CRM nedir? Tam bir 101 kılavuzu

Günümüzün satış kanallarında düzinelerce temas noktası olabilir. Müşterilerinize ayak uydurmak, herhangi bir işletme için, hatta küçük işletmeler ve soloprenörler için daha da zor bir iştir.

Ancak bir CRM çözümü ile satış ve pazarlama stratejileriniz için ihtiyaç duyacağınız tüm verileri tek bir platformda toplayabilirsiniz. Verimliliğinizi ve üretkenliğinizi artırır ve müşterilerinize daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar.

Bu makale, bir CRM'nin ne yaptığı, onu kimin kullanması gerektiği ve işinize nasıl yardımcı olduğu konusunda size rehberlik edecektir. Ardından, CRM otomasyonunun işletmenizin daha da büyümesine nasıl yardımcı olabileceğine bir göz atacağız.

Basit kelimelerle CRM sistemi nedir?

CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerinizle ilişkiler kurmanıza ve sürdürmenize yardımcı olan yazılım, araçlar ve stratejilerdir.

CRM, çoğunlukla bu ilişkileri sürdürmek için gereken faaliyetlerin yürütülmesine yardımcı olan bir yazılım aracına atıfta bulunur.

Markanızla olan tüm müşteri etkileşimlerini izlemenize ve satış ve pazarlama kampanyalarınızı her bir müşteri için geniş ölçekte kişiselleştirmenize yardımcı olur.

CRM sistemi ne işe yarar?

Bir CRM, diğer platformlar ve araçlarla bütünleşir ve müşterilerinizin çevrimiçi ve çevrimdışı yaptıklarına dair eksiksiz bir görüntü oluşturmanıza ve izlemenize yardımcı olur.

Neden ilgilenmeniz gerektiğini merak ediyorsanız, bunun nedeni müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz için daha iyi deneyimler oluşturmanıza yardımcı olmasıdır.

Müşterilerin %69'u kişiselleştirmeyi takdir ediyor, ancak bu yalnızca işletmeyle doğrudan paylaştıkları verilere dayalıysa. Ve işletmelerin %53'ü birinci taraf verilerinin üçüncü taraflardan daha kaliteli olduğunu söylüyor. Bir CRM, birinci taraf verilerini toplamanıza ve bu kişiselleştirilmiş deneyimleri etkili bir şekilde sunmanıza yardımcı olur.

Şimdi bir CRM'nin bunu başarmanıza tam olarak nasıl yardımcı olduğunu inceleyelim.

• Kanallar arasında müşteri verilerini izleyin ve derleyin: Bir e-ticaret platformu veya sosyal medya araçları gibi diğer hizmetlerle entegre olarak, kanallar arasında gerçek zamanlı olarak kullanıcı eylemlerine erişim sağlar.
• Müşteri adaylarını takip edin , geliştirin ve puanlayın: Müşteri adaylarını puanlamak ve bunları doğru satış temsilcilerine atamak için bu ek veri noktalarını kullanabilirsiniz.
• İletişim yönetimi: Tüm potansiyel müşteriler ve müşteriler için ilgili iletişim bilgilerini saklayın ve bunlara kolay erişim sağlayın.
• Satış boru hatları oluşturun ve yönetin: Satış ekibinizin anlaşmaları geniş ölçekte tamamlamasını kolaylaştıran süreçler oluşturun.

(Görüntü Kaynağı)

• Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için müşteri eylemlerini izleyin: Müşterilerinizin satın almalarını ve diğer eylemlerini izlemek için e-ticaret platformları, web siteleri ve satış noktası sistemleriyle entegre edin. Ayrıca satış ve pazarlama çalışmalarınızı kişiselleştirebilirsiniz.
• Verileri toplayın, analiz edin ve raporlayın: Kişiselleştirmenin ötesinde, pazarlama mesajlarınızı, hedef pazarınızı vb. ayarlama hakkında veriye dayalı kararlar vermek için ayrıntılı bilgileri kullanabilirsiniz.
• Satış/pazarlama görevlerini hızlandırmak için otomasyonu dahil edin: Yoğun bir iş gününde, satış temsilcilerinin mesaj göndermeyi veya not bırakmayı unutması kolaydır. Bir CRM ile, belirli eylemler gerçekleştiğinde arama sonrası notlar ve etiketler veya kıdemli satış temsilcilerine bildirimler gibi görevleri otomatikleştirebilirsiniz.
• Departmanlar arasındaki engelleri/siloları ortadan kaldırır: Birçok şirketin karşılaştığı sorunlardan biri satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki kopukluktur. CRM ile departmanların çeşitli araçlarından gelen verileri entegre edebilir, siloları yok edebilir ve işbirliğini geliştirebilirsiniz.

