Ajansınızın kayıp oranını nasıl hesaplayabilir ve iyileştirebilirsiniz?

Ajansınızı büyütmek için bazı müşterileri kaybetmeniz gerekir.

İlk başta çılgınca gelse de aslında bu düşüncede bir değer var.

Müşterilerin neden ayrıldığını anlamak, edinme ve elde tutma yaklaşımınızı geliştirmenizi sağlar.

Yani bir ajans sahibiyseniz ve kayıp oranını takip etmiyorsanız, bu makale tam size göre.

Chun oranı nedir? Basit bir tanım

Kayıp oranı, müşterilerin veya abonelerin belirli bir süre içinde aboneliklerini veya hizmetlerini sonlandırdıkları veya iptal ettikleri oranı ifade eder. Genellikle yüzde olarak ifade edilir ve müşteri yıpranmasını veya cirosunu ölçmek için bir ölçü olarak kullanılır.

Yüksek bir müşteri kaybı oranı, önemli sayıda müşterinin ayrıldığını gösterir ve bu da işletmeler için olumsuz sonuçlar doğurabilir.

Kayıp oranı, her ajansın yakından izlemesi gereken bir Kuzey Yıldızı KPI'sıdır.

Tekrar satın alma oranı, çalkalama oranından farklıdır, ancak düşündüğünüzde, bardağın yarısı boş / yarısı dolu ile ilgilidir (aynı durumu anlatır). Dolayısıyla, ajansınızın tek seferlik projeler satması, dikkat etmemeniz gerektiği anlamına gelmez.

Asıl soru şu: müşterileriniz çok erken mi ayrılıyor? Müşteri tabanınızın önemli bir bölümünü temsil edenler mi?

Her iki soruya da evet yanıtı verdiyseniz, panik yapmayın, meşgul olun.

Tersine, büyüme hedeflerinize ulaşmak için kaç müşteri edinmeniz gerektiğini (ve bunu ne kadar hızlı yapmanız gerektiğini) kendinize sormalısınız. Bu tür sorulara cevap veremiyorsanız, o zaman siz de meşgul olun! 😀

Örneğin, 1.000 müşteriyle başladığınızı ancak belirli bir süre içinde 100 müşterinizi kaybettiğinizi varsayalım.

Ve büyüme hedefinizin bir sonraki dönemin sonunda 1.500 müşteriye ulaşmak olduğunu. Bu, müşteri edinme hedefinizin 1.500 – 1.000 + 100 = 600 müşteri olması gerektiği anlamına gelir.

Bu örnekte, müşteri kaybınız (100 müşteri kaybettiniz) ve kazanımınız (600 müşteri kazandınız) tamamsa, hedefinize ulaşacaksınız. Ancak 100'den fazla müşteriyi kaybetmeye başlarsanız... dikkatli olun!

Kullanıcıların çok sık düştüğü kayıp oranı tuzağı

Kayıp oranını hesaplamak için analiz periyodunuzu daha iyi tanımlamanız gerekir.

Örneğin, ortalama bir müşterinizin ajansınızda iki yıl kaldığını varsayalım. Ve müşteri kaybını analiz etmek için iki aylık bir referans dönemi ayırdığınızı varsayalım. Kayıp oranınıza güvenir misiniz? Yapmayacağımı biliyorum.

Sabit bir süreye sahip olmak (mali yıl gibi) çoğu zaman bir hatadır. Aslında, müşteri yaşam süresi bilgilerini kayıp oranı hesaplamanıza dahil etmeniz gerekiyor.

Aboneliğe dayalı bir ajans olduğunuzu varsayalım. Bir müşteri ne kadar uzun süre kalırsa, sizi terk etme olasılığı o kadar yüksektir. Bu bir doğa kanunu gibi. Doğal olarak, tüm işletmeler bu anlamda eşit değildir:

Varsayılan olarak bir mali yıl kullanmayın. İşletmeniz için mantıklı olsa da, öncelikle ortalama müşteri yaşam süreniz hakkında biraz net bir fikre sahip olmak istersiniz.

Temel olarak, ajansınız bir süredir buralardaysa, bu ortalama yaşam süresi hakkında sağlam bir fikriniz olmalıdır. Bunu mali yıl olarak değil, referans döneminiz olarak kullanın.

