Çağrı merkezi müşteri hizmetleri: Mükemmel müşteri hizmeti nasıl sağlanır?

Birçok müşteri için müşteri hizmetlerini aramak korkunç bir iştir. Yıllar geçtikçe, çağrı merkezleri, sevimsiz bekletme müziği ve tıknaz etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri ile ilişkili olarak kötü bir üne kavuştu.

Ancak çağrı merkezi son zamanlarda biraz rönesans yaşadı. İş liderleri, onları CX bulmacasının kritik bir parçası olarak kabul ediyor.

Bunun nedeni, müşterilerin sorunları olduğunda her zaman işletmelere ulaşabilmeleri gerekmesidir.

Ve bu servis çağrıları, tüm müşteri deneyimi için bir dönüm noktasıdır. Tek bir kötü deneyim bile bir müşteriyi sonsuza kadar uzaklaştırabilir. Ancak amaca yönelik olarak tasarlandığında, çağrı merkezleri müşteri memnuniyetini artırmaya ve bağlılığı güçlendirmeye yardımcı olabilir.

Günümüzde hizmet liderleri, maliyetleri düşük tutarken çağrı merkezi deneyimlerini optimize etme konusunda zorluk yaşıyor. Kurması zor bir denge ama imkansız değil.

Temel bilgilere dönüş: Mükemmel müşteri hizmetinin 3 kiracısı

Bir müşteriyle herhangi bir doğrudan etkileşim müşteri hizmeti olarak kabul edilebilir. İster çağrı merkezinde ister satış bölümünde çalışıyor olun, müşteri sorularını yanıtlıyorsunuz ve muhtemelen sorunları çözmeye ve olumlu bir marka deneyimi yaratmaya çalışıyorsunuz. Ve bunların hepsi hizmettir.

Ve amaç her zaman mümkün olan en iyi hizmet deneyimini sunmaktır.

Hiçbir şey kalbimi iyi müşteri hizmetinden daha mutlu edemez. Idk neden daha fazla yer bunu dikkate almıyor!!! İçeri girdiğimiz andan ayrıldığımız ana kadar. BT'nin yerinde olması gerekir.

— Codi (@Codishaa) 16 Kasım 2021

Peki konu çağrı merkezleri olduğunda mükemmel müşteri hizmeti yapan nedir?

1. Empati
2. Uzmanlık
3. Kolaylaştırmak

1. Empati: Duy beni

Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerin görüldüklerini ve anlaşıldıklarını hissetmelerini sağlar.

Hepimiz kötü servis aramalarında bulunduk ve temsilci açıkça bizi telefondan kovmaya çalışıyordu – eğer bir temsilciye ulaşabilseydik. Ama umarım, hepimizin de harika deneyimleri olmuştur.

Startup'ların ilk günleri

Halihazırda sahip olduğunuz küçük bir kullanıcı grubu için gerçekten iyi bir ürün oluşturmak için zaman harcayın + harika müşteri hizmetleri.

Müşterilere odaklanmayı kaybederseniz, özellikle finansman sonrası hızlı bir şekilde ölçeklendirmenin cazibesi ters etki yapabilir.

Deneyimin nedir?

— Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 Kasım 2021

2. Uzmanlık: Bana yardım et

İnsanlar, çözülmesi gereken bir sorunu olduğunda müşteri hizmetlerine ulaşır.

Harika bir hizmet deneyimi sunmak için bu sorunun çözülmesine yardımcı olmanız gerekir.

Daha kolay veya daha yaygın sorunlar için, kullanıcıları doğru yanıtlara yönlendiren net, güncel self servis içerik sağlamak yeterli olabilir. Daha karmaşık sorunlar için müşteriler bir temsilciyle konuşmak isteyecektir.

Ekibinizi doğru uzmanlığa sahip doğru kişilerle görevlendirin ve telefonu açar açmaz yardıma hazır olmaları için onları eğitin.

3. Kolaylık: Bana rehberlik edin

Müşteri hizmetleri iletişim bilgilerini bulmaktan bir çözüme ulaşmaya kadar, müşteri hizmetleri etkileşimleri müşteri için kolay olmalıdır.

