine, hepsini aynı yerden yönetmenize olanak tanır. Bu, müşterilerin %70'i bağlantılı süreçler beklediği ve müşterilerin %59'u geçmiş geçmişlerine dayalı kişiselleştirilmiş etkileşimleri önemli gördüğü için, bir müşterinin şirketinizle olan geçmişini görmenizi sağlar.

Görüntü Kaynağı

Tamamen sıfırdan başlamak zorunda kalmadan gerektiğinde diğer platformlardaki önceki yazışmalara başvurabildikleri için temsilcilerinizin mükemmel müşteri desteği sağlamasına da yardımcı olur.

5. CRM entegrasyonu

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımı da aynı derecede önemlidir ve çağrı merkezi yazılımları da bununla entegre olabilmelidir. Entegrasyon, ikisi arasında manuel olarak veri aktarmak yerine, tüm müşteri verilerinizden en iyi şekilde yararlanmanızı sağlar.

Bu, özellikle bir biletleme sisteminiz varsa, belirli ihtiyaçları olan düzenli arayanlar veya birden fazla yerde merkezleriniz olduğunda hizmetleri yerelleştirmek için yararlıdır. Ayrıca, giden bir kampanya için önceden toplanmış bir veri kümesini kullanarak, tahmine dayalı ve otomatik arama için de yararlı olabilir.

6. Bulut tabanlı arama

Evden çalışmanın daha yaygın hale gelmesiyle birlikte, uzaktaki bir iş gücünü barındırabilmek için çözümünüze ihtiyacınız var. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, tesis içi sunuculara ve altyapıya güvenmekten kaçınarak çalışanlarınızın buna her yerden erişmesine olanak tanır. Ayrıca, çeşitli konumlarda telefon numaralarına sahip olabilmeniz için yerel sınırlamaları da ortadan kaldırır; bu, küresel bir pazar için mükemmeldir.

Bulut tabanlı arama, aynı zamanda, fiziksel bir telefon sisteminden çok daha etkili bir şekilde ölçeklendirmenizi sağlar; bu, yoğun zamanlarda daha fazla hatta daha fazla temsilciye sahip olabileceğiniz anlamına gelir, bu hatların daha sessiz dönemlerde boşta kalmanız için size maliyeti olmadan.

Görüntü kaynağı

Burada da iç iletişimin avantajları var. Bir bulut iletişim merkezi, donanımları veya konumları ne olursa olsun, uzak çalışanlar arasında konferans yapılmasını sağlayabilir.

7. Giden kampanya yönetimi

Devam eden arama kampanyalarınız varsa, buna yardımcı olacak bir çözüm isteyeceksiniz. Burada bakmaya değer iki temel özellik vardır – tıkla ve ara ve otomatik arama. Tıkla ve ara tam olarak kulağa nasıl geliyorsa – aramak istediğiniz her numarayı yazıp doğruluğunu iki kez kontrol etmek yerine, tıklamanız yeterlidir ve sizin için arayacaktır. Otomatik arama, bunu bir adım daha ileri götürür, bir temsilci aramayı bitirir bitirmez atanmış listedeki bir sonraki numarayı arar. Otomatik çeviriciler saat dilimlerini/iş günü uzunluğunu bile hesaba katabilir ve yalnızca doğru zamanda aramanızı sağlayabilir. Bulunduğunuz yere bağlı olarak, en iyi çağrı merkezi yazılımı yerel düzenlemeler konusunda tamamen güncel olacaktır; yani, bunları karşıladığınızdan manuel olarak emin olmanız gerekmez. Bu özellikler satış ekibinize çok zaman kazandırır ve giden aramaların odak noktanız olup olmayacağını düşünmeye değer.

