Yeniden Keşfetme Sanatı: Bu Bisiklet Şirketi Ürünlerini Nasıl Arındırıyor?

Ryan Zagata Brooklyn'e taşındığında, topluluğunun yarıçapını keşfetmek ve genişletmek için bisiklet ana ulaşım şekli oldu. Kentsel hareketliliğe odaklanan Ryan, kentlilere bisikletle ulaşım kolaylığını getirmek için Brooklyn Bicycle Co.'yu kurdu. Shopify Masters'ın bu bölümünde Ryan, yıllık %600 büyümeyi yöneterek showroomundan öğrendiği dersleri ve geri bildirimin önemini paylaşıyor.

Bu bölümün tam metni için buraya tıklayın.

Notları göster

• Mağaza: Brooklyn Bisiklet Şirketi
• Sosyal Profiller: Facebook, Twitter, Instagram
• Öneriler: NetSuite ERP, Candy Rack (Shopify uygulaması), Judge.me (Shopify uygulaması), Klaviyo (Shopify uygulaması)

Yıldan yıla %600 büyümenin arkasındaki altyapı

Felix: Brooklyn'e taşındıktan sonra bu işe başlamaya karar verdiniz, bu işe başlamanız için size ne ilham verdi?

Ryan: 2008'de bir aile kurmak için bir ev arıyorduk ve New York'a aşina olan herkes Manhattan'da çok yatak odalı bir ev bulmanın ekonomik olmadığını biliyor, bu yüzden aramaya başladık. Brooklyn. Manhattan'dan tekmeler ve çığlıklar atarak ayrıldık. Buraya taşındıktan yaklaşık bir hafta sonra, bunun yapabileceğimiz en iyi şey olduğunu anladık. Topluluk tarafından gerçekten kucaklandık ve benim için topluluk muhtemelen yerel bir kafeye, yerel bir galeriye veya yerel bir restorana yürüyerek gideceğim 10 blokluk bir yarıçaptı.

Yaklaşık bir yıl burada yaşadıktan sonra, o topluluğun yarıçapını genişletmek istediğim için bir bisiklet arıyordum. Benim için bisiklete asla üzerinde yarışacağım bir şey olarak bakmadım. Dağ bisikletiyle ilgilenmiyorum. Biraz yol bisikleti yapıyorum, ancak bu, topluluğumun yarıçapını genişletmekle ilgili olduğu kadar bisikletin kendisiyle ilgili değildi. Bisiklet sadece bunu yapmanın yolu oldu.

Toplumu deneyimlemekle ilgiliydi. İnsanlara daha fazla genişleme, yeni kafeler, yeni galeriler, çocuklarımızı götürecek yeni kamusal alanlar hakkında bilgi edinme fırsatı vermek hakkında. 2011 yılıydı. Günümüze hızlı bir şekilde devam ediyoruz ve bisikletlerimizi taşıyan 450 ortağımız var. Yalnızca kentsel mobiliteye odaklanıyoruz, bu nedenle yalnızca kentsel mobiliteye odaklanan bisikletler tasarlıyor ve üretiyoruz ve iki kanalımız var. Shopify'dan yararlandığımız e-ticaret platformu ve ayrıca Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada'da yaklaşık 450 ortağımız, Güney Amerika ve Avrupa'da dağıtımı olan bir toptan satış markamız var.

Felix: Kentsel hareketlilikten bahsettiniz, bundan biraz daha bahsedebilir misiniz?

Ryan: Şu anda küresel pandemi ile benzersiz bir zamandayız, bu yüzden aslında herkes için yeni ve derin anlamlar kazanıyor, ancak insanları büyük metropol alanların içinde ve çevresinde nasıl hareket ettirirsiniz? Giderek daha fazla insan bisiklete dönüyor. Bu podcast'i bir yıl önce yapıyor olsaydık, şehrin sadece New York'ta değil, tüm büyük metropollerde altyapıyı artırmaya ve iyileştirmeye devam edeceğine dair her türlü umudumuz ve özlemimiz olurdu.

"Şu anda küresel pandemi ile benzersiz bir zamandayız, bu nedenle herkes için yeni ve derin bir anlam kazanıyor. İnsanları büyük metropol alanların içinde ve çevresinde nasıl hareket ettirirsiniz? Gittikçe daha fazla insan bisiklete dönüyor."

Daha önce, 1 Ocak ile muhtemelen yaklaşık 15 Nisan arasında tüm sezonluk bisiklet sattık ve bisikletimiz bitmişti. Bu, bisikletler söz konusu olduğunda tam bir fenomen ve umarım bu büyük metropol alanların, insanların gidip geldiği bu kentsel alanların birçoğu bu yeni taşıtları kucaklayacak, gerçekten kollarını onlara atacak ve onlara yardım edecek. kendini güvende hissetmek ve şehirde dolaşmanın bir yolu olarak bisiklete bakmaya devam etmek. Kesinlikle ekonomik açıdan mantıklı ve bence birçok insan yine sadece New York'ta değil, her şehirde toplu taşımaya geri dönmek konusunda isteksiz olacak.

Felix: Bir çeyrekte bir yıllık satış. Yılın ilk çeyreğinde büyümedeki bu büyük artışı görmenizin kesin nedeni neydi?

Ryan: Muazzam bir iş yaptığımızı söyleyerek sırtımızı sıvazlamayı çok isterim ve bir ekip olarak, yaptığımız ve odaklandığımız, iğneyi önemli ölçüde hareket ettiren bazı şeyler kesinlikle var. Ama genel olarak, bu biraz şans, doğru zamanda doğru işte olmak. Burada devam eden üç fenomeniniz var. Toplu taşıma olan biriyle konuştum, ancak diğer ikisi de büyük bir rol oynadı, bunlardan biri Amerika'daki her fitness stüdyosu, spor salonu, spin stüdyosu, havuzun kapatılmasıydı. İnsanlar karantinadayken egzersiz yapmanın ve evlerinden çıkmanın bir yolunu arıyorlar. Diğeri ise, banliyö bölgelerindeki insanlar aileleriyle birlikte bir tür eğlence arıyorlar. Oyun alanları kapatılıyor, parklar kapatılıyor, birçok alanda plajlar, eğlence parkları, su parkları kapatılıyor. Çocukların dışarı çıkıp bir şeyler yapması için pek fazla fırsat yok gibi görünüyor. Bisikletler, insanların dışarı çıkıp biraz eğlenme ihtiyacını giderdi.