Unutmayın: size ulaştıklarında çoktan hüsrana uğramış olabilirler. Belki ürünleri çalışmayı durdurdu veya zamanında gelmedi. Belki çok basit olması gerektiği gibi görünen çevrimiçi bir şey yapmaya çalışıyorlar, ancak bunu gerçekleştirmek için doğru aracı bulamıyorlar.

İlk seferde doğru kanala ulaşmalarını mümkün olduğunca kolaylaştırın.

INFOGRAPHIC: Mükemmel müşteri hizmeti nasıl sağlanır?

Araştırmalar, işletmelerin zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle 75 milyon dolar kaybettiğini gösterirken, tüketicilerin %68'i, güçlü bir müşteri hizmeti geçmişine sahip bir şirkete ürün ve hizmetler için daha fazla ödeme yapacak.

Değişen müşteri beklentileri bu modelin büyük bir parçasıdır. Müşteriler, e-ticaret, sosyal medya ve mobil uygulamalar çağında çok daha fazla alışveriş seçeneği ile son yirmi yılda daha güçlü hale geldikçe, onları atlamak daha kolay.

Çağrı merkezi müşteri hizmetleri + memnuniyet: Stratejiler ve taktikler

Birçok şirket için pandemi, çağrı merkezlerini ön plana çıkardı. Müşteriler, kesinti ve belirsizlik karşısında cevaplar arayarak, sürüler halinde müşteri hizmetlerine ulaştı. Ve servis acenteleri markalarının birincil yüzü haline geldi.

Müşteri deneyimini şekillendiren kilit bir oyuncu olarak, bazı tahmin çağrı merkezleri, müşteri desteğinin yanı sıra gelir yaratma ve bağlı kuruluş pazarlama operasyonları dahil olmak üzere gelen tüm müşteri etkileşimlerinin tam sahibini alacak.

Bu nedenle, müşterilerinizi mutlu eden bir çağrı merkezi deneyimi sunmanız her zamankinden daha önemli.

ABD'deki yetişkinlerin %92'si, üç veya daha az olumsuz müşteri hizmeti deneyiminden sonra başka bir şirkete geçeceklerini söylüyor.

Kaynak: Müşteri Hizmetleri Beklentileri Anketi

Service Cloud HERE ile müşteri hizmetlerinizi modernleştirmenin yatırım getirisini keşfedin.

Müşteri hizmetleri için çağrı merkezi deneyimini iyileştirmenin 3 yolu

1. Bekleme sürelerinizi tartışın
   En büyük çağrı merkezi müşteri hizmetleri zorluklarından biri, müşterilerin sabrını test eden uzun bekleme sürelerini yönetmektir. Beklentileri yönetmek için bir stratejiniz olsun ve unutmayın: Yetersiz söz vermek ve gereğinden fazla teslim etmek her zaman daha iyidir. Bekleme sürelerini tahmin etmek için sanal bir kuyruk oluşturun veya müşterilerinizin kendilerini telefonlarına bağlı hissetmemeleri için geri arama hizmetleri sunun.
2. Arayanları tanıyın
   Temsilcilerinizin hattın diğer ucundaki kişiyi anlamasını kolaylaştıran teknoloji çözümlerine yatırım yapın. Temsilcileri, arayan kişiyi açmadan önce tanımalarına yardımcı olacak araçlarla donatın. Örneğin, bazı müşteri hizmetleri AI çözümleri, çağrı yönlendirilirken ilgili bilgileri toplayabilir. Ve müşteri profilleri, aradıkları sorunun ötesinde müşteriyle ilgili değerli bir bağlam sağlar.
3. Başarıyı yeniden tanımlayın
   Çağrı merkezi temsilcileri genellikle saatte yaptıkları çağrı sayısına göre ölçülür. Ancak bu, müşterilerin aceleye gelmesine veya acenteden acenteye geçmesine neden olur. Müşteri deneyimini artırmak istiyorsanız, nicelikten çok kaliteye öncelik vermelisiniz. Saat başına arama yapmak yerine, başarıyı müşteri memnuniyetine veya sorun çözümüne göre ölçebilir misiniz bir bakın.

Çağrı merkezinin rolü gelişti. Müşteri memnuniyetini artıran, bağlılığı artıran ve geliri artıran müşteri hizmetleri sunmaya hazır mısınız? Değilse, hazırlanma zamanıdır, yoksa geride kalma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.