Pazarlama için sohbet robotlarına ilişkin eksiksiz kılavuz

Pazarlama için sohbet robotları, müşteri edinmeden elde tutmaya kadar müşteri yolculuğundaki etkileşimi artırarak ve sürtünmeyi azaltarak müşteri hizmetleri stratejinizdeki verimliliği en üst düzeye çıkarabilir. Chatbot'lar, ekibinizin tüm zamanını gelen tüm müşteri sorgularını yanıtlamaya ayırmak yerine, sık sorulan soruların yanıtlanması veya müşteri geri bildirimlerinin toplanması gibi birçok etkinliği otomatikleştirebilir. Bu otomasyon, müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürürken zaman kısıtlamalarını önemli ölçüde azaltabilir, böylece stratejinizi optimize etmeye odaklanabilirsiniz.

Bu kılavuzda, sohbet robotlarının müşterileriniz için daha kişiselleştirilmiş deneyimlerle pazarlama stratejilerinizi yenilemeye nasıl yardımcı olabileceğini öğreneceksiniz.

Chatbot nedir?

Alınan mesajlarla otomatik olarak etkileşim kuracak şekilde tasarlanan sohbet botları, kural tabanlı olabilir veya yapay zeka (AI) tarafından desteklenebilir.

Kural tabanlı sohbet botları, her seferinde aynı şekilde yanıt vermek veya belirli anahtar sözcükleri içeren mesajlara farklı yanıt vermek üzere programlanmıştır. Yapay zeka sohbet robotları, alınan mesajın amacını anlamak ve yanıtları konuşmaya uygun hale getirmek için makine öğrenimini (ML) ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır.

Sohbet botları, mesajları almak ve yanıtlamak için genellikle SMS metni, web sitesi sohbet pencereleri ve Messenger, Twitter, Whatsapp ve Instagram Direct gibi sosyal mesajlaşma servislerinde çalışır.

Bazıları, normal konuşmada bir insanın yapacağı gibi yönlendirmelere yanıt vermek üzere tasarlanmış Cleverbot gibi eğlenceli olabilir.

Diğerleri ise müşteri hizmetleri ve pazarlamaya özel markalar için üretilmiştir.

Chatbot'lar, müşteri beklentilerini karşılamak için giderek daha önemli hale geliyor. Facebook'un verileri şunu gösteriyor:

• İnsanların %63'ü müşteri hizmetlerini aramak veya e-posta göndermektense mesaj atmayı tercih ediyor.
• İnsanların %66'sının mesajlaşma yoluyla iletişim kurabilecekleri işletmelerden alışveriş yapma olasılıkları daha yüksek.
• Kullanıcıların %74'ü, işletmeye doğrudan mesaj gönderebildiklerinde kendilerini bir işletmeyle daha bağlantılı hissediyor.

Müşterilerin şirketlere doğrudan mesaj atmayı tercih ettiği göz önüne alındığında, bot pazarlama, müşteri sorgularını daha verimli bir şekilde çözmeye yardımcı olurken, müşterilerinizle size ihtiyaç duydukları zaman ve yerde buluşabilir.

Chatbot pazarlaması nedir?

Chatbot pazarlaması veya bot pazarlaması, satın alma yolculuğu boyunca müşterilerle doğrudan iletişim kurmak için otomatik mesajlaşmadan yararlanan bir tekniktir. Bu, onlara satın alma, ücretsiz denemeye kaydolma, bir varlık indirme ve daha pek çok konuda yardımcı olmak gibi görünebilir.

Örneğin, taşınabilir blender şirketi BlendJet, bir Facebook sohbet eklentisi kurduktan sonra ortalama sipariş oranlarının %17 ve satışlarının %15 arttığını gördü. Sohbet eklentilerinde yerleşik olarak bulunan otomatik konuşma akışları, fiyatlandırma, nakliye ve teslimat süreleri hakkındaki sorulara verilen yanıtları basitleştirdi. Sonuç olarak, müşteri etkileşimleri arttı ve müşteri memnuniyeti de arttı ve BlendJet'in tekrar müşteriler ve ilk kez alıcılar arasında güven oluşturmasına yardımcı oldu.

Chatbot'lar müşteri sorgularına anında yanıt verir, böylece 24 saat müşteri hizmetiniz olur. Topladıkları veriler, müşterinin sorunlu noktalarını ve ortaya çıkan trendleri anlamak için kullanılabilir, böylece daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

Chatbot pazarlaması, markaların ve müşterilerin aşağıdakileri yaparak daha yakın ilişki kurmasına da yardımcı olur:

• İndirimler veya bir ürün veya hizmetle ilgili hızlı yanıtların paylaşılması.
• Bir şikayeti veya sorunu çözme.
• Bir sorguya daha ayrıntılı bir yanıt sağlamak.
• Belirli bir sorun için doğru destek ekibiyle bağlantı kurmak.

Pazarlama için sohbet robotları, genellikle müşterinin niyetlerini anlaması ve uygun kararı vermesi için onları dürtmesi için seçim yapması için istemler içerir. Anahtar sözcükleri sohbet botlarına dahil etmek, müşterinin mesaja ne yazdığına bağlı olarak belirtilen bu görevleri gerçekleştirmelerine yardımcı olur. Bu onları daha verimli ve proaktif hale getirebilir.

