Tüketiciler, COVID-19 Sırasında Neyin Çalıştığını (ve Yapmadığını) Paylaşıyor

Günlük olarak çok fazla iletişim alıyoruz. E-postadan SMS, sosyal medya ve dijital reklamcılığa kadar, markaların iletişim kurmak için kullandığı çok sayıda kanal bunaltıcı olabilir. İşletmeler, COVID-19 nedeniyle müşterilerle yüz yüze iletişim kuramadıkları için, özellikle yeni çalışma saatlerini, temizlik prosedürlerini ve çevrimiçi satışları açıklayan bilgiler olmak üzere daha da fazla iletişim aldığımızı hissediyoruz. Ancak alıcılar gerçekten bu iletişimi istiyor mu?

ABD'li müşterilerimizden bir örnekle anket yaparak öğrenmeye karar verdik. Bu dönemde insanların nasıl iletişim kurmak istediğini daha iyi anlamak için demografik özellikler ve bölgelerden 244 müşteriden yanıt aldık.

Tüketiciler işletmelerden haber almak istiyor mu?

Kısa cevap evet. Uzun cevap, hala kritik güncellemeler ancak daha az iletişim isteyenler ile aynı veya daha fazla iletişim isteyenler arasında oldukça eşit bir şekilde bölünmüş olmasıdır. Örneğin, ankete katılanların %45,5'i şirketlerden dikkatli bir şekilde ve yalnızca kritik güncellemelerle haber almak istediklerini söyledi. Ancak, %24,2'si iletişim ritminin aynı kalmasını ve %22,5'i şirketlerden daha sık haber almak istiyor. İşte tam döküm:

Sıklık tercihleri ​​de yaş grupları arasında oldukça farklılık gösteriyordu. 18-29 yaş grubundakilerin şirketlerden COVID öncesi ile aynı frekansta haber alma olasılıkları %40 daha fazlaydı. 30-44 yaş aralığındakilerin daha fazla iletişim sıklığı isteme olasılığı %27 daha yüksekti. Bir sonraki yaş aralığı, 45-60, hiçbir güncelleme istememe olasılığı %37 daha fazlaydı.

İpucu: İletişiminizin sıklığıyla herkesi memnun edemezsiniz, bu yüzden frekansı alıcılarınızın seçmesine izin verin. Alıcılarınızın kişisel tercihlerine bağlı olarak iletişim sıklığını azaltmalarına veya artırmalarına izin vermek için e-posta tercih merkezinizi güncelleyin .

Tüketiciler hangi içeriği arıyor?

Alıcılara, aşağıdaki 5 kategoriden işletmelerden en çok ne tür iletişime değer verdiklerini sorduk:

• Tek bir şirketten neler bekleyebileceğime dair kritik güncellemeler —Kapanıyorlar mı yoksa etkileşime devam etmek için alternatif yollar mı sunuyorlar bilmek istiyorum.
• Bir şirketin uzmanlık alanına dayalı olarak güvende ve sağlıklı kalmak için ilham ve stratejiler - Hissettiğim stresi hafifletmek için her türlü fikri alacağım.
• Bu süre zarfında şirketlerin başkalarını desteklemek için yaptıkları (veya bana sağladıkları fırsatlar) hayırsever eylemler hakkında bilgi —Topluluk odaklı şirketleri takdir ediyorum.
• COVID-19'u kabul eden ve iyi dilekler veya destek sunan genel mesajlar - önemsediğim şirketlerin de beni önemsediğini bilmek güzel.
• COVID-19'dan önce beklediğim normal promosyonlar ve iletişimler —küçük normallik anları şu anda rahatlatıcı.

Kritik güncellemeler isteniyor

Kritik güncellemeler en değerli olarak kabul edildi ve yanıtlayanların %53'ü tarafından "yüksek" olarak derecelendirildi. Bu, mağaza saatlerindeki değişiklikleri veya mağazaların kapandığı/yeniden açıldığı duyurularını ve ayrıca ürün ve hizmet kullanılabilirliğini içerir.

“Mağaza saatlerindeki değişikliklerin ve farklı politikaların bildirilmesi faydalı oldu.” Erkek, 18-29 yaşında

"Restoranlardan ve mağazalardan çalışma saatleri ve kapanışlarıyla ilgili güncellemeler." Bayan, 30-44 yaş

İpucu: Alıcılarınızı mağaza saatleriniz, hizmetleriniz veya ürün kullanılabilirliğinizdeki değişiklikler konusunda güncel tutun. Ne zaman tam kapasiteyle açık olacağınızı ve çalışanları ve müşterileri korumak için ne yaptığınızı bilmek isterler.

