Sosyal medya topluluk yönetimi için eksiksiz rehber

Günümüzün yeni sosyal medya ortamında, angajman, eğlence ve iyi bir sebeple tam orada. Aktif sosyal medya toplulukları, hem lansmanlar hem de tanıtım faaliyetleri için organik güçlendirme sağlayan bir marka etrafında yutturmaca oluşturur.

Bununla birlikte, sosyal medyadaki topluluk yönetimi ve sahip olunan topluluk yönetimi tamamen farklı iki canavardır. Sosyal ağlarda, her belirli ağın katılım standartlarına bağlısınız. Bu, farklı platformlarda çalışmak, aynı anda birden fazla görüşmeyi yönetmek ve ağ güncellemeleri ve trendleri konusunda güncel kalmak anlamına gelir.

Oatly Topluluk Yöneticisi Paula Perez, markanın TikTok'ta topluluk yönetimi çabalarına liderlik ediyor. Çalışmaları, şeffaflık yaratarak ve hızlı tempolu bir ağda savunuculuğu teşvik ederek markanın tüketici iletişim ekibine güç veriyor.

"Yorum bölümünde işleri devam ettiriyoruz, süper hayranlara ulaşıyoruz, hayran deneyimleri yaratıyoruz - marka sadakati duygusu oluşturan her şey."

Oatly'nin topluluk yönetimine yaklaşımı hakkında içeriden bilgi almak ve gelişen bir topluluk oluşturmak için gerekenlere ilişkin içgörülerini öğrenmek için Perez ile konuştuk. Bu kılavuzda, markanızın sosyal medya topluluğu yönetimine yaklaşımını iyileştirmeye yardımcı olacak en iyi uygulamaların yanı sıra önemli röportajları bulacaksınız.

• Sosyal medya topluluk yönetimi nedir?
• Sosyal medya topluluk yönetimi neden bu kadar önemli?
• 5 sosyal medya topluluk yönetimi en iyi uygulamaları ve ipuçları
• Gerçek markalardan 3 sosyal medya topluluk yönetimi örneği

Sosyal medya topluluk yönetimi nedir?

Sosyal medya topluluk yönetimi, marka sadakatini artırmak ve özgün bağlantılar kurmak için sosyal medya ağlarında izleyicilerle etkileşim kurma sürecidir. Bu işlev, ilişkileri güçlendiren ve marka savunuculuğunu destekleyen bire bir veya bire bir etkileşimleri denetler.

Neredeyse her sosyal medya ağı—Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, hatta Discord—aktif topluluklar oluşturmayı ve sürdürmeyi destekleyen özelliklere sahiptir. Bir sosyal medya topluluk yönetimi stratejisi, bir işletmenin marka savunucuları ile görüşmeleri yönetirken benimsediği ağlar arası yaklaşımı tanımlar.

Bununla birlikte, tüm topluluklar eşit yaratılmamıştır. Taktikler, en iyi sonuçları elde etmek için topluluğun yaşadığı yere göre geliştirilmelidir.

Sosyal medya topluluk yöneticisi nedir?

Sosyal medya topluluğu yöneticileri, bir topluluğu daha da geliştirmek için ağlar genelinde izleyicilerle etkileşim kurmaktan sorumludur. Üst düzeyde, bu bir sosyal medya yöneticisinin sorumluluğu gibi görünebilir, ancak iki rolü birbirinden ayıran belirgin farklılıklar vardır.

Onu zaman zaman Oatly TikTok'ta görseniz de Perez, topluluk yöneticilerinin sosyal içerik oluşturmadığını söylüyor. “Ara sıra bir TikTok'ta rol alacağım çünkü kamera önünde rahatım ama sosyal medya profillerimizde yer alan içeriklerin hiçbirini planlamıyorum veya oluşturmuyorum. Yaratıcı ve sosyal ekiplerimiz bu konuda birlikte çalışıyor.”

Sosyal medya topluluk yönetimi neden bu kadar önemli?

Sosyal medyada topluluk yönetiminin rolünü abartamazsınız. Yaratıcı üretim veya içerik stratejisinden ayrı, kendi disiplinidir. İyi yapıldığında, marka algısını artırmak için güçlü bir araç haline gelir. İşte nasıl:

Müşteri ilişkilerini güçlendirir

Marka sadakati eskisi gibi değil. Yakın tarihli bir McKinsey araştırmasına göre, ABD'li tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü COVID-19'un başlangıcından bu yana yeni alışveriş davranışları denedi ve %75'ten fazlası bu davranışları sürdürmek için yüksek bir niyet ifade ediyor.

