Markanızın çevrimiçi itibarını oluşturma ve koruma

Sen yaptın. Markanızı tüketicilerin sevdiği ve güvendiği bir marka haline getirdiniz. Buradan yolculuğun sorunsuz geçtiğini düşünebilirsiniz, ancak iş daha yeni başlıyor. Artık ivmeyi korumanız ve marka itibarınızı yönetmeniz gerekiyor.

Markanızı kalabalık bir pazarda oluşturmak ve sürdürmek kolay bir başarı değildir. Nielsen Media'ya göre, 2022 itibariyle dünya çapında yarım milyondan fazla marka var. Kitlenizin dikkatini çekmek için çok fazla rekabet var. Bu belirsizlik ve hızlı değişim zamanlarında, tüketiciler güvendikleri markalara yöneliyor. Bu güveni oluşturmak yalnızca sizin işiniz değildir, kendiniz ve izleyicileriniz arasında ortak bir çaba gerektirir.

Bu yazıda, itibar performansınızı ölçmenize yardımcı olacak araçlarla birlikte sosyal konularda marka itibarınızı yönetmenin nedenlerini araştırıyoruz.

Marka itibarı neden önemlidir?

Günümüzde tüketiciler bir markadan daha fazlasını beklemektedir. Peşinde oldukları sadece fiyat ve kalite değil. Ayrıca en sevdikleri sosyal platformlarda otantik etkileşimler arıyorlar. Hızlı sosyal tempo ile markanızla olan olumlu ve olumsuz etkileşimler orman yangını gibi yayılabilir. Sosyal medyadaki itibarınızı yönetmek, aşağıdaki önemli faydaları ele alarak markanızın iniş ve çıkışlarda sağlıklı kalmasına yardımcı olur:

Müşteri değerleri ile uyum

Alışveriş yapanlar ve tüketiciler, sevdikleri markaların aynı değerleri paylaştığını bilmek istiyor. The Sprout Social Index'e göre, tüketicilerin %71'i markaların sosyal konularda tavır almasının önemli olduğuna inanıyor. Güçlü bir marka itibarı oluşturmak için kuruluşunuz ve müşterileriniz için önemli olan konularda tavır alın. Ardından, bu değerleri sosyal medyada duyurun.

Çevreye duyarlı olmasıyla tanınan Patagonia, kısa süre önce misyonunu çok net bir amaca çevirdi: "Patagonia, ana gezegenimizi kurtarmak için iş yapıyor." Değerleri, sosyal kanallarında nettir. Örneğin, Twitter'daki "Aşınmış Giyim" kampanyası, kalıcı olması amaçlanan sürdürülebilir modayı öne çıkarıyor.

TikTok'ta marka, hedef kitlelerini Patagonia Action Works aracılığıyla taban örgütleriyle buluşturarak misyonunu ustalıkla sergiliyor. Yorumlara bakıldığında, müşterileri bu farklılaşmaya ve gezegenimizi kurtarma taahhüdüne değer veriyor. Kitlenizin markanızın inançlarını ve misyonunu paylaştığını biliyorsanız, ona güvenin.

Topluluğunuzu desteklemek

Sosyal konularda tavır almak, bir markanın güvenini, itibarını ve işini oluştururken nihayetinde daha geniş topluluğu destekler. Bir marka, tüketicilerin uyumlu olduğu bir duruş sergilediğinde, müşterilerin %36'sı o şirketten daha fazla satın alacaklarını söyledi.

Nike, misyonunu ve inançlarını yerine getiren bir markanın sağlam bir örneğidir. Twitter profilleri gururla #BlackLivesMatter gösteriyor. Kısa bir süre önce atletik marka, ülke çapında Tarihsel Olarak Siyahi Kolejler ve Üniversiteler (HBCU'lar) ile ortaklığını ilan ederek bir adım daha ileri gitti. Nike'ın Yardrunners Koleksiyonu, topluluklarında mükemmelliğin yolunu açan öğrenci liderlerini ve mezunları vurgulayan giysilerle HBCU'ların tarihini kutluyor.

