Diyalog Pazarlaması, Hashtag'ler ve Daha Fazlası: Chris Messina ile Röportaj
Yayınlanan: 2018-10-24Chris Messina, hashtag'i icat ederek dijital dünyayı değiştirdi ve konuşma pazarlamasına ilk girenler arasında yer aldı. 30 Kasım'da MailUp Pazarlama Konferansı'nda sahnede olacak. Bu arada kendisine dijitalin geleceği hakkındaki görüşlerini sorduk.
On yılını sosyal teknolojinin sınırında yaşayarak geçirdi. Google ve Uber için ürünler ve deneyimler tasarladı, startuplar kurdu ve hashtag dahil olmak üzere yarattıklarının çoğunu vererek dünyayı değiştirdi.
Chris Messina'nın diyaloga dayalı pazarlama teorilerine katılımı çok eskilere dayanmaktadır. 30 Kasım'da Milano'da düzenlenecek MailUp Pazarlama Konferansı'nda sahnede yapacağı konuşmanın odak noktası bu olacak. Konuşmalı Bilgisayar Çağına Hoş Geldiniz konuşması, yapay zeka, kişiselleştirme ve sesli arama çağında pazarlamacı olmanın ne anlama geldiği hakkında olacak.
Etkinliği beklerken, onunla pazarlamanın geleceği ve şirketlerin müşterileriyle konuşurken karşılaştıkları zorluklar hakkında sohbet etme şansımız oldu. Artı, sonunda sorumuzun yanıtını aldık – hashtag fikrini nasıl buldu?
Chris Messina'ya göre Konuşma Pazarlaması
20. yüzyılın çoğu için, reklamcılık ve pazarlama stratejileri bire çok yayın modelini benimsemiştir . Radyo, reklam panoları ve TV gibi kitle iletişim araçları, aynı fikirle nüfusu kaplayan bir mesaj oluşturmayı kolaylaştırdı. Kazanma taktiği tamamen tekrar, tekrar, tekrar ile ilgiliydi.
İnternet, çoktan çoğa ve daha zengin bire bir sohbetleri destekleyen yeni, daha samimi kanallar sunarak bu paradigmayı alt üst etti . Ve son on yılda, ağırlıklı olarak mesajlaşma ve oyunlar için kullanılan mobil cihazların yaygın bir şekilde benimsenmesiyle birlikte, tüketicilerin markalara ve şirketlere yönelik beklentileri, arkadaşlarından ve aile üyelerinden aldıkları kişiselleştirme, yanıt verme ve aynı anda her yerde bulunmayı talep ederek değişmeye başladı.
Bunun yalnızca müşteri hizmetleri için bir sorun olduğunu düşünmek kolaydır - ancak hizmet giderek ürün deneyiminin kendisinden ayrılmaz hale gelmektedir . Örneğin, bir Apple ürünü satın alırsanız, ürün deneyiminin bir uzantısı olan Genius Çubuğu tarafından desteklenir - bu ayrı bir eklenti değildir. Aslında, işletim sisteminde Apple tarafından sağlanan kaynakları desteklemek için bağlantı kurmanıza yardımcı olan özel özellikler vardır.
Müşteri hizmetleri artık yalnızca küçültülecek bir maliyet merkezi olarak görülmemeli - giderek başarılı müşteri ilişkilerinin temel bir bileşeni haline geliyor . Ve önümüzdeki konuşma tabanlı bilişim çağında hangi markaların hayatta kalacağını, geliştiğini veya öleceğini belirleyecek olan şey, bu ilişkilerin gücü ve derinliğidir.
Konuşmalı bilgi işlem, ilişkilerin güven, şeffaflık ve karşılıklılık için nasıl oluşturulduğuna dair daha fazla düşünülmüş bir yaklaşım gerektirir. Bu, kullanıcı odaklılığa, empatiye, açık ve şeffaf iletişime, aktif dinlemeye ve şirketin tüm seviyelerinde birden çok çeşitlilik ve kapsayıcılığı desteklemeye değer veren bir organizasyon oluşturmaya yönelik tamamen yeniden düşünülmüş bir yaklaşım gerektirir.
Bu, artık yaptığınız uygulamalarla değil, yaptığınız işlerle, bunları ne kadar iyi yaptığınızla ve birinin adınızı hatırlayıp hatırlayamayacağıyla ilgili olduğu, amaca yönelik sesli bilgi işlem dünyasında daha da doğrudur. Ses hesaplama dünyasında, aklın zirvesinde değilseniz ve bir sürü iyi his ve kullanışlılık sunmuyorsanız, öldünüz demektir .
