Marka deneyimi: Neden önemlidir ve işe yarayan bir deneyim nasıl oluşturulur?

Günün sonunda, gürültüyü kesmek ve pazar payını ele geçiren kalıcı bir izlenim bırakmak istiyoruz. Ancak markalar ve içerik oluşturucularla dolu, sürekli kalabalık bir alan alaka düzeyinizin her zaman risk altında olduğu anlamına gelir.

Bir marka deneyimi sürekli olarak iyi olduğunda, güçlü marka hatırlanabilirliğini destekler, müşterileri savunuculara dönüştürür ve sonuçta tekrarlanan işinizi artıran bir güvenilirlik oluşturur.

Bu kılavuzda, müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre uyarlanan adım adım marka stratejisi çerçevesiyle olağanüstü bir marka deneyiminin nasıl oluşturulacağını ve ayrıca duygu madenciliğinin devam eden müşteri büyümesini ve elde tutmayı nasıl desteklediğini gösteren sosyal dinleme örnekleri öğreneceksiniz.

Marka deneyimi nedir?

Marka deneyimi, tüketicilerin bir markayla etkileşimleri sırasında deneyimledikleri tüm duyguların (sevinç, nostalji, heyecan) toplamıdır. Bu, sosyal medya kanallarınız, web siteniz, mağaza içi, etkinlikler sırasında veya müşteri hizmetleri ekibinizle olabilir. Tüm bu müşteri temas noktaları, genel marka deneyimini şekillendirmeye ve kalıcı bir izlenim bırakmaya katkıda bulunur.

Kitlenizin markanıza tepkisi veya marka deneyimi geri bildirimleri, tercihleri ​​ve motivasyonları hakkında fikir edinmenize ve gelecekteki satın alma davranışlarını tahmin etmenize yardımcı olur. Müşteri deneyiminden farklı olarak, marka deneyimi bir ürün veya hizmet satın alma eyleminin ötesine uzanır, bu nedenle geri bildirim doğrudan bir müşteriden gelmeyebilir ve bunun yerine markanızın genel algısını yansıtabilir.

İyi bir marka deneyiminin unsurları

İyi geliştirilmiş bir marka deneyimi, sizi rakiplerinizden ayırır ve izleyicilerinizle müşterilerinizi derin bir duygusal düzeyde birleştirir. Bu, istisnai bir müşteri deneyimiyle birleştiğinde, sonuçta işletmenizin büyümesini hızlandırmak için müşteri edinimi ve elde tutulmasını sağlar.

İyi bir marka deneyiminin temel unsurları şunlardır:

Temas noktalarında tutarlılık

Kitlenize tutarlı bir deneyim sunmak, tutarlı marka mesajları, görsel öğeler, çevrimiçi kullanıcı deneyimi ve müşteri hizmetleri gerektirir. Aynı zamanda web siteniz, sosyal medyanız, mobil uygulamalarınız, reklamlarınız veya fiziksel mağazalarınız gibi kullandığınız tüm kanallarda birleşik bir deneyim anlamına gelir.

Etkili iletişim

Tüm temas noktalarında içeriğinizde ve iletişiminizde tutarlılık, harika bir marka deneyimi için çok önemlidir. Marka sesiniz ve hikaye anlatımınızın, hedef kitlenizin dalga boyuna uyması gerekir, böylece markanıza bağlı kalırken ihtiyaçları ile yankılanır.

Hangi anlatıyı oluşturmak istediğinizi seçin ve tüm iletişimlerinizde onu takip edin. Örneğin, marka anlatınızı ürününüze odaklamak istiyorsanız, içeriğinizin tüm sosyal kanallarda aynı akışa sahip olduğundan emin olun. Aslında The Sprout Social Index 2022, ürünlerle ilgili gönderilerin tüketiciler arasında en etkili içerik türü olduğunu gösteriyor.

Duygusal bağ

Başarılı bir marka deneyimi, hedef kitlesiyle olumlu bir duygusal bağlantı uyandırır. Müşteriler bir markayla etkileşime girdiklerinde bir dizi duygudan (mutluluk, ilham veya nostalji gibi) geçerler ve deneyim olumlu olduğunda, marka sadakatini besleyen kalıcı bir etki yaratır.

