Topluluk Yönetimi İşletmeniz İçin Neden Önemlidir (Ve Nasıl Doğru Yapılır)

Topluluk yönetimi, genellikle sosyal medya yönetimi ile birbirinin yerine kullanılır. Ve kesinlikle herhangi bir sosyal medya stratejisinin önemli bir parçası olsa da, müşteri tabanınız büyüdükçe topluluğunuzu yönetmek daha da önemli hale geliyor.

Topluluk yönetimi, özünde, ilişkiler ve markanızın halka açık çevrimiçi alanlarda topluluğunuzla etkileşime girme fırsatlarını nasıl değerlendirdiği ile ilgilidir.

Ve güçlü bir markayla uzun vadeli bir iş kurmayı umuyorsanız, bu yatırım yapmak isteyeceğiniz bir şeydir.

Topluluk yönetimi nedir?

"Topluluk" tek bir konum önerebilir, ancak gerçekte topluluğunuz tüm internete yayılmıştır: Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, forumlar ve hatta yorum makale bölümleri.

Topluluğunuz, mevcut müşterileriniz, hedef kitleleriniz ve markanızla doğrudan ve dolaylı olarak çevrimiçi olarak etkileşime giren tüm insanlardan oluşur.

Topluluk Yönetimi, markanızı çevrimiçi hayata geçirir; gerçek etkileşimlerin ardında gerçek bir kişiliğe sahip gerçek bir insanmış gibi.

Topluluk yönetimi planı olmayan markalar şu fırsatları kaçırıyor:

• Müşteri şikayetlerini yönetin
• Müşterileri sadık hayranlara dönüştürün
• Etkileyenleri ve potansiyel müşterileri kazanın
• Diğer markalarla iletişim kurun ve onlarla ortak olun
• Değerli, ham ürün geri bildirimi alın
• Bir yorum bölümündeki en havalı ses olun

Topluluk yönetimi ve Sosyal medya pazarlaması

Topluluk yönetimi ve sosyal medya pazarlaması arasındaki farkı anlamak önemlidir çünkü her birinin kendi öncelikleri vardır.

Sosyal Medya Pazarlaması , yeni müşterilere ulaşmak ve mevcut müşterilerinizle iletişim kurmak için sosyal içeriğin üretimi ve dağıtımıdır. Burada, erişim, etkileşim ve bir gönderinin sitenize ne kadar trafik çektiği gibi şeylere odaklanabilirsiniz.

Topluluk Yönetimi , sosyal medya yayınlarınızdan sonra ve sonrasında olan şeydir. Bu kısmen müşteri hizmeti, kısmen interneti dinleme ve kısmen markanızla ilgili tartışmalarda aktif olma.

Sosyal medya pazarlamasının birden çoğa bir mesaj yayınladığı durumlarda, topluluk yönetimi genellikle daha küçük, daha samimi bir ölçekte başlar. Ancak, markanızın varlığını sosyal medya sayfalarınızın hem içindeki hem de dışındaki yerlerde oluşturabilir.

Neden fark eder?

Küçük ölçekli etkileşimlerle sınırlı olduğu için topluluk yönetiminin büyük bir etkisi olmayacağını düşünüyorsanız, durum böyle değil.

Sosyal medyadaki müşteri şikayetleri aslında 2014'e göre 8 kat arttı. Öfkeli tek bir müşterinin, kulaktan kulağa, ekran görüntülerini paylaşarak veya çevrimiçi olarak geride bıraktıkları yorumların izini sürerek başkalarına aktaran bir sesi vardır.

Ancak aynı şey mutlu müşterileriniz için de geçerlidir ve topluluk yönetimi bunlardan daha fazlasını oluşturmanıza yardımcı olur.

Bu gönderide, topluluk yönetimini 4 bölüme ayıracağız:

• İzleme : Markanızla ilgili konuşmaları dinlemek ve takip etmek.
• İlgi Çekme : Müşteriler, potansiyel müşteriler ve etkileyicilerle sohbetleri canlı tutmak ve proaktif olarak etkileşim kurmak.
• Denetleme : Değer katmayan yorumları ve konuşmaları ayıklamak ve müşteri şikayetlerini gidermek.
• Ölçme : Markanızın nasıl algılandığını analiz etmek ve gerçek, filtresiz geri bildirim almak.

İzleme: Her zaman dinleyin

Topluluk yönetimi, devam eden bir sosyal dinleme çabası olmadan mümkün olmazdı: markanız için önemli olan konuşmalar için interneti izlemek.

