Marka sadakati nasıl geliştirilir (stratejiler ve örnekler)

Rakip ürün ve tekliflerle dolu bir denizde, müşterilerinizin bağlılığını sağlamanın tek yolu marka sadakatini geliştirmektir.

Modern tüketici iyi bir fırsattan fazlasını arıyor; güvenebilecekleri markalar istiyor. Değişen tercihlerine uyum sağlayan, sürekli olarak üstün müşteri hizmetleri deneyimleri sunan markalar istiyorlar. Bu güven sağlandıktan sonra işletmeler bunun faydalarını görebilir.

Zorlukla kazandığınız müşterilerinizi uzun süre elinizde tutmak istiyorsanız okumaya devam edin. Bu yazıda marka sadakatinin temellerini ve bunun nasıl geliştirileceğini ele alacağız. Ayrıca kendi stratejinize ilham vermek için sadakati artırmada başarılı olan üç marka örneğini de topladık

• Marka bağlılığı nedir?
• Marka sadakatinin beş özelliği nelerdir?
• Kalıcı marka sadakati nasıl oluşturulur?
• Yaklaşımınıza ilham verecek 3 marka sadakati örneği

Marka bağlılığı nedir?

Marka sadakati, rekabetçi teklifler veya zorluklar karşısında bile tüketicinin belirli bir markayı seçmeye devam etme eğilimini tanımlar. Bu sadakat çoğu zaman bir markanın tüketicilerine sunduğu değerin bir sonucudur. Örneğin üstün müşteri deneyimleri daha fazla sadakat sağlar.

Bu anlamda marka-tüketici bağları gündelik ilişkilere benziyor. Bir düşünün: Kalıcı dostluklar tek bir sinema gezisinden sonra kurulmuyor. Bunun yerine, iki kişi birlikte daha fazla zaman geçirdikçe yavaş yavaş gelişirler.

Aynı şey marka bağlılığı için de geçerli. Bir marka müşteri hizmetlerine ve memnuniyetine olan bağlılığını gösterdikçe zaman içinde gelişir.

Marka bağlılığı ve marka yakınlığı: Fark nedir?

Marka yakınlığı, bir işletmenin müşterilerinin değerleri veya ilkeleriyle uyumlu olduğu inancıdır. Marka bağlılığı, tüketicilerin belirli bir markaya karşı gerçekleştirdiği eylemleri ifade ederken, marka yakınlığı, tüketiciler ile marka arasındaki duygusal bağları kapsamaktadır.

Peki hangisi daha önemli? Cevap her ikisi de. Marka yakınlığı, marka ile tüketicileri arasında daha derin bağlantılar kurarak marka sadakatini artırır. Benzer şekilde, marka sadakati, olumlu ağızdan ağza tavsiyeler yoluyla marka yakınlığını artırabilir.

Mesela Stanley'i ele alalım. Artık ünlü olan Adventure Quencher Travel Tumbler, sosyal medyada viral bir üne kavuştu ve özellikle Millennial ve Gen Z kadınları arasında yankı uyandırdı.

Bu viral başarı zincirleme bir reaksiyonu tetikleyerek hem daha fazla marka bağlılığına hem de marka yakınlığına yol açtı. Bardak, belirli izleyicilerde güçlü bir yankı uyandıran bir yaşam tarzı aksesuarına dönüştü. Bu rezonans da sadakati artırdı.

Marka sadakati neden önemlidir?

2023 Sosyal Medyanın Durumu Raporu'na göre, günümüzün ekonomik ortamında iş dünyası liderleri için en büyük öncelik, marka itibarı ve sadakati oluşturmaktır.

Pazar rekabeti kızıştıkça ve tüketiciler satın alacakları ürün konusunda daha seçici olmaya başladıkça marka sadakati, ürün veya hizmetinizin yarı yolda kalmamasını sağlamaya yardımcı olur. En iyi müşterilerinizin sadakati, onları diğer tekliflerin cazibesine kapılmaktan alıkoyan şeydir; rakiplerinizin pazar payınızı azaltmasını önleyen koruyucu bir kalkan görevi görür.

Marka sadakatinin beş özelliği nedir?

Nedenini anlattığımıza göre şimdi nasıl kısmına geçelim. Bir müşterinin marka bağlılığı, markanızla nasıl etkileşim kurduğunu belirleyen beş farklı özellikten oluşur.