8. Raporlama ve analitik

Bununla birlikte, iletişim merkezi yazılımı, aramalara yardımcı olmaktan daha fazlasını yapabilir. Metrikleri kaydetme, analiz etme ve raporlar oluşturma yeteneği, verimli bir ekip oluşturmanın harika bir yoludur. İzlenecek bazı şeyler şunlardır:

• Ortalama arama uzunluğu
• İlk arama çözümleme oranı
• Temsilci boşta kalma süresi
• Aracı kullanım oranı
• Çağrı aktarım hızı
• Ortalama müşteri kuyruk süresi
• Çağrı bırakma oranı
• Kişi başına maliyet
• İsabet oranı (giden takımlar için)

Bazı yazılımlar, metin analizine izin vermek için doğal dil işlemeye (NLP) izin veren uygulamalarla bile entegre olabilir. Bu, özellikle hangi sorunlardan en çok bahsedildiği veya hangi komut dosyalarının satışları kapatmada en etkili olduğu gibi daha fazla ayrıntı arıyorsanız yararlıdır.

Image: "İki yıl öncesine kıyasla bu çağrı merkezi metrikleri ne kadar önemli?"

9. Çağrı kaydı

En üst düzeyde müşteri deneyimi sağladığınızdan emin olmak için arama kaydının yerinde olmasını isteyebilirsiniz. Bu, bir şeyin nasıl çözüldüğüne ilişkin ayrıntıları kontrol etmek için zorlu aramaları geri almanıza ve ayrıca düzenli olarak kalite kontrolleri yapmanıza olanak tanır.

Çağrı kaydı başka şekillerde de kullanılabilir. Örnek kayıtlar almak, eğitiminizi çok daha etkili hale getirebilir ve kayıtların ayrıntılı analizi, değerli iş içgörüleri sağlayabilir.

10. Süpervizör araçları

Müşteri destek ekibinizden en iyi şekilde yararlanmanın bir yolu, yetkili denetçilere sahip olmaktır. Bir dizi süpervizör araçlarına sahip bir çağrı merkezi çözümü, gerçek zamanlı yanıtları ve yardımı teşvik ettiği için bunu yapmanın harika bir yoludur. Dikkat edilmesi gereken bazı araçlar şunlardır:

• KPI izleme
• Takım mesajlaşma
• Dinleme, fısıldama ve araya girme özellikleri
• Oyun oynamak
• İş optimizasyonu raporları

Çağrı yoğunlaştırma, gözetmenlerin çalışanların konumundan bağımsız olarak çağrıları gerçek zamanlı olarak dinlemelerine olanak tanıdığından, eğitim için özellikle yararlı bir araçtır. Bu, kötü alışkanlıkların oluşmasını önleyebilir ve geri bildirimin çok daha hızlı ve kişiselleştirilmiş olmasını sağlar.

En İyi Çağrı Merkezi Yazılımı

1. RingCentral
2. avaya
3. atos
4. BT.com
5. temas halinde
6. merkez noktası
7. yolculuk
8. Kanallar
9. Zendesk Konuşması
10. TalkDesk
11. taze arayan
12. CloudTalk
13. Bitrix24
14. Nextiva
15. LiveAgent
16. Dixa
17. Genesys Bulut
18. Çağrı Şekillendirici
19. Tuş takımı
20. Twilio Flex

1. RingCentral

Web Sitesi: Asya, Pasifik ve Kuzey Amerika için – Buraya Tıklayın
İngiltere, Avrupa, Afrika ve Orta Doğu için – Buraya Tıklayın

• Sorunsuz uzaktan aracı çalışmasına ve çok siteli işletmeler için destek sağlamak için doğal olarak bulut tabanlı
• Geniş ek uygulama seçenekleri
• Ses, dijital kanallar arasında beceri tabanlı çok kanallı yönlendirme
• Sosyal medya, sohbet, e-posta etkileşimleri
• Güçlü giden arama yetenekleri
• Konuşma tanıma özellikli gelişmiş IVR
• Derinlemesine raporlama, gösterge tablosu ve analitik, geçmiş ve gerçek zamanlı
• İş Gücü Yönetimi, Kalite Yönetimi, Performans Yönetimi ve analitik dahil olmak üzere derinlemesine entegre, pazar lideri işgücü optimizasyonu
• Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow dahil olmak üzere pazar lideri CRM için önceden oluşturulmuş entegrasyonlar
• Yapay zeka ve self servisin harmanlanması
• Yüksek kaliteli, düşük maliyetli telefon, temsilci işbirliği için pazar lideri UC platformuyla derin entegrasyon
• Herhangi bir arka uç özel sistemiyle entegre edilecek RestFUL API'leri

RingCentral, tam çok kanallı destek ve CRM entegrasyonu ile bulut tabanlı bir çözümdür. Beceri tabanlı çağrı yönlendirme, güçlü gözetmen araçları ve temsilci yönetim yazılımı üzerinde durur. Bulut için tasarlandığı için, diğer yazılımların eski sistemleri güncellemeye çalışırken karşılaştığı bazı sorunları önler.