Arada bir, tüm gürültünün ortasında, bir müşterinin şikayetini halka açık bir tamamlayıcıya dönüştürmek kadar küçük veya viral bir hashtag başlatmak kadar büyük fırsatları yakalarsınız.

#NugsForCarter, topluluk yönetimi doğru yapıldığında neler olabileceğinin yakın tarihli bir örneğidir. Wendy's, doğru zamanda doğru şekilde dinleyerek ve etkileşim kurarak, tüm zamanların en çok retweet edilen tweet'iyle sonuçlanan viral bir hareketi ateşledi.

İlgili tüm sözler, markanızı doğrudan sosyal medyada etiketlemez. Bazen müşteriler sizden başka şekillerde (yazım hataları, ürüne göre vb.) veya blog yorumları veya bulunması kolay olmayan forumlar gibi yerlerde bahseder.

Markanızla ilgili çevrimiçi olarak bahsetmeleri takip etmek için Google Alerts (ücretsiz) veya BuzzSumo Alerts kurabilirsiniz. Ayrıca, ürününüz için harekete geçmek isteyebileceğiniz belirli bir duyguyu veya talebi yansıtan genel gönderileri bulmak için belirli anahtar kelimeler veya en popüler hashtag'ler için birçok sosyal ağda arama yapabilirsiniz.

Örneğin, çevrimiçi LED ayakkabı satıyor olsaydım, ürünüme ilgi gösteren ve potansiyel olarak etkileşimde bulunabileceğim insanları bulmak için Twitter'ı kullanabilirdim.

Hootsuite'in ücretsiz sürümünü veya benzer bir sosyal dinleme aracını kullanarak birden fazla kanalı, anahtar kelimeyi veya olayı izleyebilirsiniz.

İlgi çekici: Sohbetleri ateşleyin ve teşvik edin

Oluşturduğunuz Facebook banner'ından çevrimiçi yaptığınız her yoruma kadar dijital bir ayak izi bırakır. Siz ve topluluğunuz ne kadar olumlu yorum yaparsanız, markanız o kadar güçlü olur. Bu nedenle, özellikle birçok sosyal medya algoritması, haber akışlarımızda nelerin gösterileceğini belirlemek için yorumlar gibi etkileşim sinyallerini kullandığından, bu sohbetleri başlatmakla kalmayıp canlı tutmak da önemlidir.

Sosyal ağlardaki etkileşiminizi sizin adınıza beğenen ve yorum yapan bir botla otomatikleştirmek cazip gelebilir, ancak markanız için yarardan çok zarar vermeye başladığı bir noktaya geleceksiniz. Günümüzün otomasyonla dolu internetinde, müşterilerle gerçekten bağlantı kurmak için markanızın arkasında düşünen ve hisseden bir insan olduğunu kanıtlamanız gerekiyor.

Bunun yerine, sosyal kanallarınızı günlük olarak izleyin ve şikayetleri ele almak, mutlu müşterilere teşekkür etmek ve ürünlerinizi beğenebilecek insanlarla konuşmak için fırsatlar bulun. İnsan ol. Yanıtları her zaman kopyalayıp yapıştırmaktan kaçının ve konuşmaların organik olarak gerçekleşmesine izin verin.

Bulunduğunuz kanal size geniş bir kitleye erişim sağlıyorsa veya çok sayıda takipçisi olan biriyle konuşuyorsanız, ekstra yol kat etmeye değer olabilir.

İnsanları yanıtlarınızla şaşırtın ve sevindirin ve 1'e 1 etkileşim olduğunu düşündüğünüz şeyin etrafında bir kalabalık toplayabileceğinizi göreceksiniz.

İşte sosyal medyada en sevdiğim markalardan biri olan Pizza Pops'tan Twitter'daki "sürpriz ve keyif" yaklaşımına bir örnek.

Gönderebileceğiniz tişörtleriniz veya başka yağmalarınız varsa, özellikle etkileyicilere çevrimdışı takdirinizi göstermenin iyi bir yoludur. Kim bilir, belki çevrimiçi paylaşmak için bir fotoğraf bile çekerler?

Her sözün bir yanıtı garanti etmeyeceğini unutmayın. Ancak, müşterileri memnun etmek ve markanızın itibarını geliştirmek için bir fırsat görürseniz, bunun için gidin.