Bu üç fenomen toplu olarak, Birleşik Devletler'de aynı anda vuruyor. Federal hükümet ayrıca belirli bir gelir seviyesinin altındaki bazı bireylere bir miktar para ayırdı ve orada kesinlikle bir artış gördük, ancak genel olarak, bu sadece şu üç fenomen: rekreasyon, fitness ve ulaşım aynı anda bir araya geliyor. Ekibimizin işi büyütmeye gerçekten yardımcı olmak için yaptıklarından uzaklaşmak istemiyorum. Pek çok derginin önüne geçmek için kesinlikle kıçımızı yırttık. Ürünümüz ve sunduğumuz ürün ve hizmetin kalitesinden oldukça eminiz, bu yüzden kendimizi gerçekten motosikletlerin gözden geçirilmesi için oraya koyduk. Biz bu listelerden birinde görünmeden "Citi Bike" veya "banliyö bisikleti" yazabileceğinizi sanmıyorum ve buradaki ekibimize, pazarlama ekibimize, bisikletlerimizi çıkarmak için gerçekten kıçlarını kaldırmaya çalıştıkları için şapka çıkartın. orada insanların önünde. Sadece iyi bir ürün ortaya koyduğumuza dair güvene sahip olmak ve onun kendi adına konuşmasına izin vermek.

Felix: İşe gidip gelmek ve egzersiz yapmak için bisiklet satın alma konusundaki yeni ilgiyi göz önünde bulundurarak bu talebi nasıl genişletmeyi planlıyorsunuz?

Ryan: Bence uzun vadeli bazı faydaları olacak. Bahsettiğim bu üç fenomenden, işe gidip gelmek muhtemelen bacakları olan tek şey. Bu bisikletleri eğlence için satın alan bazı kişiler, bundan 12 ay sonra garajda oturup toz topluyor olabilirler. Kesinlikle böyle olmadığını umuyorum, ancak güçlü bir olasılık var. İşe gidip gelme konusunda, bazı savunuculuk organizasyonlarıyla birlikte çalışarak bunu kendi üzerimize alıyoruz; Bisikletler İçin İnsanlar, New York'ta Ulaşım Alternatifleri ve sadece büyük metropol alanlarında kararları veren insanların önüne geçmeye çalışıyor, yolda pek çok yeni insan var.

Bu yılın başlarında sadece New York'ta yaklaşık 10.000 kişiyi yollara çıkardık. O insanları nasıl kucaklarsın? Şehir bir nevi "normale döndüğünde" onları nasıl güvende hissettirirsiniz? Kendilerini güvende hissettiklerinden nasıl emin oluyorsun? Hayatlarının tehlikede olduğunu hissetmeden işe gidip gelmelerine nasıl yardımcı oluyorsunuz? Kontrol edebileceğimiz şeyler var, ama kontrol edemediğimiz şeyler var ve bu da mevcut altyapı. Şu anda New York City'deki yerel meclis üyeleriyle konuşmak, diğer büyük metropollerdeki belediye başkanları ve belediye başkanlarına ve büyük şehirlerdeki Ulaştırma Bakanlığı komisyon üyelerine yazmak ve onları sadece bunu yapmaya teşvik etmek için biraz zaman harcadığım şeylerin çoğu. Doğru olan, şehirlerini daha yaşanabilir hale getirmek. Ekonomik mantıklı. Daha az araç trafiği bir şehri yaşamak için harika bir yer yapar, bu yüzden bir sürü envanteri savurduğumuza göre savunma şapkamı taktım.

Ayrıca şu anda bir sürü fırsatı kaçırdığımızın da farkındayım. Her gün tonlarca trafik alıyoruz ama aynı zamanda muhtemelen 20 veya 30 telefon görüşmesi de alıyoruz. Açıkçası, agresif bir tahminde bulunmak ve bir yılda geleneksel olarak sattığımız bisiklet sayısının üç veya dört katını satın almak benim için oldukça cüretkar olurdu. Eğer pandemi vurmadıysa, bu bir depremi tahmin etmek gibidir. iflas etmiş olurduk. Dışarıdaki talebin çoğunu karşılayacak bisikletlerin olmaması kesinlikle hayal kırıklığı yaratıyor, ancak denklemin diğer tarafı da aynı derecede önemli. Bu salgının olacağını kim bilebilirdi? Bence pek çok insan farklı şeyler yapardı ama her şeyi göze alıp bir ton bisiklet getirseydik ve böyle bir şey olmasaydı, bu çok farklı bir konuşma olurdu.

Felix: Lojistikle nasıl başa çıktınız? Bu bisikletlerin raflardan dört kat daha hızlı uçtuğunu görmeye başladığınızda nasıldı?

Ryan: Özellikle Nisan ayı için konuşursak, yıldan yıla %600 arttık. Sadece o ay, geçen yıl yaptığımız ünite sayısının 7 katını yapıyorduk. Bu yılın başlarında oldukça şanslıydık. Filipinler'de küçük bir operasyon merkezi açtık, bu yüzden orada bize yardım eden bazı ekip üyelerimiz var. Burada, New York'ta da biraz kadro kurduk. Herkes evden çalışıyor, bu nedenle insanların her yöne gidip gelmek zorunda kalmadan birkaç operasyonel verimlilik elde edebildik, bu yüzden orada bazı kazanımlar elde ettik. Ortaklarımıza gerçekten güveniyoruz. Bisikletlerimizi yerine getiren üçüncü taraf lojistik depoları olan 3PL'ye güveniyoruz ve haftanın her günü onlarla iletişim halindeyiz, "Planlarınız nedir? Tesiste biri hastalanırsa ne olur?" Burada neyin yanlış gidebileceğini gerçekten anlamak. 2018 yılında Greenpoint'te fiziksel bir showroom açtık. Bir sürü bisikleti showroomumuza getirdik ve depomuza bir şey olursa diye orada bıraktık. Bir travma merkezi gibiydik ve "Ne yanlış gidebilir ki? Bir şeyler ters giderse bunu önlemek için ters gitmeden önce ne yapabiliriz?" dedik. Çoğu lojistikti.

"Özellikle Nisan ayı için konuşursak, yıldan yıla %600 arttık."

