Müşteri İlişkileri Oluşturmak için 6 Strateji

Bir ajans işletiyorsanız, deneyimlerinizi düşünmek için bir dakikanızı ayırın. Yarattığınız harika müşteri ilişkilerinden bazıları nelerdir? Peki ya zorlu müşteri ilişkileri? Muhtemelen, birlikte çalışmayı sevdiğiniz bir yıldız müşteri var… ve sonra sizi düşündüren bir müşteri var, “Artık bu insanlarla baş edemiyorum! Devam etmemin bir yolu yok!”

Oradaki farklılıkları düşünün. Bu ilişkilere ne yol açtı? Yoldaki engeller nelerdi?

Zor müşteri ilişkilerinin bazı yaygın nedenleri şunlar olabilir:

• Müşteriniz, bir kapsam kayması ve ortaklığın ne olması gerektiği konusunda bir yanlış anlaşılma yaratan bir karar verici değildir.
• İstemci içeriği zamanında teslim etmiyor
• Müşteri faturaları zamanında ödemiyor

Bu sorunların önüne nasıl geçebilirsiniz?

Satış sürecine başlamadan önce güçlü müşteri ilişkileri kurarak.

Güçlü müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek için 6 stratejiyi okumaya devam edin:

1. İdeal bir müşteri profili oluşturun
2. Paketlerinizi ve fiyatlandırmanızı belgeleyin
3. Bir satış çalışma kitabı oluşturun
4. Müşterinizle gerçek hedefler belirleyin
5. Birlikte bir plan oluşturun - ardından sürekli olarak tekrar gözden geçirin
6. Başlangıç ​​görüşmesi sanatında ustalaşın

Strateji 1: İdeal bir müşteri profili oluşturun

İdeal bir müşteri profili, hangi potansiyel müşterilerin ajansınız için uygun olacağını belirlemenize yardımcı olur. İdeal bir müşteri profili oluşturmak için iki husus vardır.

İlk olarak, ana temas noktanızı düşünün.

• İş unvanları nedir?
• Şirketteki görev süreleri nedir?
• Onların kişiliği?
• Onların hedefleri?

Ardından, şirketlerini düşünün:

• Hangi sektördeler?
• Kaç çalışanı var?
• Yıllık gelirleri nedir?
• Yardımcı olabileceğiniz belirli ağrı noktası nedir?
• Hedefleri neler?

Cevaplarınızı yazın ve satış, işe alım ve uygulama ekiplerinizle paylaşın. Bu, “güç beyanınızı” geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Güç beyanı

Güç ifadesi, ne yaptığınızı, kime yardım ettiğinizi ve bunu nasıl yaptığınızı açıklayan bir cümledir. Web siteniz gibi pazarlama ve satış çalışmalarında kullanılabilir. Sahip olduğunuz her müşteri ilişkisinde, bu güç beyanını paylaşmalısınız.

Güç beyanınız şunları söylüyor:

• Bu özel şirket türüyle çalışıyoruz
• Bir sorunun üstesinden gelmelerine veya bir hedefe ulaşmalarına yardımcı olmak için
• XYZ yaparak

Kulağa şöyle gelebilir:

"Pazarlama, satış ve otomasyonu içeren ortak bir plan uygulayarak daha fazla hasta ziyareti gerçekleştirmelerine yardımcı olmak için orta ölçekli sağlık şirketlerinin yöneticileriyle ortaklık yapıyoruz."

Strateji #2: Paketlerinizi ve fiyatlandırmanızı belgeleyin

“Bilmiyorum bu bir proje olabilir, bu bir hizmetli olabilir” diyen ajanslarla sık sık görüşüyorum. Bu devam eden bir şey olabilir, umarım…”

“Umarım” kesmez.

Spesifik olsun. Verdiğiniz hizmetleri ve takip ettiğiniz fiyatlandırma yapısını tam olarak yazın.

Bu şunları içerebilir:

• Saatlik proje modeli
• Saatlik hizmetli modeli
• Puan bazlı tutucu modeli
• Değere dayalı tutucu modeli

Hizmetlerinizi paketlemenin ve fiyatlandırmanın farklı yolları vardır, ancak bir potansiyel müşteriyle telefonda görüşmeden önce bu paketi oluşturmanız gerekir. İndirim başlamadan önce ne sattığınızı bilmeniz gerekiyor! Bu, onların hedeflerine ulaşmalarına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusunda beklentilerinizi belirlemenizi kolaylaştırır.

Strateji #3: Bir satış taktik kitabı oluşturun

Ajanslar ve müşteriler arasındaki karışıklığı ve yanlış iletişimi önlemeye yardımcı olmak için satış sürecinizi bir oyun kitabıyla belgeleyin.

Bir potansiyel müşteriyi diskalifiye etmeniz gerekirse ne olur? Satış sürecinde bir adım geri atmanız gerekirse ne olur?

