Tüketici Karar Verme Süreci

Tüketici karar verme süreci, müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda satın alma kararlarını verirken takip ettikleri bir süreçtir. Bir tüketicinin satın alma işleminden önceki ve sonraki davranışını ifade eder.

Alıcının yolculuğu, satın alma döngüsü, pazarlama hunisi, satış hunisi vb. gibi diğer isimlerle de bilinir. Bir tüketicinin ihtiyaçlarını belirleme ve bunları araştırma ve optimum satın alma yoluyla karşılama yolculuğunu detaylandırır.

Tüketici Karar Verme Süreci Nedir?

Tanım: Tüketici karar verme süreci, bir müşterinin ihtiyaçlarını belirlerken, ilgili bilgileri araştırırken, alternatifleri analiz ederken, satın alma kararı verirken ve satın alma sonrası değerlendirme yaparken gösterdiği davranış kalıplarıdır.

Günümüzde çoğu tüketici bir ürünü hevesle satın almayacaktır. Karar süreçlerinin arkasında ayrıntılı bir çerçeve vardır. Bu çerçeve, ürün, hizmet veya markasını tanıtmadan önce tüketici davranışlarını analiz etmek isteyen işletmeler tarafından bir müşteri yolculuğu olarak değerlendirilmektedir.

Amerikalı bir eğitimci olan John Dewey, tüketicilerin satın alma karar verme sürecinde geçirdikleri 5 aşamanın altını çizmiştir:

1. İhtiyaç Tanıma – bir ürün veya hizmete ihtiyaç duymanın fark edilmesini içerir.

2. Bilgi Arama – farklı ürün seçenekleri hakkında arama yapmakla ilgilenir.

3. Alternatif Değerlendirme – tüketiciler bu aşamada farklı ürünleri karşılaştırır.

4. Satın Alma Kararı- satın alma onayı ile ilgilidir.

5. Satın Alma Sonrası Davranış – müşterilerin ürünün değerini düşündüğü süreçtir.

Rekabetçi iş arenasında, mükemmel bir ürüne sahip olmak yeterli değildir. Şirketlerin veya markaların, şirketlerinin dönüşümlerini ve satışlarını optimize etmek için tüketici karar verme sürecinin her aşamasını denetlemesi gerekir. Şimdi hemen bu 5 aşamaya geçelim.

Tüketici Karar Verme Sürecinin 5 Aşaması

İşte Tüketici Karar Verme Sürecindeki her adımın derinlemesine bir analizi:

Tanıma İhtiyacı Aşama 1 (Farkındalık)

Tüketici karar verme sürecinin ilk aşaması, ihtiyaç duyulan tanınmadır. Bu aşamada müşteri, mevcut durumu ile arzulanan durumu arasındaki dengesizliğin farkına varır. Bu boşluğu doldurmak için bir ürün veya hizmete duyulan ihtiyaç ne gibi sonuçlar doğurur?

Müşteriler bir ihtiyaç hissetmeden satın alma işlemi yapmazlar. Örneğin, araba kullanamayacak kadar meşgul olan aç bir kişi internetten yemek siparişi vermeyi düşünebilir.

Çeşitli faktörler tanınma ihtiyacını doğurabilir, örneğin:

A. İç Uyaranlar

Sıkıntı, korku, kıskançlık, açlık, susuzluk, üşüme veya uyku hali gibi duygusal ve fizyolojik ihtiyaçlar satın almayı tetikleyebilir.

B. Dış uyaranlar

Gazete reklamları veya çevrimiçi pazarlama kampanyaları, müşteriyi ürünlerinizi satın almaya çekebilir. Ağızdan ağza tanıtımlar, tüketicinin karar verme sürecini de etkileyebilir.

Pazarlamacılar kendilerini tüketicilerin yerine koymalıdır. Kampanyalarını, bir ürünün bir ihtiyacı nasıl karşılayacağına veya bir sorunu nasıl çözeceğine göre uyarlamaya çalışmalıdırlar.

Bu aşamada, işletmeler marka bilinirliği oluşturmaya odaklanmalıdır. Tüketiciler, markayı bilmeden ihtiyaçlarını ürünle ilişkilendiremezler. Tüketicinin dikkatini çekmek için şunları yapabilirler:

• Organik arama sonuçlarını artırarak markanın fark edilirliğini artırın.
• Aktif bir sosyal medya varlığını sürdürün.
• Müşterileri ürün hakkında yorum bırakmaya teşvik edin.

En popüler Amerikalı psikologlardan biri olan Abraham Harold Maslow, kişisel karar verme süreçlerimizi etkileyebilecek ihtiyaçları veya sorunları tanımaya yardımcı olan Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşisini (bir kendini gerçekleştirme teorisi) yarattı. İhtiyaçlar hiyerarşisi, aşağıdaki insan ihtiyaçları etrafında döner:

• Temel ihtiyaçlar veya Fizyolojik ihtiyaçlar
• Güvenlik İhtiyaçları: Güvenlik, Düzen ve İstikrar
• Aşk ve Aidiyet
• Saygı düzeyi
• Kendini Gerçekleştirme

Bilgi Arama Aşaması 2 (Araştırma)

Tüketici Karar Verme sürecindeki bir sonraki adım bilgi aramaktır. Bu aşamada, bir ürüne olan ihtiyaç çimentolanır. Bu nedenle, tüketiciler doğru ürünü bulmak için mümkün olduğu kadar çok bilgiyi ölçmeye çalışacaklardır.

