Bu marka örneklerinde firmalar hatalarının sorumluluğunu üstlendiler ve dik durdular. İşlerini kaybetmediler veya çağrı kültürünün uzun vadeli etkilerinden etkilenmediler.

Bunun nedeni, büyük ölçüde dinledikleri, hatalı olduklarını anlamaları ve eylemlerinin sorumluluğunu üstlenmeleridir. Ayrıca, hücumları da diğerleri kadar kötü değildi. Bu, çağrı kültürünün olumlu biçimlerinden biridir. Ancak her senaryo, onlar kadar hoş olmuyor. Çağrı kültürünün artılarını ve eksilerini ve işe yarayıp yaramadığı zaman nasıl göründüğünü karşılaştıralım.

Artıları

Sorumluluk - bir kişi veya marka, hatalı olduklarını anlar ve bu nedenle eylemlerinden öğrenebilir ve aynı hataları tekrarlamayabilir.

Düzeltme - Hatanın kabul edilmesinin ardından, o kişi veya marka eylemlerini düzeltmek için gerekli adımları atabilir.

Şeffaflık - Sorunları sosyal medya gibi halka açık bir forumda ele almak, sorunların, diğerlerinin potansiyel olarak bir başkasının yanlış davranışlarından veya hatalarından öğrenebileceği ışığında çözülmesine olanak tanır.

Uzun Vadeli Etki - Bugün düzeltme, yarın işleri yapmanın daha iyi bir yolu anlamına gelebilir ve bugünün basit uygulamalarının yarın politika haline gelmesine izin verir.

Eksileri

Yetersiz İletişim - Eleştiriyi empati veya incelik olmadan yapmak, sanığın mesajın bağlamından ziyade yalnızca eleştirinin iletilme biçimine tepki vermesine neden olabilir.

Utandırma - Çağrı kültürü duygusal ve tetikleyici olabilir. Bazen, eleştirinin amacını sulandıran ve iletişimi kötü niyetli bir şeye dönüştüren, dolayısıyla bir çözüme ulaşma yeteneğini sınırlayan utandırma veya suçluluk duygusu olarak karşımıza çıkar.

Söylem Eksikliği - Utanç, suçluluk veya zorbalık, çağrı kültüründe bir rol oynadığında, yapıcı söylemin bir sorunun köküne inmesini neredeyse imkansız hale getirir.

Çağrı kültürü kesinlikle mükemmel olmasa ve olumsuz yanları olsa da, olmayan bir şey iptal kültürüdür.

Muhtemelen başlangıcından bu yana sosyal medya kültürünü istila etmek için en kötü şeylerden biri, iptal kültürüdür. Çağrı kültüründe temsil edilmeyen kültürü iptal etmek için bir kesinlik vardır. Dolayısıyla, ikisi arasındaki temel fark, çağrı kültürünün konuşma ve düzeltme yaratmak olan bir amacı olmasıdır.

Tersine, iptal kültürü, konuşma veya söylem eksikliği ile ilgilidir. Birincil amacı, bir kişiyi, bir işi ve hatta bir hareketi, o kişiye eylemlerini ve hatta muhtemelen hatalarını düzeltme fırsatı vermeden bitirmektir.

Sonuç olarak, çağrı kültürü, insanları eylemlerinden sorumlu tutmanıza olanak tanır. İptal kültürü, onları ve süreçteki diğerlerini eğitmeden onları kapatmanıza izin verir. Birini aramak ve onu iptal etmek iki farklı şeydir . İkincisi neredeyse her zaman yanlıştır. Ancak, geçmiş nesillerde olduğu gibi, her birine yaklaşım hem tutuma hem de iletişim ortamlarına göre değişir.

Z Kuşağı: Çağrı Kültürü ve Belki Kültürü İptal Etme

Z kuşağı bazen çağrı kültürü ile iptal kültürü arasında ince bir çizgide yürüyebilir. Bu nedenle markalar ve eski nesiller onları “yargılayıcı” olarak görebilir. Ama aslında, Z kuşağının harekete geçme ve doğru olanı savunma konusundaki hızlı içgüdüsü, Baby Boomers ve Gen X'in Güney Afrika'daki apartheid'i eleştirdiklerinde veya 50'li ve 60'lı yıllarda sivil haklar hareketini protesto ettiklerinde yaptıklarından çok farklı değil. Tek fark, Gen Z ve Millennials'ın internet ve sosyal medyaya sahip olmasıdır.

