Müşteri Yönetimi: Kaçınılması Gereken 6 Tuzak ve Yerine Yapılması Gerekenler

İnsanlar satışa çok önem veriyor. Etkili müşteri yönetiminin önemini gözden kaçırmak kolaydır.

Müşterileriyle güçlü ilişkiler kuran ve sürdüren işletmeler bundan fayda sağlar. Bu, artan satışları ve çapraz satışları ve daha istikrarlı aylık gelirleri içerir ve bu da onların gelecek için daha iyi plan yapmalarına yardımcı olur.

Ancak, müşteri yönetimi kolay değildir ve kaçınılması gereken bazı önemli tuzaklar vardır.

Müşteri Yönetimi Nedir?

Birçok süreç ve tanım bir endüstriden diğerine önemli ölçüde farklılık gösterse de, müşteri yönetimi aşağı yukarı aynı kalır. Bir şirketin ne yaptığından bağımsız olarak, müşteri yönetimi, müşteri tabanıyla ilişkilerini yönettiği sistemdir.

Müşteri ve satıcı arasındaki ortaklığın tüm unsurları “müşteri yönetimi” çatısı altına girer. Nihai olarak amacı, yüksek kaliteli bir hizmet sunmak ve güçlü müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Bu nedenle, müşteri yönetimi etkili bir şekilde dört geniş yönteme ayrılabilir:

1. Hedeflenen iletişim yoluyla müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek
2. Bu ihtiyaçları anlamak ve işletmeniz için tam olarak ne anlama geldiklerini tanımlamak
3. Müşterinin hedeflerini gerçekleştirmek ve sorularını yanıtlamak
4. Herhangi bir senaryoda müşterinin gereksinimlerini sormadan önce tahmin etmek

Kaçınılması gereken 6 müşteri yönetimi tuzakları

Herhangi bir ilişkinin çalışmaya ihtiyacı vardır. Uzun süredir devam eden, karşılıklı yarar sağlayan ortaklıklar bile, bir sorun ortaya çıktığında veya alternatif bir çözüm ortaya çıktığında hızla bozulabilir. Bunu akılda tutarak, dikkat edilmesi gereken en yaygın müşteri yönetimi tuzaklarından altı tanesini burada bulabilirsiniz.

1. Müşterilerin ihtiyaçlarını dinlememek

İlk adım atma sürecinden geçerken ve onların işini kazanmaya çalışırken, müşterinin her sözüne bağlı kalmak kolaydır. Ancak , özellikle bu gereksinimler zamanla önemli ölçüde değişebildiğinde, gereksinimlerini dinlemeye ve anlamaya devam etmek aylar veya yıllar sonra çok daha zor hale geliyor.

Satıcı-müşteri ilişkisinde geçen yıllar boyunca, satış ve çapraz satış fırsatlarını zorlayarak çabalarınızı mümkün olduğunca fazla gelir elde etmeye odaklamak cazip gelebilir. Bununla birlikte, bir müşteri ihtiyaçlarının dinlenmediğini hissederse, bu tür satış odaklı müşteri yönetimi yaklaşımına olumlu yanıt vermeleri pek olası değildir. Potansiyel yeni çözümler önermeden önce daima dinlemeye çalışın.

2. Müşteriler hakkında önyargılara sahip olmak

Birçok işletme müşterilerini dinlediklerini düşünür , ancak gerçekte sadece duymak istediklerini duyarlar .

Basit bir örnek vermek gerekirse, bir müşteri ihtiyaç duyduğu belirli bir yeni özellik veya işlev hakkında konuşmaya başlayabilir. Satıcı bunu duyar ve bu yeni özelliğin ne kadara mal olacağını belirlemeden önce hemen "yukarı satış" düşünür. Ancak müşteriye aynı özellik başka bir yerde daha ucuza - hatta ücretsiz olarak - teklif edilmiş olabilir.