Pazarlama için bir sohbet robotunun içine girebilecek çok şey var, bu yüzden onları nasıl oluşturacağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek için müşteri hizmetleri sohbet robotları makalemizi okuyun.

Chatbot pazarlamanın faydaları nelerdir?

Chatbot pazarlaması, müşteri hizmetlerinizi ölçeklendirmenize, kolaylaştırmanıza ve otomatikleştirmenize yardımcı olmanın yanı sıra, işletmenizi diğer önemli şekillerde etkileyebilir, özellikle:

1. Chatbot pazarlaması zamandan ve paradan tasarruf sağlar

Sprout Sosyal Endeksi, müşterilerin %59'undan fazlasının bir markanın sorgularına iki saat içinde yanıt vermesini beklediğini gösteriyor. İnsan desteği gerektirmeyen yaygın müşteri sorgularına verilen yanıtları otomatikleştirerek, daha anlamlı şekillerde kullanılabilecek zamandan ve kaynaklardan tasarruf edersiniz.

Kural tabanlı ve yapay zeka algoritmalarını birleştiren kurallara dayalı, yapay zeka özellikli veya hibrit sohbet botları ile, yanıt süresinde gecikme olmamasını sağlamak için müşteriler ve potansiyel müşterilerle birçok etkileşimi otomatikleştirebilirsiniz.

Ek olarak, müşteri destek süreçlerinizde chatbot pazarlamasını kullanarak müşterilerinize normal çalışma saatleri dışındaki bilgilere erişmelerini sağlayabilirsiniz.

2. Müşteri adayları ve gelir elde edin

Chatbot'lar, özellikle web sitenize bağlandıklarında, etkili destek sağlamak için gerekli bilgileri toplayabilir. Örneğin, bir chatbot, kullanıcılara sayfanızı neden ziyaret ettiklerini sorduğunda, bu otomatik etkileşim, müşterilerin istediklerini bulmalarına ve onları dönüşüm gerçekleştirmeye teşvik etmelerine yardımcı olabilir.

Benzer şekilde, sohbet robotu pazarlaması, satın alma sürecini hızlandırmak için teklifler ve indirimler hakkında proaktif olarak bildirimler göndermek üzere ayarlandığında satışları artırabilir.

Chatbot'lar, müşterilerle ve nitelikli potansiyel müşterilerle değiş tokuş edilen mesajlardan amaç çıkararak, ister destek almak ister satış ekibiyle konuşmak olsun, müşterileri otomatik olarak uygun yola yönlendirebilir.

3. Kullanıcıları daha iyi sonuçlara yönlendirin

Müşteriler her zaman aradıkları bilgiyi nerede bulacaklarını bilemezler. Bu genellikle yeni müşteriler için geçerlidir. Bir dizi nitelikli soru sorarak, kullanıcıları istedikleri bilgileri bulmaları için en iyi yere yönlendirebilirsiniz. Bu, teslimat takibi ve geri ödemeler gibi satışların ötesinde desteği de içerebilir.

Sohbet robotlarının sorabileceği yaygın sorular şunları içerir:

• Ne arıyorsun?
• Neredesin?
• Sepetinizde bir şey mi unuttunuz?
• Kişisel destek ister misiniz?
• Sipariş numarası nedir?

Bir havayolu söz konusu olduğunda, kalkışlar, varışlar, potansiyel koltuk yükseltmeleri ve bilet satın alınacak sayısız yer arasında, müşteri etkileşimleri için neredeyse sonsuz sayıda kombinasyon vardır. Havayolları, chatbot sorularını kişiselleştirerek ve etkileşimleri sorunsuz hale getirerek, zahmetli bir seyahat planlama ve seyahat etme sürecini hem kullanıcı hem de işletme için çok daha kolay hale getirebilir ve böylece müşteri memnuniyetini artırabilir.

4. Müşteri içgörüleri kazanın

Chatbot'lar, akıllı sosyal dinleme yoluyla ilgili içgörüleri proaktif olarak toplamak için de çok önemlidir. Chatbot görüşmelerinden toplanan veriler, müşteri deneyimini iyileştirmek ve ayrıca ürün açıklamaları, geliştirme ve kişiselleştirme konusunda bilgi sağlamak için kullanılabilir.

Müşteri demografisini, web'deki tıklama akışlarını ve son derece kişiselleştirilmiş teklifler oluşturmak için önceki satın alma kararlarını anlamak üzere daha derine inmek için makine öğrenimi odaklı metin analizi ve chatbot verilerinin duyarlılık analizi kullanılabilir. Bu size rekabet avantajı sağlayabilir, böylece pazar boşluklarını doldurabilir ve müşterilere daha etkin bir şekilde hitap edebilirsiniz.

5. Kullanıcılarla benzersiz bir şekilde etkileşim kurun

Chatbot pazarlaması, müşterilerle etkileşimli bir şekilde etkileşim kurmanıza olanak tanır.

Bir örnek, Domino's Pizza'nın Twitter'ıdır. Sadece bir emoji paylaşarak pizza sipariş edebilir, ardından Domino'nun sohbet robotları bu siparişleri yönlendirebilir ve gerekirse ek sorular sorabilirsiniz.

Bir başka chatbot pazarlama örneği de Fandango'dur. Benzer şekilde Fandango, müşterilerin yakınlardaki sinema salonlarını ve sinema salonlarını bulmalarına yardımcı olmak için sosyal profillerde sohbet robotları kullanıyor.