Ayrıca bir travma sonrası yaptık, bu yüzden çok fazla envanterimiz bittiğinde geriye baktık ve "Pekala, burada ne oldu? Neyi doğru yaptık? Ne kırıldı? Bunun tekrar olmasını nasıl önleriz" dedik. ?" NetSuite'i 2018'de Kurumsal kaynak planlamamız (ERP) olarak uyguladık ve harika bir çözüm oldu. Bebek adımları atıyoruz, ancak aşağı yukarı bir gecede NetSuite'e daldık ve müşterilerimizle iletişim kurmaya yardımcı olmak, teslimatlarını ne zaman bekleyebileceklerini ve bisikletlerin ne zaman olacağını bilmelerine yardımcı olmak için çok fazla gücü kullanmaya başladık. tekrar stokta. Toptan müşterilerimizle iletişim kurun, bisikletlerin ne zaman stoğa gireceğini onlara bildirin. Bu altyapıya sahip olmak harikaydı, ancak bu kolları çevirebilmek ve çözümün farklı parçalarını çok kısa bir sırayla çalıştırabilmek de yardımcı oldu.

Son olarak, sahip olduğumuz Shopify altyapısı ve her şeye nasıl bağlandığı, gerçekten bizim için en büyük olanı buydu. Örneğin, müşterilerimizi güncellemek veya bir ön sipariş uygulamasına geçmek bizim için ne kadar kolaydı. Satacak ürünümüz olmasa bile gelirimizin akışını nasıl sağlarız? Ön sipariş uygulaması ve stoklara geri döndüğünde insanları bilgilendirmek için diğer uygulamalar gibi şeyleri uygulamaya başladık. Platformda bazı farklı haritalama uygulamaları kullanıyoruz, peki insanların envanteri olduğunu nasıl anlayacağız? Kimin envanteri yok? Kendimizi suyun üstünde tutmak için sahip olduğumuz tüm altyapıya ve çoğu teknolojiye gerçekten güvenmek. En hafif tabirle bunaltıcıydı ve bu seviyede bir büyüme göreceğimizi tahmin etmiyorum, ancak organik büyüme organik büyümeyi doğurur. İyi bir ürün çıkardığımızdan eminiz. Müşterilere harika deneyimler yaşatıyoruz ve kelimeler hızla yayılıyor.

Altı ya da yedi yıl önce biz daha bebekken, pek çok insan bizim bisikletimize sahip değildi. Çok fazla ağızdan ağıza dolaşan bir şey yoktu ama yılda 10.000, 20.000 bisikleti sokağa döktüğünüzde insanlar konuşuyor. İyi bir deneyime sahipler. Bisiklet arayan arkadaşlarına "Bir Brooklyn almalısın" diyorlar ve bu bizim için gerçekten büyük bir trafik kaynağı oldu. Web trafiğimizin çoğu artık organik, ağırlıklı olarak "en iyiler" listelerinden. Geçtiğimiz birkaç yıl içinde bisikletlerimizi The New York Times, Bicycling Magazine, Cool Running gibi büyük yayınların, bisiklet incelemeleri yapan birçok farklı yayının, Forbes ve Business Insider'ın önüne çıkarmak için oldukça agresif bir kampanya yürüttük. . Sadece ürünleri gönderin, showroom'a gelmelerine izin verin, bisikletlerimizi test edin, Satın Al ve Sür programımızı deneyimleyin. Bisikletler, büyük olmaları, dayanıklı ürünler olmaları ve montaj ve muhtemelen profesyonel montaj gerektirmeleri nedeniyle çevrimiçi sattığınız diğer birçok üründen biraz farklıdır. Birine bir bisiklet gönderir ve "Bunu bir araya getirmekte iyi şanslar" derseniz, iki şey olur. Birincisi, çoğu müşteri oldukça kötü bir deneyim yaşayacak. Pek çok insan ön verandasında bir kutuya bisiklet almaktan heyecan duymaz ve kesinlikle, bir Cuma akşamı arkadaşlarıyla bir şişe şarap içerek bisikleti kendi kendine monte eden birinin sorumluluğunu istemiyoruz.

Dağıtım için karşılıklı olarak yararlı bir Ortak Programı oluşturma

Felix: O Ikea mobilyası değil.

Ryan: Evet. Bir komodini yanlış monte ederseniz, olabilecek en kötü şey nedir? Biraz titrek, değil mi? Bu muhtemelen yaşayabileceğiniz bir şey. Bir bisiklet yanlış monte edilirse trafiğe takılabilir ve olabilecek en iyi şey bisikletinizden düşmenizdir. Olabilecek en kötü şey, oraya gitmeyelim bile, ama sonuçları var.

İşin başında karşılaştığımız zorluklardan biri de herkesin bisikletleri görmek istemesiydi. Her yerde bulunan ve arkadaşınızda bulunan Nike spor ayakkabıları gibi değil. Bisikletlerimizin kamusal alanda olduğu yerde henüz ölçeğimiz yoktu. Herkes bisikletleri görmek, dokunmak ve hissetmek istiyordu, bu yüzden sadece bir web sitesi kurmak ve bisiklet satmak gerçekten çözüm değildi. Mağazalara gidip bisikletlerimizi stoklayacak veya en azından insanların test sürüşü yapması için onları yere koyacak ortaklar aramamız gerekiyordu. Herkes "Bisikletini nerede deneyebilirim?" diye arıyor. Ben sadece, "Neden bir bisiklet denemek zorundasın? Bu bir bisiklet."

Bu benim açımdan cahilce bir düşünceydi, ama bizi gerçekten de "İnsanların dokunup görebileceği bir altyapıyı nasıl kurarız?" yönüne itti. Toptan satış programımızın başlangıcı buydu, şimdi işimizin yarısından fazlası toptan satış. Bir Satın Al ve Sür programımız var, bu nedenle web sitemizden satın alınan her bir bisiklet, profesyonel montaj için bir bisiklet mağazasına gönderilir. Bu fiyata pişmiş. Kimse nakliye için para ödemiyor, kimse profesyonel montaj için para ödemiyor ve bu aynı zamanda iyi çünkü bu bisiklet dükkanları kapılarına giren yeni bir müşteri alıyorlar, o da bir bisiklet alacak, ama sonra onlar da dönüp bir kask alıyorlar, bir kilit alıyorlar, zil satın al.