Stajyerleri artırmak ve HBCU'lardan doğrudan işe alımları artırmak için 10 milyon dolarlık burs ve akademik ortaklık sözü veren, kuruluşlarındaki çeşitlilik ve kapsayıcılık da markanın temelini oluşturuyor.

Müşteri sadakatini sürdürmek

Tüketicilerin sonsuz seçenekleri var. Yine de, %90'ı kendilerini hala markaya sadık görüyor. Sosyal medya, sadakat oluşturmak ve sürdürmek için harika bir yoldur. Kitleniz zaten marka hikayenize yatırım yaptı, bu nedenle sosyal kanıtınızı genişletmenin ve marka savunuculuğunu geliştirmenin bir yolu olarak sosyal medyayı kullanın. Orange Theory gibi markalar, sosyal varlıklarını derslerini seven ve arkadaşlarına anlatmak isteyen sadık savunucular için bir alan yaratmak için kullandılar.

Sadık bir hedef kitle, marka itibarınızı artırırken aynı zamanda yeni işlere de yön verebilir. Markanız hakkında bilgi yayıyorlar, arkadaşlarına anlatıyorlar ve dürüst yorumlar yapıyorlar.

Sosyal medyanın marka itibarına etkisi

Sosyal medya ve marka itibarı el ele gider. Ürünlerinizin değerinden müşteri hizmetlerinin kalitesine kadar, insanlar muhtemelen zaten çevrimiçi ortamda markanız hakkında konuşuyordur.

Bu da markaların sosyal medyadaki kamusal kişiliklerini yönetmeleri için fırsatlar yaratıyor.

Dijital ağızdan ağza iletişim önemlidir

Tüketicilerin yaklaşık %53'ü, yeni ürün ve hizmetler hakkında bilgi edinmek için sosyal medyada bir marka sayfasını beğeniyor veya takip ediyor. Satın alma kararları söz konusu olduğunda, dijital ağızdan ağza iletişim, hedef kitlenizi ve itibarınızı büyütmek için çok önemlidir.

Kitleler tarafından görülebilen çevrimiçi sohbetlere öncelik veren markalarda da güç var. The Sprout Social Index'e göre, tüketicilerin dörtte üçünden fazlasının sosyal medyada 24 saat içinde yanıt beklemesi, sosyal ağlarda yanıt vermenin gelecekteki ve mevcut müşterileri önemsediğinizi gösteriyor. Sosyal medya, markaların müşterileriyle etkileşim kurmak, soruları yanıtlamak ve etkileşimde bulunmak için itibar yönetimini kullanmasına olanak tanıyarak markanızı insancıllaştırır ve tüketicilerin takdir ettiği ortaya çıkar.

İtibar kazanmak yıllar alabilir ve kaybetmek saniyeler alabilir

Sosyal medya otantiktir ve çoğunlukla filtrelenmemiştir, bu da onu başarı veya yanlış adım atma fırsatlarıyla olgunlaştırır. Tek bir gönderiyle, oluşturduğunuz itibar sarsılabilir. Ancak sosyal medyadaki organik sohbetler, müşterilerinizi dinlemeniz ve onlardan bir şeyler öğrenmeniz için size bol bol şans verir ve herhangi bir yanlış adımı düzeltmek için gerçek geri bildirimlerle marka itibarınızı yeniden şekillendirir. Birçok konaklama markası gibi Airbnb de kiracılardan ve ev sahiplerinden gelen olumsuz yorumlardan payına düşeni aldı.

Airbnb, yorumlarını izleyerek ve izleyicilerini dinleyerek itibarını iyileştirmek için stratejik hamleler yapabildi. Mayıs 2022'de konuklar ve ev sahipleri için yeni bir "AirCover " koruma planı başlattılar ve ev sahiplerine hızlı geri ödeme ve kişisel mülkün korunmasına ilişkin endişeleri gidermek için 1 milyon dolara kadar hasar koruması sözü verdiler.

Marka itibarınızı korumanıza yardımcı olacak 3 araç

Markanız büyüdükçe, markanızı geniş ölçekte oluşturan, sürdüren ve koruyan taktikler kullanmanız gerekecek. Çevrimiçi marka itibarı yönetiminin anahtarı, markanızı oluşturarak ve duyarlılığı izleyerek sosyal medyada proaktif olmaktır. İşte marka itibarını yönetmek için sosyal medyayı kullanmanın üç yolu.

