Son Tarihlere ve Bütçelere Bağlı Kalarak Müşteri Taleplerini Karşılamanın Sırrı

Bazen kazanamayacaksın gibi geliyor...

Ekibiniz müşterilerinizi mutlu etmek için sonuna kadar çalışıyor, ancak daha fazlasını istemeye devam ediyor. Ve dahası. Ve dahası.

Ajans hayatının hamster çarkı, tükenmişliğe, haklarından mahrum bırakılmış çalışanlara ve mutsuz müşterilere yol açar.

Müşterilerinizin taleplerini karşılamak için bütün gece çalışmak sürdürülemez.

Peki sır nedir? Son teslim tarihlerine bağlı kalarak ve bütçenin altında kalarak müşteri taleplerini nasıl karşılıyorsunuz? Ajansınız büyürken akıl sağlığınızı nasıl koruyorsunuz?

Bir müşteri bir anlaşma imzalamadan çok önce başlar, o yüzden oradan başlayalım…

Satış Konuşması

Satış sürecinde beklentileri belirlemek, başarı için yeni bir müşteri katılımı oluşturmak için kritik öneme sahiptir.

Ne yazık ki, çoğu gerçek beklenti söylenmeden bırakılır - sonunda müşterinizin arzularıyla yanlış hizalanmış bir sonucun peşine düşersiniz.

Niyetinizden şüphem yok. En büyük niyetlere sahip ajanslar, zayıf iletişim ve konuşulmayan beklentiler nedeniyle incinmiş bir dünyada sona erebilir.

Tek önerdiğim, hem sizin hem de müşterinizin çok net olduğu bir başarı tanımına ihtiyacınız olduğu. Gri alan olamaz.

Her müşterinin aynı şeyleri önemsediğini varsayamazsınız. İnandığınız bir cevap alana kadar onlara sormanız ve araştırmanız gerekir.

Şöyle bir soru sorun:

"Bundan bir yıl sonra buluşuyor olsaydık, bunun iyi bir yatırım olduğunu nereden bildin?"

Ama orada durma. Rakamlara girin. Aradıkları bu "duygu" trafikte, olası satışlarda, satışlarda ve ilgilendikleri diğer önemli metriklerde gerçekte ne anlama geliyor?

Bir müşterinin arzularını ve beklentilerini ölçmek, size tekrar başvurmanız için sağlam kanıtlar sunar. Ayrıca, işe başlamadan önce beklentilerini geri itmenizi sağlar. Ve evet, geri itmelisin. Yapmak isteyeceğiniz son şey, çiğneyebileceğinizden daha fazlasını ısırmak ve teslimatlar üzerinde fazla söz vermektir. 24 saat çalışmadan istedikleri sonuçları alamıyorsanız, onlara söz vermeyin.

Sonunda, müşterinin, sunabileceğinizi bildiğiniz bir dizi sonuç ve beklentiyi dile getirmesini ve kabul etmesini istiyorsunuz. Belgeleyin. Resmi teklifinizde onlara gönderin. Bir e-postaya koyun. Mutabık kalınan sonuçları ne kadar pekiştirebilir ve müşteriden birden fazla taahhüt puanı alırsanız, son teslim tarihlerini kaçırmadan veya bütçeyi aşmadan beklentilerini yerine getirme şansınız o kadar artar.

"Sonuçların" yanı sıra, işin kapsamı, teslim süreleri, ekip ve müşteri sorumluluğu, iletişim kanalları ve katılım sırasında darboğazlara neden olabilecek diğer şeyler için beklentileri de belirlemelisiniz.

Tüm önemli karar vericilerden de sözlü ve yazılı taahhütler aldığınızdan emin olun. ARANMADIK yer bırakmayın.

Müşteri taahhüdünü yakalamak ve ilişki için çıktıları özetlemek için çevrimiçi bir teklif aracı kullanmanızı öneririm. Önermek bir örnektir:

Teslimat

Şüphesiz, satış görüşmesi müşterilerinizin taleplerini karşılamanın en önemli parçasıdır. Basitçe, beklentilerini izleyebileceğinizden emin olduğunuz bir yola yeniden yönlendirdiğiniz için. Bir müşteriye bir anlaşma imzalamak için fazla söz verirseniz, o zaman bir nişan sırasında sıcaklığı hissedeceksiniz.

Ancak bir kez çalışmaya başladıktan sonra, bir müşterinin beklentilerini etki alanınız içinde tutmak için hala çok sayıda şey yapmanız gerekir.

