Marka itibarınızı korumak için şikayet yönetim sistemi nasıl oluşturulur?

İşletmenizle ilgili şikayet almak asla harika bir duygu değildir. Ayrıca itibarınızı ciddi şekilde etkileyebilirler. Potansiyel sonuçlar göz önüne alındığında, şikayetlere yanıt vermek şöyle dursun, neden şikayetlerden tamamen kaçınmak isteyebileceğiniz anlaşılabilir. Ancak şikayet yönetimi aynı zamanda ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya müşteri deneyiminizi iyileştirmeye yönelik bilgiler sağlayan bir büyüme fırsatı da olabilir.

Bu aynı zamanda müşterinizin hikayesinde 'kahraman' olma fırsatıdır. Olumsuz bir durumu olumlu bir sonuca dönüştürmek, onların sadakatini kazanmanıza ve hatta markanızın sosyal medyada övgüsünü kazanmanıza yardımcı olacaktır.

Peki şikayetleri müşterilerinizin sorunlarını verimli ve etkili bir şekilde çözecek şekilde nasıl yönetirsiniz? Bu makalede şikayet yönetimi sisteminin bir dökümünü sunacağız ve itibar yönetimi süreçlerinizi iyileştirmeye yönelik ipuçları sunacağız.

Şikayet yönetimi nedir?

Şikayet yönetimi, bir kuruluş içindeki müşteri şikayetlerini ele alma sürecidir.

Başarılı şikayet yönetimi tamamen müşteri hizmetleriyle ilgilidir. Müşterilerinizin belirli sorunlarına anında yanıt vermek ve bunları ele almak, olumsuz bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürebilir. Müşteriyi elde tutmayı ve memnuniyetini artırır ve sonuçta kârınızı korur.

Örneğin, Southwest Airlines'ın uzun bagaj kontrol hattıyla ilgili bir müşteri şikayetine hızlı tepki vermesi, mutsuz müşteriye mümkün olan en kısa sürede hizmet vermeye kararlı olduklarına dair güvence verdi. Sonunda müşteri beklemenin çok uzun olmadığını söyledi ve hatta havayolunun dost canlısı çalışanlarını övdü.

Şikayet yönetim sisteminin önemi nedir?

Şikayetler oluyor. Bir işletmeyi yönetmenin gerçeği budur. Ancak onlara yanıt verme şekliniz büyük fark yaratıyor. Şikayetlerin yanlış ele alınması şirketinize şikayetin kendisinden daha fazla zarar verebilir. Birleşik Krallık'taki bir restoran, sahibinin kötü yorumlara verdiği hararetli yanıtlarla manşetlere bile çıktı; bu da her reklamın iyi bir tanıtım olmadığını kanıtladı.

Bazı endüstriler diğerlerinden daha fazla şikayet çekmektedir. Kayıp bagajlardan iptal edilen seyahatlere kadar seyahat sektörü şirketleri sıklıkla birçok müşteri şikayetiyle ilgilenmektedir. İkinci el araba satıcıları, ev tamiri ve sağlık ve wellness şirketleri de en çok şikayet edilen şirketler arasında yer alıyor.

Hacim ne kadar yüksek olursa ekibiniz için o kadar yorucu olabilir, ancak şikayet yönetimi sistemi markanızın mutsuz müşterilere geniş ölçekte yanıt vermesine ve onlarla etkileşim kurmasına yardımcı olur. Etkili bir sistem, müşteri şikayetlerini başlangıçtan çözüme kadar kabul edecek, sınıflandıracak ve izleyecektir.

Ölçeklendirmek için bir şikayet yönetim sistemi kullanmak, işletmeniz için aşağıdakiler de dahil olmak üzere daha fazla avantaj ve fırsat sağlar:

Geliştirilmiş müşteri deneyimi

Mutsuz müşteriler beklemekten hoşlanmazlar. Sprout Sosyal Endeksimize göre Müşterilerin %69'u sosyal medyadaki markalardan 24 saat içinde yanıt bekliyor. Bir şikayet yönetimi sistemi, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için şikayetleri hızlı bir şekilde tanımlayacak, kategorilere ayıracak ve organize edecektir; böylece ekibiniz kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi uygulamaya odaklanabilir.