Kısacası, satış konuşması fırsatı gibi görünen şey, birdenbire işlerini korumak için bir savaşa dönüştü, çünkü satıcı müşterinin ihtiyaçları hakkında ön yargılara sahipti. Bu önyargıları bir kenara bırakın ve her zaman müşterinin sorularının veya isteklerinin ardındaki nedenleri araştırmaya çalışın. Bu şekilde, etkili bir şekilde yanıt vermek ve üstün hizmet sunmak için en iyi konumda olacaksınız.

3. Müşterilerinize eski haberlermiş gibi davranmak

Müşteriye yönelik bir işte çalışan herkes, birçok ilişkinin zamanın testine dayanamadığını bilir.

Yeni bir müşteri-tedarikçi ilişkisinin ilk haftalarında ve aylarında, her iki taraf da birlikte etkili bir şekilde çalışmak ve sonuçlar elde etmek için ekstra yol kat etmek için heyecanlı ve isteklidir.

Ancak, bu coşku genellikle zamanla azalır. Satıcı için tüm proje, sınırları zorlamak ve yeni bir şeyler denemek için hiçbir düşünce olmaksızın görevleri tamamlama ve son teslim tarihlerine ulaşma alıştırması haline gelir. Müşteri istekleri, etkilemek için bir fırsattan çok bir acı olarak görülmeye başlar.

Müşterilerle daha güçlü, daha uzun süreli ortaklıklar kurmak istiyorsanız, bu zihniyetten kaçınmanız çok önemlidir. Her müşteri, etkilemek için elinden geleni yapan ekibinizle yeni bir müşteri gibi davranılmayı hak eder.

Kendinize bunu yapmak için en iyi şansı vermek için planlarınızı düzenli olarak gözden geçirmeyi unutmayın. Bir müşteriye aylardır (veya yıllardır) aynı yaklaşımı uyguluyor olmanız, bunun hala doğru strateji olduğu anlamına gelmez. Başka ne yapıyor olabilirsin? Bu yepyeni bir hesap olsaydı, başka hangi işlemleri düşünürdünüz? Yeniliğe sürekli bağlılık, mevcut müşterilerin kendilerini satın alınmış hissetmelerini sağlamada uzun bir yol kat edecektir.

4. Müşterilere öncelik vermemek

Satış görevlilerinin meşgul olduğunu herkes bilir. Gelir hedeflerine ulaşmak ve yeni beklentilere ulaşmak için sürekli baskı altındayken, temsilcilerin ilişki kurmanın önemini görmezden gelmesi kolaydır. Basitçe söylemek gerekirse, müşterilerle etkileşim kurmak ve mevcut ortaklıkları güçlendirmek için genellikle yeterli zaman ayırmazlar.

Bu yaklaşım, kısa vadeli satış kazanımlarına yol açsa da, işletmenizi, müşterilerin rakipleri tarafından avlanmasına açık hale getirir. Ayrıca, doğru zamanda doğru konuşmayı yapmadığınız için ek satış ve çapraz satış fırsatlarını sıklıkla kaçırdığınız anlamına gelir.

5. Kapsam kayması

"Kapsam kayması", hattın aşağısındaki bir projeye yeni unsurların eklenmesi, teslimat ekipleri üzerinde baskı oluşturması ve kârlılığınıza zarar vermesidir.

Her müşteri-satıcı ortaklığında bir miktar kapsam kayması aşağı yukarı garanti edilir. İlk stratejinizi oluştururken tüm olasılıkları tahmin etmeye çalışın, asla her şeyi tahmin edemezsiniz. Müşteri tarafında kendi öncelikleri ve hedefleri olan yeni bir kişi gelebilir. Veya yeni bir rakip, müşterinizin pazarına girebilir ve mevcut planlarınızı radikal bir şekilde yeniden düşünmenizi gerektirebilir.

Bu ve sayısız diğer senaryolarda , kafanızı kuma gömmeyi ve orijinal stratejinizle ilerlemeyi göze alamazsınız. Kapsam kayması meydana gelecektir, bu nedenle etkileri azaltmak için güvenlik önlemleri almanız gerekir.