Bu sorunsuz kullanıcı deneyimleri, müşterilerin harika müşteri hizmetleri için markanızı hatırlamasını ve etkileşimleri ilgi çekici kılarak daha fazla katılım elde etmenizi sağlar.

Chatbot'lar ve konuşmaya dayalı yapay zeka

Chatbot pazarlama stratejiniz, sektörünüze, müşteri profilinize ve bütçenize bağlı olarak istediğiniz kadar karmaşık veya ilkel olabilir.

Temel kurallara dayalı sohbet robotları, müşteri yanıtlarına dayalı bir dizi talimatı takip eder. Bu sohbet robotları, belirli etkileşimler için tasarlanmış basit bir karar ağacını izleyen bir komut dosyasına sahiptir.

Daha karmaşık görevleri yerine getirmek için kullanıcının bağlamını ve amacını anlamak üzere tasarlanan sohbet robotlarına, konuşmalı yapay zeka denir. Chatbot'taki NLP algoritmaları, metnin anlamsal olarak anlaşılması yoluyla müşteri yanıtlarındaki anahtar kelimeleri ve konuları tanımlar. Bu AI algoritmaları, sohbet robotlarının müşterilerle günlük dilde konuşmasına yardımcı olur ve hatta bir sorguyu çözmeleri gerektiğinde onları farklı görevlere veya uzman ekiplere yönlendirebilir.

Müşterilerinizin web sitenizde gezinmesine veya satın alma yolculuğuna yardımcı olmak gibi müşteri katılımınızın belirli yönlerini basitçe kolaylaştırmak istiyorsanız, kural tabanlı bir sohbet robotu yardımcı olabilir. Ancak, bölgeler arasında posta ve teslimat hizmetleri gibi karmaşık müşteri sorgularını çözmek istiyorsanız, sanal asistan bu işi daha iyi yapabilir.

Aşağıda, UPS'in müşteri hizmetlerini hızlandırmak için bir sanal asistanı nasıl kullandığına dair bir örnek bulunmaktadır.

Chatbot pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur?

Başarılı bir chatbot pazarlama stratejisi oluşturmak için iyi yapılandırılmış bir plana sahip olmanız gerekir. Kitlenizin kim olduğunu, markanızla nasıl etkileşime girdiklerini ve başarıyı nasıl ölçeceğinizi belirleyin. Tüm bunlar, chatbot kullanıcı deneyiminize ve konuşma iş akışlarınıza karar verecektir.

Adım adım inceleyelim:

1. Chatbot pazarlama hedeflerinizi ve kullanım senaryonuzu tanımlayın

Pazarlama için sohbet robotları oluşturmaya yönelik en önemli adım, onlardan ne beklediğinize odaklanmaktır. Amacınız müşteri kazanmak mı, marka bilinirliği oluşturmak mı, ürün içgörüleri edinmek mi, müşteri hizmetleri sorunlarını hafifletmek mi yoksa başka bir şey mi, net olun.

Örneğin, sosyal ekibiniz belirli ağlardaki mesaj sayısına yetişemediklerini fark ederse, bu kanallardaki robotlardan yararlanmak isteyebilirsiniz. Web sitesi ekibiniz düşük dönüşüm oranları görüyorsa, bu, bot pazarlamanın artırmaya yardımcı olabileceği bir şey olabilir.

Durum ne olursa olsun, kullanıcı deneyimini oluşturmaya başlarken neyi başarmak istediğinize dikkat etmek daha hızlı ve daha başarılı bir sonuca yol açabilir.

2. Yararlanmak için doğru platformları seçin

Chatbot pazarlama stratejiniz için doğru platformu seçebilmeniz için hedef kitlenizi araştırmanız önemlidir.

Bu ayrıca, kullanıcı deneyimini ve chatbot'unuzun sorması gereken soruları belirlemede size yol gösterecektir. Örneğin, Twitter'daki mevcut bir müşteri, Instagram'da size ulaşan yeni bir müşteriden farklı sorular sorabilir.

Ek olarak, sohbet konuşmalarınız programlarınızın yaşadığı sayfalara, ağlara ve kanallara göre farklılık gösterecektir. Seçeneklerinizi göz önünde bulundurun:

• Senin internet siten
• Meta tarafından Messenger
• Twitter Direkt Mesajı
• Instagram Doğrudan

Bu çok önemlidir, çünkü demografik özellikler her sosyal ağ için farklıdır. Örneğin, sosyal medya demografik verileri, Z Kuşağı ve Millennials'ın kullanımdan Instagram'a geçiş yaptığını ve Instagram kullanıcılarının üçte ikisini oluşturduğunu gösteriyor.

3. Chatbot içerik stratejinizi oluşturun

Bir sonraki adım, müşterilerin chatbot etkileşimi boyunca hangi içerikle etkileşim kurmasını istediğinizi bulmaktır. Sıkça sorulan sorular (SSS), bireysel destek için ekibinizden yardım almak zorunda kalmadan kullanıcıları mümkün olan en iyi cevaba yönlendirmek için chatbot konuşma akışları oluşturarak iyi bir başlangıç ​​olabilir.

