B2B Sadakat Programları İçin Kapsamlı Bir Kılavuz

Sadakat programları genellikle müşterileri daha fazla ürün satın almaya teşvik etmek için tasarlanmış bir B2C aracı olarak kabul edilir. Ancak model, B2B müşterilerine hizmet veren şirketler tarafından başarılı bir şekilde uyarlanabilir ve potansiyel olarak daha da tatmin edici sonuçlar sağlayabilir.

Bir B2B sadakat programı iki yönlü bir yoldur. Bu, müşterilerinizi size sadık kalmaya teşvik etmesi gerektiği, ancak aynı zamanda onlara aynı şekilde hissettiğinizi de göstermesi gerektiği anlamına gelir.

Bir B2B sadakat programının amacı, müşteriyi ödül almak için harekete geçmeye ikna etmek değildir. Bu B2C düşünce tarzıdır ve burada da uygulanabilmesine rağmen B2B'deki daha büyük amaç müşteriye işlerine değer verdiğinizi ve takdir ettiğinizi göstermektir. Bu nedenle ödüllerin odak noktası parasal değerleri değil, ticari değerleridir.

Bu kılavuzda, B2B sadakat programları hakkında bilmeniz gereken her şeyi size anlatacağız, o yüzden okumaya devam edin!

B2B Sadakat Programları Çalışır mı?

B2B sektöründe, müşterileriniz B2C'ye göre daha az sayıdadır, bu nedenle her biri sizin için daha değerlidir. Bahisler daha yüksektir ve sadakat daha fazla anlam ifade eder, çünkü tek bir hesabı kaybetmek büyük kayıplara neden olabilir. Ayrıca, siz ve müşteri aynı gemidesiniz ve ikiniz de elde tutmanın önemini biliyorsunuz. Müşterilerinizi markanızla evlerinde hissettirmek için ekstra yol kat etmeye hazır olduğunuzu göstermek, müşterilerinizin takdir edeceği bir şeydir.

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri memnuniyeti odaklı bir B2B sadakat programı oluşturmak, yalnızca hizmetlerinizi geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda gelirinizi de artırır. Aslında araştırmalar, B2B alıcılarının %85'i için bir şirketin sunduğu deneyimin ürünleri ve hizmetleri kadar önemli olduğunu gösteriyor.

Bu amaçla, çabanızın sonuç verip vermediği, ona yaklaşma ve uygulama şeklinize ve bununla ne elde etmek istediğinize bağlıdır.

Sadakat programlarının nihai hedefi, müşteriyle bir bağlantı kurmak ve iş ilişkinizi geliştirmek olmalıdır. Bunu başarmaya odaklanırsanız, evet, B2B sadakat programının sonuç verme şansı yüksektir. Müşteri katılımını artırabilir, elde tutmayı iyileştirebilir ve hatta müşterilerinizi daha iyi anlayabilirsiniz.

Ancak B2C modelini iş ortamına uyarlamadan kopyalamaya çalışırsanız hem kendinizin hem de müşterinizin zamanını boşa harcamış olursunuz.

Verimli bir B2B Sadakat Programını Ne Tanımlar?

Ödül programı olarak da bilinen B2B sadakat programı, şirketlerin müşterileri besleme ve elde tutma yöntemlerini geliştirmelerini sağlayan bir müşteri ilişkileri aracıdır. Kuruluşlar bunu marka deneyimini geliştirmek, bir müşteri geliştirme yolu tanımlamak veya ürün benimsemesini artırmak için kullanabilir.

Verimli bir B2B sadakat programını neyin tanımladığına bir göz atalım:

• Müşterinizi Anlamak. B2C'den farklı olarak, buradaki müşteri tek bir kişi değil, bir marka adı altında birleşmiş bir grup insandır. Ancak, bu insanların her biri farklı ihtiyaçlar tarafından yönlendirilir ve bu nedenle onlar için farklı şeyler değerli olabilir. Bu nedenle, önce şirketi bir varlık olarak – değerler, hedefler, etik vb. – anlamaya çalışmalı ve ardından ilgili her bir karar vericinin ihtiyaçlarına odaklanmalısınız.
  Bir sonraki adım, satış döngüsündeki rollerini değerlendirmek ve bunlardan birini mi yoksa hepsini mi teşvik etmeniz gerektiğine ve nasıl yapacağınıza karar vermektir.
• Farklı Müşteriler için Yaklaşımlar Tasarlamak. Farklı türde işletmelerle çalışıyorsanız, karar verme süreçlerinin doğasını göz önünde bulundurmalısınız. Bunların çok farklı olduğunu varsayarak, programınızda bunlara en uygun varyasyonları sağlamalısınız.
  Örneğin, orta pazarda satış yapıyorsanız, satış döngüleri ve iş iletişimi alt ve üst düzey şirketler arasında büyük farklılıklar gösterebilir. Onlara aynı şekilde yaklaşmak verimsiz bir programla sonuçlanacaktır.
• İş Değeri Sağlamak. B2C'de sadakat programları genellikle müşterinin daha düşük bir fiyat veya indirim için uygunluğu etrafında döner. Ancak, belirtildiği gibi, B2B'de odak noktası iş değeri olmalıdır.
  Bu nedenle program, müşterinin gelişmesini ve büyümesini ve şirketin sunduğu ürün ve hizmetlerden daha iyi yararlanmasını sağlamalıdır.
• Farklı Taktiklerin Test Edilmesi. Her B2B sadakat programı benzersizdir. Verimli olmak için hem şirketin değerlerini ve ürün niteliklerini hem de müşterinin ihtiyaçlarını yansıtması gerekir. Bu yüzden ilk denemede doğru yapmak zor olabilir.
  Geliştirmeleri ve yeni fikirleri küçük müşteri gruplarıyla test edebilir ve başarılı olmaları durumunda bunları geniş ölçekte uygulayabilirsiniz.
• İyi iletişim. Müşterilerinizle iletişimi sürdürmek ve geri bildirimi teşvik etmek, programın ne kadar iyi çalıştığını ve nelerin geliştirilebileceğini anlamanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca, müşterilerinizin programın kurallarını ve avantajlarını daha iyi anlamalarına ve etkileşimde kalmalarına yardımcı olmanızı sağlayacaktır.
  Ek olarak, içgörüler toplamak ve bunlara göre hareket etmek, her iki tarafın da fayda sağladığı tatlı noktaya ulaşmanızı sağlayacaktır.
• Verilere Güvenmek. KPI'ları ve performans verilerini izlemek, programın hangi sonuçları sağladığını size siyah beyaz olarak gösterecektir. Ayrıca müşterilerinizle konuşabilir, anketler dağıtabilir ve istatistiklerin gösterdiğini pekiştirmek için nitel veriler toplayabilirsiniz.
  Belirtildiği gibi, bir ödül programının daha büyük amacı, müşterilerinizi elde tutmak ve onlarla ilişkinize katkıda bulunmaktır. Veriler sağlamadığını gösteriyorsa, yaklaşımınızı değiştirmeyi düşünmelisiniz.
• Açık Kurallar Belirleme. Programa katılabilmek için müşterinin kuralları anlaması ve bunlara uyması çok önemlidir. Bu onların faydaları anlamalarını ve bunları elde etmek için ne yapmaları gerektiğini bilmelerini sağlayacaktır.
  Çok fazla koşula sahip karmaşık programlar kafa karıştırıcı olabilir ve müşterilerin bunları denemesini engelleyebilir. Ayrıca, program yöneticilerinizin neler olup bittiğini takip etmesini zorlaştırabilir.

B2B Sadakat Programlarının Türleri

Sadakat programınızı tasarlarken deneyebileceğiniz birkaç farklı yaklaşım vardır. Bunlar karıştırılabilir ve eşleştirilebilir veya tercihlerinize bağlı olarak sadece tek bir taktikle bağlı kalabilirsiniz.