Bunu nasıl yapıyorsun? Ne yazık ki, herkese uyan tek bir çözüm yok . Bununla birlikte, Uber'de (ilk dönem “konuşma markasının” bir modeli) çalıştıktan sonra, birkaç düşünce akla geliyor:
- Müşterilerinizin dilinde ifade edildiği şekliyle temel değer teklifiniz hakkında net olun
- Dig müşterileriniz konuşma bilgi işlemin en yapıyorlar nerelerde (hangi bağlamlarda onlar zaten olmadığın içinde olmanızı bekliyoruz)
- Tekliflerinizi Christian Claytonson'ın Yapılacak İşler çerçevesiyle netleştirin ve belirli alanlar, bağlamlar veya kanallar içinde belirli kullanıcı amaçlarını karşılayan ürünler tasarlamak için bir strateji geliştirin.
Fayda, anlam, neşe ve zevk sağlayan kişiselleştirilmiş konuşma hizmetleri sunmaya yönelik bir strateji belirlemek için bu içgörüleri ve keşifleri kullanın. Yeni bir başlangıç yapabilir veya mevcut tekliflerinizi geliştirebilirsiniz ve gerçek kişilerle test edip yineleme yaptığınızdan emin olun.
Markaların ve şirketlerin müşterileriyle “ilişkilerini tasarlarken” daha kasıtlı ve düşünceli olmaları gerektiğini önerdiğimde insanlardan çok isteksizlik duyuyorum. Çıta o kadar düşük ki birçok insan yalnız kalmak istiyor. Bu, ilişkileri ticaretten daha önemli olarak konumlandırmamın nedenlerinden biri (ilk olarak 2016'da karşılıklı ticaret hakkında yazdım).
Temelde farklı bir sonucu (yani bir ilişki geliştirmeyi) hedeflemezseniz, bu yeni bilgi işlem ortamındaki beklentiler ve normlar çok daha sert ve affetmez olduğundan, muhtemelen topal, geniş veya etkisiz olarak karşılaşacaksınız. önceki dönemler. Önceden, kullanıcının ihtiyaçlarını ifade etmek veya web sitenizde gezinmek için daha fazla iş yapacağına dair bir beklenti vardı ve müşteri hizmetleri, genellikle yararlı yardım almak çok can sıkıcı veya zor olduğu için son çare olarak görülüyordu.
Artık insanlar meşgul, dikkat süreleri Japon balıklarından daha kısa ve daha fazla seçeneğe sahipler. İnsanlar artık şımarık durumda ve markalar, rekabetçi hedef direklerinin deneyim tasarımı alanına taşındığını fark ediyor. Yapabileceğiniz en kötü şey, şimdiye kadar yaptığınız şeyi yapmaya devam etmek (zaten inanılmaz derecede kullanıcı merkezli değilseniz ve birey düzeyinde derin ve anlamlı ilişkiler kurmadıysanız!) ve aynı sonuçları beklemektir. Yeni bir çağa giriyoruz ve aynı eski varsayımlar artık geçerli değil!
[twitter_quote text=”Yapabileceğiniz en kötü şey, şimdiye kadar yaptığınız şeyi yapmaya devam etmek ve aynı sonuçları beklemek – Chris Messina #ConversationalMarketing” text_twitter=”” image_twitter=”https://blog.mailup .com/wp-content/uploads/twitter_icon.png” alt yazı=”” resim=””]
Geliştirdiğim ve dağıttığım fikirlerin birçoğu yankı uyandırdığı ve insanların teknolojiyi daha etkili ve umarım insanlığın çıkarlarına hizmet edecek şekillerde kullanmalarına yardımcı olduğu için inanılmaz derecede şanslıyım. Tabii ki, internet bağlantılı tasarım ve teknoloji dünyasına tarihin ender rastlanan bir anında girmeyi seçtim - tam açık kaynak bir şey haline gelirken ve Facebook veya iPhone kültüre nüfuz etmeden önce.
Kariyerimin çoğu, 2004'te Mozilla açık kaynak projesi için gönüllü olduğumda (Firefox şöhretiyle) başarılı olma şansım olduğu gibi , daha fazla insanın onlardan yararlanabilmesi için fikirlerimi vermeye çalışmakla geçti.
Elde ettiğim başarıdan gurur duyuyorum ve bu fikirlerin çoğunun sahip olduğu etkiden dolayı alçaldım!