Geniş uygulama galerisi, halihazırda kullanmakta olduğunuz çoğu yazılımla entegre edilebileceği ve gerektiğinde daha özelleştirilebilir bir deneyim oluşturabileceği anlamına gelir. Bu, iletişim merkezi yönetimini basitleştirmek için pazar lideri bulut iletişim merkezi, iş gücü optimizasyonu ve birleşik iletişim (UC) çözümlerini tek bir pakette birleştirerek şirketlerin mükemmel müşteri katılımı sağlamaya odaklanmasını sağlar.

Yalnızca ihtiyacınız olanı almanıza ve hem KOBİ'ler hem de daha büyük ölçekli işletmeler için uygun hale getirmenize olanak tanıyan giriş, gelişmiş ve nihai olmak üzere çeşitli fiyatlar mevcuttur.

RingCentral'ı kullanırken göz önünde bulundurulması gereken özelliklerden biri, Workforce Optimization Pro'dur. Bu araç, bulut iletişim merkezi çözümüne yerleştirilmiştir ve zaman çizelgeleri oluşturmanıza, zaman çizelgelerini yönetmenize ve gözden geçirilecek çağrıları seçmenize olanak tanır. Bunu performans yönetimi panosu ile birleştirerek, bu çözümü müşterileriniz kadar ekibiniz için de faydalı hale getirir.

2. Avaya

Web sitesi: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

• çok kanallı destek
• Mobil özel deneyim
• Temsilciler için kişiselleştirilebilir masaüstü

Avaya, bulut tabanlı veya şirket içi olabilir ve yukarıda bahsedilen birçok temel özelliğe sahiptir. Ücretsiz ücretleri azaltmak da dahil olmak üzere mobil arayanlara yönelik belirli faydaları vardır ve tekrar eden müşterilerle kişiselleştirilmiş etkileşimlere izin verecek şekilde tasarlanmıştır.

Özelleştirilebilir bir masaüstü, aracıların müşteri bilgilerini birleştirilmiş bir görünümde gösterirken kendileri için çalışan bir iş akışı oluşturmasına olanak tanır. Web sitelerine göre, dünyanın en büyük on sağlık kuruluşundan dokuzu Avaya çözümlerine güveniyor - eğer bir dezavantajı varsa, o da KOBİ'lerden ziyade büyük küresel işletmeler için daha uygun olmasıdır.

3. Atos

Web sitesi: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

• İsteğe bağlı çözümler sunar
• UCaaS Entegrasyonları
• Barındırılan çözümlerin küçük ve büyük sürümleri

Atos Unify'ın iki ana seçeneği vardır: yerinde veya barındırılan bulut çözümü ve isteğe bağlı bulut merkezi. İsteğe bağlı seçenek, özellikle talepte büyük iniş ve çıkışlara sahip şirketler için kullanışlıdır ve boş bir sistem sürdürmekten kaçınmalarına olanak tanır.

Şirket içi çözümlerinin iki çeşidi vardır. Agile, 100 adede kadar eşzamanlı aracıyla tek bir site için tasarlanmıştır. Enterprise, tek veya çok siteli olabilir ve sistem başına 1500'e kadar eşzamanlı aracıyı, küme başına 7500'e kadar aracıyı destekler. Enterprise, özelleştirilebilir etkileşimli sesli yanıt, sohbet robotu entegrasyonları ve çeşitli ses platformları gibi önemli ölçüde daha fazla özelliğe sahiptir. Boyutlar arasında bir seçeneğin olmaması bir dezavantajdır, ancak büyük sonunda kapsamlı bir pakettir.