Müşterilerinizle etkileşime giren dahili ekipler, diğer içerik fırsatları hakkında harika bilgiler sağlayabilir:

• Müşteri hizmetleri : Müşteri hizmetleri ekipleriniz muhtemelen müşterilerinizle şirketinizdeki herkesten daha fazla konuşur. Onlara sık sorulan sorularda hangi eğilimleri gördüklerini sorun.
• Satış : Satış ekipleriniz ayrıca potansiyel müşterilerle önemli konuşmalar yapar. Hangi sorunların bir kullanıcının müşteriye dönüşmesini engellediğini öğrenin.
• Pazarlama : Pazarlama uzmanlarınız, bireylerin neden sosyal kanallarda size ulaştığına dair içgörülere sahip olacak. Bu sorular, sosyal medya sohbet botlarınız için çok önemlidir.
• Quora /Reddit : Bunlar, kullanıcıların ürünler ve satın almalarla ilgili sorunların nasıl çözüleceği ve hatta başkalarının cevap bulmasına yardımcı olmak da dahil olmak üzere her şey hakkında soru sormak için gittikleri sitelerdir. Markanızla ilgili herhangi bir konu olup olmadığını görmek için bu platformlara göz atın. Sorulan sorularda herhangi bir eğilim görürseniz, bunları sohbet botunuza eklemeyi düşünebilirsiniz.

Ayrıca mevcut içeriğinizi değerlendirebilir ve yeni içerik oluşturmadan önce kitlenizin ihtiyaçlarını en iyi neyin desteklediğini görebilirsiniz.

4. Botunuzun sesini ve kişiliğini oluşturun

Chatbot'unuza bir kişilik kazandırmak, deneyimi insancıllaştırır ve chatbot'u marka kimliğinizle uyumlu hale getirir. Müşterilerin bir botla konuştuklarını bilmelerini sağlamak için birçok marka botlarına bir isim vermeyi de tercih ediyor. Bu onlara, dostane bir üslup geliştirirken müşterilerle şeffaf olma fırsatı verir.

Chatbot'unuz için net yönergeler ve tutarlı bir ses belirlemek için metin yazarlığı ekiplerini sürece davet ettiğinizden emin olun.

5. Harika bir açılış mesajı yazın

Karşılama mesajı, kullanıcıların ilgisini çekmek ve botunuza yanıt vermelerini sağlamak için inanılmaz derecede önemlidir. En iyi açılış mesajları, ilgi uyandıran, beklentileri belirleyen ve sorular soranlardır.

• Zorlayıcı ol
  Kullanıcıların marka sesinizi korurken etkileşimde bulunmalarını sağlamak için bot kişiliğinize başvurun ve mesajınızla eğlenin.
• Beklentileri belirleyin
  Potansiyel konuşma sınırlarını anlamaları için müşterilerin bir botla sohbet ettiklerini bilmelerini sağlayın ve ardından onlara gerçek bir kişiyle nasıl sohbet edebileceklerini söyleyin.
• Sorular sor
  Kitlenizin ilgisini çektiğinizde, onlara sohbeti devam ettirecek sorular sorun.

6. Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmaya başlayın

İlk turdaki soruları sorduktan sonra, konuşma yolculuğunun nasıl görünebileceğinin haritasını çıkarmaya başlayın. Bunu Sprout Social'ın Bot Oluşturucusu gibi bir araçla yapabilir veya Google Çizimler'de yol oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Bu örnek, mağaza saatleri, özel ürünler ve sadakat programları gibi şeyleri iletmesi gereken hayali bir restorana bakar. Kullanıcınızın size sormak isteyebileceği tüm soruları ekleyin.

7. Mümkün olan en iyi yanıtları bulun

Sorduğunuz soruların her biri için, kullanıcıların aralarından seçim yapabileceği en iyi yanıtları bulun. Her soru için birden çok yanıt oluşturun, böylece kullanıcının ihtiyaçlarını karşılama olasılığınız artar.

8. Tüm konuşma ağaçlarını oluşturun

Sorduğunuz her soru ve kullanıcıya vereceğiniz her yanıt için bir dönüşüm ağacı oluşturun. Bazı konuşmalar bir sorudan sonra durabilir ve bazıları birden fazla seviyeye yayılabilir.

Müşterilerinizin ne bilmek isteyeceğini tahmin ederek tüm konuşmaların müşteri ihtiyaçlarını tam olarak karşıladığından emin olmak için zaman ayırın. Konuşma birkaç katman derinleştiğinde, o kullanıcıyı canlı bir temsilciye yönlendirmenin zamanı gelmiş olabilir.

Sprout'ta nasıl chatbot oluşturabileceğinizi görmek için aşağıdaki videoyu izleyin.

9. Görsel bileşenler ekleyin

Chatbot sohbetinize emojiler, resimler veya animasyonlu GIF'ler ekleyerek daha ilgi çekici mesajlar oluşturun. Medya yalnızca mesajlarınıza daha fazla kişilik katmakla kalmaz, aynı zamanda gönderdiğiniz mesajları güçlendirmeye ve konuşma dönüşüm oranlarını artırmaya da yardımcı olur.

10. Harekete geçirici mesaj düğmelerini kullanarak müşterileri ödemeye yönlendirin

Chatbot etkileşimi, bir kullanıcı tüm sorularınızı yanıtladığında ve ilerlemeye hazır olduğunda harekete geçirici mesaj (CTA) ile son bulur.

