COVID'den daha uzun süre dayanabilecek 3 tüketici davranışı eğilimi

Geçen yıl e-ticaret operasyonlarını yüksek vitese geçirdikten sonra, perakendeciler hıza ayak uydurmak için baskı altında. Pandemi sürecinde hızlı ve rahat online alışverişe alışan tüketicilerin beklentileri yüksek.

Markalar, COVID kaynaklı bazı tüketici davranışı eğilimlerinin pandeminin ötesinde devam edeceğini beklemeli. İşte olası üç aday:

1. Çevrimiçi kanallar nesiller boyunca popüler kalacak
2. Tüketicilerin çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda birleşik bir alışveriş deneyimine ihtiyacı var
3. Abonelik modelleri çekiş kazanmaya devam edecek

Demografik bilgiler ve bölgeler arasında, daha önce mağazalardan temin edilen alışveriş yapanların şimdi hangi ürünleri çevrimiçi satın aldıkları ve bu alışkanlıkları COVID sonrası sürdürüp sürdürmeyecekleri konusunda oldukça farklılıklar var. Genel olarak, eğilimler tüketicilerin önemli bir yüzdesinin yeni keşfettikleri çevrimiçi alışkanlıklarının en azından bir kısmını koruduğuna işaret ediyor.

Perakendecilerin bu fırsattan en iyi şekilde yararlanmak için esnek kalmaları ve yeni müşteri etkileşimi stratejilerinden yararlanmaları gerekecek.

Pandeminin alışveriş alışkanlıklarını nasıl etkilediğini görmek için Economist Intelligence Unit ve SAP Customer Experience, Eylül 2020'de ABD, Almanya, Birleşik Krallık, İtalya ve İspanya'da nesiller boyunca 4.000 tüketiciyle anket yaptı. Bulgular, perakendecilerin bilmesi gerekenler hakkında fikir veriyor. COVID sonrası değişen tüketici alışkanlıkları.

Tüketici davranışı eğilimi: Alışveriş yapanlar çevrimiçi kalıyor

Kalabalık mağazalar düşüncesi bile savunulamaz hale geldiğinden, 2020'nin başlarında çevrimiçi kanallara geçiş hızlı oldu. İnternetten alışveriş yapmayı hiç düşünmemiş olan müşteriler bile bunu denedi ve oldukça iyi çalıştığını gördü.

Örneğin, çevrimiçi alışveriş, Ocak-Mart 2020 arasında Baby Boomers için toplam küresel harcamanın yalnızca %25'ini oluşturuyordu, ancak pandemi sırasında bu oran %37'ye yükseldi.

Bu yeni alışveriş alışkanlıklarını karşılamaya devam etmek - basit bir görev olmasa da - çevrimiçi satış kanalları aracılığıyla elde edilebilecek yeni iş verimliliği ve müşteri sadakati düzeyleri göz önüne alındığında, perakendeciler için çabaya değer.

Pandemi öncesi çevrimiçi alışverişi salgın sonrası planlarla karşılaştırırken, çoğu küresel demografi, çevrimiçi alışverişin sepet payında bir artış görüyor.

Baby Boomers için, pandemi öncesi harcamalarının %25'i %28'e yükselirken, Gen X için %39'dan %41'e ve Y kuşağı için %47'den %50'ye çıkması bekleniyor. Çevrimiçi alışverişlerinin düşmesini bekleyen tek grup, COVID'den önce çevrimiçi alışverişe %41 ayıran ve kısıtlamalar hafiflediğinde bu sayının %40'a düşmesini bekleyen Z Kuşağı.

Tüketicilerin birleşik bir alışveriş deneyimine ihtiyacı var

Perakendecilerin değişen tüketici davranışı trendlerine ayak uydurmak ve fiziksel mağazalardan en iyi şekilde yararlanmak için neler yapabilecekleri hakkında, henüz tam kapasiteyle açılmalarına izin verilmese bile, çok konuşuldu. Perakendecileri hala rahatsız eden belirsizlik, bazı müşteriler eski alışkanlıklarına dönerken, diğerleri çevrimiçi alışverişe devam etmeyi veya "tıkla ve topla" programlarını kullanmayı tercih ederken, onları çevik kalmaya teşvik ediyor.

Online alışverişteki artışa rağmen, tuğla ve harç mağazaları hiçbir yere gitmiyor.