Chun oranı nasıl hesaplanır

Ortalama müşteri yaşam süreniz için kesin bir rakamınız varsa, aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:

Kayıp oranı = 1 / ortalama müşteri ömrü

İstemci ömrü yeterince net değilse (ajansınız veriye sahip değilse veya çok gençse vb.), o zaman senaryoları kullanmanızı öneririm. Halihazırda sahip olduğunuz verileri kullanın (6 ay veya 2 yıl) ve farklı müşteri elde tutma aralıkları kullanın (1 yıl, 2 yıl ve 5 yıl gibi).

Her durumda, aşağıdaki formülü kullanmak isteyeceksiniz:

Kaybetme oranı = analiz döneminde kaybedilen müşteriler/aynı dönemin başındaki müşteriler

Kulağa basit mi geliyor? Bu. Yine de, yukarıdaki formül hakkında söylenecek birkaç şey var.

Analiz döneminde kaybettiğiniz müşteri sayısını hesaplamak için, dönem sonunda sahip olduğunuz müşteri sayısını, dönem başındaki müşteri sayısından çıkarmak istiyorsunuz.

Bu, aynı dönemde edindiğiniz müşterileri dikkate almamanız gerektiği anlamına gelir!

Öyleyse yukarıda belirtilen örneği kullanalım: 100 müşteri kaybettiniz ve 1000 müşteriyle başladınız. Bu, kayıp oranınızın 100 / 1.000 = %10 olduğu anlamına gelir.

Ve evet, bunu yüzde olarak yazmak istiyorsunuz.

Chun oranı nasıl okunur?

Kayıp oranı, müşteri tabanınızın ne kadar hızlı azaldığını gösterir. Dolayısıyla, %10'luk bir kayıp oranıyla, tüm müşterilerinizi kaybetmek için 10 analiz dönemine ihtiyacınız olacak.

Peki %10 harika mı yoksa korkunç mu? Bu gerçekten sektörünüze bağlı.

Benim tavsiyem: diğer ajanslarla kıyaslamayın. En iyi ihtimalle, rakiplerinize (veya çevrimiçi bulduğumuz sektör ortalamalarına) ilişkin verileriniz kısmen güvenilirdir. Ancak çoğu zaman, bu veriler tamamen çöptür. Onları görmezden gel.

Bunun yerine, mevcut temsilciliğinizi geçmişteki temsilciliğiniz ile karşılaştırmak istiyorsunuz. Sadece önceki analiz dönemini kullanın. Bu veriler %100 güvenilirdir: onu kontrol edersiniz (ve hesaplamakta iyi iş çıkardınız, değil mi?).

Abone kaybı oranınız düşüyorsa, iyi gidiyorsunuz. Tersine, artarsa, kafanızda yanıp sönen kırmızı bir ışığınız olmalıdır.

O zaman tek soru şu olur: Ajansınız için çok geç olmadan bu hareket tarzını tersine çevirebilir misiniz? Ve bu soruyu yalnızca siz yanıtlayabilirsiniz ("X analiz periyodu gemiyi buzdağından uzaklaştırmak için yeterli mi?").

İdeal olarak, şuna benzeyen bir şeye sahipsiniz:

• Periyot #1 : %10
• Periyot #2: %8,5
• Periyot #3 : %7.6
• Periyot #4: %6.8

Kayıp oranını iyileştirmek için metodoloji ve veriler

Genel olarak tüm acente sahipleri ürün/hizmet kalite düzeylerini çok ciddiye alırlar. Dolayısıyla kayıp oranı ve ağrı noktaları zaten büyük ölçüde tanımlanmıştır. Şu anda bu denklemi çözmek zor (imkansız değilse de).

Bununla birlikte, metodolojimizi ajansımda paylaşacağım, bu oldukça basit: müşteri yaşam döngüsü olaylarını takip edin. Hepsi mesela. Kuruluşunuz büyükse ve birçok yönetim katmanı, alt ürün vb. içeriyorsa, bu zor olabilir. Bu, tekerleklerinize kesinlikle kum ekleyecektir.

Bu veri toplama çabasına öncelik vermek için yeterli siyasi güce sahip olduğunuzda, bunu huni benzeri basit bir panoda kullanabilirsiniz. İstemci yaşam döngüsünü ve tüm önemli adımları görselleştirmenize yardımcı olacaktır.

İşte başlamanız için basitleştirilmiş bir örnek:

• Onboarding: Müşterilerin %100'ü hala bizimle. Bu zor değildi! 😁
• Kurulum tamamlandı: Müşterilerin %98'i hala burada.
• İlk işletme incelemesi: %92...
• Birinci yıl dönümü: %60...
• İki yıllık not: %55...