Sohbete bağlı olarak, tüketicileri web sitenizdeki belirli bir ürün kategorisine veya sayfaya yönlendirmek, deneyimlerini sosyal medyada bir arkadaşınızla paylaşmak veya doğrudan alışveriş sepetine gitmek için CTA düğmelerini kullanın. Botunuz, kullanıcıları nihai varış noktalarına yönlendirerek en değerli dönüşüm aracınız olabilir.

Müşterilerinizin nereye inmesini istediğinizi dikkatlice düşünün. Bu önemlidir, çünkü markanızla etkileşim, herhangi bir manuel satış yardımı olmaksızın geniş ölçekte yüksek değerli dönüşümlere yol açabilir.

Sprout Social Twitter botu ile etkileşimde bulunmaya devam ettiğimizde, sosyal ekibimiz ilgilenen kullanıcıları daha fazla bilgi bulmaları için uygun sayfalara yönlendirmek için CTA'lardan yararlanır.
11. Chatbot görüşmelerinizi test edin

Chatbot yolculukları hızla karmaşık konuşma haritalarına dönüşebilir. Bu nedenle, sorunsuz olduklarından ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşıladıklarından emin olmak için her etkileşimi test etmek önemlidir. Çoğu chatbot platformu canlı önizleme işlevine sahiptir, böylece canlı yayına geçmeden önce tüm akışlarınızı test edebilirsiniz.

12. Canlı yayına basın ve izleyin

Yukarıdaki adımları tamamladıktan sonra, ilk chatbot'unuzu canlı yayınlamaya hazırsınız. Müşterilerin sürekli takılıp kaldığı yolculuklarda herhangi bir sızıntı olmadığından emin olmak için botlarınızla etkileşime giren kullanıcıları izleyin.

Bu 12 adımı izleyin ve müşterilerin seveceği bir chatbot deneyimi oluşturma yolunda emin adımlarla ilerleyeceksiniz. Ama orada bitmiyor. Chatbot konuşmalarınızdan topladığınız veriler de aynı derecede önemlidir. Chatbot deneyiminizi ve pazarlama stratejinizi geliştirmek için size değerli bilgiler verebilir.

Bir sosyal medya chatbotu nasıl seçilir?

Müşterilerle bulundukları yerde etkileşim kurmak çok önemlidir ve en önemli kanallardan biri sosyaldir. Kik, WeChat ve WhatsApp gibi mesaj tabanlı sosyal uygulamaların yükselişi, kalıcı olduklarını gösteriyor. Bu hizmetler, siz ve müşteriniz arasındaki doğrudan bağlantılar da dahil olmak üzere 1:1 bağlantılar için önemli kanallardır.

Örneğin, iki milyardan fazla kullanıcısı olan WhatsApp'ın iş amaçlı mesajlaşma hizmeti uygulaması, markalar için oyunun kurallarını değiştiriyor ve uygulamanın iş platformuna yapılan toplam harcamanın 2024 yılına kadar 3,6 milyar dolar olması bekleniyor.

Twitter sohbet robotları

Twitter sohbet botları, müşterilere zamanında yanıt vermenin, sık sorulan soruları yönetmenin ve belirli eylemleri otomatikleştirmenin harika bir yoludur.

Twitter sohbet botları şunları yapabilir:

• Bir kullanıcının gönderilerini otomatik olarak tweetleyin ve yeniden tweetleyin.
• Hesapları beğen, takip et ve takibi bırak.
• Diğer hesaplara doğrudan mesaj gönderin.

Twitter sohbet robotu deneyiminizi basit, anlaşılır ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına hizmet edecek şekilde tutmaya yönelik ipuçları ve örnekler aşağıda verilmiştir:

1. İpucu: İnsan deneyimini artırın – onun yerine geçmeyin

Hatırlanması gereken ilk kural: Tüm deneyimler robottan insana geçişi kolaylaştırmalıdır. Chatbot'lar Twitter sohbetlerini daha basit ve daha kolay hale getirebilse de, insan deneyiminin yerini hiçbir zaman tamamen almamalılar.

Örneğin, önde gelen e-ticaret platformu Shopify, müşteriyi bir insan temsilcisine bağlamadan önce destek kolunda basit bir otomatik mesaj kullanır.

Müşteriye hemen ilgilenileceğini bildirmek, onların birden fazla kanala ulaşmasını engelleyerek size ek kaynak tasarrufu sağlar.

2. İpucu: Kural tabanlı sohbet robotlarıyla basit bir şekilde başlayın

Chatbot'lar mutlaka karmaşıklık anlamına gelmez. Yeni başlayan biriyseniz, kullanıcılara ortak etkileşimler ve sorgular konusunda rehberlik etmek için basit, kurallara dayalı bir sohbet robotuyla başlayın.

3. İpucu: Bir Twitter chatbot içerik stratejisi geliştirin

Twitter sohbet botları, kişiselleştirilmiş bire bir etkileşimleri ölçeklendirmek için harika bir yol sunar. Doğrudan Mesajlarda bir sosyal pazarlama kampanyasını veya çok kanallı iş hedefini (müşteri hizmetleri gibi) tamamlayan benzersiz marka deneyimleri oluşturun.

Net beklentiler belirlemek için bir karşılama mesajı kullanın: Merhaba deyin, bir soru sorun ve nasıl başlayacağınıza dair talimatlar verin. Hızlı Yanıtlarla birlikte dostça bir karşılama mesajı, insanları minimum eğitimle belirli deneyimlere yönlendirecektir.