Sosyal dinleme

Sosyal dinleme, markanız veya sektörünüz etrafında toplanan çevrimiçi korumalardan yararlanır. Dinlemek, yalnızca markanızla ilgili kamuoyu algısını ölçmekle kalmaz, aynı zamanda markanız veya itibarınız hakkında etiketlenmemiş olabileceğiniz ilgili konuşmaları bulmanızı sağlar.

Sosyal dinleme, şunları ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir:

• Müşteriler markanız veya ürününüz hakkında ne düşünüyor?
• Markanızla ilgili bir sohbetin ne kadar popüler olduğu
• Duygu yukarı veya aşağı eğilim gösteriyorsa
• İnsanların markanız hakkında paylaştığı içerik türü

Sprout Sosyal Dinleme ile müşterileriniz, alışkanlıkları, sorunlu noktaları ve genel müşteri deneyimi hakkında eyleme geçirilebilir içgörüler elde ederken, markanızla ilgili yorumları veya duyguları analiz edebilirsiniz.

Sosyal analitik

Sosyal medya analitik araçlarını kullanmak size sosyal alanda bir nabız attırır. Eğilimler, tüketici verilerinin sesi, katılım oranı, yorum veya mesaj hacmi ve daha fazlası gibi itibarınızı etkileyen temel verileri inceleyebilirsiniz. Sprout Social'ın Analitikleri, çevrimiçi varlığınızın daha büyük resmini görmenizi sağlarken, tüm sosyal profillerinizin tam olarak denetlenmesine izin verir. Sprout'un analitik araçlarından yararlanarak, tek bir yerde veri toplayabilir ve sosyal stratejinize uygulayabilirsiniz.

Doğrudan mesajlar ve gelen kutusu yönetimi

Sosyal medyanın en büyük faydalarından biri, müşteri ilişkilerini güçlendirme yeteneğidir. Müşteri hizmetleri markalar için bir farklılaşma noktası haline geldikçe, doğrudan mesajlar (veya DM'ler) bir müşteri için artan bir kolaylık haline geliyor. Bir müşteri markanıza mesaj gönderdiğinde, hızlı bir şekilde yanıt vermek ve yanıtlarınızı kişiselleştirmek önemlidir.

Sprout gibi bir araçla, ağlar genelinde mesajlarınızı ve yorumlarınızı izleyebilir, böylece doğrudan bağlanma fırsatını kaçırmadan müşteri sorularını veya endişelerini önceliklendirebilirsiniz. Gelen kutusu yönetimi araçları, gelen mesaj hacminizi görselleştirmenize, yeni konuşmalar bulmanıza ve ekibinizin hızlı yanıtlar vermesine yardımcı olabilir. Sprout Social'ın Akıllı Gelen Kutusu gibi özellikler, marka itibarınızı oluşturmak ve korumak için sosyal medyadaki müşteri hizmetleri sürecinizi destekleyerek mesajlarınızı tek bir yerde düzenlemenize yardımcı olur.

Bu, müşterinin görüldüğünü hissetmesine ve olumlu bir deneyim geliştirmesine yardımcı olacaktır. Doğrudan mesajlar, olumsuz yorumları veya incelemeleri işlemek için de yararlıdır, konuşmayı bir DM'nin mahremiyetine taşımanıza ve itibarınızın zarar görmesini azaltmanıza olanak tanır.

Çevrimiçi marka itibarı konusunda proaktif olun

Olumlu bir marka itibarı oluşturmak ve bunu yönetecek araçlara sahip olmak, olumlu bir imajı sürdürmek ve güven oluşturmak için çok önemlidir.

Marka itibarını yönetmek, markanızın deneyimlerini tüketicinizin beklentileri ve değerleri etrafında nasıl inşa edebileceğinizi ve nihayetinde sizi nasıl algıladıklarını şekillendirebileceğinizi bilmektir. Kurumsal iletişim planı şablonumuzla bunu bir adım öteye taşıyın, böylece her durum için belirlenmiş bir eylem planınız olur.