İsteğe bağlı bulut iletişim merkezleri bulutta yereldir. My Agent eXperience (MAX), RESTful API'leri ve Partner AI Chatbot'ları dahil olmak üzere sürekli olarak yeni özellikler ve ürünler eklenmektedir.

4. BT.com

Web sitesi: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

• Eski çağrı merkezi platformlarını destekler
• Esnek ölçekleme
• Çağrı karıştırma – aracılar gelen ve giden arasında geçiş yapabilir

resim

BT Contact, gerektiği gibi ölçeklenebilen bulut tabanlı hizmetleri barındırır. Ajanlar, esnek zamanlama ve iş akışına izin vererek birkaç saat içinde eklenebilir. Ayrıca, temsilcilerin gelen aramalar ve giden aramalar arasında geçiş yapmasına olanak tanır; bu, müşteri desteğinin yanı sıra bir pazarlama kampanyasıyla uğraşıyorsanız harikadır. Belirlenen fiyatlar yerine maliyet buna göre ölçeklendirilir.

Bu çağrı merkezi çözümü, akıllı yönlendirmeyi, çok kanallı etkileşimleri ve gerçek zamanlı izlemeyi destekler. Kapatılan numaraları tarama ve arama sırasında yerel numara olarak gösterme özelliğini içeren özel giden arama özelliklerine baktığınızda gerçekten parlar. Ayrıca, otomatik arama da dahil olmak üzere çeşitli arama modları seçeneğine sahiptir.

Listedeki diğerlerinden daha az özelliğe sahip olsa da, esneklik onu ölçeklendirme sürecindeki işletmeler için harika bir seçenek haline getiriyor.

5. Temas

Web sitesi: https://uk.niceincontact.com/

• CXone Raporlama ve Analitik
• İşgücü yönetimi
• Eğitimi e-Öğrenim ödevlerine bağlayın

NICE inContact, birleşik, çok kanallı bir bulut platformudur. IVR dahil olmak üzere çeşitli çağrı yönlendirme özelliklerine sahiptir ve iş gücü yönetimi araçları, aracıları becerilerine göre planlamanıza olanak tanır. İlginç bir şekilde, bu işgücü yönetimini e-Öğrenme ile ilişkilendirme yeteneğini içerir ve bu da onu düzenli olarak yeni personel yetiştirmesi gereken ekipler için faydalı kılar.

Popüler uygulamalarla iyi bir CRM entegrasyonuna sahiptir ve CXone raporlama ve analitiği, birçok endüstri standardı metriği takip edebileceğiniz anlamına gelir. Hem KOBİ'ler hem de büyük kuruluşlar için tasarlanmıştır ve tahmine dayalı çevirici araçları ve çağrı bastırma dahil olmak üzere hem gelen hem de giden kampanyaları destekler.

6. Merkez Noktası

Web sitesi: https://www.hubspot.com/products/service

• Konuşmalar gelen kutusu aracılığıyla çok kanallı destek
• Aramak için tıklayın
• Otomatik arama kaydı

Hubspot, genellikle bir çağrı merkezi çözümü yerine bir CRM çözümü olarak düşünülür. Ancak, iletişim merkezinizde kullanmak için harika hepsi bir arada yazılımı yapan birçok araca sahiptir. Tıkla ve ara özellikleri ve çağrıları önceliklendirmek ve günlük çağrı kuyruğu oluşturmak için CRM'den gelen verileri kullanma becerisiyle özellikle satış ekipleri için çok uygundur. Ayrıca e-posta planlamasına ve canlı sohbete izin verir.

ServiceHub'ında evrensel bir konuşma gelen kutusu ve otomasyon ve raporlamaya sahip bir yardım masası bulunur; bu, sorguları biletlere dönüştürebileceğiniz ve uygun şekilde sıralayabileceğiniz anlamına gelir. Her ikisi de bu listedeki diğerlerinden daha az geleneksel olsa da, ücretsiz araçlara sahip olmaları, özellikle satış veya servis için bir çözüme ihtiyacınız varsa, onları test etmeye değer kılar.