Royal Dutch Airlines Twitter'ı müşteri hizmetleri için kullanıyor ve kullanıcılara kalkış noktalarını, kapıları ve diğer ilgi noktalarını gösteren faydalı bir mesaj gönderiyor.

Sprout Social gibi bir araç kullanmak, dakikalar içinde yeni Twitter sohbet botları oluşturmanıza ve dağıtmanıza olanak tanır. Sprout'un kullanımı kolay Bot Oluşturucu, canlı çalıştırmadan önce sohbet robotunu test etmek için gerçek zamanlı, dinamik bir önizleme içerir.

5. İpucu: İnsanları daha iyi sonuçlara yönlendirmek için Hızlı Yanıtları kullanın

Hızlı Yanıtlar, kullanıcının bir mesaj girdiğinde aldığı önceden tanımlanmış yanıtlardır. Bunlar genellikle müşterilerin genellikle sahip olduğu yaygın sorguları ele alır ve kullanıcıları hızlı bir çözüme yönlendirir.

Akıllı ve net hızlı yanıt seçenekleriyle, müşterilerinize İngiltere merkezli bağımsız bir yayınevi olan Bloomsbury Books'tan aşağıdaki örnekte olduğu gibi daha destekleyici bir deneyim sunabilirsiniz.

Bunun gibi Hızlı Yanıtlar, Twitter kullanıcılarına konuşmaların akışını sürdürmek için bir dizi seçenek sunarak kullanıcının doğru yolda ilerlemesine yardımcı olur.

6. İpucu: Mümkün olduğunda emoji kullanın

Tarz ve kişilikle iletişim kuran robotlar oluşturarak Twitter araç setini kendi avantajınıza kullanın. İletilere eğlenceli metinler ve hashtag'ler ekleyin ve eşlik eden metni tamamlayan görsel ipuçları oluşturmak için hızlı yanıt düğmelerinde emojilerden yararlanın.

İyi bir örnek, müşterilere mümkün olan en kaliteli hizmeti ve ürünleri sunmaya odaklanan bir market olan Sheetz'den gelir.

Bu emojiler iyi seçildi çünkü hepsi onlara eşlik eden mesajlarla alakalı.

7. İpucu: Bütünsel müşteri deneyimleri yaratın

Twitter sohbet robotları, departman veya hedef tarafından sessize alınmamalıdır. Birden fazla Hızlı Yanıt seçeneği veya konuşma yolu sağlayan tek bir sohbet robotu, müşteri desteği ve marka pazarlama dünyasını eğlenceli, ilgi çekici içerik ve yardımcı hizmetle sorunsuz bir şekilde harmanlayabilir.

8. İpucu: Bağlamsal yanıtlarla sohbeti devam ettirin

Karşılama mesajınıza Hızlı Yanıtlar eklemek sadece bir başlangıçtır. Her yanıt seçeneği için benzersiz bir otomatik yanıt oluşturarak, Twitter chatbot'unuz sohbete devam edebilir ve insanları sonraki adımlara yönlendirebilir.

Sheetz, sohbeti sürdürmekte de harika.

Neyi tartışmak istediğiniz önemli değil, sohbete devam etmek için tonlarca alakalı yanıt içerirler.

9. İpucu: Her zaman deneyimden çıkmanın bir yolunu sunun

Bir insana ulaşmanın veya yapılandırılmış bir dizi sorudan çıkmanın bir yolunu ekleyin. "Bir temsilciyle konuşun" veya yalnızca genel bir "Başka bir şey" seçeneği için Hızlı Yanıtlar eklemeyi düşünün. Her zaman bir insana bağlanmanın bir yolunu sağlayın.

10. İpucu: Twitter müşteri hizmetleri çalışmalarınızı ölçeklendirin

Otomasyon, insan temsilcilerini güçlendirmeye ve müşteri hizmetleri deneyimini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Basit, tekrarlayan görevler bir sohbet robotuna yüklendiğinde, insan aracıların karmaşık sorunları çözmek için daha fazla zamanı olabilir.

İşte Sargento'nun gelen bir ürün sorununu Twitter sohbet robotuyla ustalıkla ele aldığı bir örnek.

Müşteriye hızlı bir yanıt vermek ve gerekli ayrıntıları el altında bulundurmalarını isteyerek bir sonraki adıma hazırlanmak için chatbot'u kullanıyorlar. Bu şekilde, bilgileri tekrar etme ihtiyacını azaltarak müşteri ve müşteri hizmetleri temsilcisi için süreci kolaylaştırırlar.

11. İpucu: Müşteri geri bildirimlerini toplayın ancak duruma göre kişisel olarak etkileşim kurun

Chatbot'unuzdan toplanan müşteri yanıtları, müşterilerin sorunları ve ilgi alanları hakkında fikir verebilir. Ancak, güven oluşturmak için müşteri yanıtlarının doğru bir şekilde ele alındığından emin olmak da önemlidir.

Örneğin, Pizza Hut'ın sohbet robotu Twitter'da popüler olmasına rağmen, bir müşteriye acil ilgilenilmesi gereken bir sorun fark ettiğinde kişisel olarak yanıt verdi.

Bunun gibi bilgileri, ileriye dönük sohbet robotu pazarlama stratejinizi geliştirmek ve insan unsuru ile otomatik yanıtlar arasında bir denge olduğundan emin olmak için kullanabilirsiniz.

