CRM Veritabanı Nedir? En İyi Kılavuz

Başarılı işletmeler güçlü ilişkiler üzerine kuruludur. Bu da müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi gerçekten anlamak anlamına gelir.

Ne gibi sorunları var? Müşteri yolculuğunun neresindeler? En çok hangi ürünleri satın alıyorlar?

Bu soruları yanıtlamak veri gerektirir.

Bir elektronik tablonun veya bir dizi e-postanın işleyebileceğinden daha fazla veri.

Satış ve pazarlama süreçlerinizi düzene sokmak ve daha iyi müşteri ilişkileri kurmak için ihtiyacınız olan şey bir CRM veritabanıdır.

Bu makale, CRM veritabanlarını, neden birine ihtiyacınız olduğunu ve onu kullanmaya nasıl başlayacağınızı tartışacaktır.

CRM veritabanı nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, satış döngüsü boyunca müşteriler ve potansiyel müşterilerle etkileşimleri yönetmek ve geliştirmek için teknoloji çözümleridir.

CRM'ler satış profesyonellerinin %65'i tarafından kullanılıyor ve bu da onları iş için en popüler yazılım araçlarından biri yapıyor. Pazarlama ve müşteri destek ekipleri arasında da popülerdirler - tüm kuruluş bir CRM'den yararlanabilir.

Bir CRM veritabanı, CRM'nizde depolanan kişileriniz hakkında bilgi topluluğudur.

Veritabanı, müşterinin adı, iş unvanı, konumu, iletişim bilgileri, iletişim geçmişi, müşteri adayı puanlaması, sipariş geçmişi, sosyal profil, ilgi alanları veya topladığınız diğer veriler gibi bilgileri içerebilir.

CRM ve CRM veritabanı arasındaki fark nedir?

"CRM" ve "CRM veritabanı" genellikle birbirinin yerine kullanılır, ancak terimlerin farklı anlamları vardır. CRM veritabanı, CRM sisteminizin yalnızca bir bileşenidir - önemli bir bileşendir.

Veritabanı, CRM'nin diğer özellikleriyle etkileşime girer. Örneğin, CRM'inizden pazarlama e-postaları gönderdiğinizde, içeriği kişiselleştirmek için CRM veritabanındaki bilgiler kullanılabilir. Veya mevcut bir müşteri destek ekibine ulaşırsa, CRM veritabanının geçmiş etkileşimler günlüğü müşteriye yardımcı olmanıza yardımcı olur.

Bir CRM veritabanının işletmeniz için faydaları

Çoğu satış ekibi bir CRM veritabanı kullanır. Ama gerçekten gerekli mi?

İşletmeler, özellikle küçük işletmeler, bazen bir CRM aracına yatırım yapmadan müşteri ilişkilerini etkin bir şekilde yönetebileceklerini düşünürler. Ancak müşteri ilişkileri yönetimi veritabanlarının her büyüklükteki işletme için büyük faydaları vardır.

Verilerinizi merkezileştirin

Satış temsilcisi, alıcının işinin ihtiyaçlarını anlarsa, B2B alıcılarının %56'sının satın alma yapma olasılığı daha yüksektir. Satış temsilcisi, alıcının rolünü anlarsa, %51'in markayı dikkate alma olasılığı daha yüksektir. Ve %47'si sizden kişiselleştirilmiş iletişim alırlarsa satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Bu tercihlerin ortak noktası nedir?

Müşteriler, onlar hakkında çok şey bilmenizi bekler ve etkileşimlerinizin bunu yansıtmasını isterler.

Merkezi bir CRM veritabanına sahip olmak, işletmenizle etkileşime giren herkes hakkındaki bilgilere hızlı bir şekilde erişmenizi sağlar. Artık veri siloları yok - satış ekibi, bir müşterinin bir destek bileti açıp açmadığını veya bir pazarlama e-postası CTA'sını tıkladığını biliyor.

Bir anlaşmanın izini asla kaybetmeyin

Organize bir sistem olmadan, bazı kişiler, nitelikli lider aşamasına ulaşmadan önce huniden düşebilir.

Tüm anlaşma bilgilerinizi bir CRM veritabanında tutmak, anlaşmalarınızı ve işlem hattınızı izlemeyi, müşteri adaylarını puanlamayı, görevleri izlemeyi ve iletişim yönetimini otomatikleştirmeyi kolaylaştırır.