Onlara istedikleri bir şeyi vererek, müşterilerin önemli olduklarını ve fikirlerinin önemli olduğunu hissetmelerini sağlarsınız.

kişiselleştirme

Marka deneyiminizi müşteri kişiliklerine ve tercihlerine uyacak şekilde kişiselleştirmek, değer katar ve markanızla kişisel bir bağlantı duygusu yaratır. Müşteri memnuniyetini artıran hedeflenen içerik ve özelleştirilmiş teklifler geliştirmek için duyarlılık analizi ile geri bildirim verilerini analiz edin.

Müşteri katılımı ve katılımı

Müşteriler kendilerini markanızın bir parçası gibi hissettiklerinde, bu onlara bir sahiplik duygusu aşılar. Bu, müşteri tarafından oluşturulan içeriği, sosyal medya etkileşimlerini teşvik etmek, müşteri geri bildirimi istemek ve savunuculuğu teşvik etmek için ilgili marka elçileri seçmek anlamına gelir.

Marka deneyimi neden önemlidir?

Unutulmaz bir marka deneyimi, markanın hatırlanmasını artırır ve mevcut ve potansiyel müşterileri besler. The Sprout Social Index 2022'ye göre bu, marka sadakati ve güveni oluşturma çabalarınızı daha da güçlendirir; bu iki şey, tüketicilerin rakipler yerine bir markayı seçme kararlarında %58'e varan oranda etkili olan iki şeydir.

Avantajlarına ayrıntılı olarak bakalım.

Pazar farklılaşmasına yardımcı olur

Eşsiz bir marka deneyimi sizi rekabetten ayırır. Akılda kalıcı bir jingle, bir maskot (düşünün: Gerber bebeği), özel sahne arkası görüntüleri veya seçilmiş mağaza içi etkileşimler olsun, sürükleyici bir marka deneyimi, markanız için farklı ve akılda kalıcı bir kimlik oluşturur.

Müşteri deneyimini geliştirir

Eşsiz bir marka deneyimi, müşterilerin dikkatini çeker, mükemmel müşteri hizmetleri sağlar ve gerçek etkileşimi teşvik ederek daha yüksek bir müşteri deneyimine yol açar. Mutlu ve bağlı tüketicilerin markanızla etkileşim kurmak için zaman harcaması ve tekliflerinizi açık fikirlilikle keşfetmesi daha olasıdır.

Müşteri sadakatini teşvik eder

İyi bir marka deneyimi müşteri deneyiminizi beslediğinde, işletmelerin müşterilerle duygusal düzeyde bağlantı kurmasını sağlar ve bu da sıradan alıcıları sürekli müşterilere dönüştürür. Müşterilerin marka savunucusu olma, olumlu deneyimlerini sosyal medyada veya ağızdan ağza paylaşma şanslarını artırır.

Marka değeri oluşturur

Bir müşteri güçlü bir marka deneyimine sahip olduğunda ve markanın kendi kişisel değerlerine uygun olduğunu hissettiğinde, diğer markalarla ilişki kurarken bunu bir ölçüt olarak kullanır. 2022 Endeksimiz, tüketicilerin %40'ının rakipleri yerine böyle bir markayı seçeceğini gösteriyor. Bu, markanızın algılanan değerini yükseltir ve bu da sonuçta daha yüksek marka değerine yol açar.

Kârlılığı artırır

Harika bir marka deneyiminin yukarıdaki tüm avantajları, karlılığı artıran daha yüksek bir müşteri yaşam boyu değerine (CLV) katkıda bulunur. Bir markaya gerçekten bağlı hisseden müşteriler, fiyata daha az duyarlı olma eğilimindedir çünkü kaliteye fiyattan çok değer verirler. Ayrıca yinelenen bir satış geliri modeline katkıda bulunurlar.

Marka deneyimi stratejisi nedir?

Marka deneyimi stratejisi, müşteri yolculuğu boyunca etkili bir marka deneyimi geliştirmek ve uygulamak için eylem planınızın ana hatlarını çizen bir çerçevedir. Müşteri etkileşimi, katılımı ve ilişkilerine dayanır ve tüm bu yönleri ölçmeyi ve iyileştirmeyi amaçlar.

5 adımda marka deneyimi nasıl izlenir ve geliştirilir?

İşletmenin uzun ömürlü olması ve müşteriyi elde tutması için bir temel sağlayan bir marka deneyimi stratejisi oluşturmak, öngörü ve yapı gerektirir. Mükemmel bir marka deneyimi geliştirmek için beş kritik adımı burada bulabilirsiniz.

