2020'de markaların CX'lerini iyileştirmeleri için zorluklar ve fırsatlar

Müşteri deneyimi (CX), 2020'de büyümek isteyen markalar için çok önemlidir. Müşteri odaklı bir strateji, farklı trendlerden ve kanallardan en iyi şekilde yararlanmayı amaçlayan bir dizi taktiğe dayanır.

DotDigital, CX'lerini nasıl iyileştirdiklerini keşfetmek için Hitting The Mark raporu için dünya çapında 100 markanın taktiklerini inceledi.

Onuncu yıllık kıyaslama raporu, e-ticaret markalarının CX konusundaki zorluklarını nasıl ele aldığına ve hala neleri iyileştirmeleri gerektiğine dair faydalı bilgiler sağlıyor.

İşte bilmeniz gereken paketler.

DotDigital ile işbirliği içinde üretilen içerik.

Müşteri deneyimini artırmak için canlı sohbeti benimseyen daha fazla marka

DotDigital'in 'İşareti Vurmak' raporuna göre, e-ticaret markalarından canlı sohbetin benimsenmesine doğru büyük bir değişim oldu.

Canlı sohbet, birçok e-ticaret markası için her zaman bir öncelik olmamıştır, bu nedenle küresel markaların %71'inin sosyal medya kanalları ve müşteri sorguları için botlara veya özel müşteri hizmetleri ekiplerine sahip olduğunu görmek cesaret vericidir.

Markaların %64'ünün bir sorguya 60 saniye içinde yanıt verdiğini düşünmek etkileyici.

Bu değişimden öğrenebileceğimiz şey, markaların müşterilerine yardımcı olmak için 'her zaman açık' olmanın önemini anladıklarıdır. İster sosyal medya isterse bir web sitesindeki canlı sohbet işlevi olsun, en iyi müşteri deneyimini sunmak için iki yönlü görüşmeleri kolaylaştırmak önemlidir.

Markalar ödeme sırasında müşteri deneyimini iyileştiriyor

Daha fazla marka, ödeme sağlayıcılarıyla ortak olmaya istekli. Aslında, markaların %87'si Klarna, PayPal ve AfterPay ile ortaklık kuruyor.

Alternatif ödeme yöntemleri sağlamak, birçok kullanıcı için müşteri yolculuğunu basitleştirebilir. Müşteriler için, kendileri için en uygun ödeme seçeneklerini seçme seçeneğinin kendilerine verildiğini düşünüyor.

Alternatif ödeme seçenekleri sunan markaların satışlarında 10 kat artış olduğunu keşfetmek ilginç. Deneyim ne kadar iyi olursa, dönüşüm oranı o kadar yüksek olur.

Tüm markalar e-postalarında tercih merkezleri içermez

Birçok markanın hala geliştirebileceği alanlardan biri, müşterilere ve aldıkları e-postalara esneklik kazandırma yeteneğidir.

Rapordaki markaların yalnızca %34'ünün e-postayla erişilebilen tercih merkezlerine sahip olduğu görülüyor. Bu, %66'sının onu dahil etmediği anlamına gelir. Bir müşterinin bakış açısından, kontrol ettiğiniz şey hakkında daha fazla ayrıntı veya ince ayar aramak ve bunları bulamamak sinir bozucu olabilir.

E-postalarınızda net bir tercih merkezine sahip olmak, müşterilerinizle güven oluşturmayı kolaylaştırır. Kendileri için en iyi iletişim yöntemlerini seçme konusunda kontrolün kendilerinde olduğunu hissetmelerine yardımcı olmak iyi bir uygulamadır.

Ayrıca, markaların %80'i alternatif iletişim kanalları sunmuyor gibi görünüyor. Bu, varsayımı doğrulamadan müşterilerine olduklarını düşündükleri yere ulaşmakta ısrar ettikleri anlamına gelir.

2020'de müşterilerinizi etkileşimde tutabilmeniz için iletişim yöntemlerinizi içerik, kanal ve sıklık açısından daha esnek hale getirmeniz önemlidir.