• Nokta Toplama. Müşteriniz, belirli bir miktarda puan topladığında bonuslara ve teşviklere erişimin kilidini açar. Bunlar bir bütün olarak şirkete atanabilir veya bireysel kullanıcılara verilebilir.
  Puanlar, işletmenin türüne bağlı olarak çeşitli eylem ve davranışlarla ilişkilendirilebilir. Müşterinin karşılığında aldığı şeyler de değişebilir - indirimler, marka talan, ek özelliklere ve hizmetlere erişim, yeni sürümlere erken erişim, üçüncü taraf sağlayıcılara üyelik ve indirim kartları vb.
• katmanlı. Katmanlı programlar, üyelik veya abonelik planları şeklinde sunulabilir. Müşteriler, hangi kategoriye gireceğini seçebilir veya farklı faktörlere bağlı olarak şirket tarafından yükseltilebilir.
  Müşteri ürünü ne kadar çok benimserse, o kadar çok kullanır veya ne kadar çok özellik talep ederse, o kadar çok bonus alır.
  Ayrıca, daha yüksek katmanlar, daha hızlı müşteri hizmetleri ve hesapları yükseltmeye teşvik edebilecek diğer avantajlarla da ilişkilendirilebilir.
• Tamamlayıcı. Bu, en basit sadakat programı türüdür. Müşterilerinize takdirinizi göstermek için ara sıra küçük hediyeler ve sürprizler sunmayı içerir. Bunlar hediye sepetleri, şirket ganimetleri, etkinlik biletleri vb. olabilir.
  Tamamlayıcı programlar, müşteriye daha fazla değer sağlamak için diğer yaklaşımlara kolayca entegre edilebilir.
• Ortaklıklar. En iyi müşterilerinize ayrıcalıklı muamele sağlamak için ortaklarınızla anlaşabilirsiniz. Bu, hem sizin hem de müşterilerinizin üçüncü taraf sağlayıcılardan ayrıcalıklı ücretler aldığı bir ortaklık programı şeklinde olabilir. Veya müşterilerinize ücretsiz erişim sağlamak için koşullar üzerinde pazarlık yapabilirsiniz.
• Bireysel. Üst düzey hesaplara bağlılık bonusları, şirket için benzersiz değerlerine bağlı olarak ayrı ayrı müzakere edilebilir. Gelirinize büyük katkı sağlayan sınırlı sayıda müşteriyle çalışıyorsanız, onların ihtiyaçlarına en uygun programları tasarlayabilirsiniz.
• Lüks Paketler. İşletmeye ve müşterilere bağlı olarak, B2B sadakat programı lüks paket veya VIP kulüp olarak tasarlanabilir. Bu durumda işletmeler, müşterilerinden üyeliğin sağladığı statüyü yansıtan bir katılım ücreti alabilirler. Karşılığında şirket, müşteriye arzu edilen ve onları katılmaya zorlayacak bir hizmet listesi sunmalıdır.

B2B Sadakat Programı En İyi Uygulamaları

Kendinizinkini oluştururken göz önünde bulundurabileceğiniz bazı B2B sadakat programı en iyi uygulamaları şunlardır:

Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri

Sadakat programınıza uygun olan üst düzey hesaplar veya müşteriler, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinden yararlanabilir. Bu, sizinle iletişime geçtiklerinde her zaman bireysel planlarını, profillerini ve etkileşim geçmişlerini iyi bilen aynı hesap yöneticisiyle iletişim kuracakları anlamına gelir. Bu şekilde, ihtiyaçlarına cevap veren kişiselleştirilmiş bir çözüme her zaman güvenebilirler.

Bu kişiselleştirme düzeyi, bir CRM yazılımıyla da elde edilebilir. Ancak hiçbir şey müşteriyi kişisel ilgi kadar özel ve önemsendiğini hissettiremez. Ayrıca, temsilci müşteriye aşina olduğunda, onları nasıl mutlu edecekleri, elde tutacakları ve mükemmel zamanlanmış yukarı satış teklifleri nasıl yapacakları konusunda değerli bilgiler sağlayabilirler.

Çok Seviyeli Fayda Sistemi

B2B iletişimde, hattın diğer ucunda nadiren tek bir kişi bulunur. Küçük işletmelere kompakt ekiplerle hizmet veriyorsanız durum böyle olabilir. Genel olarak, birden fazla paydaşın dahil olduğu karmaşık bir satış sürecine sahip bir şirket, programınızdan tam olarak kimin yararlanacağına karar vermenizi gerektirir.

Duruma yaklaşmanın bir yolu, ürününüzü en çok kullanan kişiye odaklanmaktır. Örneğin, büyük bir şirkete muhasebe yazılımı sağlıyorsanız, akıldaki kişi muhasebeci olacaktır. Gelişmiş özelliklere erişim, kullanım tavsiyesi ve eğitim içeriği şeklinde teşvikler sunmak, onların işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olabilir. Bu, muhasebeciyi patronunu aboneliği ödemeye devam etmeye ve hatta yükseltmeye ikna etmeye teşvik edebilir.

Ancak, kendinizi yalnızca bir kişiyle sınırlamak gerekli değildir. Tüm finans departmanına hediyeler içeren bir hediye sepeti göndermeye karar verebilirsiniz. Bu onların moralini yükseltecek ve verimliliği artıracağı için üst yönetimi de mutlu edecektir.

Ayrıca, iş ortağınız olan diğer şirketlerden ürün veya hizmetlere yönelik özel tekliflere işletme sahibine erişim sunmayı da düşünebilirsiniz. Veya şirketin desteklediği amaçlara sponsorluk sağlayabilirsiniz.