Çağrı kültürünü eleştirebilmek ve hatta iptal kültürünü iptal edebilmek, tipik olarak bir ayrıcalıklı yerden gelir. Genç nesil, eski nesillerin yıllardır düzeltmeye çalıştığı aynı sorunların peşinden gidiyor, ancak bunu yapmak için sosyal platformlarda viral eğilimler var.

Sosyal medya yeni bir protesto biçimidir. Bu nedenle, zaman zaman etkisini anlamada bir eksiklik olacaktır. Ancak, duyarsızlıkları ve hataları söz konusu olduğunda markalara lütuf verilirse, Gen Z ve Millennials da öyle. Hataya ve empatiye yer olmalı. Sonuçta, hepimiz yanlış anlayabiliriz - eski nesiller de. Buradaki Z Kuşağı ile ilgili iki pazarlama kılavuzumuzda "Gen ne Z quoi" hakkında daha fazla bilgi edinin.

Çağrı kültürü, sizin veya tanıdığınız birinin başına gelene kadar kesinlikle dünyanın köşenizden uzak görünebilir. Bu duyguya aşina olduğunuza eminim. Bilirsiniz, yapmamanız gereken bir şeyi söylediğinizi veya yaptığınızı fark ettiğinizde o panik anı – ve birisi bunu fark eder mi? Bir çağrıya gidiyor olabilirsiniz ve sosyal medyanın maç için ön sırada bir yeri var.

Ancak, çağrı kültürüne tepki vermek, çevrimiçi incelemeye kurban gitmek için yaptıklarınızdan nesnel olarak çok daha önemlidir. Siz veya markanız eleştiriyle karşı karşıya kaldığında, çevrimiçi tepkiyi kabul etmek ve yanıtlamak için şu üç faktörü göz önünde bulundurmak önemlidir:

Öğrenmek İçin Bir Niyet Belirleyin. Her şeyden önce, hatalı olduğunuzu kabul etmek, eleştiriyle olumlu bir şekilde yüzleşmek için çok önemlidir. Dahası, sizi sadece düzeltmeye değil, aynı zamanda öğrenme niyetine de açar. Herhangi bir durumda yanılabileceğinizi anlamak, hem kendiniz hem de/veya markanız için öğrenme yolunu genişletir. Çünkü nihayetinde, onlardan öğrenmeden değişiklikler yaparsanız, sizi oraya götüren aynı hataları tekrarlamanız muhtemeldir.

Önyargısız Dinleyin. İnsanların veya markaların çağrı kültürüyle karşı karşıya kaldıklarında yaptığı en yaygın hatalardan biri önyargılı bir kulakla dinlemektir. Hemen eleştirmenin yanlış olduğunu veya çok hassas olduğunu düşünürler veya yaptıklarını neden yaptıklarını anlamazlar. Bu yanlış bir tutumdur ve işleri daha da kötüleştirecektir. Önyargısız, yine öğrenme niyetiyle dinleyin.

Olumlu ol. Çağrı kültürü korkutucu ve bölücü olabilse de, duruma olumlu yaklaşmak. Kendiniz ve markanız için, çağrı kültürünün iptal değil, düzeltme ile ilgili olduğunu hatırlamanız önemlidir. Bu nedenle, eleştiriye yönelik bireysel iletişim, sizi azarlamayı değil, size öğretmeyi amaçlar.

Bir İnsan Tepkisi oluşturun. Yukarıdaki adımları çevreleyen durumu ölçtükten sonra, bir insan yanıtı oluşturun. Kulağa bir basın açıklaması gibi ya da avukatınızın yazdığı gibi gelmemeli. İnsanlığınıza dokunun ve yürekten konuşun. Dürüst ve içten bir yanıt, empatinizi ve kefaret etmeye istekli olduğunuzu gösterecektir.

Çağrı kültürünün yakın zamanda herhangi bir yere gitmesi olası değildir. Bazen sosyal medyada ortaya çıkan yararlı ve elbette doğru konular olacak, bazen de bölücü olacak ve web'de söylem oluşturacak.

Ancak nihayetinde, siz veya markanız çevrimiçi eleştiriyle karşı karşıya kaldığında, doğru yanıt marka bütünlüğünüzü yeniden kazanmanıza, tüketici marka sadakati oluşturmanıza ve çevrimiçi topluluğunuzun inancını yeniden kazanmanıza yardımcı olacaktır.