Bizim için montaj yapan 450 ortağımızın yarısından fazlası Montaj Ortak Programı ile bayi oldu. Bisikletlerimizi monte ederek bizi öğrendiler. Müşterilerimizi beğendiler, ürünümüzü beğendiler ve şimdi de bisikletlerimizi showroomlarında stokluyorlar. Bisikletlerimizi oraya koymak bizim için de büyük bir toptan satış kaynağı oldu.

Felix: Müşteri testi için bu tedarik zincirini kurarken, potansiyel müşterilerinizin satın almadan önce yaşadığı bazı tereddütlerin üstesinden gelmek için herhangi bir şey yapıyor muydunuz?

Ryan: Bizim için bugüne kadar yapmaya devam ettiğimiz en büyük şey, kendimizi sonsuz erişilebilir kılmaktır. Web sitesinde nereye giderseniz gidin, "Bizi arayın, bizimle sohbet edin, bir konsiyerj kurun" diye bir şey çıkacak. Bunu o zaman yapmamıştık, ancak uyguladığımız şeylerden biri de insanların görüntülü görüşme yapabilmesi ve onlara ürünlerimizi göstereceğiz. Shopify'ın 3D'sinden yararlanmaya başlamak üzereyiz, böylece gerçekten bir VR yapabilir ve önünüze bir bisiklet bırakabilirsiniz. Sanki oradaymış gibi yukarı çıkabilirsiniz, bu yüzden farklı teknolojilerden yararlanıyoruz.

Çok yakın vadede, sadece telefon görüşmelerini planlamak, insanlarla istişareler yapmak ve ihtiyaçlarının ne olduğunu anlamak için onları gözden geçirmekti. Bir bisikletçiye giriyorsunuz ve size gördükleri ilk bisikleti fazla soru sormadan itecekler. Takıma doktorlara çok benzediğimizi söylüyorum. Bu insanların neye ihtiyacı olduğunu teşhis etmek, doğru soruları sormak ve sonra onlara bir şeyler reçete etmek bizim işimiz. Her zaman verdiğim örnek, bir doktora gittiğinizi ve sizinle konuşmadan önce size bir reçete verdiğini hayal edin. Sana bir reçete vermişse, bu bir doktora gitmenin oldukça garip bir yolu olurdu.

Buradaki düşünce süreci bu bizim işimiz, bu insanların ne aradığını biz dışarı çıkıp satışa başlamadan önce anlamak bizim yükümlülüğümüz. İnsanlar her zaman çok hızlı, "Oh, bu harika olacak. Buna ihtiyacın var, buna ihtiyacın var." Belki buna ihtiyaçları yoktur. Belki 500 dolarlık ürünümüze ihtiyaçları yoktur, 450 dolarlık ürünümüz işe yarayabilir. Ya da belki de 800 dolarlık ürünümüze ihtiyaçları var. Onunla birlikte gitmek ve markayla başarılı ve harika bir deneyim yaşamak için ne tür aksesuarlara ihtiyaçları var?

Birine kilit satıp bir hafta sonra bisikletinin çalındığını öğrenmek istemiyorum, bu nedenle, müşteriler için uygun olduğunu düşündüğümüz, ürün bazında eklentiler sunmak için Candy Rack gibi çözümler kullanıyoruz. kullanmak. Bir adım geri atmak için, çünkü bu bir tasarım sürecinden geldiğimiz yere nasıl geldiğimize gidiyor, ben bisiklet endüstrisinden değilim. Aslında teknolojideydim. Uzun yıllar yazılım sattım ve ondan önce finans sektöründe çalıştım.

Bir bisiklet aldığımda ve hayatımı nasıl değiştirdiğini fark ettiğimde ve 2011'de işe başlama fikri aklıma geldiğinde, birkaç prototip yaptırdım. Bisikletler hakkında pek bir şey bilmiyordum ama kendimi alçalttım ve burada New York'ta bir düzine bisikletçiye gittim ve dedim ki, "Bak, bu bisiklet benim çocuğum değil, karım ya da metresim ya da arkadaşım. Bu bisiklet umurumda değil. Tek umursadığımız daha iyi bir ürün yapmak. Bunun için bana ne söyleyebilirsin? Bu bisikleti taşır mıydın?" Başarısız bir şekilde hepsi, "Olmaz, bu bisikleti taşımam" dediler.

Daha önce de söylediğim gibi, bu bisikletle hiçbir ilişkim yok. Bu benim için bir widget. Ben sadece daha iyi ürünler yapmak istiyorum ve bu yüzden hepsi bana geri bildirimde bulundular ve prototiplerimizi yapan tedarikçimize geri döndüm ve biz de bunları uyguladık. İlk bisiklet konteynırımızın indiği 90 günü hızlı ileri sardım ve bu bisiklet mağazalarından bazılarına gittim ve onlar bisikletlerimizi taşımaya başlayan ilk dört veya beş bisiklet mağazamız oldular. Sadece fikrini ortaya koyuyordu. Dünyada gerçekten orijinal bir fikir olduğuna inanmıyorum. Bence bu şeylerin çoğu, bugünün koşullarına göre yeniden şekillendirilmiş eski fikirlerin yeniden şekillendirilmiş hali.

Kimse Gizlilik Sözleşmesi söylemiyor ve bu bir bisiklet, bu yüzden bunda aşırı çılgın bir şey yok, ekip olarak taahhüdümüz, mümkün olan en iyi ürünü ortaya çıkarmaktı. Bisiklet endüstrisinden olmamak, sadece bisiklet endüstrisinin birçok orijinal fikrini görmezden gelmeyerek ve uygun olacağını düşündüğüm şeylere odaklanarak bana sonsuz yardımcı oldu. Kesinlikle bir zorluk teşkil etmesinin bir yolu, iyi bir bisikleti, harika bir bisikleti veya harika bir bisikleti neyin oluşturduğunu bilmememdi. İşte tam da bu noktada, endüstride önümüze çıkabilecek herkesin önüne bunları koyarak ürünümüzü tasarlamaya başladık.

Gerçekten anlayışlıydılar ve bunun planlanmamış etkisi, bisikletlerimizi showroomlarına koyan veya müşterilerine satmak için bazılarını satın alan bazı erken müşteriler elde etmemiz oldu, bu yüzden iki yönlü çalışmaya başladı.

