Acente Müşterileriyle İşbirliği İçin 5 Temel İlke

Ajans-müşteri ilişkisi karmaşık olabilir. Her ilişki bir şekilde benzersizdir.

Yüzeyde herkesin aynı yönde hareket ettiği görünse de, genellikle birbiriyle rekabet eden gündemler, beklentilerle ilgili yanlış iletişim ve dile getirilmeyen şikayetler vardır.

Bir ajans ile müşterisi arasındaki iletişimin kopmasının en büyük utancı, kimsenin kazanmamasıdır. Müşteri, kaydolduğunu ve beklediğini alamaz ve ajans bir büyüme fırsatını ve bilançoda önemli bir çarkı kaybeder.

Peki bu zorlukları en aza indirmek için müşterilerle nasıl işbirliği yaparsınız? En iyi uygulama nedir?

Son on yılda yüzün üzerinde müşteriyle çalıştıktan sonra, müşteri işbirliği hakkında öğrendiklerim şunlar.

#1. Baştan net hedefler belirleyin

Bir müşterinin bir ajanstan “istediğinin” çoğu konuşulmaz. Satış sürecinde yapılan çok fazla varsayım var ve siz yeni bir atıcıyla yeni bir ilişkiye giriyorsunuz.

Örneğin, müşterinizin tüm istediğinin olası satışlar olduğunu varsayabilirsiniz. Ancak onlara başarı tamamen farklı görünüyor; her şey marka bilinirliği ve maruz kalma ile ilgili.

Elbette bu, müşterinizden farklı bir seviyede olmanın ne kadar kolay olduğunun çok geniş bir örneğidir.

Bu anlaşma kapanmadan önce zor soruları sorduğunuzdan emin olun ve ne beklendiği konusunda net bir yanıt alana kadar ajitasyon yapmayı bırakmayın. Bu size, duyguların yüksek olduğu ve iletişimin koptuğu anlarda, angajmanın sıcağında tekrar başvurmanız için bir bağlantı noktası sağlar.

#2. Süreçler ve iş akışları üzerinde anlaşmaya varın

Yeni bir müşteriyi kabul etme şekliniz ve bu süre zarfında üzerinde anlaştığınız süreçler ve iş akışları, ilişkinin başarısını veya başarısızlığını belirleyecektir. İşin nasıl yapılacağını tam olarak belirlemeniz gerekiyor – kim neyden sorumlu?

Genellikle müşteri, sadece işi gözetliyor veya reklamı imzalıyor olsa bile, bir bakıma katılmak isteyecektir. Ancak onların ne kadar dahil olmak istediklerini öğrenip bunun etrafında bir süreç oluşturmanız yardımcı olacaktır.

Uygulamada, bir müşteri için yapacağınız tüm işler için süreçleri, iş akışlarını ve hesap verebilirliği belgelemeli ve bu belgeleri onları bilgili ve kendinden emin tutmak için kullanmalısınız. Bu belgelerin çoğu, birkaç ince ayar ile istemciler arasında tekrarlanabilir. Bu nedenle, yararlanabileceğiniz bir süreç dokümantasyonu kaynak kitaplığı geliştirmeyi seçebilirsiniz.

Belgeleme süreçlerinin önemli bir parçası, bunları Confluence gibi güvenli bir bulut tabanlı ortamda müşteriler veya diğer gerekli paydaşlarla paylaşmaktır.

#3. Düzenli olarak bir rapor sunun

Ajansların müşterilerle işbirliği yaparken yaptığı büyük bir hata sessiz kalmaktır. Bir nişana yerleşirsiniz ve her şey güzelce mırıldanır - en azından gözlerinizde. Ancak yüzeyin altında, müşteriniz tedirgin oluyor ve tam olarak ne yaptığınızın farkında değil.

Müşteri endişelerini dile getirdiğinde, genellikle çok geç olur – onları zaten kaybetmişsinizdir. Bu nedenle, müşteriyi kararlaştırılan hedeflerin ilerlemesinden haberdar etmek için düzenli bir raporlama ritmi oluşturmanız en iyisi olacaktır.

Müşterilere ne sıklıkla rapor vereceğiniz ilişkiye bağlıdır. En az ayda bir olmalıdır, ancak bazı müşteriler güvenceyi daha sık isteyecektir. Raporlamanın ritmi, görüşmenin başında tartışmanız ve üzerinde anlaşmanız gereken bir şeydir.

Klipfolio gibi ajans raporlama araçları, verilerinizi tek bir yerde bir araya getirmeye ve sürekli raporlamayı çok kolay hale getirmeye yardımcı olur.

#4. İletişim için temel kurallar belirleyin

Başarılı işbirliği ve artan ekip üretkenliği için iletişim kuralları gereklidir. Ajans-müşteri ilişkisinde de durum farklı değil.

İstediğiniz son şey, müşterinizin bir sorusu veya endişesi olduğunda günün 24 saati telefonda olmaktır.