7. Yolculuk

Web sitesi: https://www.vonage..com

• Aracı merkezli UX
• Salesforce için tasarlandı
• Oyunlaştırma seçenekleri

Başka bir bulut tabanlı çözüm olan Vonage, Salesforce ve diğer CRM sistemleri ile tam entegrasyon sunar. Bunlar genellikle uygulama galerileri aracılığıyla entegre edilir. Chatbot desteği de dahil olmak üzere çok kanallı desteğe sahiptir.

Temel özellikleri, denetçilerin kayıtları gözden geçirebileceği, arama kısıtlamaları ayarlayabileceği ve gösterge tablolarını özelleştirebileceği yönetici portalını içerir. Performans yönetimi ve oyunlaştırma tekniklerini de içerir. Diğer önemli özellikler arasında arama filtreleme, dinamik arama yönlendirme ve otomatik arama yer alır. Vonage ayrıca bir mobil uygulamaya sahiptir ve denetçilerin akıllı telefonlar ve tabletler dahil olmak üzere her yerden iş akışını yönetmesine olanak tanır.

Diğer birçok çözümle entegre olsa da, Salesforce'a odaklanmak onu kullanmayan işletmeler için bir dezavantaj olabilir ve kesinlikle büyük işletmelerden ziyade KOBİ'lere yöneliktir.

8. Kanallar

Web sitesi: https://www.channels.app/

• Yeni temsilciler için hızlı başlangıç
• E-ticaret platformları ile entegre olur
• Mobil uygulama

Önceden 'CrazyCall' olarak adlandırılan Kanallar, müşteri desteğinizi bir uygulama aracılığıyla yönetmenize olanak tanır. Bu, masaüstünde kullanılabilir ve giden kampanyalara yaklaşımınızı kolaylaştırmanıza olanak tanıyan bir tıkla ve ara tarayıcı uzantısı içerir.

Mobil uygulama, satış ekibinizin hareket halinde çalışmasına olanak tanır - ve gelen aramalar ücretsizdir, yani bir geri arama bekliyorsanız, maliyetler düşüktür. IVR, çağrı kaydı ve raporlama gibi gelen çözümler sunar. Ancak, kesinlikle bir satış arama platformu olarak tasarlanmıştır ve gelen destek veya dahili konferans yerine giden odaklı ekipler için en uygun olanıdır.

9. Zendesk Konuşması

Web sitesi: https://www.zendesk.co.uk/talk/

• Özel çağrı çözümleriyle CRM
• çok kanallı destek
• CTI araç seti özelleştirmeye izin verir

Zendesk talk, CRM ile entegre olan bir bulut çağrı merkezi çözümü olmaktan çok, diğer bir bakış açısıyla başlar - şimdi bir çağrı merkezi çözümüne sahip bir CRM olarak başladı. Zendesk Talk, etkileşimli sesli yanıtlar, gerçek zamanlı izleme ve çağrı yönlendirme gibi beklediğiniz tüm standart özellikleri içerir. Müşteri etkileşimlerinden önce bilgi alma yeteneği, onu özellikle düzenli arayanlar olan ekipler için yararlı kılar.

Zendesk Talk'un ana avantajlarından biri, sıfırdan başlayabilmeniz veya şu anda kullanmakta olduğunuz şeyi ona entegre edebilmenizdir. Bulut tabanlıdır, yani hızlı bir şekilde çalıştırıp çalıştırabilirsiniz ve özel bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olabilecek bir uygulama galerisine sahiptir.

10. Konuşma Masası

Web sitesi: https://www.talkdesk.com/

• Otomatik iş akışları
• Ses analizi
• Aracı odaklı masaüstü

TalkDesk, büyük miktarda aracı ve çağrıyı yönetme yeteneğine sahip olduğundan, kurumsal düzeydeki işletmeler için mevcut en iyi çağrı merkezi yazılım seçeneklerinden biridir. Kullanıcı dostu bir arayüze sahiptir, yani aracılar kolayca gezinebilir ve ayrıca Salesforce yönlendirmesine izin verir.