Müşteri kaybını önlemek için müşteri ilişkilerinize yatırım yapmanız gerekir.

Markalar, ilişki kurmaya yönelik çabalarını yeniden tahsis ettiklerinde, yatırım getirisini artırabilecek daha güçlü ilişkiler yaratırlar. Q1 '23 Sprout Social nabız anketi, tüketicilerin bağlı hissettikleri markalarla harcamalarını artırma olasılığının 2018'de %57'den %77'ye yükseldiğini ortaya koydu.

Marka görünürlüğünü artırır

Sosyal medya algoritmaları herkesin bildiği gibi gizemlidir ve bugün işe yarayan yarın çalışmayabilir.

Aktif bir topluluk oluşturmak, algoritma lehinize çalıştığında erişiminizi artırmanın ve çalışmadığında bunu sürdürmenin en iyi yoludur. Sosyal medyadaki sohbetlere aktif olarak katılmak, markanızı sahip olduğunuz profilin sınırlarını zorlayarak yeni potansiyel hayranlarla tanıştırır.

Perez, bu çabaların Oatly'nin sosyal medya ortamında marka varlığını oluşturmaya ve oluşturmaya yardımcı olduğunu söylüyor. "Ne zaman insanlara Oatly'de çalıştığımı söylesem, her yerde yorum bölümlerinde sayfamızı gördüklerini söylüyorlar."

Marka özgünlüğünü teşvik eder

2010'ların başındaki güzel, derlenmiş beslemelerden çok yol kat ettik. Şimdi, marka özgünlüğü, çaba gösterilmesi gereken hedeftir. Tüketiciler, bir zamanlar sosyal medya standardı olan ciladan yoksun olsa bile kişiliği görmek istiyor.

Perez, sosyal medya topluluk yönetiminin bir markayı insanlaştırmak için çok önemli olduğuna inanıyor. "Topluluk oluşturma, standart tanıtım amaçlı gönderilerin aksine daha özgün bir alışveriş oluşturur."

5 sosyal medya topluluk yönetimi en iyi uygulamaları ve ipuçları

Markalar, sosyal medyada topluluk yönetimine öncelik vererek çok şey kazanacak. Bununla birlikte, yaklaşımınız bu avantajlardan yararlanmak için tutarlı olmalıdır. Ömür boyu hayran yaratmak için birkaç beğeni ve yorumdan daha fazlası gerekir.

Sosyal medya topluluk yönetimi stratejinizden en iyi şekilde yararlanmak için bu beş taktiği kullanın.

1. Zor soruları yanıtlamaya hazırlanın

Topluluk yönetimi yapacaksanız sonuna kadar yapmak zorundasınız. Bu, her şeyle - iyi, kötü ve çirkin - ilgilenmek anlamına gelir.

Merak etme. Eğer izin vermezseniz, hain bir düşmanla ilişki kurmak strese neden olmak zorunda değildir. Oatly bunu nasıl eğlenceli hale getireceğini buldu.

Perez, "Ne olursa olsun gerçekten duyarlı olmaya çalışıyoruz" diyor. “Bizi eleştiren insanlarla bile biraz eğleniyoruz. O kişiyi Oatly'yi sevmeye ikna edemeyeceğimizi biliyoruz, ancak başka birinin yanıtımızı görme ve bunun komik olduğunu düşünme olasılığı da var."

Bu duyarlılığı sürdürmek, ekibinizi zor soruları yanıtlamaya hazırlamak anlamına gelir. Oatly'de bu, ürünleri ve misyonlarıyla ilgili konularda düzenli bilgi paylaşımları gibi görünüyor. "Niş içerikler, paketleme, sürdürülebilirliğe olan bağlılığımız hakkında birçok soru alıyoruz; bunların tümü hakkında konuşmamız için gereken kaynaklar bize verildi."

2. Süper hayranlarınızı ödüllendirin

Sosyal medya topluluğunuzu büyüttükçe, bazı dost yüzleri fark etmeye başlayacaksınız. Bunlar tomurcuklanan marka müjdecileri. Onları bu aşamaya getirmek, biraz düşünceli bir katılım gerektirir.

İlk adım, süper hayranlarınızı belirlemektir. Sosyal içeriğinizle etkileşim kurarak topluluk sohbetlerini ileriye taşıyan kişileri arayın: Instagram'da bulunduğunuz yerde kendisini her zaman etiketleyen biri olabilir veya belki de Facebook Grubunuzdaki gönderilere ilk yorum yapan kişi olabilir.