Katılımı planlarken müşterinizle görüşmeyi düşünmeniz gereken bazı iletişim kuralları şunlardır:

• Uygun iletişim kanalları – Müşterinizle iletişim kurmanın sayısız yolu vardır ve her birinin bir amacı vardır. Örneğin, telefonu yalnızca planlanmış toplantılar ve acil durumlar için kullanmalısınız. Öte yandan, planlı güncellemeler ve raporlama için e-posta en iyisidir, günlük sorular için Slack gibi sohbet uygulamaları tercih edilir.
• Acil durum süreci – Müşterinizle iletişim kuralları ve beklentileri belirlemek önemli olsa da; onları ilişkiden uzaklaştırdığınız izlenimini vermek istemezsiniz. Acil bir şey olduğunda size ulaşabilecekleri bir acil durum sürecine sahip olmak onlara gönül rahatlığı sağlayacaktır.
• Planlanmış toplantılar – Bir görev planlarken, belirli amaçları olan randevuları önceden planlamayı hedeflemelisiniz. Takviminizin anlamsız yakalama toplantılarıyla dolu olmasını istemezsiniz, ancak önemli kararlar almak için düzenli bir yüz yüze görüşme veya Zoom görüşmesi ilişkiye fayda sağlayacaktır.
• Belge paylaşımı ve geri bildirim – İş akışınızın ve süreç kurulumunuzun bir parçası olarak, müşteri geri bildirimi almak için en iyi yaklaşımı belirleyeceksiniz. Google Drive gibi yorum işlevlerine sahip belge paylaşım uygulamalarını kullanmayı pratik buluyorum, ancak bazı müşteriler bir arama hakkında geri bildirim sağlamayı tercih edebilir. Sadece e-posta gelen kutusundan uzak tutun!
• Müşteri girişi – Her müşterinin, karar verme ve yürüttüğünüz kampanyaları etkileme konusunda farklı bir iştahı olacaktır. Müşterinin haddini aşmaması ve uzmanlığınızı sorgulamaması için bazı kurallar belirlediğinizden emin olun - sizi bunun için işe aldılar. Bunu söylerken, müşterinin açıkça girdi verebileceği bir kanal sağlayın.

İletişim kuralları oluşturmak, istemciyi kapatmakla ilgili değildir. Bu, e-posta ve müşteri aramalarında boğulmadan müşteri için en iyi sonuçları verebilmeleri için ekibinizin zamanını etkili bir şekilde kullanmakla ilgilidir.

#5. Doğru araçları kullanın

Ajans araçları, başarılı bir ajans-müşteri ilişkisinin temelini oluşturur. İş akışlarınız ve süreçleriniz, teslimat, raporlama veya iletişim kanallarınız olsun, doğru yazılım işbirliğinizi önemli ölçüde iyileştirecektir.

Ajans araç setinizi seçerken, işbirliğinin aşağıdaki yönlerini göz önünde bulundurun:

• Planlama – Müşteriniz için tam olarak ne yapacağınızı planlamak ve ilgili kişilere görevler atamak, tüm kilit paydaşlara neler olup bittiği konusunda görünürlük sağlayacaktır. Asana gibi bir proje yönetim aracı bunun mükemmel bir örneğidir.

• İş akışları ve süreçler – Süreçlerinizi Google Dokümanlar gibi basit bir şeyle belgelemeyi seçebilirsiniz, ancak bunu bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız, halihazırda kullanıyor olabileceğiniz çeşitli araçlarla entegre olan Confluence'a göz atın.
• Geri bildirim ve onay – Geri bildirim ve onay süreçleri olmadan, müşteri beklentilerini karşılamanız pek olası değildir. Google Dokümanlar, hareket halindeyken geri bildirim ve yorumlar için mükemmeldir ve ajanslar için ShortStack gibi kampanya yayınlamak için kullandığınız diğer araçların güçlü ekip işbirliği özelliklerine sahip olduğunu görebilirsiniz.

• İletişim – E-postanın ötesinde, muhtemelen video konferans ve bir sohbet uygulaması aracılığıyla iletişim kuracaksınız. Zoom ve Slack, faturayı buraya sığdırın.

• Raporlama – Tüm raporlama ve analizlerinizi tek bir gösterge panosunda toplamak istiyorsanız, Klipfolio kontrol etmeye değer.

İşbirliği için doğru araçları seçerseniz, ajansınızın müşterilerle olan algısını ve elde tutma oranını önemli ölçüde iyileştireceksiniz.

Çözüm

Ajans-müşteri işbirliğinin birçok hareketli parçası, rekabet eden gündemleri, korkak kişilikleri ve konuşulmayan beklentileri olduğu gerçeğini gizlemek mümkün değil. Ancak, karmaşayı en aza indirmek ve yeni vaka çalışmaları geliştirmek istiyorsanız doğruyu bulmak çok önemlidir.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, etkili işbirliği daha kapıdan içeri girmeden başlar. Satış görüşmesi sırasında oluşturduğunuz hedefler ve beklentiler, gelecek her şeyin temelini oluşturur.

Ardından, katılımınızın başlangıç ​​aşaması, uzun vadeli başarısını belirleyecektir. Kurduğunuz süreçler, uyguladığınız iletişim yönergeleri, kullanmayı seçtiğiniz araçlar ve yapacağınızı söylediğiniz tutarlılık dahil.