Ayrıca ölçeklenebilir. İşletmeniz bir anlaşma izleme elektronik tablosundan büyüyebilir, ancak CRM yazılımınızdan büyüyemez.

Daha iyi tahminler yapın

CRM veritabanınızda depolanan tüm bilgiler ve geçmiş veriler, daha iyi tahminler yapmanıza yardımcı olabilir. Bu, ekibinizin kazanabilecekleri anlaşmalara öncelik vermesine yardımcı olur.

Hedefinizin daha fazla çapraz satış yapmak olduğunu söyleyin. Veritabanındaki hangi müşterilerin ikinci bir ürün satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu belirlemek için CRM'nizi kullanabilirsiniz. Ardından, bunları otomatik olarak hedeflenen bir e-posta listesine ekleyebilir ve ulaşmak için ekibinizin üyelerini atayabilirsiniz.

Uzak ve karma ekiplerle iletişim kurun

İşletmeniz pandemiden sonra uzaktan çalışanlara sahip olmaya devam edecek %90'dan biriyse, bir CRM veritabanı farklı konumlardaki ekip üyelerinin bağlantıda kalmasına yardımcı olabilir.

Bulut tabanlı bir CRM çözümü, nerede olurlarsa olsunlar herkesin aynı bilgilere erişmesini sağlar.

Birçok şirket bunu zaten fark ediyor. Uzak çalışanların, çoğunlukla ofisten çalışan kişilere göre CRM kullanma olasılığı yüzde sekiz daha fazladır. Evden çalışmayan kişilerin de satışları takip etmek için elektronik tablolar veya kalem ve kağıt kullanma olasılığı daha yüksektir.

Satış süreçlerini otomatikleştirin

Bir CRM platformu, kişi listelerinizi yönetmek veya ekip üyelerine görev atamak gibi sıradan görevleri otomatikleştirir. Bu iş akışlarını otomatikleştirmek, gerçekten önemli olan şeye, yani müşteri ilişkileri kurmaya odaklanmanız için size zaman bırakır.

Bir CRM veritabanı nasıl kurulur (CRM en iyi uygulamaları)

Bir CRM veritabanına ihtiyacınız olduğu açık. Ancak hangi CRM'yi seçtiğiniz ve onu nasıl uyguladığınız ve sürdürdüğünüz bir fark yaratır.

CRM'niz tüm faaliyetlerinde satış ekibinizi destekliyor ve verilerin doğru, güncel ve kolay erişilebilir olduğuna güvenebilmeleri gerekiyor.

En iyi performans gösteren satış görevlilerinin %53'ü CRM verilerine çok güveniyor. En iyi performans göstermeyenlerin sadece %32'si rakamlara güveniyor.

Bu adımları izleyerek ekibinizin yüksek performanslı grubun bir parçası olmasına yardımcı olun.

Adım 1. CRM'nizi seçin

CRM'niz işinizin bel kemiği olacak - akıllıca seçim yaptığınızdan emin olun. İdeal CRM veritabanı çözümünüz, kuruluşunuzun benzersiz ihtiyaçlarına bağlı olacaktır, ancak herkesin araması gerektiğini düşündüğümüz birkaç önemli özellik var:

• Otomatik iş akışları
• Özelleştirilebilir boru hatları
• Satış hattının kolay görselleştirilmesi
• İletişim ve müşteri adayı puanlaması
• Satış tahminleri ve kazanma olasılığı tahminleri
• Gerçek zamanlı raporlar ve gösterge tabloları
• Halihazırda kullanmakta olduğunuz uygulamalarla entegrasyonlar (daha fazlası aşağıdadır)

Adım 2. Özel satış hattınızı tanımlayın

Satış hattı, ekibinizin bir müşteri adayını sadık bir müşteriye dönüştürmek için attığı adımları ifade eder. Boru hatları, sektör, hedef pazar ve müşteri türü gibi faktörlere bağlı olarak işletmeler arasında farklılık gösterir.