Oradan onlara takdirinizi gösterin. Perez, en basit hediyelerin bile büyük bir ilişki kurucu olabileceğini biliyor.

Perez, "Sürekli olarak hediyeler gönderiyoruz" diyor. "Kuponlar, çıkartmalar, el yazısı notlar - bunun gibi şeyler insanlara gerçekten bir topluluğun parçası olduklarını hissettiriyor."

3. Proaktif katılımı önceliklendirin

Markalar, sosyal medya topluluk yönetimi stratejilerinin reaktif ve proaktif unsurları arasında denge kurmaya çalışmalıdır. Biri topluluğun gücünü güçlendirir, diğeri ise onu büyütür.

Herhangi bir viral TikTok'un yorum bölümüne bakarsanız, muhtemelen birkaç markanın içeri girdiğini göreceksiniz.

Bu proaktif pazarlama tarzı (bir marka tanıtıcısından açıkça bahsetmeyen markalar veya sektörler hakkındaki konuşmalardan yararlanan bir kitle katılım stratejisi), erişiminizi artırmanın ve topluluğunuzu genişletmenin ustaca bir yoludur. Viral bir gönderiye yapılan en iyi yorum, tüm bu gösterimlerin sağlıklı bir kısmını alır.

4. Bir içerik oluşturma geri bildirim döngüsü oluşturun

Sosyal medya topluluğu yöneticileri içerik oluşturucu olmayabilir, ancak bu, iki rolün birlikte yakın çalışmadığı anlamına gelmez. Aslında Perez, Oatly'nin TikTok başarısının çoğunu iki ekip arasındaki işbirlikçi çabalara bağlıyor.

Perez, “Biz onların gözleri ve kulaklarıyız” diyor. “İçerik stratejisini bilgilendirmeye yardımcı olmak için bulduğumuz bilgileri sürekli olarak iletiyoruz. Oatly hayranı olan bir içerik oluşturucu bulursak, bu ilişkiyi başlatabilmeleri için bilgilerini sosyal ekibimize ileteceğiz."

Bu geri bildirim döngüsü, içgörüleri demokratikleştirerek her iki işlevi de güçlendirir, böylece her iki ekip de aynı doğrultuda hareket edebilir. Yaratıcı ekipler, topluluk ve sosyal medya yöneticileri aynı hizaya geldiğinde, mesajın diğer ucundaki hayranlar için sonuç daha tutarlı bir marka deneyimi oluyor.

5. Ekibinizi doğru yönetim araçlarıyla güçlendirin

Sosyal medya sürekli genişleyen bir sınırdır. Markanız veya sektörünüz hakkındaki konuşmalar her yerde karşınıza çıkabilir ve çıkacaktır. Devam etmek istiyorsanız, ekibinizi topluluk yönetimi araçlarıyla kurmanız gerekir.

Sprout Social, sosyal medya topluluk yönetimi ekiplerinin gelişen ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmıştır. Platformumuz, ağlar arası hayran etkinliğine görünürlük sağlamak için tasarlanmış bir dizi araç sunar:

• Akıllı Gelen Kutusu : Gelen mesajları, etiketleri, anahtar kelime kullanımını ve daha fazlasını izlemek için sosyal kanallarınızı tek bir akışta birleştirin.
• Sosyal dinleme: Markanızdan doğrudan bahsedilsin ya da edilmesin, müşteri tarafından bilgilendirilmiş etkileşim fırsatlarında daha hızlı hareket edin.

• CRM Entegrasyonları: Üstün müşteri hizmeti sağlamak için gelen mesajları Salesforce, Marketo veya Microsoft Dynamics 365'teki veritabanı iletişim profillerine bağlayın.

Gerçek markalardan 3 sosyal medya topluluk yönetimi örneği

Gelişen marka toplulukları, insanları bir şirketin misyonu, vizyonu veya hedeflerine yönelik ortak bir bağlantı üzerinden bir araya getirir. Bu üç sosyal medya topluluk yönetimi örneğiyle işletmenizin ihtiyaçlarını gelişen bir hayran kitlesine nasıl dönüştüreceğinizi öğrenin:

1. Yulaflı

Oatly, TikTok hesabını Ekim 2022'de başlattı. Altı aydan kısa bir süre sonra, platformda 600.000'den fazla takipçiye ve 8,5 milyon Beğeniye sahipler.