Etkili bir çözüm, projenin uzun vadeli hedeflerini açıkça tanımlamaktır. Potansiyel müşteri üretiyor musunuz? Satışları artırmak mı? Marka bilinirliğini artırmak mı? Bu şekilde, müşteri yeni bir şey istediğinde, mutabık kalınan hedeflere katkıda bulunmuyorlarsa geri çekebilirsiniz.

Veya en kötü senaryoda şöyle diyebilirsiniz: "X görevini yapabiliriz, ancak bunun Y görevi pahasına olması gerekir, bu da hedeflerinize ulaşmamızı zorlaştıracaktır."

6. Organize olmamak

Şansınız, işletmenizin bir avuçtan fazla müşterisi var. Tüm müşteri yönetimi operasyonunuz elektronik tablolara ve e-posta gelen kutularına dayanıyorsa, kiminle, ne zaman iletişim kurduğunuzu ve onlarla tam olarak ne hakkında konuştuğunuzu unutmak çok kolaydır.

Bunun yerine, müşteri yönetiminizi organize etmek için bir yazılım çözümüne ihtiyacınız var. Bu şekilde, ekibinizin herhangi bir anda bir müşterinin önceliklerini anlaması veya onlarla son görüşmenizde ne söylendiğini öğrenmesi kolaylaşır.

Müşteri Yönetim Sistemi nedir?

Müşteri yönetim sistemi, hizmet sağlayıcılara, satıcılara ve müşteriye yönelik diğer işletmelerin müşteri ilişkilerini daha iyi yönetmelerine yardımcı olan bir yazılım aracıdır. Bu araçlar satış, pazarlama, destek ve hesap yönetimi ekipleri tarafından daha etkili iletişimler sağlamak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve genellikle daha güçlü, daha uzun süreli ortaklıklar geliştirmelerine yardımcı olmak için kullanılır.

Hangi İstemci Yönetim Yazılımını Düşünmeliyim?

Farklı sektörlere ve iş türlerine göre uyarlanmış çözümlerle müşteri yönetimi yazılımı pazarında çok fazla seçenek var. Sizin için en iyi müşteri yönetimi yazılımı, doğal olarak özel ihtiyaçlarınıza bağlı olsa da, işte favorilerimizden 11 tanesi.

boru tahriki

Pipedrive, temsilcilere kişiselleştirilmiş ipuçları ve otomasyonlar hakkında öneriler sunan yapay zeka destekli satış destek aracı gibi bazı benzersiz işlevleri içeren bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformudur. Ayrıca, riskleri vurgulamak ve yeni yaklaşımlar önermek için tarihi performansı inceleyen, yapay zeka güdümlü bir satış danışmanına da sahiptir. (Ayrıca, basit senkronizasyon için bir Mailshake entegrasyonu vardır.)

Salesforce CRM'si

Dünyanın en iyi bilinen CRM platformlarından biri olan Salesforce, tüm temsilcileriniz için öngörülen performansın gerçek zamanlı analizini sağlayan bir satış tahmini aracı içerir. Bu, her temsilciye göre segmentlere ayrılmış tüm satış hattınızı görüntülemenize olanak tanır, böylece kimin en iyi sonuçları verdiğini kolayca anlayabilirsiniz. Mailshake ayrıca, tüm müşteri verilerinizi olduğu gibi tutmak için 2 yönlü eşitleme ile yerel bir Salesforce entegrasyonuna sahiptir.

Zoho CRM'si

Zoho, kullanıcıların telefon ve e-postadan canlı sohbete ve sosyal medyaya kadar herhangi bir platformda müşterilerle bağlantı kurmasına olanak tanıyan çok kanallı iletişim düşünülerek oluşturulmuştur. Tüm bu kanalları tek bir merkezde birleştirmenin yanı sıra, bireysel iletişimlerin etkinliğini ölçmenize olanak vererek, ulaşmak için en iyi zamanı ve kanalı belirlemenize yardımcı olur. Zapier üzerinden Zoho CRM'yi Mailshake ile bağlayabilirsiniz.

