Marka itibarı yönetiminin 3 sütununda nasıl ustalaşılır?

Markanızın çevrimiçi itibarı kendi adına konuşabilir, ancak bu, anlatının kontrolünüz dışında olduğu anlamına gelmez. Doğru verilerle şirketinizin kamuoyu algısını sürekli olarak iyileştirebilirsiniz. Bu büyük ve küçük eylemler, dijital odaklı bir dünyada mutlak bir zorunluluk olan marka itibar yönetimi stratejinizi oluşturur.

Başarısız bir NFT lansmanı veya tüm yanlış nedenlerle gündemde olan bir sözcü olsun, her an marka itibarınızı etkileyebilecek artan sayıda olay var. Bunu, alevleri körükleme veya ısıyı azaltma gücüne sahip olan sosyal ile birleştirin ve yeni bir iletişim kaygıları ve fırsatları çağını yakalayın.

Bu yeni arazide gezinmek, sosyal içgörüleri alan ve bunları uygulamaya koyan güncellenmiş bir araç takımı gerektirir. Hedef kitlenizin markanızı nasıl gördüğünü şekillendirmek için dinleme, rakip ve inceleme verileriyle stratejinizi güçlendirin.

İşte bunu nasıl yapacağınız.

Marka itibar yönetimi nedir?

Marka itibar yönetimi, markanızın kamuoyu algısını izleme ve etkileme sürecidir.

İtibar kazanmak yıllar, kaybetmek dakikalar alır. Küçük hıçkırıklar bile, bir kitlenin önümüzdeki yıllarda markanız hakkında nasıl hissettiğini etkileyebilir. Marka itibar yönetimi, iletişim uzmanlarına markalarının anlatısının kontrolünü elinde tutmak için ihtiyaç duydukları bilgileri verir.

Geçmişte, daha küçük şirketler genellikle kapsamlı bir marka itibarı yönetimi stratejisi oluşturmakla ilgilenmek zorunda değildi. Artık kulaktan kulağa göz açıp kapayıncaya kadar seyahat edebiliyor. Öngörülemeyen olaylar, yerel işletmeleri ulusal konuşmaların merkezine koyabilir.

Bu nedenle, her büyüklükteki şirketin, büyük ve küçük sorunları ele almak için tasarlanmış marka itibarı yönetimi stratejilerine ihtiyacı vardır.

Marka itibarı yönetiminin 3 sütunu

Sosyal, marka itibarının öneminde devrim yarattı. Neyse ki, marka itibarı yönetimi sanatında da devrim yarattı. Stratejinizin temel direkleri olarak hareket edebilecek üç sosyal içgörü kaynağı vardır: dinleme, rakip ve inceleme verileri. Bu sütunlar, stratejinizi gerçek zamanlı bilgilerle destekler, böylece neyin işe yarayıp neyin yaramadığını hızla belirleyebilirsiniz.

Verileri dinleme

Sosyal medya dünyanın en büyük odak grubudur. Sosyal dinleme ile pazarlamacılar markalarını, sektörlerini ve hedef kitlelerini çevreleyen sosyal sohbetlerden yararlanabilirler.

Bunu şu şekilde düşünün: Bahsettiğiniz sözler, kitlenizin sosyal medyada paylaştığı geri bildirimlerin, endişelerin ve övgülerin yalnızca küçük bir kısmıdır. Sosyal dinleme ile pastanın tamamını alırsınız. Bu bilgiler, marka itibarı yönetimi stratejinizi birkaç şekilde destekleyebilir. İlk olarak, fırsatları aydınlatabilirler. Örneğin, sosyal dinleme içgörüleriniz, müşterilerinizden gelen uzun süredir devam eden talepleri belirlemenize ve bunlara göre hareket etmenize yardımcı olabilir.

Bu veriler aynı zamanda büyük bir risk önleme avantajı sağlar. Markanızı çevreleyen tüm konuşma yelpazesine erişerek, gözetimsiz bırakılırsa hızla sorunlu hale gelebilecek kör noktaları ortadan kaldırırsınız.

Sprout'un sosyal dinleme aracıyla, ilgili ve olumlu bir şekilde ses payınızı artırdığınızdan emin olmak için markanızın etrafındaki konuşmalardan yararlanabilirsiniz. Neler olduğunu ve nedenini daha iyi anlamak için marka duyarlılığındaki düşüşleri ve artışları izlemek için kullanın.

Rakip verileri

Pazarlamacıların yüzde doksanı, sosyal verilerin rekabette bir adım önde olmalarına yardımcı olduğu konusunda hemfikir. Sosyal bilgilerden elde edilen bilgiler, rakip bir markanın müşteri sadakatinin gücünü ve tekliflerindeki zayıflıkları ortaya çıkarabilir.

Dinleme verileri, hedef kitlenizle nerede durduğunuzu aydınlatıyorsa, rakip verileri de sektörünüzde nerede bulunduğunuzu aydınlatır.

