Yüksek Kayıp Oranına Sahip Olmak Ne Zaman Kabul Edilebilir?
Yayınlanan: 2023-06-15Kayıp oranınızı anlamak ve etkili bir şekilde yönetmek, uzun vadeli başarı için çok önemlidir.
Kayıp oranınız, müşterilerin bir aboneliği iptal ederek veya satın alma işlemini durdurarak işletmenizle ilişkilerini kesme oranını ifade eder.
Kayıp oranının öneminin farkına vararak ve bunu öngörmek ve azaltmak için stratejiler uygulayarak, markanızın büyümesini daha iyi planlayıp optimize edebilecek ve sadık bir müşteri tabanını koruyabileceksiniz.
Bu yazı, kayıp oranı kavramına, hesaplanmasına ve işletmelerin kayıp yaşamasının ne zaman kabul edilebilir olduğuna ışık tutmayı amaçlamaktadır.
Uzmanlıkları Nextiva'nın markasını ve genel işini büyütmesine yardımcı oldu
Bizimle çalış
Kayıp Oranı Tanımı ve Hesaplanması
Kayıp oranı, müşterilerin belirli bir süre boyunca bir işletmeyle olan ilişkilerini bırakma oranını ifade eder. Müşteriyi elde tutma ve sadakati ölçmek için kullanılan önemli bir ölçümdür.
Kayıp oranınızı nasıl hesaplayacağınızı anladıktan sonra, müşteri tabanınızın sağlığını değerlendirebilecek ve iyileştirilecek alanları tanımlayabileceksiniz.
Kayıp oranınızı belirlemek için, belirli bir zaman diliminde kaybedilen müşteri sayısını, o dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölün. Daha sonra sonuç 100 ile çarpılarak yüzde olarak ifade edilir.
Örneğin, bir işletme aya 500 müşteriyle başlıyor ve ay sonuna kadar 50 müşteriyi kaybediyorsa, kayıp oranı şu şekilde hesaplanacaktır:
Kayıp Oranı = (Kaybedilen Müşteriler / Başlangıçtaki Toplam Müşteriler) x 100
Bu durumda kayıp oranı %10 olacaktır:
(50/500) x 100 = %10
Kayıp oranının aylık veya üç aylık gibi düzenli aralıklarla hesaplanması, işletmelerin eğilimleri izlemesine, kalıpları belirlemesine ve müşteriyi elde tutma stratejilerinin etkinliğini değerlendirmesine olanak tanır.
Birkaç şeye dikkat etmek önemlidir:
- Kayıp oranınız, işletmenin tercihine ve endüstri standartlarına bağlı olarak aylık, üç aylık veya yıllık gibi farklı zaman dilimleri için ölçülebilir .
- Kaybetme oranınız, farklı müşteri segmentleri veya belirli ürünler/hizmetler için hesaplanarak , dikkat gerektiren alanlarla ilgili daha fazla bilgi edinilebilir.
Daha Derine Dalın: Müşteri Elde Tutmayı Artırmanın (ve Satışları Artırmanın!) 4 Kurşun Geçirmez Yolu
Yüksek Kayıp Oranının Kabul Edilebilir Olduğu 5 Senaryo
Kayıp, işletmelerde, özellikle de hizmet tekliflerinin doğasının ve şirket modelinin sürekli değişiklik ve iyileştirmelerle yönlendirildiği SaaS şirketlerinde meydana gelen çeşitli olay ve durumlarla ilişkilendirilebilir.
Kayıplara katkıda bulunan başlıca nedenlerden birkaçına ve bu durumlarda bunun neden sorun olmadığına bir göz atalım.
1) Startup'lar ve Erken Aşamalar
Bir işletme henüz emekleme aşamasındayken, yüksek kayıp oranı genellikle beklenir ve kabul edilebilirdir. Sağlam bir müşteri tabanı oluşturmak zaman aldığından, erken aşamadaki girişimlerde genellikle daha yüksek kayıp oranları yaşanır.
