Retrodan korkmayın: Açık iletişim ajans-müşteri ilişkilerini nasıl güçlendirir?

Tüm insanlar, olumlu deneyimlerden çok olumsuz deneyimler üzerinde durmamıza neden olan doğal bir olumsuzluk önyargısıyla doğarlar. Bu önyargı, olumsuz geri bildirim fikrini bile kaygı uyandırabilir ve birçoğunun bu fırsattan tamamen kaçınmasına neden olabilir. Ancak ajanslar için kaçınma bir seçenek değildir.

Yapıcı geri bildirim almak ve vermek, bir ajansın büyüme yeteneğinin ayrılmaz bir parçasıdır. Retrospektifler, hem ajanslara hem de müşterilere bir proje süresi boyunca yapılan çalışmaları yansıtma şansı vererek bu alışveriş için olumlu bir ortam yaratır. Bu makalede, daha iyi istemci retrospektiflerine ev sahipliği yapmayla ilgili ipuçlarını paylaşıyoruz. Ama önce, neden önemli?

Müşteri retrospektifleri nasıl daha iyi ajans-müşteri ilişkileri kurabilir?

Ajans modeli herkesin bildiği gibi hızlıdır. Bunu sosyal medyanın yıldırım hızıyla birleştirin ve neredeyse sonsuz bir yapılacaklar listesi elde edin. Planlama, yayınlama, raporlama ve optimizasyon zaman alır. Bir kez düzenli müşteri iletişimlerini bir araya getirdiğinizde, geri adım atmak ve genel performansınızı yansıtmak için zaman bulmanız imkansız olabilir.

Ancak harika ajans-müşteri ilişkileri yalnızca performans üzerine kurulmaz. Bir güven temeli gerektirirler. Bu güveni oluşturmak için ajansların standart süreçlerinin bir parçası olarak açık ve anlamlı iletişimi teşvik etmek için zaman ayırması gerekir.

Bu yüzden rutin retrospektifler çok değerlidir. Etkili iletişim, hizmet sağlayıcıdan iş ortağına geçişte önemli bir adımdır. Retrospektifler, açık bir görüş alışverişini kolaylaştırarak, her bir tarafın nelerin iyi gittiğini, nelerin iyileştirilebileceğini ve nelerin işe yaramadığını olumlu bir ortamda tartışmasına izin verir.

Bu tartışmalar, müşterilere ajans perdesinin arkasına değerli bir bakış sağlayarak, yaklaşımınızı ve genel olarak sosyal medyanın değerini daha iyi anlamalarına yardımcı olur. Müşteriler üretken geri bildirim verme konusunda daha rahat hale geldikçe, ekibinizin teslim etme yeteneğine olan inançları da çiçeklenecektir.

Verimli bir müşteri retrospektifine nasıl hazırlanılır

Özellikle müşterilerinizin sosyal medya pazarlaması konusunda daha az karmaşık bir anlayışı varsa, geri bildirim vermek, onu almak kadar zor olabilir. Geriye dönük ev sahibi olarak, işinizin daha uygulanabilir bir değerlendirmesini sağlayabilmeleri için müşterinizin performansınızın iş hedeflerine nasıl yansıdığını anlamasına yardımcı olmak sizin görevinizdir.

süreci incele

Geriye dönük bir inceleme sırasında sürecinizin hiçbir yönü sınırsız olmamalıdır, bu nedenle müşterilerinizi samimi ve kapsamlı olmaya hevesle teşvik edin. Retrospektiflere yeni başlayanlar, sonuçları tartışmakla sınırlı hissedebilirler, ancak tüm büyük ajans pazarlamacıları, performansın bir müşterinin işinizden memnuniyetinin sadece bir kısmı olduğunu bilir.

Örneğin, bir müşteri sosyal medya onay sürecinizden bunalmış hissediyorsa, geriye dönük istemleriniz yalnızca KPI'lara odaklanıyorsa bunu gündeme getirmeyi unutabilir. İş akışınızı incelemek için zaman ayırmak, nasıl çalıştığınızın karmaşık veya hantal yönlerine ışık tutabilir ve bu da hizmetlerinizi tüm müşterileriniz için ayarlamanıza yardımcı olabilir.