Rakiplerinizin sosyal profilleri, marka itibar yönetimi stratejiniz için karşılaştırma ölçütleri oluşturmak için kullanılabilecek bilgilerle dolu. Rutin sosyal medya rekabet analizleri yapmak, endüstri standartlarını aşma fırsatlarını aydınlatabilir ve rakiplerinizin önüne geçmenize yardımcı olabilir.

Rakip raporlamanın temellerini öğrendikten sonra, ses verilerinin paylaşımıyla analizinizi güçlendirmek için sosyal dinleme aracınızı kullanabilirsiniz. Ses paylaşımı, sektörünüzdeki konuşmalara ne kadar hakim olduğunuzu değerlendirerek marka görünürlüğünüzü ölçer.

Verileri gözden geçir

Çevrimiçi incelemeler, üstesinden gelinmesi zor bir canavardır. İnsanlar, ürünler, hizmetler, belirli konumlardaki deneyimler, işveren kültürü hakkında geri bildirim bırakmak için inceleme sitelerine yöneliyor - liste uzayıp gidiyor.

Yelp'ten Glassdoor'a ve ötesine kadar, pazarlamacıların ayak uydurabilecekleri çeşitli inceleme kanalları vardır. Biraz çalışma gerektirse de, içgörüler masada bırakılmayacak kadar değerlidir. İncelemeler, müşterilerin neyi sevdiği ve neyin iyileştirilmesi gerektiği konusunda doğrudan müşterilerinizin kendisinden doğrudan geri bildirim sağlar.

İçgörülere ulaşma sürenizi hızlandırmak için, gelen incelemeleri yönetmek ve bunları tek bir platformda merkezileştirmek için sosyal medya yönetim aracınızı kullanın. Buradan, marka itibar yönetimi stratejinizi eninde sonunda bilgilendirecek kalıpları belirlemek için olumlu ve olumsuz yorumları hızla sıralayabilirsiniz.

5 adımda marka itibar yönetimi stratejisi nasıl oluşturulur?

Marka itibarınız bir pazarlama boşluğunda yaşamıyor. İşletmenizin her departmanı, müşteri memnuniyetini etkileyebilir ve bu da halkın markanıza ilişkin algısını iyileştirebilir veya zarar verebilir.

Markanızın anlatımını kontrol altında tutmak için, işlevler arası risklere ve fırsatlara proaktif yanıtları destekleyen bir marka itibarı yönetimi stratejisine ihtiyacınız var. Bunu yapmak için atmanız gereken beş adım:

Adım 1: Mevcut marka itibarınızı değerlendirin

Markanızın güçlü ve zayıf yönlerini bildiğinizi düşünebilirsiniz, ancak kitle verilerinizi incelemeden kesin olarak bilemezsiniz.

Bu süreç, diğer raporlama süreçleri kadar basit değildir. Tüketicilerin geri bildirim bırakma konusunda birçok seçeneği var. Sosyal, en iyi seçim olabilir, ancak bu, diğer kaynaklarınızı iskonto etmeniz gerektiği anlamına gelmez.

Dinleme, rakip ve inceleme verilerinizi analiz ettikten sonra, bulgularınızı aşağıdaki kaynaklardan edindiğiniz bilgilerle tamamlayın:

• Gelen sosyal mesajlar : Sosyal medyada ne tür yorumlar ve DM'ler alıyorsunuz? Sorular, şikayetler ve övgü arasındaki oranları anlamak için sosyal ekibinizle birlikte çalışın.
• Müşteri geri bildirimi : Şirketiniz müşteri geri bildirimi alma konusunda nasıl bir yol izliyor? Net destekçi puanı (NPS) anketlerinden, müşteri danışma kurullarından ve diğer pazar araştırması çabalarından elde edilen ortak geri bildirimleri inceleyin.
• Yardım merkezi verileri : Şirketiniz hizmet veya ürün şikayetlerini nasıl yönetiyor? Müşteri hizmetleri yazılımı kullanıyorsanız, destek ekibinize en son müşteri hizmetleri raporlarını sorun.

Verileri incelerken, stratejik hedeflerinizi ileriye taşımak için marka itibarı risklerinin ve fırsatlarının bir listesini oluşturun.

Adım 2: Paydaşlar arasında döngü oluşturun

Marka itibar yönetimi tek kişilik bir iş değildir. Her departmanın müşteri memnuniyeti üzerinde bir etkisi vardır. Anlamlı bir değişiklik yaratmak için işbirliği yapmanız gerekir.

İtibar yönetimi stratejinizi geliştirmeye hangi iş arkadaşlarının katılması gerektiğini belirlemek için riskler ve fırsatlar listenizi gözden geçirin. Bu, halkla ilişkiler, yatırımcı ilişkileri, müşteri hizmetleri, satış vb. uzmanları içerebilir. Övgü ve şikayet noktalarını belirlemekten sorumlu iş akışlarını kimin yönettiğini düşünün. Bazı önemli oyunculara karar verdikten sonra, bir başlangıç ​​toplantısı düzenlemenin zamanı geldi.