Kimler CRM kullanabilir?

Herhangi bir düzeydeki müşteriye (işletme veya tüketici) herhangi bir ürün veya hizmet satan bir işletmeniz var mı?

Bir CRM aracı, müşteri ihtiyaçlarınızı daha iyi anlamanıza ve satış, pazarlama ve müşteri destek çabalarınızı optimize etmenize yardımcı olabilir. Çabalarınızı kolaylaştırmanıza ve kanallar arasında birleşik bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir.

İşletmelerin yalnızca %24'ü, temel engeller olarak silolar ve altyapı ile çok kanallı kişiselleştirmeyi başarıyla gerçekleştirdiklerini söylüyor.

Bir CRM, bu boşluğu doldurmanıza yardımcı olabilir.

Satış ekipleri için kullanım senaryoları

Satış ekipleri genellikle müşterilere istedikleri deneyimi sunmakta zorlanır. B2B alıcılarının %77'si son satın almalarının zor veya karmaşık olduğunu söylüyor. Bir CRM bunu herkes için basitleştirmeye yardımcı olabilir. Satış uzmanlarının %70'i, anlaşmaları kapatmada bir CRM sisteminin çok önemli olduğunu söylüyor.

Satış ekipleri bir CRM'yi şu amaçlarla kullanabilir:

• Potansiyel müşterileri ve potansiyel müşterileri tanımlayın ve takip edin.
• Müşteri adayı puanlama ve değerlendirme çalışmalarını otomatikleştirin.
• VIP müşterilere ve yüksek değerli potansiyel müşterilere öncelik verin.
• Satış işlem hatlarını oluşturun/yönetin/optimize edin.
• Çapraz satış, ek satış, yeni taktikler vb. için fırsatlar bulun.
• Herkesi aynı sayfada tutun ve müşteriler satış temsilcileri arasında geçiş yaptığında sorunsuz geçişler sunun.
• Genel olarak daha iyi bir deneyim sağlamak için pazarlama departmanlarıyla işbirliği yapın ve verileri paylaşın.
• Her müşteri yolculuğunun ve işletmenizle olan tüm etkileşimlerinin eksiksiz bir görüntüsünü oluşturun.

Örneğin, ActiveCampaign Sales CRM'de bir müşteri profili böyle görünür.

Pazarlama ekipleri için kullanım senaryoları

Pazarlama departmanları genellikle müşterilerinin gerçek zamanlı bir görüntüsünden ziyade belirsiz kişilerden çalışır.

Pazarlama departmanları bir CRM'yi şu amaçlarla kullanabilir:

• Satışlara göndermek için adayları nitelendirin ve besleyin.
• Müşterileri ve potansiyel müşterileri, toplanan verilere dayanarak segmentlere ayırın ve daha etkili pazarlamaya yol açın.
• Kişiselleştirilmiş kampanyaları planlayın, yürütün ve otomatikleştirin.
• Damla kampanyaları ve takipler gibi görevleri otomatikleştirin.

ActiveCampaign CRM'de, onları satışa göndermeden önce yüksek kaliteli müşteri adaylarını beslemek için otomatik bir iş akışı ayarlayabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri ekipleri için kullanım senaryoları

Müşteri destek ekipleri, müşteri sorunları ve ihtiyaçları hakkında önemli bilgilere sahiptir ancak çoğu zaman pazarlama, satış ve ürün görüşmelerine dahil olmazlar.

Entegre bir CRM, destek verilerini herkes için görünür hale getirir ve müşterilerinizin daha eksiksiz bir imajına yol açar.

Müşteri destek ekipleri bir CRM'yi şu amaçlarla kullanabilir:

• Kanallar arasında destek bileti çözünürlüğünü izleyin.
• Destek içeriği için ortak sorun alanlarını belirleyin.
• Sorunları ve şikayetleri hızlı bir şekilde çözün.
• Satış/pazarlama/ürün ekiplerinin çözmesi için önemli sorunları işaretleyin.

CRM yazılımının en önemli 7 faydası

CRM çözümleri, müşteri verilerini daha iyi yönetmek ve silolar arasında köprü kurmaktan her müşteri için kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya kadar çeşitli temel iş ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olabilir.

Bir CRM platformu kullanmanın en önemli yedi avantajına daha yakından bakalım.

1. Birden çok kanaldan gelen verileri tek bir merkezi platformda saklayın

Müşterilerinizle ilgili tüm birinci taraf verilerini merkezileştirmek için CRM'nizi diğer uygulamalar ve araçlarla entegre edin. Telefon aramaları, satın alma işlemleri, destek biletleri ve daha fazlası dahil olmak üzere tüm ekipler için müşterilerle ilgili tek bir gerçek kaynağına sahip olun.

2. Daha iyi bir müşteri deneyimi için departmanlar arasındaki siloları ortadan kaldırın

Birlikte veya bitişik alanlarda çalışan ekiplere aynı CRM verilerine erişim ve işbirliği yapmanın kolay bir yolunu verin.

Pazarlama, satış ve destek, bir müşteriyle olan etkileşimlerini belgeleyebilir, böylece bir sonraki kişi öncekinin kaldığı yerden devam edebilir.

Tutarlı bir deneyim, müşteri sadakatini artırmanın anahtarıdır.

3. Kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri verilerini kullanın

Derin müşteri bilgilerini ve gerçek eylemleri kullanarak özel segmentler oluşturabilir ve pazarlama ve satış çabalarınızı kişiselleştirebilirsiniz.

Örneğin, Avustralya merkezli sosyal araştırma firması McCrindle, etkinlik katılımcılarını izlemek ve bir BigMarker entegrasyonu aracılığıyla özel satış mesajları iletmek için ActiveCampaign'ı kullanıyor.

McCrindle ayrıca Facebook Reklamları veya LinkedIn gibi müşteri adayı kaynaklarını kampanyaları aracılığıyla gelen yeni müşteri adaylarıyla ilişkilendirmek için ActiveCampaign API'sine güveniyor.

Bu süreçler, saat gibi her ay 900 nitelikli potansiyel müşteriyi ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Etkili bir CRM stratejisi, pazarlama mesajlarını olası satışların nereden geldiğine, yaptıkları eylemlere (etkinliklere katılmak veya bir vaka çalışması indirmek gibi) ve çok daha fazlasına göre uyarlamanıza yardımcı olur.

Kişiselleştirme, daha fazla satış fırsatı bulmanın, müşteri memnuniyetini artırmanın ve yaşam boyu değeri ve kârlılığı en üst düzeye çıkarmanın anahtarıdır.

4. Yeni satış fırsatlarını belirleyin

Ayrıntılı gerçek zamanlı verilere erişimle, mevcut müşterilere çapraz veya daha fazla satış yapmanın yollarını bulabilirsiniz. Örneğin, bir eklenti ürününün çözebileceği sorunlarla ilgili müşteri şikayetlerini fark edebilirsiniz.

Ayrıca, müşteri adayı puanlama ve geliştirme, satış ekibinizin yalnızca satın almaya hazır müşteri adaylarıyla çalışmasına yardımcı olarak her satış çağrısının getirisini en üst düzeye çıkarır. Bu şekilde, son derece sıcak, yüksek değerli potansiyel müşterilere odaklanabilirsiniz.

5. Verimliliği ve üretkenliği artırmak için görevleri otomatikleştirin

Satış süreci, müşteri bilgilerini elektronik tablolarda toplamak ve satış görüşmeleri ayarlamak için e-posta göndermek gibi birçok önemsiz görevi içeriyordu.

Bir CRM, veri toplama ve analizi, müşteri adayı puanlama, müşteri adayı yetiştirme kampanyaları ve hatta randevu ayarlama gibi şeyleri otomatikleştirmenize olanak tanır.

Satış temsilcilerinizin her zaman en sıcak müşteri adaylarıyla doğru zamanda iletişim kurmasını sağlamak için otomasyonları da kullanabilirsiniz.

Örneğin, müşteri adayları sitenizde belirli eylemleri gerçekleştirdiğinde, örneğin bir teknik incelemeyi indirmek gibi, anlaşma sahiplerine otomatik bildirimler ayarlayabilirsiniz.

6. Bulut CRM'i ile daha uzaktan kullanım dostu olun

Daha fazla satış ve pazarlama ekibi uzaktan çalışıyor. 2021'de satış profesyonellerinin %53'ü zamanın en az %50'sinde evden çalıştı. Satış yöneticilerinin %67'si, uzaktan satış görevlilerini yönetmenin beklenenden daha zor olduğunu söyledi.

CRM teknolojisinin eski günlerinde, şirket içi bir çözüm kurmanız ve sistemin bakımını kendiniz yapmanız gerekirdi. Bu aynı zamanda ofis dışındayken CRM'ye erişmeyi ve kullanmayı imkansız değilse de zorlaştırdı.

Neyse ki, CRM dünyası şimdiye kadar çoğunlukla hizmet olarak yazılıma (SaaS) geçiş yaptı. Bulut tabanlı bir CRM'ye her yerden erişilebilir ve 2 faktörlü kimlik doğrulama ve uçtan uca şifreleme gibi güvenlik özellikleriyle müşteri ve dahili verileriniz güvendedir.

Sonuç olarak, bir zamanlar yalnızca şirket içi veya her iki CRM türünü de kullanan şirketler çoğunlukla buluta geçiyor.

En iyi CRM yazılımı, çalışanlarınızın evden çalışırken bile işbirliği yapmasını ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasını kolaylaştırır.

7. Satış döngüsünü ve müşteri deneyimini optimize edin

Müşteri verilerinin merkezi bir panosuna erişimle, satış döngünüzü sistemli bir şekilde inceleyebilir ve optimize edebilirsiniz.

Temsilcilerin hangi tür müşteri adaylarını ele aldığından, tüm müşteri adayı yetiştirme sürecinize kadar her şeyi iyileştirebilirsiniz.

Müşteri desteğinden gelen geri bildirimlere erişimle, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için ürün, pazarlama ve işe alımda değişiklikleri de uygulayabilirsiniz.

Her müşteri katılımı, daha fazlasını öğrenmek için bir şanstır ve bir CRM bunu mümkün kılar.

CRM otomasyonu nasıl çalışır? Ve daha fazla satış sağlamak için nasıl kullanılır?

CRM otomasyonu, manuel yönetici görevlerini hızlandırır ve yüksek değerli potansiyel müşterileri otomatik olarak vurgulayarak satış ekiplerinizin daha değerli anlaşmaları kapatmasını sağlar.

Satış otomasyonu örnekleri şunları içerir:

• Eylemlere dayalı otomatik müşteri adayı puanlaması.
• Puanlara ve müşteri katılımına dayalı otomatik müşteri adayı besleme.
• Müşterileri demografiye, eylemlere ve daha fazlasına göre bölümlere ayırma.
• Müşteriler ve ücretsiz kullanıcılar için promosyonları kişiselleştirme.
• Otomatik satış sonrası takip e-postaları.

Avantajlardan yararlanmak için, platformda yerleşik olarak bulunan güçlü iş akışı ve satış otomasyon araçlarına sahip bir CRM'ye ihtiyacınız var.

Ardından, satış döngünüzü geliştiren ve hızlandıran iş akışları oluşturmak için otomasyon oluşturucuyu kullanabilirsiniz:

Örneğin,

• Bir satış görüşmesi planlamak üzere bir e-posta göndermek için bir tetikleyici olarak vaka çalışması indirmeyi ekleyebilirsiniz.
• Bir tatil hediyesi rehberini görüntülemek gibi, web sitenizle etkileşimlere dayalı olarak pazarlama listesi kitlelerini otomatik olarak bölümlere ayırabilirsiniz.

Bu tür kurallar, işletmelerin daha etkili bir şekilde pazarlama yapmasına ve satın almaya hazır olduklarında potansiyel müşterilere ulaşmalarına yardımcı olabilir.

Ütüye sıcakken vurarak, kabloların satın almadan boru hattından düşme riskini de azaltmış olursunuz.

Amerikan satış danışmanlığı Smart Gets Paid, bu tür otomasyonları kullanarak kişi sayısını 27 kat artırdı ve yönetici görevlerine harcanan zamanı %50 azalttı.

Şirket ayrıca potansiyel müşterileri satın almalarına, indirmelerine ve web sitesinde gerçekleştirdikleri diğer eylemlere göre segmentlere ayırmak için otomasyon kullanır.

ActiveCampaign'in sürükle ve bırak otomasyon oluşturucusu ile bundan daha gelişmiş iş akışlarını kolayca oluşturabilirsiniz.

Pazarlama mesajınızı bugün kişiselleştirmeye başlamak için hedef kitlenizi konum, demografi ve müşteri etkileşimlerine dayalı olarak bölümlere ayırın. İşletmeniz için sağlam bir e-posta pazarlama stratejisi oluşturmanın ilk adımı budur.

Bu, CRM otomasyonları ile yapabileceklerinizin yalnızca yüzeyini çiziyor.

Müşteri katılımının ötesine geçebilir ve raporlama gibi çeşitli dahili iş süreçlerini sorunsuz hale getirebilirsiniz. Gerçek müşterilerin yaşam boyu değerleri de dahil olmak üzere farklı platformlar için otomatik olarak performans raporları oluşturabilirsiniz.

Çeşitli kampanyaların getirisini tahmin etmek ve pazarlama harcamalarınızı daha verimli planlamak için CRM'nizdeki gerçek satış verileriyle birlikte birden fazla kanaldan gelen verileri bile kullanabilirsiniz.

CRM sistemleri hakkında sık sorulan sorular

Hâlâ CRM'ler hakkında sorularınız varsa endişelenmeyin. Aşağıda, bir CRM kullanımı hakkında aldığımız en yaygın sorulardan bazılarını yanıtlıyoruz.

Küçük işletmeler CRM kullanabilir mi?

Evet, küçük işletmeler, yeni başlayanlar ve hatta tek girişimciler bile bir CRM'yi kullanabilir ve bundan yararlanabilir. Bir CRM, farklı araçları ve uygulamaları bütünleştirir, verileri merkezileştirir ve bir kişinin farklı iş görevlerini daha etkin bir şekilde yönetmesine yardımcı olur.

Küçük bir işletme olarak işin püf noktası, entegrasyonları sıfırdan kodlamak için büyük bir geliştirme ekibi gerektirmeyen esnek ve kullanımı kolay bir platform bulmaktır. Örneğin, ActiveCampaign, birkaç tıklamayla kurabileceğiniz 870'den fazla yerel entegrasyona sahiptir.

Dijital pazarlama için CRM nedir?

Dijital pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi, deneyimleri kişiselleştirmeye odaklanır. Amaç doğru zamanda doğru kişiye doğru mesajı göndermektir.

Bir örnek, belirli bir konuyu ele aldığınız canlı bir etkinliğe katılan birine gelişmiş bir kurs hakkında bir satış e-postası göndermektir.

Pazarlama ekipleri genellikle sadece yeni müşteriler kazanmaya çok fazla odaklanabilir. Bir CRM, müşteriyi elde tutmanın değerini vurgular ve birden fazla kanalda daha iyi ve daha birleşik bir müşteri deneyimi sunarak yaşam boyu değeri en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olur.

Gayrimenkulde CRM nedir?

Genel dijital pazarlamada olduğu gibi, gayrimenkulde de bir CRM, her bir müşteriyi tanımanıza, kişiselleştirilmiş pazarlama materyalleri sunmanıza ve ilişkinizi büyütmenize olanak tanır.

Sadece demografinin ötesine geçebilir ve web sitenizdeki farklı mülklerle nasıl etkileşime girdiklerini görebilir ve daha iyi bir satış stratejisi geliştirmenize yardımcı olabilirsiniz.

CRM'imizin benimsenme oranlarını nasıl iyileştirebiliriz?

Birçok şirket için çalışanlarınızın CRM kullanmaya başlaması gerçek bir zorluktur. İşte şirketinizin sorunsuz bir benimseme süreci elde etmesine yardımcı olacak bazı ipuçları:

• İşletmeniz için doğru CRM'yi seçin - tercihen halihazırda kullandığınız araçlar ve pazarlama platformları için mevcut entegrasyonlara sahip bir CRM.
• Ayrıntılı bir CRM uygulama süreci planı hazırlayın.
• Verileri girmek ve temizlemek için basit standartlar ve süreçler kullanın.
• Çalışanlarınızın işlerini kolaylaştırmak için iş akışı otomasyonunu kullanın.

CRM ile işinizi bir üst seviyeye taşıyın

Bir CRM, müşteri ilişkilerinizi takip etmenize, sadakat oluşturmanıza ve kârlılığınızı artırmanıza yardımcı olur. Satıştan pazarlamaya ve müşteri desteğine kadar, işinizin her bölümü, satış ve pazarlama otomasyonlu bir CRM'den yararlanabilir.

CRM özellikleri, her e-postayı, sosyal medya mesajını ve telefon görüşmesini kişiselleştirmeyi kolaylaştırır. Müşteriyi ilk sıraya koyan herhangi bir pazarlama, satış veya hizmet stratejisinin temel taşıdır. Tüm satış döngünüzü düzene sokabilir ve mevcut müşterilerinizi daha mutlu edebilirsiniz.
Bir CRM'nin gücünü ücretsiz olarak test etmek istiyorsanız, ActiveCampaign Satış CRM'sinin 30 günlük ücretsiz denemesinden yararlanın.