İyi tanımlanmış bir satış hattına sahip olmak, CRM'nizi kurmanın ve sürdürmenin önemli bir parçasıdır. Bir CRM, anlaşmalarınızın her birinin hangi aşamada olduğunu izlemenize ve görselleştirmenize yardımcı olur. CRM yazılımınıza bağlı olarak, farklı ürünler veya farklı müşteri türleri için birden çok özel işlem hattı oluşturabilirsiniz.

İşlem hattı, CRM veritabanında toplamayı ve depolamayı seçtiğiniz verileri etkileyecektir.

Adım 3. Hangi müşteri verilerinin dahil edileceğine karar verin

Tipik CRM verileri şunları içerir:

• Telefon numarası, adres ve sosyal medya gibi iletişim ve kişisel bilgiler
• İş unvanı, eğitim düzeyi ve ilgi alanları veya yaşam tarzı bilgileri gibi açıklayıcı veriler
• Etkileşim geçmişi, yaptıkları satın almalar veya açtıkları destek biletleri gibi
• Müşteri memnuniyeti anketi yanıtları gibi anket verileri

Hangi verilerin işlerini kolaylaştıracağını öğrenmek için satış, destek ve pazarlama ekiplerinizden girdi toplayın. Bilgi eksikliğinin süreçlerinizi asla aksatmayacağından emin olmak için temel alanları zorunlu hale getirin.

Ama aşırıya kaçmayın. Potansiyel müşterileriniz hakkında her şeyi bilmek isteseniz de, onları e-posta listenize katılmaları için üç sayfalık bir form doldurmaya zorlamamalısınız.

Satış hattını aklınızda bulundurun. Örneğin, pazarlama nitelikli müşteri adayları için boru hattınızda bir aşamanız olabilir. Pazarlama nitelikli bir müşteri adayı olarak kabul edilmek için, kişinin belirli bir demografide olması ve web sitenizden kapılı bir varlık indirmesi gerekir.

Bu, sürecinizin sorunsuz çalışması için CRM veritabanınızın demografik bilgiler ve web sitesi form doldurmaları hakkında güvenilir, güncel bilgilere sahip olması gerektiği anlamına gelir.

Adım 4. Mevcut teknoloji yığınınızı entegre edin

CRM sisteminizin sunduğu tüm olası entegrasyonlardan haberdar olduğunuzdan emin olun. CRM'yi diğer araçlarınıza bağlamak, müşteri veritabanına daha fazla bilgi çekmenize ve veritabanını daha etkin kullanmanıza olanak tanır.

Örneğin, bir e-ticaret web siteniz varsa, CRM'nizi e-ticaret platformunuza bağlayın. Bu, web sitesi davranışı ve müşteri demografisi hakkında bilgi toplamanıza yardımcı olur. Bir satın alma işlemini tamamlamayan veya tamamlayan yeni müşterilerle hızlı bir şekilde takip etmeyen müşterilere alışveriş sepeti e-postaları gönderebilirsiniz.

CRM, Facebook veya diğer sosyal medya platformları ile entegre oluyorsa, işletmenizin Facebook sayfasına veya diğer profillere bir kayıt formu ekleyerek e-posta pazarlama listenizin boyutunu artırabilirsiniz.

Ve birçok CRM, Google Analytics gibi araçlarla entegre olarak, birisi kampanyalarınızdan birindeki bir bağlantıyı tıkladıktan sonra dönüşümleri ve diğer kullanıcı davranışlarını izlemenize olanak tanır.

Adım 5. CRM veritabanınızı koruyun

Ekiplerinizin CRM verilerinizin doğru, düzenli ve güncel olduğundan emin olması gerekir. Düzenli bakım kontrolleri yapmazsanız, dağınıklığın gelişeceğinden emin olabilirsiniz.

CRM veritabanı bakımı, aşağıdaki adımlardan herhangi birini veya tümünü içerebilir:

• Yinelenen kayıtları ortadan kaldırın
• Etkileşimsiz veya güncel olmayan kişileri kaldırın
• Mümkünse eksik kayıtları doldurun
• Aynı amaca hizmet ediyorlarsa kişi listelerini birleştirin
• Verilerin tüm kayıtlarda benzer şekilde biçimlendirildiğini kontrol edin
• Kullanılmayan etiketleri ortadan kaldırın ve benzer etiketleri birleştirin

Adım 6. Başarınızı ölçün

CRM birçok şeyi yapabildiğinden, CRM veritabanı uygulamanızın başarısını ölçmek zor olabilir. Ana hedefiniz kişi listenizi büyütmek veya daha fazla anlaşma yapmaksa, destek bileti çözüm oranınız hakkında endişelenmenize gerek yok.