Marka sadakati

Markanızla ilgili olumsuz bir deneyim, bazı müşterileri tamamen caydırabilir. Yine de araştırmalar, tüketicilerin üçte birinin (%33) markanın sorunu içtenlikle çözmeye çalıştığını hissetmeleri durumunda şirkete ikinci bir şans vermeyi düşüneceğini gösteriyor. Etkili şikayet çözümü, memnun olmayan bir müşteriyi memnun bir müşteriye dönüştürmeye yardımcı olur, sürekli müşteri olma şanslarını artırır ve marka sadakatini artırır.

Tekrarlanan sorunları tanımlayın

Şikayet yönetimi sistemleri, şikayetleri merkezi bir yerde düzenleyerek kullanıcıların uzaklaştırma yapmasına ve kalıpları ve tekrarlanan sorunları belirlemesine olanak tanır. Şirketler belirlendikten sonra en yaygın sorunları önceliklendirebilir ve şikayetlerin ilk etapta ortaya çıkmasını önlemek için önleyici tedbirler uygulayabilir.

Örneğin, konuşma analitiğiyle desteklenen sosyal dinleme araçları, markaların olumsuz yorumları hızlı bir şekilde tespit edip yanıt vermek için hashtag'leri ve geri bildirimleri izlemesine yardımcı olur. İşte Sprout'un Dinleme yeteneğinden bir rapor.

Marka koruması

Şikayetleri nasıl ele aldığınız, markanızın itibarını doğrudan etkiler. Örneğin, çok fazla çatışmacı, savunmacı veya umursamaz davranırsanız, insanlar geri bildirimi ciddiye almadığınızı ve endişelerini dikkate almadığınızı düşüneceklerdir.

Ancak sakince, empatiyle ve ciddiyetle yanıt vermek mevcut ve potansiyel müşterilerde güven inşa edecektir. Ayrıca sorunları çözme ve olumlu bir deneyim sunma konusundaki kararlılığınızı da gösterecektir.

Etkileşim fırsatları yaratın

Sosyal medyadan inceleme sitelerine kadar müşterilerin halka açık olarak geri bildirimde bulunmalarının birçok farklı yolu vardır. Bu, takip edilmesi gereken çok şey olabilir, ancak aynı zamanda müşterilerinizle doğrudan etkileşim kurma fırsatı da olabilir.

Sosyal medyada veya inceleme platformlarında açık bir diyaloga girmek, şeffaflığı ve duyarlılığı gösterir, bu da hedef kitlenizle daha kişisel ilişkiler kurmanıza yardımcı olur.

Temsilci tükenmişliğini azaltın

Kabul edelim. Müşteri hizmetleri ekibinizin tüm gün mutsuz müşterilerle uğraşması kolay değil. Organize bir şikayet yönetimi sistemi, şikayetleri alma, kategorilere ayırma ve ele alma şeklini düzene sokarak temsilcilerinizin sorunları yanıtlamasını ve çözmesini kolaylaştırır.

Şikayet yönetimi süreci

Şikayet yönetimi süreci tam olarak nedir? Kısacası, verimliliği artırmak, netlik sağlamak ve hataları azaltmak için şikayet yönetimi çabalarınızı basitleştirmenin bir yoludur. Bir süreç olmadan, müşteri hizmetleri ekibiniz sorunları çözmek için gerekenden daha fazla zaman ve enerji harcayabilir veya bilgi eksikliği nedeniyle potansiyel olarak yarardan çok zarar verebilecek şekilde yanıt verebilir.

Standart bir şikayet yönetimi süreci oluşturmanın temel adımları aşağıda verilmiştir.

Müşteri ve şikayet türlerini kategorize edin

Genel olarak hoşnutsuz müşteriler ve onların şikayetleri belirli kategorilere ayrılır. Örneğin Zendesk beş müşteri tipini özetlemektedir: kızgın, sabırsız, belirsiz, talepkar ve zorlayıcı. Ayrıca birkaç yaygın şikayet türünü de belirlediler:

• Uzun bekleme süreleri
• Bir insanla konuşamamak
• Destekleyici olmayan temsilciler
• Bilgiyi tekrarlama ihtiyacı
• Uygunsuz müşteri hizmetleri saatleri
• İlgili bilgileri bulma zorluğu
• Destek kanalı çeşitliliğinin eksikliği
• Kötü hizmet veya ürün

Müşteri ve şikayet türlerini kategorize etmek, duruma en iyi yanıtı daha hızlı belirlemenize yardımcı olacaktır.

Her müşteri ve şikayet türü için bir politika belirleyin

Müşterilerinizi ve şikayet türlerinizi kategorize ettikten sonra, belirli sorunların ele alınması ve çözülmesi için yönergeler oluşturun. Örneğin müşterileriniz uzun bekleme sürelerinden rahatsız oluyorsa onları bağımsız olarak çözüm bulabilecekleri self servis seçeneklere yönlendirebilirsiniz.