Perez, "TikTok'ta Oatly hakkında gerçekleşen birçok organik sohbetten yararlanıyoruz" diyor. “İnsanlara bizimle iletişim kurmaları için yeni bir yol sağladı. TikTok'ta o kadar çok hayranımız var ki şu ana kadar ulaşamadık. Hayranlarınızın olduğu yerde olmanın değerini kanıtlayan yeni bir temas noktası.”

Markanın sosyal medya topluluk yönetimine yaklaşımı, kişiliğini sergilemek için her fırsattan yararlanarak hesabını büyütmeye yardımcı olur. Bazı durumlarda, diğer hesaplarda bıraktıkları yorumlar, kendi gönderileri kadar ilgi görüyor.

Örneğin, İngiliz komedyen Simon David, karton kutularının yan tarafında yazılı olan Oatly temalı şarkıyla alay eden bir video paylaştığında, marka yorumlarda hızlı hareket etti.

"Yorumumuz yaklaşık 20.000'den fazla beğeni aldı - videodaki toplam beğenilerin neredeyse %30'u. Gerçekten eğlenceli bir etkileşimdi ve marka sözlerimize dikkat etmeseydik böyle olmazdı.”

2. Teksas A&M Üniversitesi

Texas A&M Üniversitesi, geniş bir öğrenci, öğretmen, personel, veli ve mezun topluluğuna ev sahipliği yapmaktadır. Bu kişilerden bazıları hala College Station'ı evi olarak görüyor, ancak birçoğu mezuniyet sonrası yaşamlarına başlamak için kampüs sınırlarının ötesine geçti.

Texas A&M oyun kitabından ödünç alınacak tonlarca şey var. Ancak, başarılarından herhangi birini tekrarlayacaksanız, sosyal medya erişilebilirliğine yaklaşımlarından başlamalısınız.

Texas A&M Sosyal Medya Direktörü Krista Berend, "Erişilebilir içerik oluşturmak birkaç yıldır ekibimizin önceliği oldu ve resim açıklamaları eklemek gibi şeyler iş akışımızın yalnızca bir parçası," diyor.

Texas A&M sosyal ekibi, erişilebilirliğe öncelik vererek, fiziksel veya bilişsel yetenekleri ne olursa olsun tüm Aggie'lere hitap eden kapsayıcı bir topluluk oluşturur. Berend ve ekibi, içeriklerinin yalnızca bazıları için değil tüm Aggie'ler için kapsayıcı bir deneyim oluşturmasını sağlamak için Sprout Social'ı kullanıyor.

Berend, "Daha önce kullandığımız yazılımla, tüm bunları yerel olarak sosyal kanallarda yapmak zorundaydık" diye açıklıyor. "Sprout ile bunların hepsini platform içinde yapabiliyoruz, bu da iş akışımızı çok daha kolaylaştırıyor. Ayrıca, sosyal kanallar daha fazla erişilebilirlik özelliği ekledikçe, Sprout'un bunları kullanmamız için arka uçta neredeyse anında olduğunu fark ettik."

3. Lyft

Lyft'in sosyal medya topluluk yönetimine yaklaşımı, tüketicilerin ve pazarlamacıların favorisidir çünkü Lyft deneyimleriyle ilgili şikayetler, şakalar, rastgele anekdotlar gibi her şeye yanıt verirler. Markalarından çevrimiçi olarak bahsederseniz (etiketli veya etiketsiz), muhtemelen kısa süre içinde yanıtlarınızda olacaklardır.

Bu çabalar, seslerini güçlendirerek markayı insanlaştırıyor. Lyft Twitter hesabının Yanıtlar sekmesinde hızlı bir kaydırma, bilindikleri eğlenceli ve saygısız kişiliğin sayısız örneğini ortaya çıkarır.

Şakalar yapmak ve hayranlarının yanında gülmek, onlara kalabalık bir pazarda sadık hayranlar kazanmak için gereken marka özgünlüğünü verir.

Topluluk yönetimi stratejinizi güçlendirin

Sosyal medya topluluğu yönetimine yönelik sağlam bir yaklaşım, organik erişimi destekleyebilir, marka elçileri yaratabilir ve markanızın kişiliğini otantik, insani bir şekilde daha da güçlendirebilir.

Yatırım Getirisi sağlayan hedef kitle bağlantıları oluşturmak için sağlam bir topluluk yönetimi stratejisi oluşturmaya yönelik bu kılavuza göz atın. Az önce okuduğunuz her şeyi nasıl eyleme geçireceğinizi gösterecek pratik örneklerle dolu.