Teslim etmeye başladığınızda, satış konuşmasının üzerinde anlaşmaya varılan sınırlarını sağlam tutmak için bazı ipuçları:

• İlk 90 günde güven kazanın. Yeni bir ajans-müşteri ilişkisinin işe başlama aşaması, uzun vadeli başarısı için kritik öneme sahiptir. Yeni müşteriniz, sizinle çalışmak için doğru kararı verdiğine dair destek arıyor. Sağlam iletişim, yapılandırılmış planlar, son teslim tarihlerine bağlı kalma ve erken sonuçlar alma ile güvenlerini kazanmak size ve ekibinize kalmış.
• Kurşun geçirmez süreçler oluşturun. Yeni bir müşteri ilişkisinin başlangıç ​​aşamasında güven kazanmanın yanı sıra müşteri onayı, çıktı teslimi, raporlama, kalite kontrol ve ekip sorumluluğu için süreçler oluşturmanız gerekir. İş akışlarınızı ve süreçlerinizi belgelendirmeniz en iyisi olur, böylece onları yeni bir müşteriye hızla adapte edebilir ve yolculuğun her adımında onları bilgilendirebilirsiniz. Trello ve Confluence gibi araçlar süreç belgelerine yardımcı olabilir:

Confluence ile Süreç Dokümantasyonu

• Fazla teslim. Kulağa basit gelebilir, ancak amaç, müşterilerin ajansınıza katkıda bulundukları bütçeyi asla sorgulamamalarını sağlamak olmalıdır. Satış görüşmesi sırasında müşterinin nelere önem verdiğini doğru bir şekilde ölçtüyseniz, fazla teslimat çok daha kolay hale gelir. Yalnızca deneyiminize ve yeteneğinize uygun sonuçlar sunmayı taahhüt etmelisiniz.
• Etkili iletişim. Etkili iletişim, daha yüksek üretkenlik, daha iyi müşteri sonuçları ve uzun vadeli elde tutma ile sonuçlanır. İletişim, video konferanslardan, telefon görüşmelerinden ve e-posta zincirlerinden çok daha fazlasıdır - bir müşteri veya ekibinizle yaptığınız her etkileşimdir. Önemli şeylerin ihtiyaç duydukları dikkati çekmesi ve çok önemli olmayan şeylerin bir günlük çalışmayı kesintiye uğratmayan kanallarda tutulması için iletişim kuralları oluşturmanız yardımcı olacaktır. Slack, günlük etkileşimler için mükemmel bir iletişim ortağıdır:

Sen de benim kadar biliyorsun ki, müşteri işi 11. saat değişiklikleri veya acil kampanya çıktıları ile karışabilir. Ancak, güven, sağlam süreçler, güçlü performans ölçümleri ve etkili iletişim kazandıran keskin katılım ile bu dağınıklığın etkisini azaltabilirsiniz.

Raporlama ve Şeffaflık

Şeffaf raporlama, müşteriyi elde tutmanın ve eklediğiniz değeri güçlendirmenin temelidir.

Raporlamanın amacı, müşterinizi satış görüşmesinde belirlenen beklentileri ne kadar iyi karşıladığınız konusunda bilgilendirmektir. Metrikler tek başına anlamsızdır, ancak bu metriklerin müşterinizin hedeflerine ve taleplerine nasıl zarar verdiğine dair ikna edici bir resim çizebilirseniz, son derece güçlü olabilirler.

Düzenli bir raporlama ritmi, ilişkide bir güven düzeyi sağlar ve müşterinin döngüde kalmasına yardımcı olur. Mutabık kalınan bir sonuca yönelik ilerleme hakkında onlara düzenli olarak rapor verirseniz, bir müşterinizin son dakika talepleri ve gerçekçi olmayan beklentilerle kapınızı çalması daha az olasıdır.

Raporunuz müşteriye kampanya hedeflerini hatırlatmalı, döneme ilişkin önemli kazanımları, kayıpları, riskleri ve fırsatları özetlemeli ve etkileşimin durumunu grafiklerle görsel olarak göstermelidir. Müşterinin bunalmaması için mümkün olduğu kadar çok bilgiyi en az karmaşıklıkla göstermelidir.

Bazı müşteriler, yürüttüğünüz kampanyaların, yukarıda tartışılan genel bakışa ek olarak sağlayabileceğiniz daha ayrıntılı bir analizini beğenebilir.

Müşteri raporlamasını kolaylaştırabilecek bir araç arıyorsanız AgencyAnalytics'e göz atın:

Çözüm

Bütçeyi tüketmeden veya harcamadan müşteri taleplerini tutarlı bir şekilde karşılamak istiyorsanız, doğru müşterilerle çalışmanız gerekir.

Beklentileri belirleyebildiğiniz, sonuçlar sunabildiğiniz ve ilerlemeyi düzenli olarak rapor edebildiğiniz sürece, bazı müşteriler sadece çok çalışacaktır.

Bir müşterinin, elde edebileceğinizi bildiğinizden daha yüksek sonuç ve çıktı beklentileri varsa, onlarla çalışmayın. Onlara başka biriyle şans dileyin ve enerjinizi gereğinden fazla teslim edebileceğiniz müşterilere odaklayın. Ekibiniz ve akıl sağlığınız bunun için size teşekkür edecek.