Duygusal bağ

En sevdiğiniz kafeye gitmek için hiç yolunuzdan çıktınız mı? Aptalca gelebilir ama bir kişi ile en sevdiği içecek arasındaki duygusal bağın şakası yoktur. Bir nedenden dolayı favorin.

Belki hizmetleri inanılmaz derecede tutarlıdır ya da belki de rahat ve konforlu olmayı ifade eden duygusal pazarlama oyunları oynuyorlardır. Her ne ise, kalıcı bir ilişkiyi besleyen kişisel bir bağ yarattı.

Rekabete karşı direnç

Marka sadakati, müşterilerin rekabetçi tekliflerden etkilenme olasılığını azaltır çünkü markanızın sunduğu değerin, bir rakibin sağlayabileceği değerden daha büyük olduğuna inanırlar.

Marka sadıkları, seçtikleri işletmeyle ilgili birçok olumlu deneyimden sonra o markayı daha değerli görüyor. Markanın sürekli olarak ihtiyaçlarını karşılayacağından ve daha iyi kalite sunacağından eminler, bu da onları diğer seçenekleri keşfetmeye daha az eğilimli hale getiriyor.

Olumlu ağızdan ağza konuşma

En büyük etki sahipleri genellikle iş arkadaşlarımız, aile üyelerimiz ve arkadaşlarımızdır. Olumlu ağızdan ağza tavsiyeleri bu kadar güçlü kılan da budur.

Marka sadıklarının tercih ettikleri işi övmeleri alışılmadık bir durum değil ve onların sevgisi de sıradan sohbetlerle sınırlı değil. Dijital ağızdan ağıza tavsiyeler de yaygındır ve şöyle görünebilir:

• Sosyal medyada haykırışlar ve övgüler
• Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik
• Olumlu yorumlar
• Marka elçiliği

Fiyat değişikliklerine tolerans

Şişirme. Tedarik zinciri sorunları. Piyasa rüzgarları. Fiyat değişiklikleri genellikle işletmelerin üzerinde çok az kontrole sahip olduğu veya hiç kontrol sahibi olmadığı çeşitli faktörlerin sonucudur.

Eğer dünün fiyatı bugünün fiyatı olamazsa, marka sadakati fiyat duyarlılığına karşı yararlı bir tampon olabilir. Bu, markaların en sadık müşterilerini kaybetmeden kârlılığı korumak için fiyatlandırmayı ayarlamasına olanak tanır.

Tekrar satın almalar

Şu ana kadar ele aldığımız dört özellik, tekrar satın almaları ve müşteriyi elde tutmayı teşvik etmek için birlikte çalışır.

Hiçbir şey bu fenomeni "Eğer hoşuma giderse, onu farklı bir renkte yakalarım" TikTok trendi kadar özetleyemez. Ses (ilk olarak @justsaraslife kullanıcısı tarafından paylaşıldı) platformda yayınlandıktan sonra 39.000'den fazla kişi sevdikleri marka ve ürünlere olan bağlılıklarını göstermek için bunu kullandı.

Marka sadakatinin gücü budur. Aynı şey için olsa bile insanların geri gelmesini sağlıyor.

Kalıcı marka sadakati nasıl oluşturulur?

Ödül programları, güçlü bir marka hikayesine sahip olmak, topluluk oluşturmak ve daha fazlası dahil olmak üzere şirketlerin marka sadakatini artırmak için kullandığı pek çok pazarlama taktiği vardır.

Kalıcı marka sadakati oluşturmanın en iyi yollarından bazılarına derinlemesine bakalım.

1. Sınıfının en iyisi müşteri hizmetini sağlayın

Bir markanın sunduğu müşteri hizmetlerinin kalitesi, marka sadakatini artırmada büyük bir rol oynar ve bunun da kârlılığınız üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu kanıtlanmıştır. McKinsey'in araştırması, müşteri deneyimi liderlerinin, müşteri deneyiminde geride kalanlara göre iki kattan fazla gelir artışı elde ettiğini gösteriyor.

İşletmenizi lider bir markaya dönüştürmek, hedef kitlenizin tercih ettiği kanalları hesaba katan, iyi belgelenmiş bir müşteri hizmetleri stratejisiyle başlar.

Örneğin, sosyal medya platformlarında çok sayıda müşteri hizmeti talebi alıyorsanız kaynakların bu hesapların izlenmesine ve zamanında yanıt verilmesine ayrıldığından emin olmalısınız. Farklı ekip üyelerinin gelen her sosyal medya mesajını hızlı bir şekilde devretmesine ve atamasına yardımcı olmak için Sprout Social'ın Akıllı Gelen Kutusu gibi bir sosyal medya aracı kullanabilirsiniz.

