Ajansınıza müşteri güveni nasıl oluşturulur ve korunur?

Pek çok ajans yönlendirmelerin üzerine kuruludur; ancak güven hızla aşınabilir, bu da büyümeyi sürdürmek ve sağlıklı, kendi kendini idame ettiren bir iş kurmak için devam eden sorunlara yol açabilir.

Çoğu ajans güvenin önemli olduğunu söylese de, iş açısından iyi olabileceğini düşünseler bile, doğası gereği güven eksikliğine yol açabilecek şeylerle sıklıkla karşılaşıyoruz.

Örneğin, diğer ajansların isimlerini duyacağız:

• Müşterileri çıkış maddesi olmayan uzun sözleşmelere kilitlemek.
• Müşterilere kendi reklam hesaplarına erişim olanağı sağlamamak.
• Uzman olmadıkları işleri üstleniyorlar veya harcama veya sipariş/potansiyel müşteri başına maliyet gibi kritik unsurları dışarıda bırakan gösterge tabloları geliştiriyorlar.

Bunlar ajansınızın kısa vadede güvende hissetmesini sağlayabilir ancak güvene dayalı bir ilişkiye yol açmaz.

Bu makale, güçlü bir ajans ve kültür oluşturmak için müşteri güvenini korumanın neden kritik olduğunu açıklayacaktır.

Güven nasıl oluşturulur?

Güvenilirliğe yol açan üç önemli bileşeni içeren bir güven denklemi vardır:

• Güvenilirlik : İlgili bilgiyi yürütme veya sağlama bilgisine veya yeteneğine sahip misiniz?
  • “SEO hakkında bana söylediklerine güvenebilirim, bu alanda derin bir tecrübesi var.”
• Güvenilirlik : Yapacağınızı söylediğiniz zaman bir şeyler yapar mısınız?
  • "Bu raporu Cuma gününe kadar alacağımı söylerse, o gün bana ulaştıracağına güvenebilirim."
• Samimiyet : Müşteriler size güvenilebileceğinden eminler mi?
  • “Bu proje konusunda onlara güvenebilirim. Her zaman profesyoneldirler ve hassas durumlarda güvenlerini korurlar.”

Bu öğeler bir araya geldiğinde güveni temsil eder. Bunlardan herhangi biri güveni yok edebilir veya azaltabilir.

Örneğin, bir konu hakkında çok fazla bilginiz varsa ancak projeleri hiçbir zaman zamanında teslim edemiyorsanız, müşterileriniz (ve meslektaşlarınız!) size güvenilemeyeceğini düşünebilir.

Ancak öz yönelim denklemdeki bir diğer önemli bileşendir.

Ele aldığımız ilk üç öğe (güvenilirlik, güvenilirlik ve samimiyet) güven oluşturur.

Ancak kendi çıkarlarına hizmet eden veya kendi çıkarlarınız doğrultusunda motive edilen biri olarak algılanmak güveni zedeleyebilir.

Başka bir deyişle, gerçekten akıllı olsanız ve yapacağınızı söylediğiniz şeyleri zamanında yapsanız bile, sizi kendi çıkarlarınız doğrultusunda hareket eden biri olarak algılayan insanlar size o kadar güvenmeyecektir.

"Ona güvenmiyorum; öyle görünüyor ki bunu sadece tanınmak için yapıyor, beni önemsediği veya bana yardım etmek istediği için değil."

Ajanslar neden güven oluşturmaya odaklanmalıdır?

Artık güvenilir olduğunuz algısına neyin yol açtığını anladığımıza göre, kurumların güven oluşturmaya odaklanması gereken pratik ve iş odaklı nedenlere değinelim:

Müşteriyi elde tutma

Müşterileriniz sizinle kaldığında, kayıpları telafi etmek yerine yeni işler daha da büyür.

Sürekli müşteri kaybediyorsanız, yeni hesap açma konusunda iyiyseniz ancak büyümek için mücadele ediyorsanız, sabit kalmaya devam edebilirsiniz.

Eski müşterileriniz sizi de yanlarında getirecek

Müşterileriniz size güvenip yeni bir şirkete geçtiklerinde muhtemelen sizinle tekrar ortak olmak isteyeceklerdir.

Yeni potansiyel müşterilere yönlendirmeler

Büyümenizin ilk yıllarında, işletmeniz proaktif iş geliştirmeden ziyade kulaktan kulağa yayılıyor olabilir. Güven oluşturmanın daha fazla yönlendirmeye yol açması muhtemeldir.  

Genişletilmiş hizmetler ve büyüme

Yüksek düzeyde bir güven, genellikle müşterilere ek hizmetler satmanın veya hesap harcamalarını artırmanın kapılarını açacaktır. Bir hesaptaki cüzdan payını artırarak işletmenizi büyütmek, hızlı bir büyümeye yol açabilir.

Pazarlama materyali oluşturma ve referanslar

Bazı potansiyel müşteriler referanslarla konuşmak isteyecek veya referansları ve vaka çalışmalarını görmek isteyecektir. Size güvenen müşteriler, deneyimlerini potansiyel müşterilerinizle memnuniyetle paylaşacaklardır.

Daha mutlu çalışanlar

Çalışanlarınız kendilerine güvenildiğini hissetmek ister; bu nedenle onların bu şekilde görülmesine yardımcı olmak için gerekli şeyleri yaptığınızdan emin olun.