Başarılı bir satış kitabının şu 4 aşaması vardır:

1. bağlantı aşaması
2. keşif aşaması
3. Hedef belirleme aşaması
4. Kapanış aşaması

Her satış görüşmesi sırasında, hangi aşamada olduğunuzu ve bir sonraki aşamaya (veya bir önceki aşamaya) nasıl geçmeniz gerektiğini düşünün. Her aşamayı net bir şekilde tanımladığınızda, müşterilerinizin gelecekle ilgili beklentilerini daha iyi belirleyebilirsiniz.

1. Bağlantı aşaması

Bağlantı aşamasında, uygun müşteri adaylarını araştırın, ardından karşılıklı bir uyum olup olmadığını anlamak için onlarla kısaca bağlantı kurun. Hedefleri ve acı noktaları hakkında biraz daha fazla bilgi edinmek için 5 ila 15 dakika arasında hızlı bir arama yapın. 15 dakika sonra, 2 olası sonraki adımınız var:

1. Potansiyel müşteriyi keşif aşamasına taşıyın
2. Lideri diskalifiye et

Bir potansiyel müşteriyi bir sonraki aşamaya geçirip geçirmemeye karar vermek için kendinize şu soruları sorun:

• Bir potansiyel müşteriyi bir sonraki aşamaya taşımam gerektiğine dair sinyaller nelerdir? Yardımcı olabileceğim bir acı noktaları var mı? Bir müşteri başarı öyküsü paylaştığımda ilgi gösterdiler mi?
• Bir potansiyel müşteriyi ileriye taşımamam gereken sinyaller nelerdir?
• Satışın bir sonraki aşaması için beklentileri verimli bir şekilde belirliyor muyum, yoksa keşif toplantısı sırasında beklentilerim genellikle karışıyor veya şaşırıyor mu?

2. Keşif aşaması

Keşif aşamasında, potansiyel müşterinizin ihtiyaçları hakkında daha derinlemesine bir konuşma yapın. Beklentileriniz hakkında konuşun:

• İş hedefleri
• Bireysel hedefler
• Bu hedeflere ulaşmak için stratejiler
• Bu hedeflere ulaşmalarını engelleyebilecek engeller

Keşif toplantısı 45 dakika ila bir saat arasında olmalıdır. Bu bir satış konuşması değil; Potansiyel müşterinize güven oluşturan ve endüstri uzmanlığını kanıtlayan açık bir tartışma yapın.

Kendinizi bir satış elemanı olarak değil, potansiyel bir ortak olarak çerçeveleyin.

Keşif toplantısının sonunda iki seçeneğiniz vardır:

1. Güç beyanınızı doğrudan potansiyel müşterinizin acı noktalarına bağlı olarak konumlandırın ve bir sonraki aşama için hedef belirleme görüşmenizi yapın
2. Potansiyel müşteriyi boru hattınızdan diskalifiye edin

3. Hedef belirleme aşaması

Hedef belirleme aşamasında, potansiyel müşterinizle 45 dakika ila bir saat arasında aşağıdakiler için buluşacaksınız:

• Potansiyel müşterinizin keşif aşamasında tanımladıkları hedeflere ulaşmasına nasıl yardımcı olabileceğinizi sunun
• Daha önceki konuşmalarda kaçırmış olabileceğiniz soruları sorun

Bu noktada, potansiyel müşteriyi birlikte çalışmak istediğiniz biri olarak nitelendirdiniz. Burada bir iç kontrol yapın: Bir anlaşmayı imzalamadan önce ele almanız gereken kırmızı bayraklar veya cevaplanmamış sorular var mı? Öyleyse, keşif aşamasını tekrar gözden geçirmeli ve potansiyel müşterinizin sorunlarını çözmesine ne kadar yardımcı olabileceğinizi yeniden değerlendirmeli misiniz?

Bu bağlamda, kırmızı bayrak şunlar olabilir:

• Bir potansiyel müşterinin şirketi yeniden yapılandırılıyor veya satın alınıyor
• Bir potansiyel müşterinin hedefleri, keşif görüşmesinde tartıştığınızdan önemli ölçüde değişti

Bunlar ortaya çıkarsa, keşif aşamasına geri dönmekten korkmayın. Potansiyel müşterilerinizin hedefleri ve onlara ulaşmalarına nasıl yardımcı olabileceğiniz hakkında başka bir konuşma yapın.

4. Kapanış aşaması

Tebrikler! Kapanış aşamasına geldiniz! Satış sürecinizin bu kısmı, belirli bir tarihte birlikte çalışmaya başlamak için imzalanmış bir anlaşma ile resmi müşteri ilişkinizi başlatmayı içerir.

Bu görüşmede, başlangıç ​​toplantınız için yer ayırtacak ve bu başlangıç ​​için beklentileri belirleyeceksiniz. Bu aşamada kendinize şunu sorun:

• Müvekkilim için hangi özel görevlerle hemen ilgilenmem gerekiyor?
• Diğer müşterileri işe alırken karşılaştığım bazı engeller nelerdir ve şimdi bunların önüne nasıl geçebilirim?

