Elde Tutmayı İyileştirmek için Satış ve Müşteri Hizmetleri Boşluğunuzu Doldurun

Ne yazık ki, modern şirket kültüründe bile satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin çoğu zaman bağımsız çalışan - ve daha da kötüsü, uyumsuz - varlıklar olarak çerçevelenmesi talihsiz bir gerçektir. Gerçek şu ki, bu ekiplerin yalnızca yeni müşteri ilişkilerini beslemek için değil, mevcut ilişkileri sürdürmek için birbirleriyle yakın işbirliği yapmayı her zamankinden daha fazla öğrenmesi gerekiyor.

Bugün, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için satış ve müşteri hizmetleri arasındaki boşluğu kapatmanın önemini ve ikisi arasındaki stratejiyi hizalama sürecinin nereden başlayacağını tartışacağız.

Müşteriyi Elde Tutmada Müşteri Hizmetlerinin Rolü

Salesforce'a göre, tüketicilerin %75'i markanızla etkileşim kurdukları her yerde tutarlı bir deneyim bekliyor ve müşterilerin %67'si, başarısızlığın bir nedeni olarak kötü müşteri deneyimlerinden bahsediyor . Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, hizmet ve destek müşteri deneyimiyle el ele gider ve alıcının işe alımdan satış sonrasına kadar olan yolculuğunun her aşamasında gerekli olabilir; bu nedenle, müşterileri elde tutmanın merkezinde yer alırlar.

CS, bir müşterinin erken sorgularını veya sorunlu noktalarını doğrudan ele almak ve bir müşterinin deneyiminin kötüye gitmesini önlemek ve onları şirket teklifleri hakkında eğitmenin yanı sıra benzersiz bir şekilde konumlandırılmıştır. Otomasyon çağında, müşteriler şirketinizle insani bir bağ hissetmek isterler, bu nedenle müşteri deneyimine "canlı" unsurları dahil etmek her şeyi değiştirebilir.

Müşteriyi Elde Tutmada Satışın Rolleri

Müşteriyi elde tutmayı düşündüğünüzde aklınıza satış gelmeyebilir, ancak aslında müşteriyi elde tutma stratejinizin hayati bir parçası olabilir. Satış süreciniz, potansiyel bir müşterinin şirketiniz hakkında sahip olduğu en erken izlenimleri temsil eder; ilişkilerinizde hem ürünlere hem de sunulan dinamiklere ilişkin beklentileri belirler ve müşteriler için en baştan bir vizyon oluşturur.

Satış süreci ayrıca, şirket için uygun olmayan potansiyel müşterileri, uygun olanlardan ayırt etme fırsatı sunar. Doğru müşterilere nasıl odaklanılacağını anlayarak, satış döngünüzdeki sürtüşme büyük ölçüde azaltılabilir. Ek olarak, bir satış ekibi benzersiz bir pazar ve endüstri perspektifi ve hangi potansiyel müşterilerin nasıl ve nasıl hedefleneceğine dair bir anlayış sunabilir.

Satış ve Müşteri Hizmetleri Arasındaki İletişim Nasıl Geliştirilir?

Güçlü Yönleri ve Sorumlulukları Ele Alın

CS ve satış, birbirlerine en iyi şekilde yardımcı olabilecekleri alanları belirleme şansı verilirse, birbirlerini güçlendirebilir. İşbirliği söz konusu olduğunda, müşteri hizmetlerinin ana güçlü yönleri ve rolleri şunları içerir:

• Yeni ürün ve özelliklerin satışını artırma ve çapraz satış fırsatlarını belirleme
• Müşteri tabanı ile etkileşimlerin geri bildirimini ve kayıtlarını sağlamak
• Yeni referanslar oluşturmaya yardımcı olmak

Öte yandan, satışlar aşağıdakiler için en iyi şekilde konumlanmıştır:

• CS temsilcilerini satış sürecindeki olası anlaşmazlık noktalarından haberdar etme
• Mümkün olan her yerde kişisel müşteri ilişkileri kurmada üzerlerine düşeni yapmak

Alıcıların sadece %3'ünün satış temsilcilerine güvendiğini biliyor muydunuz? HubSpot'un işaret ettiği gibi, daha az izleyici güvenilirliğine sahip profesyoneller arasında araba satıcıları ve lobiciler var! Bu durumda, müşteri hizmetleri satış için hem değerli bir bilgi kaynağı hem de güvenilirlik oluşturucudur; temsilciler, müşteri destek yazılımı ile tutulan kayıtlar aracılığıyla müşteri memnuniyeti ve şirket ürünlerini nasıl kullandıkları hakkında fikir sahibi olurlar.

Bu, müşteri ihtiyaçlarını karşılama olasılığı en yüksek olan ek özellikler hakkında satışa önerilerde bulunmalarını sağlar. Zaman içinde CS ekibi, müşterileri yeni özelliklerin uygulanması hakkında bilgilendirerek açığı kapatmaya yardımcı olabilir. Müşteriler, kuşkusuz, ilişkiyi geliştirmek ve ilgili yardımı sağlamak için zaman ve çaba harcayan temsilcilerin uzmanlığına güveneceklerdir.