Yapay zeka ses analitiği, ayrıntılı raporlama ve gerçek zamanlı bağlam yakalama ile, aracı üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini artırmak ve onlardan içgörü elde etmek de kolaydır. Sağlam bir giden tahmine dayalı çevirici ve çeşitli şekillerde arama olasılığı listeleri oluşturma yeteneği ile yalnızca gelen aramalar için tasarlanmamıştır.

Talk Desk'in 'kod değil tıklama' felsefesi, çok fazla teknik bilgiye sahip olmayan ancak yapay zeka avantajlarından ve gelişmiş müşteri akışı yolculuklarından yararlanmak isteyen müşteri destek ekipleri için faydalı olduğu anlamına gelir.

11. Taze arayan

Web sitesi: https://www.freshworks.com/

• Beş fiyatlandırma katmanı
• Uluslararası, yerel, ücretsiz ve özel numaralar satın alın
• Mobil uygulama

FreshCaller'ın ana avantajlarından biri ücretsiz temel plandır. Aramaların yanı sıra numaralar için de ödeme yapmanız gerekir, ancak sınırsız aracı destekleyebilir ve gelen arayan kimliği, masaüstü bildirimleri, arama notları, özel karşılama mesajları ve arama ölçümleri vardır. Ne yazık ki, bu temel sürüm çok kanallı desteğe sahip değildir.

Numaraları maskeleme, yerel, uluslararası, ücretsiz ve özel numaralar satın alma yeteneği, onu özellikle tek odak noktası arama tabanlı olan işletmeler için yararlı kılar, ancak daha düşük fiyat katmanlarında çok kanallı desteğin olmaması, yerleşik bir çok kanallı taban.

Sağlam bir çağrı işleme süreci ve bir bütçeyle temsilci izleme arayan küçük işletmeler ve yeni başlayanlar için kesinlikle buna değer, ancak daha büyük işletmeler için en iyi çözüm değil.

12. BulutTalk

Web sitesi: https://www.cloudtalk.io

• Özel çağrı kuyruğu oluşturma
• Tıkla ve ara ve tahmine dayalı çevirici
• CRM ve e-ticaret entegrasyonu

CloudTalk, çağrı merkezi çözümleri üzerinde yüksek düzeyde kontrol isteyen işletmeler için harika kılan birçok özelleştirilebilir özelliğe sahiptir. Bu özelliklerden biri, özel çağrı kuyrukları oluşturma ve ACD'yi (otomatik çağrı dağıtımı) kullanarak çağrıları temsilcilere, seçtiğiniz önceden tanımlanmış kurallara göre yönlendirme yeteneğidir. Bunun bir adım ötesine geçebilir ve tercih edilen bir temsilcinin belirli aramaları almasına izin verebilirsiniz. Yani satış ekibinizden birinin bir müşteriyle devam eden bir ilişkisi varsa, müşteri doğrudan onlara yönlendirilebilir.

Diğer özelleştirilebilir özellikler arasında kişiselleştirilmiş sesli mesajlar ve selamlamalar yer alır, bu da işletmenizin kulağa jenerik görünmesini engeller ve bunun yerine kusursuz bir marka deneyimi yaratır. Tıkla ve ara, gerçek zamanlı müşteri bilgileri ve tahmine dayalı bir çevirici gibi temel özellikler de dahildir - ancak alt katmanlar çok fazla kullanışlı özelliğe sahip olmadığı için fiyatlandırma planlarını kontrol etmeye değer.

13. Bitrix24

Web sitesi: https://www.bitrix24.com/

• Yerinde veya bulut seçenekleri mevcuttur
• çok kanallı destek
• CRM otomasyonu

Bitrix24, Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber ve daha fazlası dahil olmak üzere çok sayıda sosyal medya ağını destekleyen bir masaüstü ve mobil uygulamaya sahiptir.

Bu çağrı merkezi yazılımı ayrıca önemli ölçüde CRM otomasyonu içerir, yani halihazırda bir şeyiniz varsa buna değmeyebilir - ancak bu, onu olmayan ekipler için harika bir hale getirir. Boru hattı yönetimi, satış raporları ve satış otomasyonunun yanı sıra pazarlama kampanyalarını izleme ve teklifleri ve faturaları yönetme becerisini içerir.