Birincil motivasyonları risk yönetimidir. İnsanlar yanlış seçim yapmak ve kötü yatırım yapmak istemiyor. Bu nedenle kaynak ararlar. Aşağıdakiler gibi birçok kaynağa başvuracaklar:

A. Aile ve arkadaşlar

Birçok satın alma kararı, belirli bir ürünü daha önce kullanmış olan kişilerin önerilerine dayanmaktadır.

B. Ürün İncelemeleri

Potansiyel alıcılar, ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için şirket web sitelerindeki yorumlara başvurabilir veya YouTube videolarını izleyebilir.

C. Blog Makaleleri

Blog makaleleri genellikle ürünlerin derinlemesine bir analizini verir ve görüntülemekten yalnızca bir tık uzaktadır. Web kullanıcıları için erişilebilir bir bilgi kaynağı oluştururlar.

D. Pazarlama Kopyası

Şirket tarafından ürünlerini ve faydalarını tanıtmak için yaratılmıştır. Daha ikna edicidirler ve hedef müşterileri eğitmeye hizmet ederler.

Örneğin, bir XYZ kullanıcısının dairesinde bir musluğun sızdırdığını keşfettiğini hayal edin. Ya memleketindeki iyi tesisatçıları internette araştıracak ya da ailesinden veya arkadaşlarından öneriler isteyecektir.

Çevrimiçi alışveriş yapanların çoğu, geleneksel alışveriş yapanlara kıyasla web'de ürün araştırması yapmak için çok zaman harcıyor. Tüketicileri markanıza çekebilecek bir ürün hakkında olumlu bir yorum görüyorsunuz.

Bu aşamada müşterileri hedeflemek için şirketler marka görünürlüğünü artırmaya odaklanmalıdır. SEO dostu içerik kullanmak, şirketinizin arama sonuçlarında öne çıkmasına yardımcı olabilir.

Tüketicilerin web sitenizden değerli içgörülerle ayrılmaları için yeterli bilgi sağlamanız gerekir. Şirketinizi sadece para toplayan bir varlık olarak görünmek yerine güvenilir bir bilgi kaynağı olarak markalamaya çalışın.

Örneğin, bir besin takviyesi şirketiniz varsa, sağlık ve yaşam tarzı ve hatta ürününüzün içeriği hakkında bilgilendirici makaleler yayınlayabilirsiniz. Bu strateji markanıza güvenilirlik kazandıracaktır.

Alternatiflerin Değerlendirilmesi Aşama 3 (Düşünme)

Bir ürünü inceledikten sonra, müşteriler yine de satın alma konusunda tereddüt edebilir. Seçeneklerin hacmi göz önüne alındığında, insanların bunları analiz etme olasılığı daha yüksektir.

Bu nedenle, doğru seçimi yapmadan önce farklı ürünlere geçeceklerdir. Müşteri Karar Verme sürecinin bu aşaması, diğer ürün özelliklerinin karşılaştırılmasını içerir.

Örneğin, bir XYZ müşterisi, daha düşük fiyatları nedeniyle B Şirketinin yerine A Şirketinden bir Akıllı Telefon satın almayı düşünebilir. Ancak, A Şirketinin ürünleriyle ilgili birkaç kötü yorum olduğunu öğrenince fikrini değiştirebilir.

Tüketici karar verme sürecinde ilerlemek için farklı alternatifler düşünürken evrensel olarak tüm ürünler için geçerli olan birkaç husus vardır:

1. Kullanım Alanları : Hangi ürün tüketicilerin ihtiyaçlarını en verimli şekilde karşılar? Ne kadar faydası var?
2. Fiyat : En düşük maliyete sahip ürün hangisidir?
3. Yorumlar : Ürün hakkındaki yorumlar iyi mi kötü mü?
4. Malzemeler : Ürün yüksek kaliteli malzemelerden yapılmış mı?
5. Bak ve Hisset : Tasarımı ve rengi çekici mi?
6. Stok Durumu : Ürün stokta var mı?
7. Nakliye : Gönderinin ulaşması ne kadar sürer? Nakliye maliyeti nedir?

İnsanlar bir seçim yapmadan önce bir ürünü birden çok düzeyde değerlendirme eğilimindedir. Pazarlamacı, ürününü en iyi çözüm olarak belirlemeye çalışmalıdır. Pazarlamacının amacı, bir ürünü öne çıkarmaktır. Bir ürün, tüm özelliklerini bir başkasıyla paylaşıyorsa, ölçek büyük olasılıkla gerçekleşmeyecektir.

Müşterileri ürününüz hakkında yorum bırakmaya teşvik ettiğinizden emin olun. Müşteriler, işletmelerden daha çok birbirlerine güvenirler. Çalışmalar markanızın imajına olan güveni artıracaktır.