Bu zamanı, ilk marka denetiminizden elde ettiğiniz bulguları paylaşmak ve tartışmak için kullanın. Marka itibar yönetimi stratejiniz için sonraki net adımlarla bu toplantıdan uzaklaşmalısınız.

3. Adım: Bir izleme rutini oluşturun

Marka itibarı yönetimi söz konusu olduğunda, işler bir çırpıda değişebilir. Tüketici duyarlılığına ayak uydurmak için markanızın etrafında gerçekleşen konuşmaları rutin olarak izlemeniz gerekir.

Marka itibarı KPI'larınızı ne sıklıkta gözden geçireceğiniz sektörünüze ve güncel olaylara bağlıdır. İşler oldukça istikrarlı görünüyorsa, her hafta biraz zaman ayırmak iyi olacaktır. Ancak, güncel olaylar sektörünüzü sarsıyorsa, hiçbir şeyi kaçırmadığınızdan emin olmak için her güne hızlı bir check-in ile başlamak isteyebilirsiniz.

Adım 4: Bir kriz müdahale planı oluşturun

Bir kriz planı, öngörülemeyen bir olayın ardından işletmenizin nasıl tepki vereceğini ana hatlarıyla belirtir.

Krizler birçok biçimde gelir, bu nedenle herhangi bir şeye %100 hazırlıklı olmak imkansızdır. Yine de, bir kriz durumunda kimin neyin sorumlu olduğunu bilmek, işletmenizin hızlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olabilir ve bu da uzun vadeli itibar kaybı potansiyelini azaltır.

Planınızı oluştururken aklınızda bulundurmanız gereken bazı yaygın kriz türleri şunlardır:

• Ürün sorunları ve müşteri eleştirisi : İster planlandığı gibi gitmeyen bir lansman isterse olumsuz eleştirilerin artması olsun, hazırlıklı olmalısınız.
• Çalışan veya şube hataları : Kriz planınız, bireysel bir çalışanı veya konumu tanımlayan müşteri şikayetlerine nasıl yanıt verdiğinizi hesaba katmalıdır.
• Site veya platform kesintileri : Kesintiler müşterilerinizi karanlıkta bırakır. Mevcut tüm iletişim kanallarından (sosyal, e-posta vb.) yararlanan bir yanıt planı, ekibiniz sorunu çözmeye çalışırken güven kazanmanıza yardımcı olabilir.
• Küresel olaylar, krizler ve trajediler : Duymuş olabileceğiniz gibi, bunlar benzeri görülmemiş zamanlar. İzleyiciler, markaların güncel olaylara hızlı ve zevkli bir şekilde yanıt vermesini bekliyor.

İşinize ve sektörünüze bağlı olarak, bazı krizlerin olma olasılığı diğerlerinden daha yüksek olabilir. Bir eskalasyon yönetimi stratejisi oluşturmak için marka itibarınızı denetlerken karşılaştığınız riskleri gözden geçirin ve kendilerinden ne beklendiğini bilmeleri için önemli oyuncuları bilgilendirin.

Adım 5: İyileştirme fırsatlarına göre hareket edin

Unutmayın: Marka itibarı yönetimi sadece risk yönetimi değildir. Markanızın güçlü yönlerini kendi yararınıza kullanmıyorsanız, büyük fırsatları kaçırıyorsunuz.

Kitleniz bir şeye özellikle iyi yanıt veriyorsa, bu bilgileri yeni kampanyalar ve içerik türlerini bilgilendirmek için kullanın. Örneğin:

• Bir ürün veya hizmetle ilgili eleştiriler almaya devam ediyorsanız, bu referansları kullanıcı tarafından oluşturulan bir içerikte kullanın.
• Kitlenizle kültürel bir an başlıyorsa, sohbete en iyi nasıl katılacağınızı bulmak için etrafında bir Dinleme Konusu oluşturun.
• Rakipleriniz çevrimiçi ortamda gerginleşiyorsa, bu bilgiyi satış ekibinizle paylaşın, böylece markanıza neyin avantaj sağladığını ikiye katlayabilirler.

Markanız ve hedef kitleniz için neyin işe yaradığını daraltırken, bu bilgileri ekibinize dağıtın. Bu, daha fazla iş arkadaşının marka itibarı koruyucusu olarak hareket etmesini sağlayacaktır.

Marka itibar yönetimi, kuruluş çapında bir sorumluluktur

Her çalışan, şirketinizin olumlu marka itibarından faydalanır. İyi bir itibar, satış döngülerini kısaltabilir, işe alma süresini kısaltabilir ve müşterilerinizin güvendikleri isme geri dönmelerini sağlayabilir.

Herkesi marka itibar yönetimi stratejinize dahil etmenin sırrı, onlar için neyin içinde olduğunu bilmelerini sağlamaktır. İş arkadaşlarınızı hedeflerine yaklaştıracak riskler, fırsatlar ve eylem öğeleri hakkında bilgi paylaşmak için bu sosyal dinleme içgörüleri güverte şablonunu kullanın.