Alışveriş yapanlar kısıtlamalar hafifledikçe geri dönmeye devam edecekler, ancak aynı zamanda yeni keşfettikleri bazı çevrimiçi alışveriş alışkanlıklarını da sürdürecekler. Çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda birleşik bir alışveriş deneyimi sunmak, alışveriş yapanların istedikleri deneyimi kendileri için en uygun olan kanalda tutarlı bir şekilde sunmanın tek yoludur. Ancak perakendeciler bunu nasıl başarabilir?

Bu hedefe giden birden fazla yol var, ancak yanıt, verilerinin sorumlu bir şekilde toplanmasına ve yönetilmesine dayalı olarak müşterilerle daha derin ilişkiler kurmakta yatıyor.

Abonelik modeli aracılığıyla tüketici davranış trendlerine uyum sağlama

Pandeminin çevrimiçi alışveriş üzerindeki ani etkilerinden biri, alışveriş yapanların market, kişisel bakım ve temizlik malzemeleri gibi belirli kategorilere akın etmesidir. Kategorilere ve kategorilerden geçiş düzensizdi, ancak kitaplardan ve oyuncaklardan yiyecek dağıtımına kadar her şey, araştırmacıların takip ettiği beş ülkede çevrimiçi satışlarda bir artış yaşadı.

Popülaritesi giderek artan ve özellikle alışveriş yapanların çevrimiçi ortamda ilgisini çeken ürün kategorileri için etkili olan bir perakende stratejisi var: abonelik hizmetleri.

Bakkal, temizlik ve kişisel bakım ürünleri gibi malları satan perakendeciler, otomatik yenileme temelinde ürünler satarak müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanan süreklilik ticaretine yönelik bu yükselen trende yaslanmaktan fayda sağlayacaktır.

Paleo granola ve badem sütü gibi temel organik kiler için çevrimiçi abonelikler sunan çevrimiçi bir market olan Thrive Market'i düşünün. Her şirket bir süreklilik programına uygun değildir, ancak Thrive Market iyi bir seçimdir çünkü şirketin toplam satışlarının %28'inden fazlasını temsil eden gizli talep ve tutarlı arz ile beyaz etiketli sarf malzemeleri sunarlar. Ayrıca, bazı bölgelerde ürünlerini bulmak zor olabilir, bu nedenle bir aboneliğin erişimi ve rahatlığı rakipsizdir.

Güçlü bir süreklilik ticaret stratejisinin anahtarları şunları içerir:

1. Kayıt ve sipariş sürecinin mümkün olduğunca kolay olduğundan emin olmak
2. Farklı bir değer sunun (tüketicileri sürdürülemez, “kayıp lider” promosyonlarına bağlamadan)
3. Tekliflerin güncellenmesini kolaylaştırın

Alışveriş yapanların geçen yıl evde çok fazla zaman geçirmesiyle, kısıtlamalar hafifledikçe satın aldıkları ürünlerin türü ve miktarı büyük olasılıkla değişecektir. Sonunda ofislere dönmek, tüketicilerin evde daha az kahve ve çaya ihtiyaç duyacağı anlamına gelecek, bu nedenle bir düğmeye basmalarına, e-posta göndermelerine veya teslimat hacmini veya sıklığını değiştirmek için hızlı arama yapmalarına izin vermek, karmaşayı azaltacaktır.

Süreklilik ticareti, perakendeciler için çok karlı olduğu için kesinlikle sadık kalacaktır. Doğru anladıklarında, alışveriş yapanlar genellikle yılda üç ila altı kez, ortalama bir müşteriden %600'e kadar daha fazla satın alırlar.

Süreklilik müşterileri yüksek geri dönüşlü ve yüksek marjlı ürünlere daha fazla harcama eğiliminde olduklarından, bu nakliyeler artar. Başarılı bir süreklilik programı, bir yıl boyunca, abonelik modeline dahil ürünler için kar marjlarında %40 artışla %25'e kadar daha fazla gelir sağlayabilir.

Tüketici trendlerinin zirvesinde kalmak

COVID, halihazırda hareket halinde olan bir dizi tüketici davranışı trendini hızlandırdı. Örneğin, doğrudan tüketiciye yönelik kanalların artan yükselişi – yalnızca perakende için değil, aynı zamanda pazar erişimlerini genişletmek isteyen artan sayıda tüketici markası için.

Bu devam ederse, perakendecilerin daha yakından dinlemesi ve müşterilerinin isteklerine yanıt vermesi, esnek bir strateji ve tedarik zinciri sürdürmesi ve müşteri deneyimi için yeni talepler ortaya çıktıkça hızlı değişiklikler yapmaya hazır olması gerekecek.

Ancak o zaman müşteri ilişkisine ve verilere sahip olarak sadakati artırabilecekler.