İletişim merkezi beklediğiniz tüm özelliklere sahiptir – canlı sohbet desteği, akıllı yönlendirme ve ölçüm raporları. Sadece daha yüksek düzeyde işlevsellik daha yüksek fiyatlarla gelir, bu nedenle CRM yönlerine ihtiyacınız yoksa buna değmeyebilir.

14. Nextiva

Web sitesi: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

• Çağrı kaydı ve derecelendirme
• Mobil ve masaüstü uygulaması
• Gerçek zamanlı olağanüstü durum kurtarma ve çağrı yönlendirme

Nextiva'nın ana satış noktalarından biri, güvenilirliğidir ve web sitesi, 2019 ve 2020'de sıfır bildirilen kesinti ile %99,999 çalışma süresine sahip olduğunu belirtir. Bunu, ABD'ye yayılmış birden fazla veri merkezine sahip olarak yapar.

IVR, ACD ve çağrı sıraya alma gibi standart özelliklerle çoğu işletmeye uygun basit bir çözümdür. NextOS, mevcut araç setleriyle veya bağımsız olarak çalışabilir. Ayrıca, ekibinize müşteri etkileşimlerine yardımcı olacak veriler sağlayarak müşteri deneyimini ve duyarlılığını gerçek zamanlı olarak izleyebilir.

15. Canlı Ajan

Web sitesi: https://www.liveagent.com

• Ücretsiz (ancak sınırlı) plan
• Dakika başına kullanım için ekstra ücret yok
• Çağrıları doğrudan web sitenizden alın

LiveAgent'ın bulut çağrı merkezi yazılımı, çok kanallı desteğe sahip yardım masasına yerleştirilmiştir. VoIP sağlayıcılarının %99'u ile bağlantı kurabilir, yani önceden var olan teknolojiyle entegre edilmesi kolaydır. Dört plan katmanı vardır – ücretsiz (ancak sınırlı) seçenek, yalnızca biletleme, biletler ve sohbet ve her şey dahil. Biletler ve sohbet, hesap başına belirli bir miktar için sosyal medya desteği eklemenize olanak tanırken, beklediğiniz gibi her şey dahil.

IVR ve sınırsız arama kaydı gibi standart özelliklerle, bütçesi kısıtlı olanlar için iyi bir seçimdir - diğer çözümlerin sahip olabileceği bazı derinlemesine özelleştirmelerden yoksun olmasına rağmen.

16. Dixa

Web sitesi: https://dixa.com/

• Tarayıcıda çalışır
• Akıllı yönlendirme
• Otomatik ölçekler

Bu listedeki birçok seçeneğin aksine, Dixa tamamen tarayıcıda çalışır – yani kurulumu basittir ve her yerde çalışabilir. Bu bulut tabanlı sistem otomatik olarak ölçeklenir, yani herhangi bir zamanda yalnızca kullanımda olanlar için ödeme yaparsınız. Aracıları ve kanalları istediğiniz zaman ek ücret ödemeden ekleyebilir ve kaldırabilirsiniz. Bu, düzenli olarak ölçeği büyütmesi ve küçültmesi gereken şirketler için son derece verimli hale getirir.

ACD, çağrı kaydı ve mavna yetenekleri ile sağlam çağrı desteğine sahiptir ve e-posta, canlı sohbet, Whatsapp ve Facebook Messenger ile de kullanılabilir. Yaygın e-ticaret ve CRM platformlarının yanı sıra üretkenlik uygulamalarıyla entegrasyonu destekler.

17. Genesys Bulutu

Web sitesi: https://www.genesys.com/

• çok kanallı destek
• Yeni işlevsellik ile sürekli güncellemeler
• Self servis seçenekleri

Genesys, hem gelen hem de giden aramalar için tasarlanmış, bulut tabanlı bir iletişim merkezi yazılım çözümüdür. Aramaları, e-postaları, sohbetleri, sosyal yorumları ve anlık mesajları işleyebilir ve basit bir kullanıcı arayüzüne sahiptir.