Strateji #4: Müşterinizle gerçek hedefler belirleyin

Geri çekilelim ve gerçekten hedef belirlemeye girelim. Müşterilerinizle hedefler belirlediğinizde, onlara meydan okumaktan korkmayın. Hedeflerinin ne olduğu ve neden önemli oldukları konusunda spesifik olun. Bir hedefin potansiyel müşteriniz için neden önemli olduğunu sorun.

Potansiyel müşterinizin "Ben bir B2B hizmet şirketinin CMO'suyum ve daha fazla marka bilinirliği yaratmak istiyorum" dediğini hayal edin.

Bu ne anlama geliyor? Marka bilinirliği bu potansiyel müşteri için neden önemlidir?

Onlara sor:

• Marka bilinirliğini nasıl ölçersiniz?
• Bu yıl başarıya ulaşmak için ekibinizin ne kadar gelire ihtiyacı var? Gelecek yıl mı?
• Bu hedefe ulaşırsanız ne olur?
• Bu hedefe ulaşamazsanız ne olur?

Bu sorular, potansiyel müşterilerinizi neyin motive ettiğini, hedeflerine nasıl öncelik verdiklerini ve onlara yardım etmenin en iyi yolunu anlamanıza yardımcı olabilir.

Strateji #5: Birlikte bir plan oluşturun - ardından sürekli olarak tekrar gözden geçirin

Keşif aşamasında potansiyel müşterinizle ortak bir plan yapın. Planınız şu basit biçimi takip edebilir:

Bu basit şablon, müşterilerinizin hedeflerini düzenli tutmanıza yardımcı olabilir.

Belgelenmiş bir plan, müşterileriniz için 3 şeyi akıllarında tutmanıza yardımcı olur:

1. Amaçları (ve neden bizimle çalışıyorlar)
2. Mevcut mücadeleleri
3. Bu zorluğun çözümü

İşte böyle görünebilir:

1. Hedef: 1 milyon dolarlık ek gelir elde etmek
2. Zorluk: Mevcut müşteri veritabanımızdan yeterli potansiyel müşteri veya gelir elde edemiyoruz
3. Çözüm: Ajansınız nasıl yardımcı olabilir?

Potansiyel müşterilerinizin zorluklarını doğrudan onlara nasıl yardımcı olabileceğinize bağlayın. Çözümün belirli adımlarını planladığınızdan ve kendinize (ve potansiyel müşterinize) son tarihler atadığınızdan emin olun. Bir takvime sahip olmak, planınızı tasavvur etmeyi kolaylaştırır ve herkesi sorumlu tutar.

Yukarıdakilerin hepsini belgeledikten sonra, planınızı müşterinizle düzenli olarak tekrar gözden geçirin. Hedeflerinden veya zorluklarından herhangi biri değişti mi? Eğer öyleyse, planı nasıl ayarlamalısınız? Bu, sizi ve müşterinizi aynı sayfada tutar.

Strateji #6: Başlangıç ​​görüşmesi sanatında ustalaşın

Başlangıç ​​görüşmeniz, müşterinizle olan ilişkinizin geri kalanını belirler. Bu bir sanat ve bilimdir ve ustalaşmak kesinlikle pratik gerektirir. İşte bazı ipuçları.

Başlangıç ​​görüşmenizden önce:

• İlk temizlik malzemelerini alın veya ön çalışmayı yoldan çıkarın. Yeni müşterinizin, toplantıdan en az 24 saat önce ihtiyacınız olan oturum açma bilgilerini size göndermesini sağlayın.
• Hem ekibinizden hem de müşterilerinizden diğer gerekli kişileri davet edin.

Çağrı sırasında:

• Ortak planınızı sunun ve hedefleri onaylayın
• Aylık check-in'ler, üç aylık iş incelemeleri ve sözleşmenizi yenilemeyi görüşmek üzere bir görüşme için ihtiyaç duyacağınız herhangi bir tarihi takvimde belirleyin

Harika bir başlangıç ​​görüşmesi için hazırlanmak ve yürütmek, müşteri ilişkinizi başarıya hazırlar.

Sonuç: Güçlü müşteri ilişkileri nasıl kurulur?

Özetlemek gerekirse, müşteri ilişkileri kurmak (ve sürdürmek!) için kullanabileceğiniz 6 strateji şunlardır:

1. İdeal bir müşteri kişisel belgesi oluşturun
2. Hizmetlerinizi, paketlerinizi ve fiyatlandırmanızı belgeleyin
3. Bir satış taktik kitabı oluşturun (ve satış sürecinde iyiyi ve kötüyü hesaba katın)
4. Müşterinizle hedef belirleme konusunda daha derine inin
5. Sık sık tekrar ziyaret ettiğiniz ortak bir plan oluşturun
6. Başlangıç ​​konuşmanızı bir başyapıt yapın

Bu planı mevcut müşterilerle de uygulayabilirsiniz. Gelecek hakkında bir keşif görüşmesi yapın: Gelecek çeyrek için öncelikleri nelerdir? Gelecek yıl mı?

Bir sonraki konuşmanız sırasında hedeflerini daha derine inin ve birlikte ortak bir plan oluşturun. Bu check-in toplantılarını ve üç aylık iş incelemelerini takvime alın. Çok geç değil!