Sprout'un Gelen Kutusu yalnızca bireysel ekip üyelerine görev atamanıza izin vermekle kalmaz, aynı zamanda onay izinlerini de etkinleştirerek bu kritik mesajların yayınlanmadan önce marka sesi ve tonu açısından incelenmesini sağlayabilirsiniz.

Hedef kitleniz kim olursa olsun bu iş akışlarını oluşturmak kritik öneme sahiptir. Sosyal medya etkileşimleri tamamen halka açıktır; yani etkileri, destek talep eden kişinin ötesine uzanır. İster övgü ister geri bildirimde bulunsunlar, müşterilerinizi sosyal medyada takdir etmek güven oluşturur ve dolayısıyla marka sadakatini artırır.

2. Marka sesinizi ve hikayenizi bulun

Markanızı temsil eden ve hedef kitlenizdeki insanlara ulaşılabilir hissettiren benzersiz bir ses yaratın. Tüm kanallarda tutarlı bir marka sesi sağlamak, markanızı daha tanınabilir ve akılda kalıcı hale getirecektir.

Fitness giyim ve aksesuar markası Gymshark, bunu sosyal içeriklerine daha gayri resmi bir yaklaşım benimseyerek yapıyor. Bir marka gibi yaratmak yerine fitness içerik yaratıcısı gibi paylaşımlar yapıyorlar.

Onların ilişkilendirilebilir memleri ve şakaları, hedef kitlenin kıkırdamasını sağlamaktan çok daha fazlasını yapıyor. Farklı platformlarda benzersiz bir kişilik oluşturarak markanın insancıllaştırılmasına yardımcı olurlar. Bu kişilik, mutluluk, destek ve ortak ilgi alanlarına dayalı duygusal bağlantılar kurar.

3. Ödül programlarını kullanın

Hedef kitlenizi web sitenize dönmeye veya sizden tekrar alışveriş yapmaya teşvik etmek istiyorsanız, bir ödül veya sadakat programı oluşturmak harika bir stratejidir. Bu programlar genellikle tekrar alışveriş yapanlara indirimler veya kuponlar sunar. Sadık müşterilerine ekstra ayrıcalıklar sunan markalar, daha fazla ve daha büyük satışları teşvik edebilir.

Starbucks, ödül programını, müşterilerini onu kullanmaktan heyecanlandıracak şekilde sanal olarak oyunlaştırdı. Starbucks Ödül Kartı ve uygulaması, müşterilerin Starbucks siparişlerini almasını ve yol boyunca avantajlar toplamasını kolaylaştırıyor.

Starbucks aynı zamanda sürekli müşterisi olmayan kişileri de ödüllendiriyor. Doğum günü ödülleri ve farklı tatil promosyonları, daha az sıklıkta gelen müşteriler arasında farkındalığı yaymanın ve indirimler ve ücretsiz ürünlerle gelecekteki ziyaretleri teşvik etmenin yollarıdır. Ödül programlarını tanıtmak ve kapıya yeni müşteriler kazandırmak için sosyal medyayı kullanıyorlar.

Starbucks, kapsamlı uygulamasıyla bir ödül programını bir sonraki seviyeye taşımanın bir örneğidir, ancak ücretsiz bir ürüne veya indirime yönelik bir delikli kart bile sürekli müşterileri teşvik edecektir. Mağaza içi programlarınızın değeri konusunda farkındalığı artırmak için sosyal medyayı kullanın, böylece müşterilerin bu programların mevcut olduğunu bilmesini sağlayın.

4. Bir marka topluluğu oluşturun

Daha fazla insan bağlantı kurmak ve sohbet etmek için dijital alanlara yöneldikçe, marka toplulukları sadakati geliştirmek isteyen işletmeler için büyük bir fırsat sunuyor.

Topluluk platformlarının ve dikey sosyal ağların yükselişi, internetin yalnızca bağlantı ve sohbet için olduğu bir zamanı hatırlatıyor. İnsanlar sorular sorar, geri bildirimde bulunur, birbirlerini neşelendirir; bunlar, ana akışınızda bulacağınız davranışlara özgü davranışlardır.

Kendi topluluklarını oluşturan markalar, bu yüksek kaliteli etkileşimden yararlanmak için hayranlarını bir araya getirebilir.