Markaların yalnızca %18'i çok kanallı iletişimi benimsiyor

E-ticaret markaları 2019 yılında birçok alanda büyük ilerleme kaydetti ancak çok kanallı iletişim bunlardan biri gibi görünmüyor.

Rapora göre, markaların yalnızca %18'i çok kanallı pazarlama taktiklerini benimsemiş durumda. Tercih merkezlerinin bir e-postada olması fikrine benzer şekilde, günümüzde müşterilerinize tek bir kanaldan ulaşmak önemlidir.

Çok kanallı bir yaklaşım, herhangi bir tekrar olmaksızın mesajlaşmada tutarlılık olmasını sağlamak için doğru stratejiyi gerektirir.

Örneğin, tüm müşteriler e-posta iletişimini tercih etmez. Veya farkındalık için bir kanal ve satın alma kararları için farklı bir kanal kullanabilirler. Sohbet kanalları, mesajlaşma uygulamaları ve canlı sohbetler yükselişte. Ancak, müşterilerinizin en sevdikleri kanallar aracılığıyla dönüşüm gerçekleştirmelerine yardımcı olduğunuzdan emin olmak için kişiselleştirme ve yeniden hedefleme üzerinde çalışmak da önemlidir.

Gençleri hedefleyen markalar, çok kanallı stratejilerde daha deneyimli görünüyor. Bununla birlikte, CX'leri üzerinde çalışırken farklı kanalların pazarlama stratejilerine nasıl harika bir katkı sağlayabileceğini keşfetmeleri tüm markalar için yine de faydalı bir derstir.

Markalar hala müşteri sadakatini ödüllendirmekte başarısız oluyor

Tüm markaların müşteri sadakatini nasıl geliştireceklerine dair bir stratejisi yok gibi görünüyor. Markaların %80'inin bir sadakat programını benimsememiş olması ilginçtir. Ayrıca, güven oluşturmak için iletişimde daha özgün bir yaklaşımı test etmeye de ihtiyaç vardır. Markaların yalnızca %34'ü yalnızca editoryal pazarlama gönderiyor.

Bu nedenle, müşterilerin bir markaya sadık kalması daha zordur. Alışveriş yapanlar bir markaya duygusal olarak bağlı hissedemezler ve tekrarlanan satın alma şansı azalır.

Gelecekte büyüme elde etmek istiyorsanız, tek seferlik alıcıları çekmek yeterli değildir. İyi Müşteri Deneyimi dönüşümde durmamalıdır. Aslında, müşterilerin geri gelme konusunda ilgisini çekecek uzun vadeli bir ilişki için başlangıç ​​noktası olmalıdır.

Müşteri sadakati oluşturmak için farklı ödüller olabilir. İndirimlerden ücretsiz kargoya kadar, aynı zamanda yapılandırılmış bir sadakat programı, markanızın müşterileriyle çok arzu edilen duygusal bağı kurmasına yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını dinleyerek ve ürünlerinizi seçtikleri için onları ödüllendirmenin en iyi yolunu dinleyerek başlayın.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için önemli çıkarımlar

DotDigital'in raporuna bakıldığında, CX'lerini geliştirmek isteyen e-ticaret markaları için birçok çıkarım var:

• Canlı sohbetler müşteri deneyimini güçlendirebilir
• Alternatif ödeme sağlayıcıları eklemek, dönüşüm oranını artırabilir
• Daha fazla markanın müşteri sadakat programlarını benimsemesi gerekiyor
• Tercih merkezleri, müşterilerin marka iletişimlerinde daha fazla kontrol sahibi hissetmelerine yardımcı olabilir
• Çok kanallı iletişim, müşterilerinize tercih ettikleri kanaldan ulaşmanıza yardımcı olabilir

DotDigital'in tam kılavuzunda CX'inizi nasıl geliştireceğinize dair başarı öyküleri ile fırsatlar ve zorluklar hakkında daha fazla ipucu öğrenin.