HubSpot CRM

Bir başka büyük isim olan HubSpot, yeni başlayanlar, işletmeler ve aradaki herkes için hepsi bir arada bir çözüm sunuyor. Gmail, Office 365 ve Outlook dahil olmak üzere bir dizi iletişim aracıyla entegre olur; bu, ekibinizin not yazmak için daha az, müşteri ilişkilerini beslemek için daha fazla zaman harcayabileceği anlamına gelir. Ayrıca, HubSpot ve Mailshake arasında yerel bir entegrasyon vardır, böylece tüm müşteri verilerinizi her iki şekilde eşitleyebilirsiniz.

bal kitabı

Küçük işletme pazarını doğrudan hedefleyen Honeybook, işe alımdan ayrılmaya kadar tüm müşteri ömrünü kapsayan bir dizi şablon sunar. Pek çok özelliği arasında, müşteri toplantıları için rezervasyon yapmayı hızlı ve kolay hale getiren basit bir zamanlama aracı vardır.

Dynamics 365

Honeybook pazarının diğer ucundaki Dynamics 365, kurumsal düzeydeki kuruluşlar içindir. Satış döngünüz haftalar, aylar veya yıllar sürsün, Dynamics 365 iş için araçlara sahiptir ve birkaç gün içinde yeni müşteriler eklemek ve onlarla etkileşim kurmak için tasarlanmış sistemlere sahiptir. Dahası, önceden oluşturulmuş uygulamaları tüm favori Microsoft araçlarınızla sorunsuz bir şekilde bütünleşir.

keap

Keap, olası satış yaratma işlevselliğini içeren bir müşteri yönetim platformudur. İşletmelerin, satış temsilcilerinizin takip edebileceği belirli eylemleri otomatik olarak yönlendirdikleri önemli açılış sayfalarına özel formlar yerleştirmelerine olanak tanır. Keap, daha sonra, mesajlaşmanızı kişiselleştirmenize yardımcı olmak için çeşitli özelliklere dayalı olarak potansiyel müşterileri bölümlere ayırır.

Çevik

Nimble, satış ekiplerinin potansiyel müşterilerin iletişim bilgilerini yakalamasına yardımcı olur. Temsilciler, Nimble Prospector tarayıcı uzantısını kullanarak, e-posta adreslerini ve telefon numaralarını görüntülemek için potansiyel müşterinin sosyal medya profilinin üzerine gelebilir ve veri giriş süresini önemli ölçüde kısaltabilir.

fındık kabuğu

Adından da anlaşılacağı gibi, Nutshell tek bir yerde bir dizi CRM aracı sunar. Birçok özelliği arasında, telefondaki kişileri senkronize edebilen, web sitenizde oluşturulan potansiyel müşterileri toplayan ve kartvizitleri tarayabilen bir kişi yönetimi işlevi vardır.

Pazartesi.com

Pazartesi.com, farklı sektörlere ve özellik kümelerine dayalı şablonlar sunar. Örneğin, üç satışa dayalı şablonu vardır : CRM, ortaklık yönetimi ve satış teminatı. CRM şablonu, satış hattınızı verimli bir şekilde görselleştirmek için tasarlanmış bir Kanban panosu görünümüne sahiptir.

Zendesk Satış

Başlangıçta bir müşteri hizmetleri aracı olarak oluşturulan Zendesk, o zamandan beri satış ve müşteri yönetimi işlevlerini içerecek şekilde genişledi. Yaklaşımı, satış ve destek ekibi faaliyetlerini uyumlu hale getirmeye odaklanır. Örneğin, temsilcilerin bir potansiyel müşteri veya müşterinin bir destek bileti açıp açmadığını görmelerini sağlar.

Çözüm

Tüm müşterilerinizi mutlu etmek kolay değil. Herhangi bir müşteri ilişkisinde hız tümsekleri görülecektir ve bunların üstesinden gelmenin yollarını bulmanız gerekecektir.

Ancak, iş için doğru araçlara sahip olduğunuzda tüm süreç çok daha basit hale gelir. Müşteri yönetimi yazılımı, ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için müşteri taleplerini tahmin etmenize ve anlamanıza yardımcı olur.