Tartışmanızın umduğunuz dürüst geri bildirimle sonuçlanmadığını fark ederseniz, geriye dönük sürecin kendisini incelemenin zamanı gelmiş olabilir. Retrospektifinizin formatı, daha üretken konuşmaları teşvik etmek için sürekli olarak gelişmelidir. Retrospektifleri planlarken, sorulan sorulardan odada kimlerin olduğuna kadar her şeyi incelemeye hazır tutun.

proaktif olun

Geriye dönük incelemeler genellikle bir proje veya müşteri döneminin sonunda gerçekleşse de, durum her zaman böyle olmak zorunda değildir. Planınızın hedeflerinin altında kaldığını veya müşterinizin tatmin olmadığını fark ederseniz, işlerin nasıl sonuçlanacağını görmek için beklemek yerine erken bir plan yapmak daha iyidir.

Tutarlı bir raporlama programı oluşturarak geriye dönük konuşmalar arasında geri bildirimi teşvik edin. Aylık raporlar ve kontroller, bir müşterinin çabalarınızdan memnun olup olmadığını ölçmek için bir fırsat yaratırken ilerlemenizin sağlam bir resmini sunar. Sprout kullanıcıları, zamana duyarlı projeler için önemli paydaşlara aylık veya haftalık olarak yinelenen rapor teslimi ayarlayabilir.

Müşterinizin ek bir retrospektiften yararlanabileceğini düşünüyorsanız, bunu kayıtlara geçirmeden önce ekibinizle görüşün. Açık bir şirket içi değişim fırsatı yaratmak, müşterilerinize çözümleri göz önünde bulundurarak yaklaşmanıza yardımcı olacaktır.

Verilerle görün

2021 Ajans Fiyatlandırma ve Paketleme Raporuna göre, ajansların yüzde elli dördü, müşterilerini sosyal değer konusunda eğitmeyi ortak bir sorun olarak tanımlıyor. Güçlü veri noktaları, eyleme dönüştürülebilir içgörüler ve stratejik öneriler toplayarak başarınızı anekdotlara veya içgüdüsel duygulara bırakmaktan kaçının.

Giraffe Social Media Operasyon Başkanı Kate Istead, hem müşteriler hem de pazarlamacılar için önemli başarılara objektif bir bakış için raporları kullanmanın değerini anlıyor.

Istead, “İşinize dönüp 'Keşke böyle yapsaydık' veya 'Bunu daha iyi yapabilirdik' demek çok kolay” diyor. “Önemli olan projenin başlangıcında belirlenen hedeflerdir. Kendinizi gerçekten belirlemediğiniz bir hedefe göre yargılamak adil değil.”

Zürafa Sosyal Medya'nın müşterilerinin ihtiyaçlarını tahmin etme yaklaşımı ve geri bildirimlere yanıt olarak değişen stratejiler, 2020 Sprout Partner Value Awards'ta Yılın Ajans İş Ortağı ödülünü kazanmalarına yardımcı oldu.

Istead, "Sosyal medya yöneticilerimiz, müşteri hedef ve hedeflerine dayalı özel raporlar oluşturuyor" diyor. "Bu verileri yalnızca hizmetlerimizi geliştirmek için kullanmıyoruz, aynı zamanda tüm müşteriler arasında bir ajans olarak çalışma şeklimizi değiştirmek için de kullanıyoruz. Organik olarak neyin iyi performans gösterdiği veya ücretli reklamlardan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğimiz olsun, her zaman öğrenilecek dersler vardır.”

Sprout'un Premium Analytics'ini kullanan ajanslar, müşteri iş gereksinimleriyle uyumlu özel raporlar oluşturmak için gelişmiş Rapor Oluşturucu'yu kullanabilir. En önemli bilgilerin merkezileştirilmesi ve birleştirilmesi, müşterilerin ekibinizin yaptığı işin eksiksiz bir görünümü ile geçmişe dönük incelemelere gelmelerini sağlamaya yardımcı olabilir.

Retrodan korkma

Ajanslar ve müşteriler birlikte büyüdüğünde, bu güzel bir şey. İşbirliğini ve iletişimi artırmak için retrospektif kullanan ajanslar, müşterileriyle yeni işlerin önünü açan stratejik ortaklıklar oluşturur.

Bu rüya müşterilerinin peşinden gitme zamanı. Ajans operasyonlarını bugün optimize etmek için sosyal dinlemeyi kullanma kılavuzumuzu indirin ve uzun vadeli büyüme için nasıl bir temel oluşturabileceğinizi öğrenin.