Messenger sohbet robotları

Meta'nın Messenger uygulamasını kullanan kişi sayısının 2025 yılına kadar 3,1 milyar olacağı tahmin ediliyor. Platform, müşteri sorularını yanıtlayan, ürün tavsiyelerinde bulunan, sipariş alan ve daha fazlasını yapan 300.000'den fazla marka sohbet robotuna ev sahipliği yapıyor.

Messenger'ı kolay ve etkili kılan araçlardan bazıları şunlardır:

• CTA'larla metin, resim ve zengin baloncuklar gönderme ve alma yeteneği.
• Messenger selamları ve kullanıcıları "Başlayın" konusunda yönlendirmeye yönelik istemler.
• İnsanların düğmelere dokunmasına ve botunuzla etkileşim kurmak için diğer görselleri kullanmasına izin veren mesaj şablonları.

Bir Messenger sohbet botu oluşturmalı mısınız?

Bir pazarlamacı olarak yeni araçları denemek cazip gelebilir ancak bu işe dalmadan önce kendinize birkaç soru sormalısınız.

1. Müşterileriniz Messenger kullanıyor mu? Kitlenizin Facebook'ta güçlü bir varlığı olup olmadığını belirlemeniz gerekir. Değilse, muhtemelen bu platformu kullanmadıkları için bir bot geliştirmeye yönelik herhangi bir çaba boşa gitmiş olacaktır.
2. Kullanım durumunuz var mı? Messenger botunuzun bir amaca ihtiyacı var. Müşterilerinizin ne istediğini, uygulamayı nasıl kullandıklarını ve sizinle nasıl bir etkileşim kurmak istediklerini düşünmelisiniz.
3. Desteklemek için zamanınız var mı? Botunuzla müşteri deneyimini tanıtmak ve izlemek için zaman ayırmanız gerekir. Ayrıca botunuzun cevaplayamadığı her şey için gelen soruları yakından takip etmek isteyeceksiniz.

Kuruluşunuzda bir Messenger sohbet botu nasıl başlatılır?

Messenger, hedef kitleniz için doğruysa, göz önünde bulundurmanız gereken bir sonraki şey, kullanıcıların sohbet botunuzla etkileşim kurarken hangi işlemleri gerçekleştirmelerini istediğinizdir. Ayrıca, her sorgu için bir çözüme ulaşmak için kaç adım gerektiğini de düşünmelisiniz.

Her zaman olduğu gibi, eylem tamamlandığında etkileşimin durması gerekmez. Etkileşimi sürdürmek için farklı yollar düşünün, ancak odak noktanızı birkaç temel alanla sınırlayın. Çok fazla şey yapmaya çalışmak kullanıcıların kafasını karıştırabilir ve deneyimi sulandırabilir.

Messenger botunuzu oluşturduktan sonra, kullanıcıların bulabilmesi için tanıtmanız gerekir. Bunu organik olarak ve reklamlarla yapabilirsiniz. Facebook, insanların botunuzu bulmasına yardımcı olmak için çeşitli yollar oluşturmuştur:

• Web eklentileri: Web eklentileri web sitenizde bulunur ve kullanıcıların Messenger ile mesaj göndererek sizinle sohbet başlatmasına olanak tanır. Web eklentileri gelen hacmi artırabilir, bu nedenle buna göre hazırlanın.
• Müşteri eşleştirme: Bu özellik, telefon numaralarına sahipseniz ve sizinle iletişime geçilmesini onaylıyorsanız, Messenger'daki kişilere ulaşmanızı sağlar. Bu şekilde başlatılan herhangi bir görüşme, Mesaj İsteği olarak gönderilir.

• Kodlar: Messenger kodları, insanları sizinle sohbet etmeye davet etmek için web sitenizin herhangi bir yerine yerleştirilebilir. İnsanlar görüntüyü taramak ve sizi Messenger'da bulmak için telefonlarındaki kamerayı kullanabilir.

• Messenger Bağlantıları: Messenger bağlantıları, kullanıcıların sizinle anında sohbet başlatmak için tıklayabilecekleri kısa URL'lerdir.

Web sitesi sohbet botları

Chatbot'lar bir dizi farklı görevi tamamlayabilir. Web sitesi ziyaretçileriyle kolayca bağlantı kurmak, potansiyel müşterilerle gerçek zamanlı toplantılar ayarlamak veya müşterilere yardımcı bilgiler sunmak için kullanılabilirler. Bu unsurlara daha yakından bakalım.

Web sitesi sohbet botları ne yapabilir?

Pazarlama için sohbet robotları, potansiyel müşteriler ve web sitenizi ziyaret eden müşterilerle sorunsuz bir şekilde etkileşim kurabilir. Size yardımcı olabilirler:

• Potansiyel müşteriler ve müşterilerle bağlantı kurun: Satış ve pazarlama ekipleri, potansiyel müşterilere ulaşmak ve güçlü bir satış ve pazarlama hattı oluşturmak için ilişkileri beslemek için sohbet robotlarını kullanabilir.
• Satış sürecindeki sürtünmeyi azaltın: Chatbot'lar, müşterilerin satın alma yolculuğu sırasında herhangi bir zamanda sorularına kolayca yanıt bulmasına yardımcı olarak daha fazla satış sağlar.
• Satış ve pazarlama faaliyetlerinizi uyumlu hale getirin: Pazarlama için sohbet robotları, çok kanallı yaklaşımınızı besleyebilir ve e-posta geliştirme kampanyalarınızı da destekleyebilir. Örneğin, potansiyel müşteri bir e-postaya yanıt vermez ve bilgi almak için doğrudan web sitesini ziyaret etmeyi seçerse, bir sohbet robotu tetiklenerek onlarla doğrudan orada etkileşime geçebilir.