Kusurları kabul etmek ve ürünleri fazla mesai ile rafine etmek

Felix: Kendinizi üründen ayırma beceriniz size daha dürüst ve değerli geri bildirimler verdi. Ürünleri ile gerçekten evli olan ve bebekleriymiş gibi hissettiğinde bu tür tavsiyeleri almakta zorlananlar için herhangi bir tavsiye var mı?

Ryan: Üç yıl önce, altı yaşındaki bisikletlerimize binen birini gördüm, bu yüzden hala sokakta olduğu için mutluydum ama bir marka olarak çok daha iyi hale gelmiştik. Ürünlerimiz çok daha iyiydi, kalite kontrolümüz çok daha iyiydi. Memnuniyetimiz o kadar iyiydi ki, bu adam tarafından doğru yapmak istedim. Altı ya da yedi yıldır bizi destekliyor ya da bisikletine biniyordu, bu yüzden yine de sürmesine sevindim, ama daha iyisini yapabileceğimizi biliyordum. Sözün utanmak mıydı bilmiyorum ama aşağı yukarı "Bu adamla aynı işi yapmak istiyorum" gibiydim.

Muhtemelen oraya koyabileceğimiz en iyi bisiklet olmayan bu bisikleti kullanıyordu, ama yine, mümkün olduğunca çabuk piyasaya çıkmak istedik ve hızlı bir şekilde piyasaya çıkma yolumuz bu bisiklet dükkanlarına gitmekti. geri bildirim ve onu oraya koymak. Bunu takiben, müşteri geri bildirimlerine dayanarak tekneler dolusu iyileştirme yaptık. Benim tavsiyem şu olacaktır: Kendinizi orijinal ürününüzle birleştirerek ve bunun dünyanın sonu olacağını düşünerek, daha iyi bir ürün ortaya koyacağınızı kabul edin, bu kaybedilen bir tekliftir.

"Tavsiyem şudur: Kendinizi orijinal ürününüzle birleştirerek ve bunun dünyanın sonu olacağını düşünerek, daha iyi bir ürün ortaya koyacağınızı kabul edin, bu kaybedilmiş bir tekliftir."

Hep peşindeyiz. Bir marka olarak rekabet etmenin üç farklı yolu vardır. Bir şeyin en ucuzu olabilirsin ve bir şeyin en iyisi olabilirsin. Bunlar iki yol, en ucuzu veya en iyisi ve ben bu iki yolu da geçici buluyorum çünkü herkes fiyatınızı düşürebilir. Her zaman bir şeyden daha fazlasını satmak için işi bırakmaya istekli biri vardır. Bu kaçınılmaz. Olur. Şu anki iflaslara bakın. Artan bir üst çizgi göstermek ve marjlarını tamamen göz ardı etmek için her zaman kendilerini işten çıkarmaya istekli biri vardır.

Her zaman bir bisiklete daha iyi bir pedal veya daha iyi bir gidon veya daha iyi bir tutuş veya daha iyi bir sele koyabilecek biri vardır, "en iyisini yaparız" bakış açısıyla, bu aynı zamanda teke tek denemeye devam etmek için biraz geçici bir şeydir. sonraki şirket. Benim için her zaman rekabet etmeyi öğrettiğim yol farklı olmaktır. Bu kimsenin taklit edemeyeceği bir şey. Eğer farklıysanız, birine değer veriyorsanız, birine farklı bir deneyim yaşatıyorsanız. Deneyimlerinin ne olduğunu umursamıyoruz, herkesin deneyimini gerçekten çok önemsiyoruz.

"Her zaman rekabet etmeyi öğrettiğim yol, farklı olmaktır. Bu, kimsenin tekrarlayamayacağı bir şey."

Birinin bisikleti olduğunu ve bir dükkanda kötü bir deneyim yaşadığını bilerek gece yatmak istemiyorum. Dışarıdaki her kötü deneyimi engelleyemem ama biri onlara kötü bir deneyim yaşadığını söylediğinde, kesinlikle yaptığımız şeyi bırakıp onlar için doğru olanı yapabiliriz, yani bu aynı zamanda yapmak için çok zaman harcadığımız bir şey. Kaçınılmaz olarak, giderek azalıyor, ancak insanlar kötü bir deneyim yaşıyor. Çoğu zaman, bir bisikleti aceleyle bir araya getirmiş olabilecek bir montaj ortağıyla ilgilidir. Böyle bir şeyi nasıl telafi edersin? Bu, ürününüzle evli olmayın demenin uzun bir yolu ve orada birkaç başka bilgi var.

Felix: Ürün geri bildirimi peşindeyken, son müşteriye gitmek yerine neden bisiklet mağazalarına gittiniz?

Ryan: Tencere ve tava yapıyor olsaydım buna benzerdi. Evde yemek yapan birine gitmek ister miyim? Yoksa tencere ve tavaları içini dışını bilen ve muhtemelen markete gittiğinizde çok daha iyi bir hikaye çıkaracak profesyonel bir şefe mi gitmek isterim? Sadece bisiklete binmekle kalmayan uzmanlara gitmek istedim, aynı zamanda bu bisikletlerin ne zaman geldiğini gören onlar. bu bisikletleri içeri girdiklerinde görenler. Markaların yaptığı birçok yanlış adımı görüyorlar.

Ben de, "Birileri satın alıp evde bisiklet montajını yaptıktan sonra bu şeyleri tamir eden bir bisikletçiye gitmeyi tercih ederim. Bu ürünlerde ne görüyorlar? Bunları atlamadan nasıl önleyebiliriz" dedim. ?" Bu benim metodolojimdi, "Bu ürüne hizmet eden, bu ürünle her gün çalışan birine gidelim, onu süren birine karşı duralım, çünkü bisiklete binen biri bana "Hey" demek isteyebilir. , Biliyor musun? Gerçekten güzel bir eyer ve gerçekten güzel tutuşlara sahip olmalısınız."

Bunlar önemli ama unutmayalım ki bisiklet işlevsel bir makinedir. Yuvarlanıp durması ve daha yavaş ve daha hızlı gitmesi, sizi güvende tutması ve aynı anda birçok farklı şey yapması gerekiyor. Bu sadece birine görsel bir çekicilik gerektiren bir şey değil. Web sitemizi görürseniz, görsel çekiciliğe çok odaklandığımızı bilirsiniz, ancak bu kendi başımıza yapabileceğimiz bir şey. Bu işlevsel bir makine, bu yüzden bu makineyi içini dışını bilen birine gitmek istiyorum ve bu yüzden bisikletçilere gittik.