İşbirliği Hedefleri Belirleyin

Teşvikleri hizalamaya dikkat ederek başlamak önemlidir. Satış görevlileri, daha büyük komisyon kontrolleriyle satış kotalarına ulaşmak için motive edilebilirken, CS temsilcileri, mevcut iş kapsamları dışındaki görevleri tamamlama konusunda teşvikten yoksundur.  

Bu nedenle, ürün kullanımı ve satın alma sıklığı, yukarı satışlar ve çapraz satışlar, müşteri yaşam boyu değeri ve ilişki süresi ve genel müşteri kaybı dahil olmak üzere iki ekibin çakıştığı alanlara odaklanılmalıdır. Örneğin, mevcut müşterilere incelikli bir şekilde hizmet satmanın, sürekli olarak yeni müşteriler arasında geçiş yapmaktan çok daha stratejik olduğu konusunda evrensel olarak kabul edilebilir.

Ekipler Arası Raporlama

Devam eden müşteri ilişkilerinin uygun şekilde belgelenmesi her iki ekip için de kritik öneme sahiptir. Satış görevlileri, ulaşmak için doğru zamanı ölçmek için müşterilerle müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kayıtlarında şeffaflığa ihtiyaç duyarken, müşteri hizmetleri geçmiş satış süreçleri hakkında geri bildirime ihtiyaç duyar. Bununla birlikte, dokümantasyonla ilgili sorumluluğun çoğu, bu durumda CS ekibine düşmektedir.

Materyaller için dijital bir erişim noktasına sahip olmak, karşılıklı alışverişi sınırlarken iletişimi iyileştirecektir. Verilerinizin tek bir çatı altında kalmasını sağlamanın en kolay yolu, iyi bir CRM yazılımına yatırım yapmaktır. Böylece önemli materyaller ve veriler her iki ekip için de her zaman erişilebilir hale getirilebilir.

Kelimenin tam anlamıyla "şartlarınızı belirtmek", satış ve CS ekiplerinizin aynı sayfada kalmasını sağlamanın başka bir yoludur. Bu, bazı önemli ve ortak terimleri açıkça tanımlayarak ortak bir zemin oluşturmak anlamına gelir. Alıcının yolculuğuyla ilgili şirket çapında bir kavramlar sözlüğü oluşturmak, iletişimi geliştirmek ve raporlama ve hedef belirlemede tutarsızlıktan kaçınmak için çok önemlidir. Örneğin, CS ve satışların, bir müşteri adayının "satışa hazır" hale geldiği nokta hakkında farklı fikirleri varsa, işlev bozukluğu çok hızlı bir şekilde ortaya çıkabilir.

Son olarak, eski moda yüz yüze iletişim, ekipler arası iletişimde hala yararlı olabilir. Hedef ilerlemesini izlemek ve olası endişeleri gidermek için haftalık 10 dakikalık bir check-in kadar basit bir şey, ekipler arasında olumlu ilişkiler geliştirebilir. Uyum çabalarını yönetmek için her takımdaki bireyler görevlendirilmelidir.

Çapraz Eğitimin Önemi

Düzenli ekipler arası eğitim, ekip üyelerinin şirketin diğer bölümlerine maruz kalmasına yardımcı olur, bu da birbirlerinin rollerini ve işlevlerini daha iyi anlamanın yanı sıra ortak hayal kırıklıklarına karşı empati ile sonuçlanır. Birçok satış dışı profesyonel, satış ekibinin çalışmasının doğasını küçümser veya basitçe yanlış anlar ve çarpık algıları düzeltmek karşılıklı saygı oluşturmaya yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, satış için çok önemli olan bazı becerilere zaten sahip olduklarından, temel satış eğitimi için mükemmel adaylardır. Onları ilk erişimle başa çıkmak için eğitmek ve satışlara geçmeden önce potansiyel müşterileri nitelendirmek için zaman harcamak gerçekçi olmaktan daha fazlasıdır. Müşteri araştırması, profil oluşturma, eğitim ve yeniden katılım, CS'nin aşina olması gereken yararlı görevlerdir.

Bu Boşluğu Kapatmak Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl Artırır?

Günümüz müşterilerinin kendilerine sunulan deneyimden ve kendilerine sunulan ürün ve hizmetlerin özel “uyum”undan beklentileri her zamankinden daha yüksek. Bu nedenle, müşteri hizmetleri ve satışlar arasında iyi yönetilen bir ilişki, her iki ekip için de bir kazan-kazan durumudur.

Müşterileriniz desteklerinden memnun olduklarında ve ihtiyaçlarını gerçekten önemseyen bir şirketten sürekli olarak olağanüstü bir deneyim aldıklarını hissettiklerinde satışlar artar ve müşteri kaybı azalır. Satış ve CS, bilgilendirici ve stratejik bir geri bildirim döngüsü oluşturarak, her ayrıntıya dikkat ederek müşteri profilleri oluşturabilir ve geri dönen müşterilerinizin sadakatini gerçekten kazanabilir.

Bir pazarlama otomasyon yazılımına yatırım yapmak, satış ve müşteri hizmetleri arasındaki boşluğu kapatmanıza yardımcı olabilir. Ancak, şirketiniz için doğru otomasyon yazılımını bulmak göz korkutucu bir görev olabilir. HubSpot Vs'nize göz atın. Klayvio karşılaştırması yapın ve Hangi Pazarlama Otomasyon Sisteminin Size Uygun olduğunu öğrenin.