1. Kendinizi, müşterilerinizi ve rekabetinizi anlayın

Güçlü bir marka deneyimi, güçlü ve zayıf yönlerinizi anlamakla başlar, böylece müşterilerinize en iyi nasıl değer sunacağınızı bilirsiniz. Ayrıca, hedef kitlenizin satın alma motivasyonlarını, satın alma davranışlarını ve rakip markalar hakkındaki görüşlerini de bilmeniz gerekir. Ve tabii ki, rakiplerinizin sahada nasıl oynadığına ve izleyicilerin onlara nasıl tepki verdiğine dikkat edin.

Bu, izlenmesi gereken çok fazla bilgidir ve sosyal dinleme verileri genellikle bu çabada çok önemli bir ortaktır. 2023 Sosyal Medya Durumu Raporu'na göre, işletme liderlerinin %91'i sosyal medya dinlemenin kritik müşteri içgörülerini etkilediğini söylüyor.

Sosyal dinleme, daha iyi kararlar almak için kullanabileceğiniz, markanız ve sektörünüzle ilgili sosyal medya ve inceleme platformlarındaki konuşmaları analiz etmeyi içerir. Sprout'un sosyal dinleme aracı hashtag'leri ve anahtar kelimeleri analiz eder ve Twitter, Instagram ve Reddit gibi sosyal ağlardaki konuşmalardan trendleri yakalar.

Sonuçları, insanların markanız, rakipleriniz ve sektörünüz hakkında nasıl konuştuğunu ve onlarla nasıl etkileşim kurduğunu gösteren anlayışlı raporlar halinde sentezliyoruz. Bu raporlar, topladığınız diğer iş zekasıyla birleştirildiğinde, marka deneyiminizin bütünsel bir görünümünü verir, böylece markanızı nasıl yükseltebileceğinize dair somut içgörülere sahip olursunuz.

2. Hedeflerinizi ve hedeflerinizi tanımlayın

İş ortamınızın tam kapsamına sahip olduğunuzda, amaçlarınızı ve hedeflerinizi tanımlamanız gerekir. Bu, hangi marka algısını oluşturmak istediğinize, rakiplerden nasıl farklılaşmak istediğinize veya markanızla hangi duyguları ilişkilendirmek istediğinize karar vermek anlamına gelebilir. Hedeflerinizin ulaşılabilir ve iş hedefleriyle bağlantılı olduğundan emin olun.

Marka deneyiminizi oluşturmak ve iyileştirmek için tüm kuruluşunuzun desteğine ihtiyaç duyacağınız için, bu yönü oluşturmak ekipler arasında katılım elde etmenize yardımcı olacaktır.

3. Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve analiz edin

Tarafsız, alakalı ve hedefe yönelik marka içgörüleri elde etmek için bu adım, insan uzmanlığı ile doğal dil işleme (NLP), metin analizi ve duygu madenciliği gibi yapay zeka (AI) tekniklerinden yararlanan akıllı otomasyon arasında işbirliği gerektirir. Alakalı müşteri geri bildirimi almak için her ikisini de şu şekilde kullanabilirsiniz:

Veri toplama

Güvenilir ve bütünsel sonuçlar elde etmek için çeşitli veri kaynaklarından müşteri geri bildirimleri toplayın. Bunlar, ilgili sosyal ağlardan (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter vb.), inceleme web sitelerinden (TrustPilot, G2), forumlardan (Reddit), satış e-postalarından ve iş açısından kritik diğer kanallardan alınan sosyal dinleme verilerini içerir.

Geri bildirim almak için bir anket düzenlerseniz, müşterilere markanızla olan etkileşimleri hakkında "Ürünlerimiz hakkında en çok neyi beğeniyorsunuz?" gibi özel sorular sorun. Aşağıdaki Yves Rocher örneğinde olduğu gibi açık uçlu yanıtlara izin verin, böylece müşterilerin anketinizde gözden kaçırmış olabileceğiniz konularla ilgili bilgilerden bahsetme şansı olsun.

Geri bildirim kaynaklarınızı seçtikten sonra, verilerden doğru marka deneyimi içgörülerini yakalamak ve sentezlemek için Sprout gibi bir sosyal dinleme aracı kullanın.

metin analizi

Metin analizi, konuşma dilini anlamak ve kapsamlı veri madenciliği için konulara ve temalara ayırmak için NLP ve makine öğrenimi (ML) kullanarak sosyal ve inceleme sitelerindeki metinleri sınıflandırır ve işler.