Satın Alma Kararı Aşama 4 (Dönüşüm)

Bu aşamada kişi, farklı ürün alternatiflerini inceledikten sonra satın aldığını onaylar. Bu işlem aynı zamanda dönüştürme olarak da bilinir.

Dönüşüm, sübjektif faktörler (örneğin, bir markayla ilgili anılar) veya nesnel faktörler (örneğin, Google incelemeleri) tarafından tetiklenebilir. Satın alma kararı, yine de tüketici karar verme sürecinin sonu değildir.

İnsanlar yine de son dakikada ürünü satın almaktan vazgeçebilir. Bu, sepeti terk etme oranı olarak bilinir. Bu fenomen, işini kaybetmek veya uygunsuz satın alma biçimleri gibi beklenmedik durumlar tarafından tetiklenebilir.

Örneğin, bir ABC müşterisi, yeni işi için XYZ markasından bir bilgisayar almaya karar verdi. 'Satın al' seçeneğini tıklamadan önce, gönderinin kendisine ulaşmasının çok daha uzun süreceğini fark etti. Bu yüzden başka bir şirkete gitmeye karar verir.

Dönüşümün bu 4. aşamasında alışveriş sepetini terk etme oranlarını azaltmak için şirketlerin kullanabileceği birkaç strateji vardır.

A. şeffaflık:

Şirketler olabildiğince şeffaf olmalı. Yeterli fiyat bilgisi sağlamaları gerekir. Bir firma, ürünün fiyatı ile nakliye masraflarını dikkate almazsa, müşteriler ekstra masraflar nedeniyle satın alma konusunda caydırılabilir.

B. Satış Optimizasyonu:

Satış süreci optimize edilmeli, yani mümkün olduğunca kolaylaştırılmalıdır. Çevrimiçi satın alma zahmetli bir işse, insanların satın alma cesareti kırılır.

C. Google Analytics:

Google Analytics'i kullanmak, web sitenizin trafiğini izlemenize ve müşterilerin ne aradığını anlamanıza yardımcı olabilir.

D. Ödeme Teklifleri:

Kasada çifte satış teklifi gibi teklifler vermek, müşterilerin jesti ve dolayısıyla markanızı hatırlamasını sağlar.

Satın Alma Sonrası Değerlendirme 5. Aşama (Yeniden satın alma)

Satın alma sonrası davranış, Müşteri Karar Verme Sürecindeki son aşamadır. Tüketicinin satın alma kararının sonuçlarıyla ilgilenir. Bu aşamada tüketiciler ürünün değerine karar vereceklerdir.

Ürünün verdikleri paraya değip değmediğini belirlemeye çalışacaklar. Ürün ihtiyaçlarını karşılamıyorsa, ürün için kötü bir yorum bırakabilirler. Bu durumda, yorumlarının kaldırılmasını talep ederek onlara geri ödeme ve ücretsiz bir ürün sunabilirsiniz.

Dikkate alınması gereken bir şey, alıcının vicdan azabını hafifletmektir. İnsanlar, daha iyi özellik setleri sunan diğer ürünleri veya benzer ürünleri uygun fiyatlarla gördüklerinde, bir ürünü satın aldıklarına pişman olabilirler. Onlara para iade garantisi sunarak tuzağa düşmüşlük duygularını hafifletebilirsiniz.

Müşterileri ürünün marka elçilerine veya marka savunucularına dönüştürme potansiyeli olan önemli bir aşamadır. Anahtar, satıştan sonra izleyici katılımını sürdürmektir. İnsanlar kendilerini özel hissetmeyi sever.

Örneğin ABC, Samsung'tan bir TV satın aldı. Televizyondan memnun. Mutluluğunu artırabilecek şey, indirim kartları veya gelecekteki satın alımlar için kuponlardır. Sony, ona özel teklifler için e-postalar göndererek kendisini özel hissetmesini sağlayabilir. Şimdi, Ray gelecekteki alımlar için aynı şirkete gidecek. Ayrıca şirketi tüm arkadaşlarına ve ailesine tavsiye edecektir.

Ortalama olarak, tüm işletme gelirlerinin 1/3'ü sadık müşterilerden gelir. Yüksek kaliteli bir ürün sunarak ve güven oluşturarak daha uzun ömürlü müşteriler getirecektir.

Çözüm!

İşletmeler, hedef kitlelerinin müşteri karar verme sürecini doğru bir şekilde analiz ederek ve kampanyalarını mevcut ve potansiyel müşteriler için kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayacak şekilde ayarlayarak erişimlerini artırabilir.

Buna göre şirketler, marka farkındalığını artırarak, tüketici endişelerini gidererek ve onlarla daha derin bir ilişki kurarak kar elde edebilir. Anahtar, olumlu bir tüketici kararı için satın alma yolculuğunun her adımını desteklemektir.

Reklam ve pazarlama kampanyalarının etkinliğini optimize etmek için tüketici karar verme sürecinin analizinin ne kadar önemli olduğunu düşünüyorsunuz?