Felix: Biraz da tasarım sürecinden bahsedelim, orijinal prototipi tasarlamaya nasıl başladınız?

Ryan: Geri görüş 20/20. Yine bisiklet yapar mıydım? Kim bilir? Şimdi çok eğleniyoruz, ama bu kesinlikle çok geçerli bir nokta. Tohum 2008'de Brooklyn'e taşındığımda ekildi, ancak ampul, Vietnam'da seyahat ederken ve Ho Chi Minh Şehri'ndeki herkesin bisikletle gezdiği 2011 yılına kadar kendiliğinden sönmedi. Ama onlar yük taşıdıkları araçlardı ve üzerinde çalıştıkları her ne olursa olsun, bisikletlerinin arkasına yığılmış buğday, keten veya paket yığınları vardı. O sırada karıma baktım ve "Tam istediğim bisiklet bu" dedim.

Vietnam'dan ayrılmadan önce, sadece çevrimiçi Google bisiklet üreticileriydim. Brooklyn'de çok küçük bir bisiklet üreticisi oldu. Kelimenin tam anlamıyla Vietnam'dan ayrılmadan önce bir prototip sipariş ediyordum, bu yüzden ilk prototipimizi oldukça hızlı bir şekilde elde ettik ve sonunda bunu bisiklet dükkanlarına getirmeyi başardık. Sizin için bir prototip oluşturabilecek birini bulmaktır. Eskizleri, çizimleri ve bunun gibi şeyleri göstermek çok kolay, ancak mükemmel olmasa bile somut bir şeyiniz varsa bunu çok daha kolay buluyorum. Her zaman kullandığım bir söz vardır, "Bitti, mükemmelden iyidir." Birine gösterecek somut bir şeye sahip olmak, birisine bir çeşit dijital 3D model göstermekten her zaman çok daha iyi olacaktır.

Endüstriden olmamak, burada neyin önemli olacağını, orada neyin önemli olacağını söylemek için tedarikçiye gerçekten güvenmek ve sonra bisikletçilere gidip "Bak, bu ürün umurumda değil" demek için alçakgönüllü olmak. Bunu daha iyi hale getirmek istemem dışında." Bu, ilk prototipi yaptıktan sonra, bunun ikinci aşamasıydı.

Felix: İlk prototipi oluşturduktan sonra, piyasaya veya üretime girecek kadar iyi bir versiyonun olması ne kadar sürdü?

Ryan: Evet, harika bir soru. LLC'yi Şubat 2011'de kurduk. Prototip Nisan 2011'di ve ilk bisiklet konteynerimiz Ağustos 2011'in sonlarındaydı. Bir reklamcıyla evliydim ve ona bir bisiklet şirketi kuracağımı söylediğimde "Kimin umrunda? Dışarıda bir milyon bisiklet şirketi var. Kimin umrunda? Ne farklı? Neyi farklı yapacaksın?"

Bu gerçekten geri adım atmama ve "'Marka olarak bizi öne çıkaracak ne olacak? Marka olarak hikayemiz ne olacak?' üzerine düşünmemiz gerekiyor" dememe yardımcı oldu. showroomumuzu açarken bir şeyler uygularken yeni ürünler tasarlarken benimle. Farklı bir deneyim mi yaşatacağız? Neyi farklı yapacağız?

"Marka olarak bizi öne çıkaracak ne olacak? Marka olarak hikayemiz ne olacak?"

Bir şeyler tasarlarken benimle konuştuğu bu sözler her zaman bende yankı uyandırdı. "Bunun haber değeri olan ne var? İnsanlar neyi umursayacak?" Bisikletin yeni bir rengini ortaya koyarsak ve aniden yeşil bir bisikletimiz olur ve şimdi mavi bir bisikletimiz olur, bu haber değeri taşımaz. Farklı bir şey yapmak ve iğneyi hareket ettirmek ve itmek istiyorsunuz. Benim için gerçekten geri adım atmak ve "Yaptığımız şeyin ne farkı var ki bunu haber değeri taşıyacak ve insanlara çekici gelecek?" diye düşünmektir.

Felix: Haber değeri taşıyan bir şeyin ne olduğunu anlamak için geçtiğiniz bir araştırma süreci var mı?

Ryan: Gizli sos diyeceğim bir şeye sahibiz ve orası bizim showroomumuz. Bundan önce, birçoğu sektördeki insanlarla konuşuyordu, tüm bayilerimizle konuşuyordu. Çok sayıda müşteri anketi yapıyoruz. Biz sadece bisiklet satın alan müşterilerle anket yapmıyoruz. Dürüst olmak gerekirse, en iyi geri bildirimlerin çoğu bisikletlerimizi satın almayan insanlardan geliyor. Öğrendiğimiz şu ki, rekabet ettiğimiz çok sayıda bisiklet markası var ama biz daha çok hiçbir şey almayan biriyle rekabet ediyoruz. Birinin bisiklet almasının aksine onlar hiç bisiklet almıyorlar. Hiçbir şey almayan birine kaybettiğimiz kadar başka bir markaya da kaybetmeyiz.

Gizli sos hakkında konuştuğumda, 2018'de Brooklyn'de Greenpoint'te bir showroom açtık ve ekibe söylediğim ilk şey, "Bakın biri o kapılardan girdiğinde, bisiklet alsalar da kazansınlar. ya da kask ya da hiçbir şey satın almıyorlar. Bu bir kazanç. Ürünümüzle etkileşime girmelerini izlemek bizim için bir fırsat." Bir toptancı ve bir E-ticaret markası olmuştuk. İnsanların ürünümüzle ilgili ilk deneyimlerini gerçekten çok sık görmüyorum ve birçok E-ticaret markasının aynı şekilde olduğunu hayal ediyorum. Birine bir şey gönderirsiniz, onu kutudan çıkardıklarını göremezsiniz, o tavayı veya bıçağı kullandığını ya da o şapkayı ilk kez taktığını göremezsiniz.

Showroomumuzu 2018'de açtık, "Bu bir değişiklik seli gibi, ürün geliştirme için ne yapıyoruz?" Biri içeri girdiğinde bu bir kazançtır çünkü onlardan öğreniyoruz. "Bisiklette ilk olarak neyi tutuyorlar? İlk önce neye bakıyorlar? İnsanların sorduğu ilk 15 soru nedir? Bu soruları nasıl yanıtlayacağız?" Artık web sitemiz gerçekten showroomumuzun bir uzantısı. Online showroom gibi. Daha önce de bahsettiğim gibi sanal showroom ziyaretleri, birçok farklı şey yapacağız. The showroom is really, "How do we take this showroom experience," so we have probably 60 or 70 five-star reviews from people on the physical showroom, "How do we take that experience we are giving people in the physical showroom and bring that over online?"

We rely on a lot of tools for that, but to me, that is our secret sauce now in what we're designing in our new product pipeline. We're very quickly now learning what's missing from our portfolio that probably would have taken us two or three years to learn before from speaking to our dealers because they're sourcing those products from other brands. Now, when people come into our showroom, our brand is the only one on display. It's very quick to see, what are the gaps in our portfolio that people are continually asking for?

It's a great place to visit. We have a bar card. We have a great music system. We have a playlist that we jam out to in there. We have our design studio, so people can see how the bikes are designed and meet some members of the team. While we sell bikes through there, we only fulfill through our partners, so we don't send anybody out of the showroom with a bike, but selfishly, we are learning so much about our consumers, what they're looking for, what we don't have, what we do have, what other brands they're looking at.

It's been a tremendous asset, far exceeding anything we could have ever expected by opening up that showroom. With the pandemic, there's going to be some opportunities for us to open up other showrooms in major metropolitan areas across the country and that's something we're starting to look into.

Integrated quizzes for lead generation and product development

Felix: If anyone out there doesn't have a showroom or maybe doesn't have the means to get one, are there ways they can replicate this online to get feedback from people that specifically didn't buy?

Ryan: For people who don't buy, there's a couple of things we do. One of our biggest lead generators is a quiz to help people find the right product in our portfolio. Bikes can be a little bit confusing. Not everybody knows a lot about bicycles, so we try to be very educational, but we do offer a quiz. Three questions, quick quiz. What style bike are you looking for? What's your terrain like? That's a huge source of inbound leads for us.

They get our newsletter, they fall into a little bit of a campaign early on to onboard them and introduce them to the brand and give them some educational information and share more about us. Just again, trying to be generous as possible. Whether somebody buys our bike or they don't buy our bike but they use us to learn more about bikes, at the end of the day, it's all a means to an end.

What they did do is people who are guided toward a certain bike, we capture that. Felix is guided towards this Bedford model, which is our Citi model. Six months later, Felix didn't buy that, so we'll send you a survey and say, "Hey, we noticed you didn't buy this. If you're interested, we'll sell you this free set of lights if you end up buying it." If you didn't buy we'd still love to send you some lights if you bought another bike, but just let us know. Here are three questions. Would you mind taking a second to answer that?"

We get pretty good feedback on that, and it costs us whatever a set of lights cost us, but at the same time, the information you get from people who didn't buy a bike is invaluable. That surveying people, capturing the leads, and then also, how do you find out when people don't buy your product, what they did. Did they buy something else? Are they still saving up for it? We got all sorts of answers.

The pandemic has forced people to evaluate their business and do things in real-time instead of plotting and testing. Our virtual showroom visits have been phenomenal. I have a little stand there. I set up a camera. I stand in front of the camera. Someone gets a Zoom link and I walk them through our models and I ask questions. I get on the ground. I'll pick up the bike. I'll move the camera into the bike. I'll sit on the bike to let them see the riding posture of the bike.

It doesn't really cost you anything other than your time. And it instills in your customers the fact that you give a damn about them and you want them to have the right product. At the end of the day, if it's not the right product, that's fine, but it provides that same experience I mentioned before. You're getting to understand, what are their questions? What are their concerns?

Then, you can go back and edit your website to make sure you're addressing those because a lot of people aren't going to call, but you better believe they're going to have the same questions that that person on that virtual visit had. It's a good opportunity also to expand upon your FAQs or your product page, what information you're putting forth there on each individual product page.

Felix: How did you know that these were the questions to ask? Obviously, it's to help recommend a bike, but does this data help the business in any other way?

Ryan: At the end of the day, we aggregate all of this data, so we start to see like, what's the demand for different height ranges? What's the demand? What's the terrain like? Do we need to offer bikes with a wider gearing range? Are we offering bikes that have too many gears? It really helps us to go back and see based on all of these people. Then, we try to capture where somebody is so we can start saying, "Hey, we're seeing a lot of demand in this metropolitan area. We don't have a showroom partner there." That also becomes part of our pitch to bike shops in those cities. "Hey, we've seen a sevenfold increase in traffic in the Los Angeles Metropolitan area and we only have two partners there. We'd love to run out of our portfolio and pick up somebody in Orange County or over in Santa Monica or Downtown Los Angeles."

There's a couple of things that that data helps us to pick up. We continue to refine. The team, we always say, "We're never done." We're always looking for more opportunities to expand the quiz. I know now we're having another quiz to help guide people toward the right model and the right size. Before we'd recommend bikes based on your particular riding needs and what sort of style you're looking for, but now, we're going to take that into consideration along with some other information, not just given to the model but also saying the model and size, so we're trying to take it a step further.

Felix: Are there any examples of changes you made to the website that was based on the survey feedback that resulted in a noticeable difference in sales?

Ryan: There are two things. One of the other huge things that we do is there's an app called Post-Purchase Survey that we use, and it really gives us insight into where our strengths lie, how people are hearing about us. One of the things that we've learned, we use judge.me for reviews, is that 60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase. What we try to do is emphasize the reviews higher up on the product page. Even the reviews now can be found above the fold on our product pages.

"60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase."

Those are some things that we've done. Specific to height, that's a big question, so we have a couple of pop-ups now, very early on above the fold on the product page that helps people find the right size. The other thing that comes up a lot in these quizzes is people saying, "We don't have enough gears?," or, "How do I get my bike?" We hit people over the head with our Buy and Ride program, which is how we ship the bike to a local bike shop. Even though we have it all over the website, we still get questions. "How am I going to get my bike. I don't know how to assemble a bike." You can't go to our website without seeing references on every page to our Buy and Ride program, but we still continually look for ways of, "How do we better explain the Buy and Ride program so that nobody has any doubt or question that it's not fake news and it is not a fake promise. We are absolutely paying for shipping and your bike will absolutely be professionally assembled in a bike shop local to you."