Bunun pratikte nasıl göründüğünü görmek için Sephora'nın Beauty Insider topluluğuna göz atın. Her gün binlerce makyaj fanatiği tavsiye, öneri ve daha fazlası için diğer Beauty Insider'lara başvuruyor. Topluluk grupları ("Nailed It" ve "Best Hair Ever" gibi), topluluk üyelerinin diğer bilgili alışveriş yapan kişilerle belirli ilgi alanlarına daha derinlemesine dalmasına olanak tanır. Soruların cevaplandığı ve dostlukların kurulduğu bir yer.

Tüm bu faaliyetler Sephora ve müşterileri için bir kazan-kazan senaryosu yaratıyor. Müşteriler, diğer hayranlardan günün 24 saati tavsiye ve destek alıyor ve Sephora, hiç bitmeyen müşteri içgörüleri ve geri bildirimlerinden yararlanıyor.

5. Müşteri tercihlerinize ayak uydurmak için sosyal medya öngörülerini kullanın

Sosyal medyada markalar, marka kimliklerinin her yönünü daha derinlemesine incelemek için metin ve görsellerin akıllı kombinasyonlarını kullanabilir. Kanal, markanızı insancıllaştırmaya yönelik neredeyse sürekli fırsatları açısından benzersizdir.

Basitçe söylemek gerekirse sosyal, markanızın hayat bulduğu yerdir.

Marka sadakati oluşturmak için sosyal medyayı kullanmak, hedef kitlenizin yatırımına değer bir hikaye anlatmak anlamına gelir. Ürün lansmanlarını ve iş duyurularını paylaşmak yeterli değildir. Hedef kitlenizde neyin yankı uyandırdığına odaklanmanız ve bu mesajı olabildiğince yaratıcı bir şekilde iletmeniz gerekir.

Gaz ve bakkal zinciri Casey, içerik performansını ayrıntılı düzeyde analiz etmek için Sprout Social'ın Performans Sonrası Raporu'nu kullanarak müşteri çıkarlarıyla uyumlu hareket ediyor. Sprout'un analiz araçları, Casey'nin sosyal ekibinin içerik performansındaki eğilimleri belirlemesine yardımcı oluyor, böylece 16 çalışma durumunda hedef kitlede yankı uyandıran içerikler oluşturabiliyorlar.

Markalar , hem niceliksel hem de niteliksel müşteri geri bildirimlerine öncelik veren, veriye dayalı bir sosyal medya pazarlama stratejisi oluşturarak bu yaklaşımı kopyalayabilir . Yeni mesajları ve yaratıcı varlıkları sık sık test edin. Bulgularınız, markanızın yeni kitlelere hitap etmeye devam etmesini, aynı zamanda mevcut müşterilerinizin sadakatini koruyup geliştirmesini sağlayabilir.

Yaklaşımınıza ilham verecek 3 marka sadakati örneği

Bir şirketin marka sadakatini ne zaman doğru şekilde yakaladığını görmek kolaydır. Sonuçta, memnun müşterileri genellikle övgü dolu yorumlar ve tekrar satın alımlar yoluyla övgülerini ilk dile getirenler oluyor. Markanızı bu sıralamalara eklemek istiyorsanız işte marka sadakati geliştirmede başarılı olan işletmelerden alınacak üç ders.

1. Le Creuset

Bir kişinin ne kadar pişirme kabına ihtiyacı olabilir? Le Creuset taraftarı için sınır yoktur.

Fransız mutfak gereçleri markası yaklaşık 100 yıldır hem şeflerin hem de ev aşçılarının dayanak noktası olmuştur. İlk Le Creuset Dutch fırınınızı almak birçokları için çok önemli bir olaydır, ancak iş bununla bitmiyor. Hayranlar, emaye kaplı tabakların en yeni ve en iyilerini elde etme umuduyla sürekli olarak sezonluk yayınlara akın ediyor.

Peki bu yemekleri bu kadar özel kılan ne? Kalitenin yanı sıra marka, hedef kitlesinin duygusal ihtiyaçlarına da hitap ediyor.

Yemek pişirme sanatının kökleri zaten bakım ve bağlantıya dayalıdır ve Le Creuset'e izleyicilerinin kalplerine ve zihinlerine kolay bir giriş yapma olanağı sağlar. Güvenilirlik konusundaki itibarlarını, kaynayan tencerelerin ve lezzetli yemeklerin rahat görselleriyle birlikte kattığınızda, marka sadıklarından oluşan sıkı bir hayran kitlesine sahip olursunuz.