Ekibiniz yaptıkları iş konusunda kendini iyi hissediyorsa ve müşteriyle etkileşimi sürdürmek isteme olasılığı daha yüksekse, gönüllü değişim oranınız muhtemelen daha düşük olacaktır.

Pazarlamacıların güvendiği günlük haber bülteni aramasını alın.

İşleniyor .. Lütfen bekleyin.

ABONE

Şartlara bakın.

Güven oluşturma süreci

Daha önce güven ölçüsü olarak NPS (net destekçi puanı) ve eNPS (çalışan net destekçi puanı) hakkında yazmıştım. Bunlar, müşterilerinizle ve çalışanlarınızla ne kadar iyi durumda olduğunuzu izlemenin objektif ve ölçülebilir yollarıdır.

Başarının ek ölçüsü olarak müşteri kaybını ve sizi birden fazla hizmet için kullanan müşterilerin yüzdesini izleyin.

Müşterilerle güven oluşturmak satış sürecinde başlar ancak yönetim boyunca devam eder

Başlangıç ​​toplantıları ekibinizin sağlıklı bir güven temeli oluşturması için ilk fırsattır.

• Bir hoş geldiniz e-postasıyla başlayın.
• Yalnızca pazarlamada yaptıklarını değil, işlerini ve ekiplerini tanımaya ilginizi gösteren bir başlangıç ​​anketi oluşturun.
• Kendinizi ve ekibinizi tanıtın ve güvenilirlik oluşturmaya başlayın.
• Belirtilen tarihleri ​​karşılayarak güvenilir olacağınızı göstermeye başlamak için sonraki adımları izleyin.

Müşterilerinizle güven oluşturmak için en iyi uygulamalar

• Tutarlı ve güvenilir hizmet : Stratejinin ve uygulamanın kapsamını kapsayın ve taleplere yanıt verin. Bu, her şeyi bırakmanız gerektiği anlamına gelmez, ancak isteklerin alındığını kabul etmeniz gerektiği anlamına gelir.
• Söylediğini yap ve yapacağını söylediğinde : Güvenilir olmamak, güveni yok etmenin hızlı bir yoludur.
• İletişimde proaktif ve şeffaf olun : Harika bir tartışmaya zemin hazırlamak için gündemleri kullanın.
• Ölçülebilir sonuçlar sunun : Şeffaf raporlama sunun ve haftalık öne çıkanları ve iyileştirme alanlarını tartışın. İzlemenin mümkün olduğunca doğru olduğundan emin olun.
• Net beklentiler ve zamanlama belirleyin: Toplantıları özet özetlerle takip etmek güven oluşturmaya yardımcı olabilir.
• Kendi zorluklarınız ve hatalarınız: İster raporlamadaki yazım hatası gibi küçük, ister fazla harcama gibi büyük olsun, hatalar meydana gelecektir. Onu sahiplenin, gelecekte yaşanmaması için ne yapacağınızı açıklayın ve uygunsa, rahatsızlığı telafi etmek için bir kredi teklif edin.
• Geri bildirim sağlayın ve isteyin: Müşterilerle açık ve dürüst geri bildirim döngüleri olumlu, empatik ve eylem odaklı olmalıdır.

Güven zamanla oluşur ve mükemmel olmanızı gerektirmez. Mükemmel olmadığınızda şeffaf olmanızı gerektirir.

Zorluklar veya güven ihlalleri meydana geldiğinde hayatta kalmaya yönelik ipuçları

Güvenilirlik ve güvenilirlik sorunlarını erkenden önleyin

Örneğin, bu notu Cuma sabahı yerine Çarşamba günü alsanız nasıl hissedeceğinizi düşünün:

• “Bu raporu Cuma gününe kadar size ulaştırmayı taahhüt ettiğimi biliyorum. Doğru verilere ulaşmamız daha uzun sürüyor, dolayısıyla fazladan iki güne ihtiyacımız olacak.”

Bunu birkaç gün veya hafta önceden gönderirseniz müşteri muhtemelen size inanacaktır. Cuma sabahı gönderilsin mi? Bunun bir bahane olduğunu veya ertelediğinizi varsayacaklardır.

Hatalar için çözüm odaklı bir plan oluşturun

İyi ve güvene dayalı bir ilişki kurduğunuz sürece, bir defadan fazla olmadığı sürece ara sıra yaptığınız hatalar muhtemelen affedilir.

• “Gönderilen son rapordaki formülde hata bulduk. Bundan sonra formül düzenlemeleri yapıldığında ikinci bir kişi raporları kontrol edecek”

Gerekirse kredi teklif edin

Bu yalnızca son derece olağandışı veya aşırı durumlar için ayrılmalıdır, ancak ekibinizden biri aşırı harcama yaptıysa, hiçbir şey kredi kadar "buna sahibim" diyemez, özellikle de sözleşmeleriniz bunu gerektirmiyorsa.

Bu makalenin odak noktası müşteri güvenini oluşturmak ve sürdürmek olsa da aynı ilkeler çalışanlar arasında güven oluşturmak için de geçerlidir.

Bir ekibin veya ajansın yöneticisiyseniz ve yüksek performanslı bir ekip oluşturmanın ek yolları ile ilgileniyorsanız, Ekibin 5 İşlev Bozukluğu kitabını beğenebilirsiniz.

İster müşteri ile ajans arasında ister şirket içi ekip arasında olsun, başarılı bir ekibin temeli güvendir.