Belirsiz müşterilere gerekli bilgileri almak için araştırıcı takip soruları sorun. Aktif dinleme teknikleri aynı zamanda anlamaya yardımcı olabilir ve aynı sayfada olmanızı sağlayabilir. Yanıtları ne kadar standartlaştırırsanız o kadar iyidir.

Biletleme ve takip

Biletleme sistemi, farklı kaynaklardan gelen şikayetleri yönetip takip eden ve bunları ekibinizdeki doğru kişilere atayan bir yazılımdır. Önceden belirlenmiş kurallara göre bildirimler oluşturarak, bildirimler ve hatırlatmalar göndererek, bildirimleri güncelleyerek, raporlar ve içgörüler oluşturarak şikayet yönetimi sürecinizi otomatikleştirir.

Yazılım, ekibinizin birlikte daha iyi çalışmasını sağlayarak hiçbir şikayetin kaybolmamasını veya geride kalmamasını sağlar. Ayrıca şikayetlerdeki ani artışlar veya düşüşler gibi eğilimleri, temsilcilerin sorunları çözmesinin ne kadar sürdüğünü ve müşterilerin destek etkileşimlerinden ne kadar memnun olduklarını görmenize de yardımcı olur.

Eğitim ve ekibin etkinleştirilmesi

Müşteri hizmetleri ekibinize ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için eğitim ve kaynaklar sağlayarak başarıya ulaşın. Şikayet yönetiminin temellerini kapsayan ve şirket politika ve prosedürlerinin ana hatlarını çizen eğitim materyalleri oluşturun. Ayrıca aktif dinleme, empati ve problem çözme gibi konuları kapsayan müşteri hizmetleri becerileri eğitimi de sunun.

Rol yapma egzersizleri, personelin farklı türdeki şikayetleri ele alma konusunda pratik yapmasına olanak tanır. Son olarak, entegre şikayet yönetimi yazılımı ve aranabilir bilgi tabanları, temsilcilerinizin ihtiyaç duydukları tüm müşteri bilgilerinin tek bir merkezi yerde olmasını sağlayacaktır.

Karşılaştırmaları belirleyin

Şikayet yönetimi verilerini toplamaya ve analiz etmeye başladığınızda, ekibinizin çabalarını takip etmek ve iyileştirme hedeflerini belirlemek için kıyaslamalar oluşturun. İzleyebileceğiniz bazı yaygın metrikler şunlardır:

• Müşteri memnuniyeti (CSAT) puanı: Şikayet çözüm sürecinde müşteri memnuniyetini ölçmek için yüksek bir CSAT puanı koruyun.
• Çözüm süresi: Bir müşteri şikayetinin çözülmesi için ortalama süreye yönelik bir hedef belirleyin.
• İlk temasta çözüm oranı: Müşteriyle ilk temas sırasında çözülen şikayetlerin yüzdesini ölçün.
• Net tavsiye puanı (NPS): Müşterilerin şikayet çözüm deneyimlerine dayanarak şirketi tavsiye etme olasılıklarını değerlendirin.

Şikayet yönetim sistemlerinin iyileştirilmesine yönelik stratejiler

Müşteri beklentileri ve tercihleri ​​muhtemelen zaman içinde değişeceğinden şikayet yönetim sisteminizi düzenli olarak gözden geçirmeli ve güncellemeli, yeni çözümler keşfetmeli ve sürecinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için en son teknolojileri uygulamalısınız.

İşte dikkate almanız gereken birkaç farklı strateji.

Sosyal dinlemeyi benimseyin

Sprout Social, markanız etiketlenmemiş olsa bile, çeşitli sosyal medya platformlarında markanızla ilgili bahsedilenleri, yorumları ve konuşmaları takip etmenizi sağlayan sosyal medya dinleme çözümlerine sahiptir. Gelen mesajlardaki artışları takip etmek ve olumsuz geri bildirimleri hızlı bir şekilde tanımlayıp yanıtlamak için Mesaj Ani Uyarılarımız gibi marka güvenliği araçlarından yararlanın. Yanıtlara öncelik vermek için şikayetleri önem derecesine göre de kategorilere ayırabilirsiniz.