Bu nedenle, başlamadan önce, CRM hedeflerinizi daraltın ve ilerlemenizi izlemek için hangi metrikleri kullanacağınıza karar verin. Örneğin, satış süreçlerinizdeki verimsizlikleri ortadan kaldırmaya çalışıyorsanız, satış döngüsünün toplam uzunluğunu takip edebilirsiniz.

İzlemeyi seçebileceğiniz bazı CRM metrikleri şunları içerir:

• Kapanış oranı
• Yukarı satış ve çapraz satış oranı
• Net-yeni gelir
• Her satış hattı aşamasının uzunluğu
• Satış döngüsünün uzunluğu
• Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)
• Müşteri edinme maliyeti (CAC)
• E-posta listesi büyüme oranı
• Net destekleyici puanı (NPS)
• Kayıp oranı
• Bilet çözümünü desteklemek için ortalama süre

Gerçek hayattan CRM veritabanı örnekleri

CRM veritabanları zamandan tasarruf sağlar, doğruluğu ve tahminleri geliştirir ve işletmelerin daha iyi müşteri ilişkileri kurmasına yardımcı olur.

Ama bunun için bizim sözümüze gerek yok. İşte çalışma şeklini dönüştürmek için CRM veritabanlarını kullanan gerçek kuruluşlara iki örnek.

Cancer Wellness Destek CRM Veritabanı Örneği

Cancer Wellness Support, kanser hastalarına, bakım sağlayıcılarına ve ailelerine yoga, sanat terapisi, danışmanlık ve daha fazlası gibi terapiler sağlayan kar amacı gütmeyen bir kuruluştur.

Organizasyon küçük başladı, ancak 600'den fazla üyeye ulaştıkça üyelikleri takip etmek daha da zorlaştı. İhtiyaç duydukları şey, üye bilgilerini takip edebilecek ve yenileme zamanı geldiğinde müşterilere otomatik olarak bildirimde bulunabilecek bir CRM veritabanıydı.

ActiveCampaign'i uygulamaya koyduğundan beri, Cancer Wellness Support, verilerinin doğruluğunu %70'in üzerinde artırdı ve ayda 300 kişi-saat tasarruf sağladı.

Laboratoire Hollis CRM Veritabanı Örneği

Laboratoire Hollis, organik besin takviyeleri ve her müşteri için kişiselleştirilmiş önerilerle kadın sağlığını ve zindeliğini destekler.

Yalnızca iki kişilik bir ekiple, zorluk, çok fazla manuel çalışma olmaksızın son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamaktı. ActiveCampaign burada devreye girdi.

Hollis artık doğru zamanda doğru kişilere ulaşmak için terk edilen sepet oranları, müşteri destek biletleri ve e-posta analitiği dahil olmak üzere tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca CRM veritabanında toplanan verileri kullanıyor.

Kurucu Mathilde bunu şöyle ifade ediyor:

"Ben yalnızca bir kişiyim, ancak ActiveCampaign, kişisel olarak ulaştığım gibi her bir müşteriyle etkileşim kurmama izin veriyor. Tüm müşteri verilerimi tek bir yerde toplayarak, her müşterinin ihtiyaçlarına hitap eden ve onların sadakatine ilham veren kişiselleştirilmiş içerik ve önerileri otomatikleştirmek için kullanabilirim.”

CRM Veritabanı Anahtar Çıkarımları

Bir CRM veritabanı, müşteri ilişkileri yönetim sisteminizin önemli bir bileşenidir. Her müşteriye ve potansiyel müşteriye ilişkin organize, erişilebilir verilere sahip olmak, müşteriyi beslemeye, pazarlamaya, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmeye ve daha fazlasına yardımcı olur.

ActiveCampaign'ın CRM Veritabanları şunları sunar:

• Özelleştirilebilir boru hatları
• Otomatik kişi yönetimi
• Lider puanlama
• Liste segmentasyonu
• Çevrimiçi davranış takibi
• Eposta pazarlama
• Raporlama ve gösterge tabloları

ActiveCampaign'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin.