Müşteri Bağlılığı Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Müşteri bağlılığı stratejisi, sadakati beslemek, müşteri elçiliği oluşturmak, marka büyümesini teşvik etmek ve geliri artırmak gibi temel iş hedeflerine ulaşmanın yolunu sunar. Şirketiniz müşterilerle etkileşim kurduğunda , onları işinize daha da yakınlaştırır. Onları markanızla etkileşime girmeye ve markanın kendileri için yarattığı veya yararlandıkları deneyimlere katılmaya motive eder.

Çoğu zaman, markalar mutlu müşterilerin geri gelmesini sağlamak yerine yeni müşteriler çekmekle meşgul. Satın almadan önceki ve sonraki anlarda kaliteli iletişimin önemini ve duygusal bir bağın önemini unutmaya eğilimlidirler.

Müşteriler, işinizin can damarıdır ve onlara nasıl davrandığınız önemlidir. Onlarla etkin bir şekilde etkileşim kurmak için müşteri yolculuğunun temas noktasının ötesinde onlarla bağlantı kurabilmelisiniz. Başarılı bir şekilde yaparsanız, müşterileriniz pazarlama girişimlerinize daha iyi yanıt verebilecek ve markanızı akıllarında tutabilecektir.

Peki, bir müşteri katılımı stratejisi neleri içerir? Neden bu kadar önemli? Bunu oluşturmak için hangi araçları kullanabilirsiniz? Ve eylemde nasıl görünüyor?

Bu soruları ve daha fazlasını yanıtlamak için, katma değerli bir müşteri katılımı stratejisini başarılı bir şekilde nasıl oluşturacağınıza ve hedef kitlenizle amaca yönelik bir ilişki oluşturacağınıza dair bazı ipuçları ve püf noktaları hazırladık.

1. Anlamlı Etkileşim Deneyimle Başlar

Müşteri deneyiminizin kalitesi (CX), müşteri katılımı stratejinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini gösterebilir. Forbes'a göre, markayla ilişkili duygulardaki iyileşme, sadakati artırmada en büyük etkiye sahip. Hem B2B hem de B2C şirketleri için anlamlı bir müşteri deneyimi oluşturmak, olumlu duyguları beslemenin ve müşterilerin geri gelmesini sağlamanın en etkili yoludur.

Müşteri deneyiminiz ne kadar gelişmiş olursa, müşteri ilişkiniz o kadar güçlü olur ve işletmenize olan güvenleri o kadar artar. Bağlılık stratejinizde değerli bir varlık olmasını sağlamak için şirket kültürünüz ile pazarlama, satış ve müşteri destek ekipleri arasında sinerji olması önemlidir.

Müşteri Yolculuğunuzu Analiz Edin

Müşteri yolculuğunuz, müşterilerinizin markanızla nasıl ve ne zaman etkileşime girdiği hakkında bilmeniz gereken her şeyi size söyleyebilir. Karşılıklı yarar sağlayan angajman için kilit alanları gösterebilir ve herhangi bir sorunu işaret edebilir.

Müşteri yolculuğunuzu optimize ederken aşağıdaki gibi sorular sorabilirsiniz: Kullanıcılar web sitenizde kolayca gezinebiliyor mu? Onlara gönderdiğiniz e-postaları bilgilendirici ve yararlı buluyorlar mı? Müşterileriniz işletmenizle etkileşime girdikten sonra geri dönüyor mu? Müşteriler ekibinize ne kadar kolay ulaşabilir ve yanıt profesyonel ve arkadaşça olacak mı?

Sorunsuz Çok Kanallı Bir Deneyim Sağlayın

Marka etkileşimleri birçok kanalda gerçekleşir – web siteniz, arama sonuçlarınız, dış bağlantılar, sosyal medya, e-postalar vb. Sorunsuz müşteri katılımı için, kanaldan bağımsız olarak müşteri deneyiminin eğlenceli ve tutarlı olduğundan emin olmak iyidir. Hoş olmayan veya sinir bozucu bir etkileşimin bile katılım stratejinizi dengeleyebileceğini unutmayın. Zamanında değiştirilmezse, zor kazanılan güveninizi ve sadakatinizi kaybetmenize bile neden olabilir.

İtibar Puanınızın Farkında Olun

Birçok marka, müşteri deneyiminin etkinliğini bir İtibar Puanı ile ölçer. Bu, markanızın müşteri yolculuğunun her aşamasında ne kadar iyi performans gösterdiğini gösterir. Ürün performansından müşteri destek sorgularının nasıl ele alındığına kadar işletmenizin itibarını etkileyebilecek tüm faktörleri hesaba katar.

Müşterilerinizin Size Söylediklerine Dikkat Edin

Günümüzün alıcıları, geri bildirimlerini çok yüksek sesle dile getiriyor ve markaların deneyimlerini kendilerine göre uyarlamasını bekliyorlar. Müşterilerinizin işletmeniz hakkında söylediklerini ve ne zaman yorum veya inceleme bıraktıklarını izlemeniz önemlidir.

Bu puanı müşteri memnuniyeti seviyelerinizle birlikte izlemek, müşteri tercihlerini ve sorunlarını belirlemenize ve bunlara etkili bir şekilde nasıl yanıt vereceğinize ilişkin yönergeler tasarlamanıza yardımcı olabilir.

2. Bir Marka Sesi ve Kişiliği Oluşturun

Etkili bir katılım stratejisi, markanız ve hedef kitleniz arasında gerçek bir iki yönlü iletişim ile el ele gider. Benzersiz bir marka sesi ve farklı bir marka kişiliği geliştirmek, kendinizi rakiplerinizden farklılaştırmanıza, hedef kitlenizin kim olduğunuzu bilmesini sağlamanıza ve onları size yakınlaştırmanıza olanak tanır.

Müşterilerin markanızı nasıl algıladıkları, iletişim kurma şekliniz kadar işinizin fiziksel unsurlarından da etkilenir. Bir alıcı her e-posta aldığında, müşteri desteğiyle iletişime geçtiğinde, bir yorum veya inceleme bıraktığında, markanızın konuşmaya katkısı çok şey anlatır. Sesiniz tutarlı olmalıdır, ancak tonunuz duruma ve iletişim kanalına göre değişip uyum sağlayabilir.

Destek ekipleri arasında sinerji sağlamak için her iletişim noktasını ayrıntılı olarak belgeleyin ve ekip üyeleriniz için yönergeler içeren yönergeler oluşturmak için bu bilgileri kullanın. Bu, web siteniz, sosyal medya, reklam ve pazarlama malzemeleri, ürün ambalajı, ürün açıklamaları, halka açık etkinlikler vb. gibi her bir iletişim noktasında aynı iletişim uygulamalarını birleştirmelerine yardımcı olacaktır.

3. Sosyal Medyada Havalı Çocuk Olun

Smart Insights, insanların her gün ortalama 2,5 saatini 8 mesajlaşma uygulaması ve sosyal medya ağlarında çoklu görev için harcadıklarını bildiriyor. Çalışma ayrıca, tüm nesillerdeki kullanıcıların yaklaşık %46'sının ürünleri araştırmak için sosyal ağları kullandığını buldu. Bu aynı zamanda kullanıcıların yaklaşık %30'unun markaları keşfetme şeklidir. Bu nedenle, sosyal medyanın çok önemli olduğunu söylemek güvenli. Ancak, konuşmalar doğası gereği eşler arası olma eğiliminde olduğundan, işletmelerin bunu kullanırken hassas olması gerekir.

Sosyal medya, iletişim yaratıcılığınızı ortaya çıkarmak için harika bir yer olabilir. Markanızın kişiliğini ifade etmek ve müşterilerle günlük olarak aktif olarak etkileşim kurmak için mükemmel bir araçtır. Dahası, müşteri etkileşimlerini motive etmede, ilgi yaratmada ve hatta viral çekiş yaratmada etkilidir.

İşte markanızın sosyal medyanın avantajlarından yararlanmak ve müşteri etkileşimi stratejisini geliştirmek için yapabilecekleri.

• Aktif olun – Müşterilerinize yanıt verin, seçeneklerini sorun, canlı etkinlikleri takip edin ve konuyla ilgili kendi konuşmanızı başlatın.
• Müşterilerinizi kendilerinin tanıdıklarından daha fazla ve hatta daha iyi tanımak için analitik araçları kullanın . Topladığınız veriler, iyileştirilmesi gereken şeyler hakkında size güçlü bilgiler ve bunun nasıl yapılacağına dair bazı yararlı fikirler verebilir.
• Tutarlı bir şekilde olumlu bir ton tutun ve duruma dikkat edin. Ne zaman eğlenceli, ne zaman ciddi olunacağının farkında olmak iyidir.

4. Müşteri Öncelikli Bir Zihniyet Benimseyin

Katılım stratejinizi tasarlarken önce müşteri yaklaşımını benimsemek, iş hedeflerinizin müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanmasını sağlar. Ancak bu stratejinin işe yaraması için çalışanlarınızın mutluluğu ile müşterilerinizin mutluluğu arasında bir sinerji olmalıdır. Değeri düşük çalışanlar, müşterileri mutlu etmek için pek fazla teşvike sahip olmayacak ve tatminsiz müşteriler, çalışanların kendilerini başarısız hissetmelerine neden olacaktır.

Böyle bir uyumu sağlamak ve etkili bir etkileşim oluşturmak için markanızın hedef kitlesinin kim olduğunu ve hangi ihtiyaçlarını karşıladığını anlaması çok önemlidir. Bunları kilitledikten sonra, içerik ve pazarlama stratejilerinizi uyarlayabilirsiniz.

Örneğin, her bir kişinin dinleme geçmişine dayalı olarak haftalık keşifler çalma listesini kişiselleştirdiği Spotify'ın yaptığı gibi kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için müşteri satın alma geçmişini kullanabilirsiniz. Veya kişinin ilgilendiği program türüne göre fragmanları uyarlayan Netflix.

5. Müşteri İletişimlerinizi Kişiselleştirin

Kişiselleştirilmiş pazarlama ve mesajlar, müşteri deneyimini geliştirir ve markaların müşterileriyle kişisel ilişkiler kurmasına yardımcı olur. Smart Insights ve SmarterHQ tarafından hazırlanan bir rapor, müşterilerin %75'inin yalnızca kendi ilgi alanlarına göre kişiselleştirilmiş pazarlama iletişimleriyle ilgileneceğini buldu. Bu nedenle, müşterilerinize faaliyetleri ve davranışları temelinde alakalı içerik sunmak, etkili bir katılım stratejisinin önemli bir parçası olduğunu kanıtlıyor.

Gerekli verileri toplamak, müşterilerinize verilerini kâr için kullanmış gibi hissettirmeden sorunsuz olmalıdır. Bunun olmaması için müşterilerinizi sürece dahil edebilir ve onlarla iletişim kurabilirsiniz. Örneğin, onlardan bir ankete katılmalarını, sosyal medya anketlerini kullanmalarını, bir soruyu yanıtlayan bir yorum bırakmalarını isteyebilir, kullanıcıların gördüğü içeriğin kendileriyle alakalı olup olmadığını sormak için formları kullanabilirsiniz.

İletişim kişiselleştirme birçok şekilde olabilir. Müşterinize mutlu bir doğum günü dilemek için otomatik bir e-posta olabilir veya ilgilenebilecekleri yeni ürünleri ve özellikleri tahmin edebilen karmaşık bir algoritma olabilir. Spesifik yaklaşımdan bağımsız olarak amaç, müşterilerin kendilerini iyi karşılanmış, görüldükleri, ve markanızın konuşmasının bir parçası.

6. Sosyal Dinleme Pratiği Yapın

Veriler size tüketici davranışı hakkında fikir verebilirken, müşterilerinizi dinlemek, deneyimleri hakkında size gerekli geri bildirimi ve bilgiyi sağlayacaktır. Ayrıca, markanızdan bahsetmeseler bile insanların markanıza nasıl baktığını ve algılarının ne olduğunu size söyleyecektir.

Sosyal dinleme ile, kitlenizle markanız hakkında çevrimiçi bir şeyler paylaşır paylaşmaz etkileşim kurma pratiğine başlayabilirsiniz. Özellikle sosyal medya, gerçek zamanlı dinleme için süper etkili bir araç olabilir. Müşterilerinizi farklı bir müşteri destek kanalına yönlendirmek zorunda kalmadan anında yanıt vermenizi sağlar. Bir popülasyon örneği kullanan anketlere kıyasla çok daha geniş bir kitlenin geri bildirimlerinden yararlanmanızı sağlar. Rakiplerinizin sizin hakkınızda ne söylediği ve sadık müşterilerinizin gerçekten bu kadar sadık olup olmadığı konusunda size fikir verebilir.

Ek olarak, markanızın sözlerini takip ederken, sektörünüzle alakalı anahtar kelimeleri, hashtag'leri ve moda kelimeleri de takip edebilirsiniz. Bu şekilde, örneğin, işinizle ilgili konuları tartışan etkileyicileri ve toplulukları keşfedebilir ve sosyal medya kampanyalarınızı bu kişilerin ilgisini çekecek şekilde tasarlayabilirsiniz.

7. Tutarlı Olun ve Zorlamayın

Müşteriler, markalarla olan yolculuklarını, markalarla olan genel deneyimlerine dayanarak değerlendirir. Bu nedenle, bir müşteri bağlılığı stratejisinin etkili bir şekilde çalışması için tutarlı iç ve dış çabalar gerekir.

Bir yandan, sunulan tüm deneyimlerin ve iletişimlerin farklı kanallarda (web sitesi, sosyal medya, e-posta vb.) tutarlı olmasını sağlamanız önemlidir. Öte yandan, ekibinizin, kitlenizle etkileşime giriyor.

Hatırlanması gereken bir şey, müşterilerinizi markanızla etkileşime girmeye zorlamamaktır. Müşteri bağlılığı stratejiniz, müşterilerinizle etkileşim kurmak için çeşitli yollar sunmalıdır ve hangilerini kullanacaklarını seçmek onlara kalmıştır.

Bir şirket olarak, yalnızca fırsatlar yaratabilir ve insanlara bu fırsatlara göre hareket etmeleri için ilham vermek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz.

Çözüm

Sonuç olarak, bir müşteri bağlılığı stratejisi oluşturmak, maksimum dikkat çekme için tasarım sorguları ile aynı şey değildir. Buradaki temel amaç, tüm müşteri yolculuğu boyunca anlamlı etkileşimler yaratmaktır. Sürekli çaba, büyük uçtan uca iletişim ve etkili destek gerektirir. Bu, katma değerli müşteri deneyimleri sağlamak ve hedef kitlenizle güçlü ve uzun süreli sadık ilişkiler ve destek oluşturmakla ilgilidir.

Önerilerimizden birkaçını katılım stratejinize dahil etmeniz için size ilham verdiğimizi umuyoruz. Geri bildiriminizi dört gözle bekliyoruz.