Sprout, Facebook, Instagram, TripAdvisor ve Google My Business gibi çeşitli kaynaklardan bilgileri otomatik olarak toplar ve birleştirir ve geri bildirim verilerini metin analizi yoluyla analiz eder.

Konu sınıflandırması gibi NLP görevleri, geri bildirim verilerine bir tema (yiyecek, içecek, konaklama) eklemek için makine öğrenimini kullanır . Semantik sınıflandırma ayrıca kopya olmamasını sağlar. Adlandırılmış varlık tanıma (NER), Sprout'un marka adlarını, konumları ve diğer adlandırılmış varlıkları tanımasına yardımcı olur, böylece yazarlara, rakiplere veya mağaza konumlarına dayalı içgörüler çizebilir.

Tüm bu yapay zeka ve makine öğrenimi teknikleri, markanızla en alakalı içgörüleri vermek için nihai olarak büyük miktarda nitel veriyi hızlı ve doğru bir şekilde analiz eder.

duygu analizi

Tüm veriler işlendikten ve metin ardışık düzeninden geçirildikten sonra, duyarlılık analizi bunu marka duyarlılığı için yorumlar. Konular ve kategoriler için duyarlılık ölçülür ve pozitif, negatif ve nötr puanlar atanır. Bunlar, markanız ve bireysel konularınız için bütünsel bir duyarlılık puanı elde etmeniz için birleştirilir.

Sprout ile dinleme konularını belirli sosyal kampanyalara göre özelleştirin ve hedefe yönelik içgörüler elde edin. Bu içgörüler, daha sonra genel marka deneyimini iyileştirmek için birden fazla ekiple paylaşılabilen sezgisel raporlar olarak sunulur.

Yapay zeka güdümlü iş zekası araçları, doğru sonuçlar sağlamak için büyük ölçüde analiz ettikleri verilerin kalitesine ve alaka düzeyine bağlıdır. Bunun için, sosyal medya demografisi, pazar segmentasyonu ve hedef kitle demografisi gibi temel faktörlere dayalı olarak hedeflerinizle en alakalı veri kaynaklarını seçmeniz gerekir. Bu, deneyim ve uzmanlığınızın süreç için en önemli hale geldiği yerdir.

4. Stratejinizi öğrendiklerinize göre ayarlayın

Veri analizini tamamladıktan sonra sonuçları marka stratejinize uygulayın. Şu işlemleri yapmayı düşünün:

• Mevcut marka deneyiminizin bütünsel bir görünümü için geri bildirim analizinizden elde ettiğiniz içgörüleri kategorilere ayırın.
• Anında ilgilenilmesi gereken alanlara öncelik verin ve müşterilerin sorunlu noktalarını bilinçli bir şekilde ele almak için harekete geçin.
• Müşterilerin sizden beklediklerini temel alın ve mağaza içi deneyim, web sitesi kullanıcı arabirimi (UI) ve kullanıcı deneyimi (UX), sosyal ağlar, satış ve müşteri hizmetleri gibi tüm müşteri yolculuğu temas noktalarını ele alın.
• Marka deneyiminizin tüm ortamlarda (videolar, sosyal gönderiler, etkinlikler, TV reklamları) tutarlı olduğundan emin olun.
• Daha güçlü müşteri katılımı ve desteği için sosyal medya varlığınıza özel dikkat gösterin. 2022 Endeks verilerine göre, müşterilerin %22'sinin sosyal medyada 1-2 saat içinde yanıt vermenizi beklediği dikkate alındığında, bu çok önemlidir.

5. Marka deneyiminizi ölçün ve düzenli olarak takip edin

Müşteri deneyiminiz, müşteri bağlılığınız, marka algınız ve itibarınız, müşteriyi elde tutma ve gelirinizle ilgili ölçümlerle marka deneyiminizi sürekli olarak izleyin ve ölçün.

Müşteri ve pazar değişimlerini proaktif olarak karşılamak için hedeflerinizle bağlantılı olarak marka stratejinizin bu ölçütlere karşı etkinliğini sürekli olarak değerlendirin.

3 Marka deneyimi örneği

Bu örnekler, markaların kitlelerini gerçekten anlamak ve büyümelerini destekleyen başarılı marka deneyimleri oluşturmak için sosyal dinleme analitiğini nasıl kullanabileceğini gösteriyor.

1.Netflix

Netflix, 232 milyon abonesinden tonlarca sosyal medya yorumu alıyor. Özgün ve diğerlerinden farklı bir marka sesi oluşturmak için sağlam içgörüler için bu devasa müşteri görüşleri kaynağından yararlandılar.

Ayrıca, ilişkilendirilebilir içerik için ilham almak ve sosyal medyada benzersiz, sahiplenilebilir anlar (Netflix memleri) yaratmak için sosyal dinlemeye yöneldiler. Kitlelerinin sosyal sohbetlerine dayanarak, "Netflix bir şakadır" ve "güçlü siyah kurşun" gibi yeni içerik kategorileri geliştirdiler ve etkileşimi artırırken sohbete eklenen çekici hikaye anlatımıyla farkındalığı artırmak için özel Twitter kolları geliştirdiler.

2. Şikago Boğaları

Chicago Bulls, hayranlarla daha derin bir düzeyde etkileşim kurmak ve bağlantı kurmak için marka deneyimlerini yeniden canlandırmak istedi. Bulls, Sprout'un analitiği ve Gelişmiş Dinleme sayesinde, izleyicileri arasında ortaya çıkan trendleri ortaya çıkarmaya ve en çok hangi içeriğin yankı uyandırdığını daha iyi anlamaya çalıştı. Ayrıca, kitlenin demografik özelliklerine ve coğrafi konumuna dayalı içgörüler için kitle tutumlarına ve fikirlerine dalarlar.

Sonuç olarak, çekici ve etkileşimli içerik (sahne arkası görüntüleri, etkileşimli hayran yarışmaları ve oyuncu özellikleri) oluşturarak ve onları etiketlemeyen hayran yorumlarına ve gönderilerine yanıt vererek tüm sosyal varlıklarını bir üst seviyeye çıkarma fırsatları buldular. takım hakkındadır.

Bu, tutkulu spor taraftarı topluluğu arasındaki yerlerini daha da sağlamlaştırdı. İyileştirilmiş içerik, topluluk yönetimi ve otantik etkileşim ile Bulls, zamanında optimizasyon sağlayan verimli veri akışlarını uygularken sosyal medyadaki marka deneyimlerini yükseltti.

3. NutriSense

Sağlık teknolojisi şirketi NutriSense, pazarlama hunisini etkilerken eğiten, sosyal medyada ilgi çekici bir marka deneyimiyle daha iyi sağlığa ulaşma marka misyonunu güçlendirmek istedi. Sprout'u, izleyicileriyle etkileşimlerini dönüştürecek müşteri görüşlerine ve tercihlerine ilişkin veriye dayalı içgörüler elde etmek için kullandılar. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin, hedeflerine ulaşmanın ve kitle katılımını artırmanın anahtarı olduğunu keşfettiler.

NutriSense, içerik stratejisini, müşterileri NutriSense'in sağlık paketini kullanmayla ilgili samimi geri bildirimleri paylaşmaya teşvik eden gönderileri içerecek şekilde ayarladı. Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu'nu kullanarak, sohbeti devam ettirmek ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği toplamak için aktif olarak izlediler ve yanıtlayanlarla etkileşim kurdular.

Bu kişiselleştirilmiş etkileşim, daha derin bir topluluk duygusu yarattı, müşteriler için güvenli ve destekleyici bir ortam oluşturdu ve marka etrafında sosyal kanıt geliştirilmesine yardımcı oldu. Bu yükseltilmiş marka deneyimi ile Nutrisense'in sosyal medya etkileşimi 18 ay içinde %45 arttı ve toplulukları %469'luk bir artış gördü.

Müşterilerinizin sevdiği bir marka deneyimi oluşturmaya başlayın

Marka deneyiminiz, müşterilerinizin değişen tercihlerini yansıtmak ve hareketli pazar trendlerine uyum sağlamak için sürekli iyileştirilmesi gereken dinamik bir süreçtir. Sosyal dinleme ile kullanılmayı bekleyen milyarlarca müşteri içgörüsünden yararlanan güçlü bir temelle başlar. Kitlenizin ihtiyaçlarını, özlemlerini ve fikirlerini ortaya çıkaran konuşmaları dinleyerek, markanızın itibarını proaktif olarak geliştirirken müşteri sadakatini sürekli olarak besleyen bir ortam yaratırsınız.

Pazardaki marka algınızı sürekli olarak iyileştirmek ve cilalamak için ölçülü adımları nasıl atabileceğinizi okuyun.