Topluluğunuzla çevrimiçi etkileşim kurmak için en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:

• İçeriğinize veya ürünlerinize bağlantı vererek mantıklı olduğunda insanları web sitenize çekin ve onları izlediğinizden emin olun. 80/20 kuralına uyun (zamanın %80'ine değer verin ve %20'sinde ne yaptığınızı kontrol etmelerini isteyin).
• Bitiremeyeceğiniz bir sohbet başlatmaktan kaçının (yani trolleri görmezden gelin).
• Sitenize geri bağlantı verdiğinizden emin olun ve tüm çevrimiçi profillerinizin biyografisinde ne yaptığınızı kısaca açıklayın.
• Markanızın kişiliğini tutarlı tutun, ancak konuşma tarzınızı kanala göre uyarlayın (tıpkı gerçek insanların yaptığı gibi). Mizah duygusuna sahip olmaktan korkmayın.
• Mutlu müşterileri doğrudan ürününüzün resimlerini paylaşmaya teşvik edin (kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği markalı bir hashtag altında almanın harika bir yolu).
• Topluluğunuzla etkileşim kurma konusunda yalnızca reaktif değil, proaktif olun. Topluluk katılım gönderilerini sosyal medya yayınlarınıza (içerik, yarışmalar, meydan okumalar veya insanları yorum bırakmaya teşvik eden sorular) dahil edin.

Moderatörlük: itibarınızı koruyun

Topluluk yönetiminin bir diğer önemli işlevi de itibarınızı çevrimiçi olarak yönetmektir. Bu, sosyal profillerinizi spam'den temiz tutmayı ve olumsuz geri bildirimlerin ele alınmasını sağlamayı içerir.

Başlangıç ​​olarak, yorum bölümünüzün kalitesini düşüren spam'leri gizleyin. Hassas yorumları gizlemekten veya silmekten kaçının çünkü bu, sansür veya aldatma olarak yanlış yorumlanabilir ve markanızın nasıl algılandığı konusunda çok daha büyük bir soruna neden olabilir.

Ancak, topluluğunuzun dikkatini dağıtabilecek veya kafasını karıştırabilecek rahatsız edici ve açıkça tanıtım amaçlı yorumları gizlemelisiniz.

Facebook Sayfanızın küfür filtresini Ayarlar altında ayarladığınızdan, topluluğunuzdan uzak tutmak isteyebileceğiniz küfürler, spam içerikli diller ve bunların varyasyonlarını ekleyerek (belli sebeplerden dolayı bu ekran görüntüsündeki kelimelerin listesini bulanıklaştırdım) eklediğinizden emin olun. .

Elbette müşteri şikayetlerinden bahsetmeden moderasyondan bahsedemeyiz.

Müşteri şikayetleri neredeyse kaçınılmazdır ve insanlar, markalar için hem iyi hem de kötü olabilen hayal kırıklıklarını çevrimiçi ortamda dışa vurma eğilimindedir.

Bu, hızla yanıtlayabileceğiniz yaygın bir soruysa, benzer endişeleri olan diğer kişilerin de görebilmesi için yanıtınızı herkese açık tutun.

Ancak şikayet kişiselse veya aşağıdaki konuşma karmaşıksa, özel bir sohbete götürün, ancak aynı kanalda tutmaya çalışın.

Örneğin, şikayet Facebook'ta yayınlandıysa, onu Facebook Messenger'a götürün. Twitter'daysa, kişiyi ayrıntılarıyla birlikte size mesaj göndermeye davet edin. Bazı markaların yapacağı şey, şikayet sosyal medyada yayınlandığında onlara e-posta göndermenizi veya destek aramanızı istemek. Bu, zaten mutsuz bir müşteri için durumu daha da sinir bozucu hale getiriyor.

Özellikle havayolları, West Jet'in Facebook Sayfasındaki bu örnek gibi çok sayıda şikayet alıyor ve özellikle ılımlılık konusunda zor zamanlar geçiriyor. West Jet'in konuşmayı özel bir kanala nasıl taşıdığını görebilirsiniz.

Karşı tarafta bir insan olduğunu göstermek için müşteri hizmetleri yorumlarınızın sonuna bir isim veya baş harflerinizi eklemek hoş bir dokunuş.

Bir müşterinin sorununu çözemeseniz bile, onlara dinlediğinizi gösterin. Bir markanın müşteri şikayetlerini görmezden gelmesi kötü bir bakış açısıdır.

Bir tartışmanın ortasındaysanız ve olumsuz yorum seliyle sonuçlanan bir krizi yönetmeniz gerekiyorsa (örneğin, son siparişlerinizde bir şeyler ters gitti), şuraya yayınlanan iyi düşünülmüş bir mesaj yazmayı düşünün. Duruşunuzu ve sorunu çözmek için attığınız adımları özetleyerek tüm hedef kitlenize. Herkes hata yapar.