Mesai dışı yanıtlar için harika olan sesli robotlar ve sohbet robotları dahil self servis seçenekleri vardır. ACD araçları, raporlama ve iş gücü yönetimi gibi beklediğiniz özelliklerin yanı sıra.

18. Çağrı Şekillendirici

Web sitesi: https://www.callshaper.com/solutions/

• Dinamik komut dosyası oluşturma
• Gerçek zamanlı kurşun gönderme
• IVR düzenleyiciyi sürükleyip bırakın

CallShaper'ın gelen seçenekleri olsa da, giden kampanyalar için en uygun olanıdır. Çeşitli çevirici türleri vardır - tahmine dayalı çevirici, önizleme çevirici ve manuel önizleme. Sürükle ve bırak IVR düzenleyicisi, çağrıları yönlendirme şeklinizin, temsilcinin uygunluğuna veya devam eden kampanyalara bağlı olarak gerektiği gibi değiştirilebileceği anlamına gelir.

Bu yazılımdaki vurgunun çoğu, gerçek zamanlı müşteri adayı gönderme, müşteri adayı önceliklendirme ve müşteri adayı kaynak raporlaması ile müşteri adayı yönetimi üzerinedir. Bu bulut tabanlı yazılım, mevzuata uygunluk açısından mükemmeldir ve gerçek zamanlı raporlama ve kalite güvencesine sahiptir.

19. Tuş takımı

Web sitesi: https://www.dialpad.com/

• Çok kanallı etkileşimler
• Ses zekası
• Özelleştirilebilir duvar panoları

Tuş takımı hızlı kurulum için tasarlanmıştır ve sadece birkaç dakika içinde yeni kullanıcılar ekleyebilir. Yazılımın yanı sıra, tarayıcıda temel işlevleri etkinleştiren, yani tıklayıp arayabileceğiniz bir Chrome uzantısı vardır.

Akıllı çağrı yönlendirme, entegrasyon özelliği ve raporlama araçları ile bir çağrı merkezi çözümünden beklediğiniz her şeye sahiptir. Özellikle yararlı bir özellik, görüşme sırasında aracılara önerilerde bulunan ve yöneticilerin duyguları gerçek zamanlı olarak izlemesine olanak tanıyan Sesli Zeka'dır.

20. Twilio Esnek

Web sitesi: https://www.twilio.com/flex

• Tamamen programlanabilir
• çok kanallı destek
• Gerçek zamanlı kayıt dökümü

Twilio Flex inanılmaz derecede özelleştirilebilir, yani iletişim merkezi üzerinde tam kontrol isteyen herkes için mükemmel. Diğer yazılımlarla entegre olabilir ve gerektiğinde diğer kaynaklardan veri çekmek için API'leri kullanabilirsiniz. Özel metrikler, KPI izleme ekleyebilir ve kendi raporlarınızı oluşturabilirsiniz. Tek bir arayüzde SMS, ses, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE ve WebChat'i destekler.

Özelleştirme büyük bir avantajdır, ancak daha küçük işletmeler için gereksiz yere karmaşık olabilir - ve etkin kullanıcı saati başına 1 ABD doları veya aylık kullanıcı başına 150 ABD doları fiyatla, bu karmaşıklık maliyete değmeyebilir.

Çözüm

Gördüğünüz gibi, hepsi farklı özellik kombinasyonlarına sahip ve farklı fiyat noktalarında bulunan birçok seçenek var. En iyi çağrı merkezi çözümlerinin çoğu bulut tabanlıdır; bu, uzak ekipleri yönetmek daha popüler hale geldikçe daha da önemlidir.

Çoğu özelliğe sahip seçeneği tercih etmek cazip gelse de, bu hızlı bir şekilde maliyetli olabilir. Bu nedenle, seçtiğiniz çözümün ihtiyaçlarınıza uygun olduğundan emin olun. Çağrılarınız çoğunlukla giden olduğunda, birçok gelen odaklı özellik için fazladan ödeme yapmanın bir anlamı yoktur ve yerinde bir CRM çözümünüz varsa, entegre olduğundan emin olmanız gerekir.