Aslında eğer bir startup iseniz, kesinlikle kayıp oranınızı takip etmelisiniz. Bu temel ölçüm size her çeyrekte veya ayda kaç müşteriyi kaybettiğinizi gösterir. Girişimciler bu gerçekliğe hazırlıklı olmalı ve ayrılan müşterilerden değerli geri bildirimler almaya odaklanmalıdır. Bu geri bildirim, ürün veya hizmeti geliştirmek ve zaman içinde kaybı azaltmak için bir yol haritası görevi görür.
Baremetrics'e göre her yeni kurulan işletmenin ortalama kayıp oranı farklı olsa da:
"Gözlemlediğim ilk aşamadaki SaaS şirketlerinin çoğu, ürünlerinin tam olarak ne yapması gerektiğini çözdükleri için ilk yıl genellikle %10-15 civarında kayıp yaşadılar, ardından bunu oldukça hızlı bir şekilde azaltabildiler."
İlgili İçerik: Startup'lar için SEO Stratejisi: 2023'te Nasıl Kazanılır?
2) Pazar ve Endüstri Faktörleri
Kayıp oranlarının sektörler arasında değiştiğini dikkate almak önemlidir. Bazı endüstriler doğal olarak diğerlerinden daha yüksek kayıp oranları sergiler:
Sektör kıyaslamalarını ve standartlarını incelemek, markanızın, spesifik sektörünüz için kabul edilebilir kayıp oranları aralığı hakkında fikir sahibi olmasına yardımcı olabilir.
Kayıpları azaltmak her zaman bir hedef olsa da sektör trendlerini anlamak, işletmelerin gerçekçi beklentiler belirlemesine ve operasyonlarının diğer alanlarını optimize etmeye odaklanmasına olanak tanır.
İlgili İçerik: SaaS CAC: Müşteri Edinme Maliyetlerine Yönelik Bir Kılavuz
3) Stratejik İş Değişimleri
Bazı durumlarda kayıp, işletmenin büyümesini veya hayatta kalmasını amaçlayan stratejik kararların gerekli bir sonucu haline gelir.
Örneğin, yeni pazarlara açılan veya farklı müşteri segmentlerini hedefleyen işletmeler, mevcut müşteri tabanlarında kayıp yaşayabilir. Ayrıca, küçülmeyi gerektiren zorlu piyasa koşullarında, bazı müşteriler artık revize edilen hizmet teklifine uymayabilir ve bu da müşteri kaybıyla sonuçlanabilir.
Şeffaf iletişim ve müşterilerin uygun alternatiflere yönlendirilmesi bu tür geçişler sırasında olumlu ilişkilerin sürdürülmesine yardımcı olabilir.
İlgili İçerik: İşletmeniz için Büyümeden Sorumlu Başkan Yardımcısı Nasıl Bulunur ve İşe Alınır?
4) Küçülme ve Pazar Zorlukları
Piyasa koşullarının zor olduğu ve bir şirketin küçülme ihtiyacıyla karşı karşıya kaldığı zorlu zamanlarda, kayıplar talihsiz bir gerçek haline gelebilir.
Bu, kesintilerin ve küçülme çabalarının yaygın olduğu büyük teknoloji de dahil olmak üzere çeşitli endüstrilerde gözlemlenen bir durumdur. Bu eylemler genellikle perde arkasında tutulsa da, işletmelerin ekonomik baskılara yanıt olarak operasyonlarını ayarlamaları için bir araç görevi görüyor.
Bu gibi durumlarda, küçülme, müşteri hizmetlerinin değiştirilmesini ve bunun sonucunda bazı müşterilerin devre dışı bırakılmasını gerektirebilir. Bu, şirketin artık gereksinimlerini karşılayamayacağını onlara bildirmek anlamına gelir. Değerli müşterilerimizle yollarımızın ayrılması üzücü olsa da organizasyonun yeni ölçek ve yeteneklerine uygun hale getirilmesi için gerekli bu önlem alınmaktadır.
Küçülmeyle karşı karşıya kaldığınızda müşterilerle açık ve dürüst iletişim kurmak çok önemlidir. Onlara, kararın zorlu piyasa koşullarında yol alma ve şirketin sürdürülebilirliğini koruma ihtiyacından kaynaklandığı konusunda güvence verin. Uygun durumlarda, ihtiyaçlarına cevap verebilecek kapasiteye sahip diğer sağlayıcıları önererek alternatif çözümler sunun.