Twitter, iPhone'un çıkmasından bir yıl önce, 2006'da piyasaya sürüldü. İlk Twitter kullanıcıları , orijinal 140 karakter sınırının geldiği yer olan SMS kullanarak durum güncellemelerini yayınlardı . Bu kullanıcıların bir kısmı daha alakalı bir Twitter istedi, ancak teklifler çoğunlukla web sitesine hantal forum tarzı gruplar eklemeye odaklandı. Twitter'ın bir mobil fenomen olacağını söyleyebilirim ve bireysel bir tweet'i etiketlemenin daha basit bir yolunun, kullanıcının sadece bir etiketin önüne pound (#) sembolü eklemesini gerektirdiğini fark ettim.
Neden pound sembolü? Çünkü telefonlarımızın çoğunda hala plastik sayısal tuş takımları vardı ve sık kullanılmayan iki tuş vardı: * ve #. İnternet sohbetinde (IRC), kanal adlarının önüne # eklendi ve bu nedenle bu iki fikri birleştirmek uygun görünüyordu - bu nedenle orijinal teklifim hashtag'leri “ etiket kanalları ” olarak adlandırdı.
Forum yönetiminin daha zorlu görevinin aksine, hashtag'ler eşitlikçi ve geçiciydi . Herkes katılabilir ve kimseden izin almanıza gerek yoktu. Ayrıca davranışınızı çok fazla değiştirmenize gerek yoktu - sadece bir tweet gönderdiniz ve etiketleri pound sembolüyle işaretlediniz ve ardından diğerleri sizi taklit edebilir veya sohbete katılabilir.
O zamanın teknolojisine uyan inanılmaz derecede basit bir fikirdi. Tabii ki asıl zorluk, herkesi liderliğimi takip etmeye ve yaptığım şeyi yapmaya ikna etmekti, ancak bunu nasıl başardığım biraz daha uzun bir hikaye.
Yukarıda önerdiğim gibi, insanlar arasındaki ve insanlar ile onların günlük yaşamlarına dahil ettikleri teknoloji arasındaki ilişkilerden etkileniyorum. İnanılmaz derecede zorlu ve kafa karıştırıcı bir dönemde yaşıyoruz ve sağlıklı ilişkileri ve karşılıklılığı desteklemenin, insanların hemen köşeyi dönünce birçok krizin üstesinden gelmek için bir araya gelmesine yardımcı olmak için kritik öneme sahip olduğuna inanıyorum.
Dünyada nasıl yaşadığımız ve birbirimizle nasıl anlaştığımızla ilgili soruları yanıtlamakta zorlanıyoruz ve teknolojinin aramızda daha hızlı ve daha derin bir anlayışı kolaylaştırabileceği konusunda iyimserim - ama bu tesadüfen olmayacak. Teknolojimizin daha iyi ilişkiler kurmayı desteklemesi gerektiği konusunda bir seçim yapmalıyız ve şu anda odaklandığım şey bu.
Chris Messina kimdir?
Chris Messina'nın beceri seti geniştir, ürün ve kullanıcı deneyimi tasarımına bağlıdır. Son zamanlarda, Uber'de geliştirici deneyimine liderlik etti ve sohbete dayalı bir sosyal yapay zeka olan Molly'nin (YC W'18) kurucu ortağı oldu . Chris, çevrimiçi ve çevrimdışı hareketler yarattı ve büyük ve küçük organizasyonlarda bir değişim aracısı olarak hareket etti. 2004'te Mozilla Firefox'u ilk 100 milyon indirmeye iten taban hareketinin örgütlenmesine yardım etti.
2005'te ilk BarCamp'ı birlikte organize etti ve ardından konferans dışı etkinlik modelini dünya çapında 350'den fazla şehirde popüler hale getirdi. 2006'da San Francisco'da ilk özel ortak çalışma alanını açarak küresel bir harekete yol açtı. Ardından 2007'de, sosyal medyayı sonsuza dek değiştiren ve dünya çapında sosyal devrimleri harekete geçiren hashtag fikrini Twitter'a getirdi .
SXSW, Web 2.0 Expo, Google |/0 ve Microsoft'un Future Decoded gibi konferanslarda konuştu ve The New York Times, Business Week, LA Times, Washington Post ve Wired gibi medya kuruluşlarında sık sık alıntıları yapıldı. Gelin ve onunla MailUp Pazarlama Konferansı'nda şahsen tanışın!