Kimin hangi teşvikleri sunacağının ayrıntıları şirketinize ve sadakat programınıza bağlıdır. Mesele şu ki, çok seviyeli bir fayda sistemi, müşterinize farklı açılardan yaklaşmanızı sağlar. Tüm karar vericilerin bireysel ihtiyaçlarını karşılamanıza ve birinci sınıf bir deneyim sunmanıza olanak tanır.

Eğitim ve Profesyonel Bonuslar

Müşterilerinizi teşvik etmenin en iyi yollarından biri, eğitim içeriği ve profesyonel bilgi sunmaktır. Bu, mükemmel bir B2B sadakat programının özüdür ve en fazla iş değerini sağlayabilir.

Müşterilerin iş akışlarını iyileştirmelerine, yaptıkları işte daha iyi olmalarına, yeni beceriler öğrenmelerine vb. yardımcı olarak, onların iş hedeflerine daha verimli bir şekilde ulaşmalarını ve büyümelerini sağlarsınız. Bu yaklaşımdan yararlanmak, iş ilişkinizi geliştirebilir ve anlamlı ve uzun süreli bir ortaklığa ilham verebilir.

Bunun çeşitli yolları vardır, ancak en belirgin olanlardan bazıları şunlardır:

• Müşteri Katılımı
• Kişiselleştirilmiş Eğitim
• Web seminerleri
• Endüstri Araştırmasına Erişim
• İlgili Haber ve İçerik Abonelikleri
• Ar-Ge Ortaklıkları
• Endüstri Seminerleri ve İnziva Yerleri
• Beceri Geliştirme Kursları
• İş danışmanlığı

Oyun oynamak

İnsanlar genellikle bir B2B ortamında eğlencenin değerini hafife alırlar. Bununla birlikte, hem yönetim hem de çalışanlar hala sadece insanlardır ve sadakat programınızı ilgi çekici ve çekici kılmak, yalnızca başarısına katkıda bulunabilir. Bunu nasıl uygulayacağınız, şirketin profiline ve hedeflediğiniz karar vericinin türüne bağlıdır.

Oyunlaştırmaya yaklaşmanın bir yolu, müşterinin hangi noktaları topladığını, hangi avantajların kilidini açtığını ve neyi sabırsızlıkla bekleyebileceğini izleyebileceği bir sadakat programı panosu oluşturmaktır.

Ürününüz bir ekip tarafından işletiliyorsa, oyuna bir tutam rekabetçi ruh da katabilir, kullanıma göre teşvikler sağlayabilirsiniz. Bir ekip üyesi ürünü ne kadar çok kullanırsa, özelliklerinden o kadar iyi yararlanır ve o kadar çok puan toplar.

Ancak ödüllerin yüksek bir parasal değere sahip olmadığından emin olun, çünkü bu eğlenceyi bozabilir ve sadakat programının amacını tehlikeye atabilir. Sonuçta amacınız takımı birbirine düşürmek değil, aynı zamanda gelişmelerine ve eğlenmelerine yardımcı olmaktır.

Müşteri Araştırması

İşletmeler müşterilerini daha iyi anlamak, ürün ve hizmetleri geliştirmek ve yeni girişimler hakkında fikir bulmak istediklerinde müşteri araştırması yaparlar. Bununla birlikte, meşgul profesyoneller her zaman odak gruplarına girmeye, görüşmelere katılmaya, anketlere katılmaya veya çalışırken gözlemlenmeye zaman veya istekli olmayabilirler.

Bu faaliyetleri B2B sadakat programınıza entegre etmek, insanları fikirlerini değiştirmeye teşvik edebilir.

Bu, değerli bilgi ve içgörüler toplamanızı sağlayacaktır. Ayrıca müşterilerinize fikirlerinin önemli olduğunu gösterecektir, özellikle de onların fikir ve önerilerini kendi sürecinizde uygularsanız. Sadece işletmenizle olan bağlarını güçlendirmekle kalmayacak, aynı zamanda büyümenizi ve gelişmenizi de sağlayacak bir jest.

Sonuç olarak

B2B sadakat programları, müşteri besleme ve elde tutma taktikleri cephaneliğinizde değerli bir varlık olabilir. Müşterilerinizle aranızdaki bağı güçlendirebilir ve ortaklığınızı bir sonraki seviyeye taşıyabilirler.

Ancak bunun gerçekleşmesi için programınızı müşterilerinizin iş ihtiyaçları etrafında tasarlamanız ve onlara gerçek değer sağlayabileceğinizden emin olmanız gerekir. Bu ister eğitim içeriği ve büyüme girişimleri şeklinde isterse çalışanlarını şımartarak ve onların katılımını sağlayarak olsun, asıl mesele umursadığınızı göstermektir.