İlgili İçerik: Uzun Süredir Kaybedilen Müşterilerle Yeniden Etkileşim Kurmanın 5 Yolu
5) İş Modeli Pivotu
Kaybın kabul edilebilir olarak değerlendirilebileceği başka bir senaryo, bir şirketin önemli bir iş modeli değişikliğine gitmeye karar vermesidir:
Bu, işin temel odağının veya yönünün genellikle tamamen farklı bir pazara veya teklife kaydırılmasını gerektirir. Bu gibi durumlarda mevcut müşterilerin bir kısmının yeni iş modeliyle uyumsuz hale gelmesi veya şirketin hedef kitlesine artık uyum sağlayamaması doğaldır.
İlgili İçerik: Yapay Zeka ile Müşteri Bağlılığını Artırmanın 6 Yolu
Kayıpların Azaltılması ve Büyümenin Optimize Edilmesi
Bir miktar kayıp kaçınılmaz olsa da işletmelerin bunu en aza indirmek için aktif olarak çalışması gerekir. Göz önünde bulundurulması gereken bazı temel stratejiler şunlardır:
- Katılımı ve Müşteri Desteğini Geliştirin: Kapsamlı katılım oturumlarına ve proaktif müşteri desteğine yatırım yapmak, kayıp oranlarını önemli ölçüde azaltabilir. Müşterilerinizin ürünü veya hizmeti nasıl kullanacaklarını tam olarak anlamalarına ve gerektiğinde zamanında yardım almalarına yardımcı olduğunuzda, markanız müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.
- Sürekli Değer Katma: Müşteri kaybıyla mücadele etmek için işletmeler, müşterilerine ek değer sağlama fırsatlarını sürekli olarak araştırmalıdır. Bu, yeni özelliklerin, genişletilmiş hizmetlerin veya ürün geliştirmelerinin sunulmasıyla başarılabilir. İşletmeler, müşteri beklentilerini sürekli aşarak ilişkileri güçlendirebilir ve müşteri kaybı olasılığını azaltabilir.
- Müşteri Geri Bildirimi Alın: Müşterilerden ayrılan müşterilerden düzenli olarak geri bildirim istemek değerli bir uygulamadır. Ayrılma nedenlerini anlamak, iyileştirilmesi gereken alanları aydınlatabilir. Bu bilgiyle donanmış olan işletmeler, stratejilerini uyarlayabilir, tekliflerini geliştirebilir ve gelecekteki kaybı en aza indirmek için proaktif olarak müşteri endişelerini giderebilir.
İlgili İçerik: Müşteri Yaşam Boyu Değerinizi (CLV) Artırmak için UX Testi Nasıl Kullanılır?
Daha Yüksek Bir Kayıp Oranının Anlamlı Olduğu Duruma İlişkin Son Sözler
Kayıp oranı başlangıçta endişe verici görünse de, bazı senaryoların bunun varlığını gerektirdiğini kabul etmek önemlidir.
Yeni kurulan şirketler, sektöre özgü dinamikler ve stratejik iş değişikliklerinin tümü, kabul edilebilir kayıp oranlarına katkıda bulunabilir. Ancak işletmeler, operasyonlarını optimize etmeye çalışmalı ve zaman içinde kaybı azaltacak stratejiler uygulamalıdır.
Üzülmek yok. Etkin bir katılım sürecini dahil ettiğiniz ve sürdürdüğünüz, müşteri desteğini geliştirdiğiniz, sürekli değer kattığınız ve aktif olarak geri bildirim aradığınız sürece, müşteri tutmayı geliştirebilir, gelirinizi artırabilir ve işletmenizin uzun vadeli büyümesini teşvik edebilirsiniz.
İşletmenizi büyütmeye hazırsanız Single Grain'in pazarlama ve büyüme uzmanları size yardımcı olabilir!
Bizimle çalış
Pazarlama Okulu podcast'imizden yeniden tasarlandı .