I don't know if people just don't want to believe it or they've been burned before, but there are no falsehoods here. It's very real, so we answer a lot of questions on how our Buy and Ride program works. That's also something as I suggested, we're trying to continually refine the imagery and the wording on explaining that program to make sure it's easily understood.

Felix: You mentioned that over half of your business is wholesale, and also your Buy and Ride programs. How did you organize the infrastructure for supporting the supply chain essentially for your business?

Ryan: The Buy and Ride program is painstakingly challenging. It was one shop at a time. We'd have a sale in Phoenix, Arizona. We don't have an assembly partner. We'd get on the phone, I'd call a local bike shop. "We have a customer in Phoenix who purchased a bike. We don't ship our bikes to people's porches. Can we send it to you and we will pay you to professionally assemble the bicycle." Then, early on, we were probably the pioneers of this program. A lot of brands in the bike industry are doing it now, but early on, I've been told by a couple of shops we were one of the first ones to do it.

One by one with sales, we built out this network, and then over time we actually formalized the assembly partner program. We went back to everyone who's ever built a bike for us and said, "Hey, we're going to create a flat fee program here. We're going to pay you X amount of dollars to do that, and in exchange, we're going to try to drive more physical foot traffic to your store."

Over half of our stocking dealers have come out of that assembly partner program. We just try to continually funnel all of our sales in every major metropolitan area depending on the size of the city through one or two shops. Then, the more we continue to sell in those major metro areas, those shops ultimately will come back and obard with us.

The other thing is we operate with a lot of integrity. We don't compete against these dealers. If somebody buys a bike in Phoenix, Arizona, on our website, we ship it to that shop and we flip that sale over to that shop, so we don't turn around and try to compete against our dealers. The reference one of our dealers made when he had his first sale was like, "That was the easiest bike I've ever sold."

It was 2AM in the morning. Maybe somebody came back from the local watering hole and bought a bike online at 2 in the morning. Bilmiyorum. I don't ask questions, but I do know the bike shop was closed at 2 in the morning and we were open. They bought a bike, and that customer went to the bike shop to pick it up. That bike shop got credited with a sale and they've come back and used that account credit to purchase more products.

Felix: Are bicycles apt for repeat purchases? Bu nasıl bir şey?

Ryan: Evet. Bu harika bir soru. They're durable goods, so the lifetime value of a customer is we focus a lot more on getting referrals than we do on trying to sell somebody a second bike. I don't want to play in the $2,000 bike category or if somebody falls in love with biking, maybe they get a road bike. I don't want to be the brand that's going to supply them that road bike. There's plenty of amazing road bike companies out there and, frankly speaking, we want to stay laser-focused on this urban mobility. We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases.

"We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases."

I mentioned before we use Candy Rack, so we've probably seen a double-digit increase since we implemented the Candy Rack in up-sells. It allows us to curate up-sells by product, and up-sells, that's probably not the appropriate word. It's recommended that, "Hey, you should probably grab a lock. We love this helmet. This light set would be very helpful for you if you're riding at night." Just really some standard things you should be buying and that'll pop up, but that's been a really tremendous app for us as well. I wouldn't say it's increased the lifetime value, but it's certainly seen our average order value going up at least double digits.

Felix: You mentioned Candy Rack, you mentioned Judge.me for your reviews. What other apps do you rely on to help run the business?

Ryan: Post-Purchase Survey has been great. Everyone on your podcast uses Klaviyo, obviously. Their Shopify integration is incredibly powerful. They also carry the data over to Facebook, which has allowed us to build some really powerful Facebook audiences to retarget. We use Smart Menu by Qikify, which is great. That allows us to show images in our Mega Menu. We used to put product names in the menus, so now we use images so people can visually see what they're going to click-through because our product names don't mean anything to customers.

It really just enables better overall functionality and navigation and it gets people very quickly to our product pages as opposed to sending them to a catalog page. Tawk.to we use for our chat application. It's plenty powerful. It's free. It's plenty powerful for what we need in terms of auto-responses and also it allows us to give contextual messages depending on where a user's located. If they're in New York, we may pop up, "Hey, come visit us in the showrooms. That's also another great application.

Lastly, I think it's outside of the Shopify ecosystem. There's no app, but Outgrow is what we use for our quiz, and that's been a massive lead generator for us and it's really just allowed us to flow people into our pipeline, and whether they buy our bike or another bike from somebody else, just help us to educate them and get them on board as a comfortable consumer because, again, bikes are something that can be intimidating.

The reason a brand like us can exist is because a lot of shops, not all, in fact, there's a lot of tremendous bike shops out there, but there's a tendency for bike shops to use bigger words than are necessary with a customer purchasing a bicycle. I mean, a lot of people just want to know it's going to do what they need it to do. They don't need to know what the frame material is per se, or the 17 different types of brakes there are, or all about the drive terrain. They just want to know it's going to get over the bridge easy enough for them. A lot of our time and energy is spent doing that and Outgrow is a big part of getting people onboard onto that early funnel.

Felix: What's been the biggest lesson that you or the company's learned over the past year that you want to put into place moving forward?

Ryan: Günün sonunda, insanların hayatlarını kurtarmak için burada olmadığımızı çok iyi anladık, bu yüzden oldukça kaygısız olmaya ve eğlenmeye çalışıyoruz ve bunların çoğu, sorunlarımızla nasıl başa çıktığımızdan kaynaklanıyor. müşteriler ve lanet olası zihniyetimiz. Müşterilerimizin doğru üründe olduğundan emin olmak için dünyanın sonuna gidiyoruz, onlar bunu sunarken harika bir deneyim yaşıyorlar ve sonra bizim için aynı hikayeyi anlattığımızdan emin olmaya devam ediyor. İnsanlara harika deneyimler yaşatarak yaptığımız şeyi yapmaya devam edin ve bu hikayeyi anlatmaya devam edin. Yine, daha önce bahsettiğim gibi, showroom bunu sadece Shopify'daki web sitemiz aracılığıyla sanal olarak yapabilmek yerine fiziksel bir varlığa getirdi.