Bu örnekte, asıl sıkıntılı nokta açıkça o ilk iş incelemesinden sonra gelir. Müşterinin ne aradığını gerçekten belirlediniz mi? Yoksa onun ihtiyaçlarına göz yumdunuz mu?

Veya belki de müşteri hedefleriyle ilgilidir: ilk etapta pek uygun değillerdi.

Ya da belki müşterinin ekiplerini çok sık değiştiriyorsunuz ve bu birinci yıl dönümünden önce oluyor. Ve benzeri.

Bu kontrol panelini oluşturduktan sonra, birkaç potansiyel iyileştirme alanını tam olarak belirleyebilirsiniz. Çabalarınıza öncelik vermek için daha fazla veri toplamanız yeterlidir.

Kayıp oranını iyileştirmek için en iyi fikirler

Bahsettiğim her şeyin gerçeğe dönüşmesi için nispeten ağır kaynaklar gerekiyor. Ve bazen, kafamızı harekete geçirmek için sadece bazı hızlı fikirlere ihtiyacımız var. İşte kayıp oranını iyileştirmek için 10 fikir:

• Satış sonrası (yani üretim) hizmetleri, özellikle yürütme hızını iyileştirin. Bir müşteri bir zorlukla karşı karşıya kalırsa, 30 dakikadan daha kısa sürede yanıt almalıdır. Daha az hayal kırıklığı, daha düşük kayıp oranı.
• En kârlı müşterilerinizi ödüllendirin. Tüm müşterileriniz için geçerli değildir, ancak bazıları ekstra tanınmayı hak ediyor: özel bilgiler, yarı özel etkinlikler, vb.
• Müşterilerinizi dinlediğinizi gösterin. Müşteri geri bildirimlerini toplamak, işlemek ve iletmek için bunu bir programa paketleyin. İnsanlar duyulduklarını ve dinlendiklerini hissetmeli.
• Hizmet/ürün kalitesini iyileştirin. Ve özellikle algılanan değer üzerinde çalışın. Bu konuda çok "geeky" olmayın. Müşterilerinizin de kısa vadede bu artışı hissetmesi gerekir.
• Müşterilerinizle iletişim halinde olun. Bu, içerik pazarlamanız üzerinde çalışmak anlamına gelir. Bu şekilde, müşterilerinizin diğer tarafta çimlerin daha yeşil olduğunu hissetmemelerini sağlarsınız.
• Müşteri iletişimlerinizi kişiselleştirin. Bu raporda, üründe, hizmette veya herhangi bir seviyede olabilir. Bir dereceye kadar benzersiz hissetmeleri gerekiyor. Böylece aynı ürünü/hizmeti başka yerden alamazlar.
• Satış ve satış sonrası ekipleri konuşturun. İkinci ekibin, satışları gerçekte neyin yönlendirdiğini anlaması gerekiyor… ve satış görevlilerinin, ilk sözleşme imzalandıktan sonra hangi gerilimlerin var olduğunu anlaması gerekiyor.
• Müşteri memnuniyetini değerlendirin. Bu, nicel KPI'lar (tekrar satın alma, NPO, Müşteri Mutluluğu Endeksi vb.) ve nitel olanlar (mülakatlar vb.) üzerinde çalışmak anlamına gelir.
• Ürünlerinizi güncelleyin. Bir şirket gelişmezse, ölmesi kaçınılmazdır. Aynı şey ürün ve hizmetler için de geçerli. Bu kadar basit.
• şeffaf ol Terminler, devam eden işler, iç kapasite ve limitler, x, y ve z'yi sabitleyebilme vb.

Sızdıran bir kovanız mı var?

Kayıp oranını ölçmek, müşterilerin ne kadar hızlı gittiğini ve nedenini anlamanıza yardımcı olur. İdeal olarak, bu ilk zorlukları kolayca çözebilirsiniz.

Bir sonraki adım, kayıp oranını azaltmak için bir sistem uygulamaktır. Bu sistem herkesin elinde olmalı… ancak İK ve ürün çalışanları genellikle ilk sıradadır.

Nihai vizyon: müşterileriniz ürünlerinizi ve hizmetlerinizi o kadar çok sevecek ki daha fazla ve daha uzun süre ödeyecekler. Ve belki daha da iyisi: Evangelistlere dönüşecekler!