Bir chatbot web sitenize nasıl yardımcı olabilir?

Herhangi bir zamanda bir chatbot ile görüşme başlatabilmek, web sitesi ziyaretçileriyle etkileşimi en üst düzeye çıkarmak isteyen birçok işletmeye hitap ediyor. Chatbot'lar, her zaman soruları yanıtlayacak veya potansiyel müşterilerle toplantı rezervasyonu yapacak birine sahip olarak, küçük bir ekiple müşteri adayı oluşturmayı kolaylaştırabilir.

Travelocity, seyahat planlarına yardımcı olmak için web sitesinde bir sohbet robotu kullanır. Kullanıcıların zaman kaybetmeden soruna hemen ulaşabilmelerini sağlamak için Hızlı Yanıtları kullanır.

Chatbot pazarlama örnekleri

Planlarınızda ilerlerken hedeflerinize odaklanmanız ve müşterileriniz için benzersiz bir deneyim yaratmanız önemlidir. Hedef kitlenizi anlayın ve stratejinizde chatbot kullanmaya karar verirken iletişim kanallarını değerlendirin. Bu, kullanılacak sohbet botlarına ve hangi mesajlaşma hizmetini seçmeniz gerektiğine öncelik vermenize yardımcı olacaktır.

İşte B2B ve B2C ortamında chatbot kullanan markaların bazı örnekleri.

1. Kaysun A.Ş.

Kaysun Corporation, özel kalıplama, bilimsel kalıplama ve mühendislik çözümleri için bir QEM (elektronik üretimde kalite) sağlayıcısıdır. Potansiyel müşterilere ve geri dönen müşterilere anında yanıtlar sunmak için B2B pazarlama için oluşturulmuş sohbete dayalı yapay zeka sohbet robotlarını kullanıyorlar.

2. Hola Güneş Tatilleri

Hola Sun, Küba için tatil paketleri konusunda uzmanlaşmış popüler bir seyahat acentesidir. Şirket, müşterilerin mesai saatleri dışında olsa bile asla cevapsız kalmamasını sağlamak için Messenger'da bir sohbet robotu kullanıyor.

3. Bütün Gıda Pazarı

Whole Foods sohbet robotu, kullanıcıların yemek tarifleri veritabanında arama yapmasına olanak tanır; bu, bir bakkal zinciri için akıllıca bir seçimdir.

Bot, nasıl çalıştığını açıklayarak konuşmayı başlatır. Belirli bir şeyi arayabilir veya yemek türüne, mutfağa veya özel diyet kısıtlamasına göre tarif veritabanına göz atabilirsiniz.

4. 1-800-Çiçekler

Messenger'da kullanıma sunulan ilk botlardan biri olan 1-800-Flowers, müşterilerin çiçek sipariş etmesine veya destekle konuşmasına olanak tanır.

Chatbot, müşterilerin bir konuşma başlatmasını kolaylaştırmanın bir yolu olarak hızlı yanıtlar sunar ve ardından ilerlemelerine yardımcı olur.

İşte chatbot pazarlama stratejinize ilham verecek daha fazla chatbot örneği.

En iyi sohbet robotu uygulamaları

Sosyal medya, web sitesi ve müşteri destek bileti ihtiyaçlarınızı karşılamak için sohbet robotu pazarlama stratejinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek bazı araçları burada bulabilirsiniz.

Filiz Sosyal

Sprout Social, otomasyonun insanların yerini almaması gerektiğine inanıyor; bunun yerine daha iyi ve daha hızlı sonuçlar elde etmek için iş akışlarını artırmalıdır. Otomasyon, tekrarlayan görevleri desteklemeli ve ardından sorunlarını çözmek için uygun bağlama sahip olduklarında müşterileri insan aracılara aktarmalıdır.

Sprout'un Bot Oluşturucusu, basit, kurallara dayalı mantığa dayalı olarak konuşmaları düzene koymanıza ve deneyimleri planlamanıza olanak tanır. Markalar, karşılama mesajlarını kullanarak müşterileri selamlayabilir ve onlar Twitter'da Direkt Mesaj etkileşimine girdiklerinde sohbeti başlatabilir.

Twitter Grup Ürün Müdürü Ian Cairns, "Sprout Social, Twitter'da müşterilerle etkileşim kurmaktan en iyi şekilde yararlanmak isteyen işletmeler için uzun süredir favori çözümlerimizden biri olmuştur" diyor. "Müşteri hizmetleri ekipleri için tasarlanmış basit, ölçeklenebilir ve kullanımı kolay bir Bot Oluşturucu ile pazarda ilk olarak liderliklerini sürdürdükleri için gerçekten heyecanlıyız."

sürüklenme

Drift, işletmeleri gerçek zamanlı olarak en iyi potansiyel müşterilerle buluşturan, sohbet odaklı bir pazarlama ve satış platformudur. Kullanıcılar web sitenizde gezinirken Drift, onlara doğrudan tarayıcı içinden mesaj göndermenizi veya onlara otomatik bir sohbet deneyimi sunmanızı sağlar.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”