Ölçüm: Topluluğunuzdan geri bildirim alın

Şimdiye kadar ele aldığımız tüm eylemler sayesinde topluluğunuzun markanızı nasıl algıladığı, neleri iyileştirebileceğiniz ve hatta ekleyebileceğiniz ürünler hakkında bir fikir edineceksiniz.

Ancak topluluk yönetiminin zorluklarından biri sınırlı kaynaklardır.

Sohbetler çevrimiçi herhangi bir yerde olabilir, ancak her yerde çevrimiçi olamazsınız.

Topluluğunuzun hangi kanallarda en aktif olduğunu ve marka bilinirliği oluşturmak, trafik çekmek veya itibarınızı korumak olsun, ana hedeflerinizi gerçekleştirme olasılığının en yüksek olduğunu belirleyin. Bunlar öncelik vermeniz gereken kanallardır.

İnsanların markanız hakkında genel olarak nasıl hissettiğini görmek için bir duygu analizi de yapabilirsiniz.

Sosyal Mention (ücretsiz) veya Sprinklr (kurumsal) gibi interneti tarayacak ve markanızdan veya belirli bir anahtar kelimeden bahsedenleri analiz edecek, size olumlu-olumsuz duygu oranı, bu konuşmaların ne kadar uzağa ulaştığı gibi istatistikler verecek araçlar var. ve bunun hakkında konuşan en iyi hesaplardan bazıları kimler.

Ancak, duygu analizi araçlarının dilin karmaşıklığını ve internetin bir konu hakkında nasıl hissettiğini %100 yansıtmadığını unutmayın. Yine de başlamak için iyi bir yer sunuyorlar.

Ayrıca, sürekli olarak, müşterilerin size söylediklerini dinleyerek veya doğrudan sosyal medya aracılığıyla veya Reddit'teki ilgili topluluklarda veya bir Facebook Grubunda isteyerek ürün geliştirme içgörüleri alabilirsiniz.

Bir topluluk yöneticisi nasıl işe alınır

Topluluk yönetimiyle ilgilenmeye adanmış bir kişiye sahip olmaya değer (şirketiniz ölçeklenmesi gereken bir boyutta değilse). Bu, tüm konuşmalarınızda tutarlılık ve hedef kitlenize aşinalık sağlar.

Başlangıçta kendi topluluk yöneticiniz olabilirsiniz, ancak tek kişilik bir operasyonsanız ve işiniz çok fazla büyüme ve ilgi görüyorsa, bu görevi üstlenecek birini işe almaya değer.

Topluluk yönetimi tam zamanlı bir iştir; onu öylece açıp kapatamazsınız.

Neyse ki, Upwork'te veya sadece bir iş ilanı yayınlayarak birini bulabilirsiniz.

Bu sorumluluğu devretmeye karar verirseniz, işe alacağınız kişinin aşağıdaki özelliklere sahip olduğundan emin olmanız gerekir:

• Güçlü iletişim ve sosyal ağ becerileri.
• Empati, sabır ve incelik (müşteri hizmetleri için her zaman önemlidir).
• Yaratıcılık, mizah anlayışı ve markanızın sesine uyum sağlama yeteneği.
• Fırsatları ve içgörüleri bulmak için sosyal verileri gözden geçirme yeteneği.
• İlgilendiğiniz sosyal medya kanallarına ve Hootsuite gibi araçlara aşinalık.
• Nişinizin anlaşılması veya onun hakkında kapsamlı bir şekilde öğrenme merakı.

Her şeyden önce, bu kişinin güvenebileceğiniz biri olması gerekir, çünkü birçok yönden markanızın çevrimiçi sesi ve elçisi olacaktır.

İşinizi geliştirmek için topluluğunuzu oluşturun

Sohbetleri bulmak veya başlatmak ve topluluğunuzu büyütmek, kalıcı işler için bir zorunluluktur ve işiniz büyüdükçe önemi ve etkisi artar.

Topluluk yönetimi, markanızı dünyaya, başkalarının yardım edemediği, ancak etkileşim kurmak istediği sevimli, bilgili bir kişilik olarak sunar ve ürünleriniz hakkında ve çevresinde olumlu tartışmaları körüklemek için fırsatlar sunar.

Güçlü bir topluluğa yatırım yapın ve markanız adına savunuculuk yapacak ve hatta ihtiyacınız olduğunda imdadınıza yetişecek sadık bir hayran kitlesi oluşturacaksınız.

Shopify'da Sosyal Medya Pazarlama Uzmanı olan Matthew Stephen'a bu parça için deneyimine ve içgörüsüne katkıda bulunduğu için özel teşekkürler.