Çevrimiçi incelemeleri takip edin

Müşteriler genellikle bir şirket hakkında şikayette bulunmak için inceleme sitelerine akın eder, ancak tüm farklı inceleme platformlarını manuel olarak izlemek zordur. Sprout, Facebook, Google My Business, TripAdvisor ve diğer çevrimiçi inceleme sitelerindeki yorumları tek bir platforma toplayarak çevrimiçi yorum yönetimini basitleştirir. Bu özellik, şikayetlere etkili bir şekilde yanıt vermenizi, incelemeleri filtrelemenizi ve diğer kullanıcılara görev atamanızı sağlar.

Yapay zekadan yararlanın

Duygu analizi gibi yapay zeka teknikleri, hedef kitlenizin markanız hakkında ne hissettiğine dair hızlı, veriye dayalı bir nabız kontrolü sağlar. Duygu analizi araçları, milyonlarca yorumu dakikalar içinde işleyerek verileri erişilebilir bir kontrol paneline dönüştürür. Sprout'un araçları ayrıca çok dilli verileri analiz edebilir, sosyal medya ağlarındaki trend konuları ortaya çıkarabilir ve hashtag'ler ve anahtar kelimelerle platformları inceleyebilir.

Takipleri sağlayın

Teknoloji entegrasyonları ve sosyal medya otomasyonu, 7/24 çalışan bir temsilci ekibine ihtiyaç duymadan şikayetlere zamanında yanıt verilmesini sağlayabilir. Örneğin, Sprout'ta Bot Builder, otomatik sohbet robotları oluşturmanıza yardımcı olur ve Kayıtlı Yanıtlarımız, ekibinizin sık karşılaşılan şikayetlere daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olur.

Ayrıca müşteri profillerine, geçmişlerine ve tercihlerine erişmek ve bunları güncellemek için müşteri hizmetleri araçlarınızı bir CRM ile entegre edin. Ve bir bilgi tabanı veya self-servis portal entegrasyonu, temsilcilerinizi ilgili bilgiler, çözümler veya SSS'lerle donatacaktır.

Bir yardım merkezi geliştirin

Bir bilgi tabanı oluşturarak müşterilerinizin kendilerine yardımcı olmalarına yardımcı olun. Bilgi tabanı veya yardım merkezi, müşterilerinizin destek alması için dinamik bir araçtır. Müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak yeni bilgileri, kaynakları veya çözüm stratejilerini içerecek şekilde bilgi veritabanınızı düzenli olarak güncelleyin.

Örneğin, Sprout Social'ın yardım merkezi, insanların platformumuzda çalışmaya başlamasına yardımcı olacak giriş kursuna bağlantılar, sosyal ağa özel kılavuzlar ve çok daha fazlasını içerir. Kullanıcıların cevapları daha hızlı bulabilmesi için bilgi tabanında da arama yapılabilir.

Sürekli antrenman

Şirketiniz gelişip büyüdükçe müşteri destek ekibiniz de gelişmelidir. Çalışanları en son ürünler, hizmetler ve organizasyonel güncellemeler hakkında bilgilendirmek için düzenli eğitim sağlayın. Eğitim aynı zamanda değişen düzenlemeler veya endüstri standartları nedeniyle yeni politika veya prosedürleri de kapsamalıdır. Örneğin, ekibiniz süreçlerinde yapay zekayı daha fazla kullanıyorsa temsilcilerinizin bunu uygun şekilde kullanmasını sağlamak için eğitim sunabilirsiniz.

Şikayet yönetiminin geleceği

Olumlu geribildirim, hedef kitlenizde güven oluşturur ve marka itibarınızı artırır. Ancak olumsuz yorumlara nasıl yanıt verdiğiniz aynı zamanda işletmeniz hakkında da çok şey söylüyor. Bu, öğrenmeye, büyümeye ve müşterilerinizi önemsemeye kararlı olduğunuzu gösterir.

Ancak bu dijital çağda oyunun adı hızdır. İşletmenizin niteliğine bağlı olarak her saat olumsuz geri bildirim alabilirsiniz ve müşterileriniz yine de zamanında yanıt bekleyecektir. Sprout Social gibi kapsamlı bir sosyal medya yönetim platformunun parladığı yer burasıdır.

İnceleme yönetiminden otomasyona, yapay zekadan analizlere kadar Sprout, markanızın itibarını korurken sorunları geniş ölçekte yanıtlamak ve çözmek için ihtiyacınız olan her şeyi size sağlar.

Sprout'un şikayet yönetimi süreçlerinizi nasıl geliştirebileceğini öğrenmek için bugün bir demo talep edin.