Paket servis: Markanızın insanlara nasıl hissettirmesini istiyorsunuz? Markanızın ve ürününüzün duygusal çekiciliğine odaklanmak, gelecekteki uzun vadeli marka sadakatinin temelini oluşturabilir.

2. Marks & Spencer

Bir asırdan daha eski bir markayı nasıl yeniden keşfedersiniz? Bu, giyim, güzellik ve ev ürünleri alanında uzmanlaşmış İngiltere merkezli perakendeci Marks & Spencer'ın, şehir hisse endeksinin başladığı 1984 yılından bu yana ilk kez FTSE 100'den çıktıktan sonra 2019'da yanıtlamak zorunda kaldığı soruydu.

Günümüze hızlı bir şekilde ilerlerseniz, büyük ölçüde sunduğu birçok teklif arasında uyum yaratan çok kanallı müşteri deneyimi stratejisi sayesinde bir şirketin tekrar yükselişe geçtiğini göreceksiniz.

Marks & Spencer, markayı dijital çağa taşımak için 2022'de uygulama tabanlı bir sadakat programı başlattı. Sparks adı verilen program, sadık müşterilere hediyeler, ödüller, kişiselleştirilmiş teklifler, hayır amaçlı bağışlar ve daha fazlasını sunuyor.

Kaynak : Marks & Spencer

M&S ekibi, kitlenin geri bildirimlerini dinleyerek ve bunları mağazaya sokmaya yönelik teşvikleri deneyerek bu avantajları elde etti ve şu ana kadar işe yarıyor. 4,3 milyondan fazla aktif kullanıcı, perakendeciyle bağlantıda kalmak için Sparks uygulamasını kullanıyor.

Paket Servis : Hedef kitlenizin ilgi ve isteklerine uygun özelleştirilmiş bir program oluşturarak marka bağlılığınızı artırın. Müşterilerinizle aktif olarak bağlantı kurduğunuzda, ara sıra yapılan indirimlerin ötesine geçen sadakati güçlendirmenin yollarını keşfedeceksiniz.

3. Gevşeklik

Marka sadakati B2C markalarına özel değildir ve Slack bunu kanıtlıyor.

100.000'den fazla kuruluş, işgücünü birbirine bağlamak için iş mesajlaşma aracını kullanıyor ve farklı sektörlerdeki profesyoneller buna güveniyor. Ürünün kendisi etkileyici olsa da, şirketi birçok hayran için gerçekten farklı kılan şey, benzersiz sesi ve tonudur.

Slack, markasının ayırt edici sesini güçlendirmek için her fırsatı değerlendiriyor. Onlarla çevrimiçi etkileşim kurduğunuzda, en sevdiğiniz iş arkadaşınız olarak karşınıza çıkarlar; arkadaş canlısı, akıllı ve gerçek anlamda insan. Marka mikrositelerine göre, sesleri marka kimliklerinin merkezinde yer alıyor ve her şeye, hatta uygulama sürüm notlarına bile gerçek bir sıcaklık ve özenle yaklaşıyorlar.

Bu küçük, düşünceli dokunuşlar izleyicilerini şaşırtıp memnun ederek Slack markasının kendilerini daha bağdaştırılabilir hissetmesini ve onlara daha da fazla sadakat kazandırmasını sağlıyor.

Çıkarım : Sadık müşterilerinizle anlamlı bağlantılar kurmak istiyorsanız, gerçek ve bağ kurulabilir görünen şeyleri tercih ederek iş konuşmasını bir kenara bırakın. Yaklaşımınızı müşteri odaklılığa dayandırın ve ilerledikçe geliştirin.

Marka sadakatinin gücünden yararlanın

Müşterilerinizi sadık savunuculara dönüştürmek, süslü pazarlama hileleri veya viral kampanyalarla ilgili değildir. Bu, işletmenizin temel güçlü yönlerini güçlendirmek ve mükemmel ürün ve hizmetleri güvenilir bir şekilde sunmakla ilgilidir. Müşterinizin güvenini kazandığınızda, sadakatlerinin de artacağından emin olabilirsiniz.

Sadık müşteri tabanınız genişledikçe, doğal olarak markanızla ilgili bilgilerin yayılmasına yardımcı olabilecek ve yeni bir müşteri dalgası getirebilecek geniş bir marka savunucuları ağı oluşturacaksınız. Daha da büyük bir başarı hedefliyorsanız marka savunuculuğuna dalmayı düşünün. İşletmenizin en büyük hayranları, yeni gelir fırsatlarının kilidini açmanın anahtarı olabilir.