İlham ve stratejiler değerlidir

Müşteriler, kritik güncellemelere ek olarak, sağlıklı kalmalarına ve pandemi ile başa çıkmalarına yardımcı olacak ilham ve stratejileri takdir ediyor. Bu, yanıt verenlerin %37'sinin ilgilerini "yüksek" olarak derecelendirdiği ikinci en yüksek puan alan kategoriydi.

"Walmart, alışveriş yapanların güvenliğini sağlamada yer aldıklarını belirten e-postalar gönderdi." Erkek, 18-29 yaşında

"PayPal beni rahatlatan bir e-posta gönderdi ve ödeme yapmakta sorun yaşarsam onlarla iletişime geçmemi ve benimle çalışacaklarını söyledi." Erkek, 60+ yaşında

İpucu: Nasıl güvende kalacağınız ve ödeme yapmakta sorun yaşıyorsanız ne yapmanız gerektiği gibi eyleme geçirilebilir bilgiler sağlamak tüketiciler için yaz indiriminden çok daha faydalıdır. Bu, ürünlerinizi tanıtamayacağınız anlamına gelmez, ancak mesajlarınızı nasıl çerçevelediğinizi düşünün. Alıcılarınıza günden güne değer katın ve onlar iletişiminizi takdir etmeye devam edeceklerdir. Alıcılarınızla nasıl etkileşim kuracağınıza ve onlara değer sağlayacağınıza ilişkin örnekler için, 5 Markanın Mükemmel Çok Kanallı Deneyimleri Nasıl Yarattığı başlıklı kılavuzumuzu inceleyin .

Hangi içerik çalışmıyor?

Şirketlerin COVID-19 sırasında nasıl iletişim kurduğuna dair pek çok olumlu yorum varken, iletişim ile hedefi kaçıran ortak bir tema vardı.

“Çok fazla [e-posta] ve gerçek bilgi sunmuyor. Bir kredi kartı şirketinin bana bu krizle nasıl başa çıkacağımı söylemesini istemiyorum… onlardan duymak istediğim son şey bu.” Bayan, 45-60 yaşında

"[Bu süre zarfında] yarar sağlamayan veya yardımcı olmayan küçük promosyonlardan [ertelendim]." Bayan, 18-29 yaşında

Alıcıların en rahatsız edici bulduğu iletişimler, içinde yaşadığımız bu garip dönemde onlara yardımcı olacak değer sağlamayan mesajlardı.

İpucu: Müşterilerinizin nasıl güvende kalabilecekleri veya karantinayla nasıl baş edebilecekleri konusunda sektörünüzle ilgili ipuçları sunun. Örneğin, perakende bir giyim mağazasıysanız, tüketicilerin evdeyken giymeleri için rahat kıyafetlerde indirimler sunabilirsiniz. Veya egzersiz ekipmanı satıyorsanız, evde egzersiz yaparak stresi nasıl azaltacağınıza dair ipuçları gönderin. COVID sırasında müşterilerinizle nasıl etkileşim kuracağınızla ilgili daha fazla ipucu için blog gönderimize göz atın .

Alıcılar işletmelerden nasıl haber almak ister?

E-posta, %67 ile işletmelerden e-posta yoluyla haber almak istediklerini söyleyen katılımcılar tarafından açık ara en çok oylanan kanal oldu. En çok oy alan ikinci kanal ise %44,6 ile sosyal medya oldu. İnsanların yerel topluluklarının ve işletmelerinin nasıl çalıştığına dair güncellemeler istediği bir zamanda, birden fazla kaynaktan iletişim kurmak yardımcı olur.

E-posta arşiv olduğundan (diğer kanalların çoğundan daha fazla), alıcıların bir mağazanın yeni çalışma saatlerine, mağaza politikalarına ve prosedürlerine başvurması daha kolaydır. Güncellemeleri hızlı bir şekilde yayınlamak ve müşterilerinizle günde birkaç kez etkileşim kurmak için e-postanın yanı sıra sosyal medyayı kullanın. Hatta sosyal medyayı ve e-postayı SMS ile eşleştirebilirsiniz . Daha fazla işletme yeniden açıldığından, müşterilere mağazanın/ofisin açık olduğuna dair bir SMS bildirimi ve ardından yeni çalışma saatleri ve politikaların ayrıntılarını içeren bir e-posta göndermek, müşterileri bilgilendirmenin harika bir yolu olacaktır.

E-postayı SMS ile nasıl kullanacağınız hakkında daha fazla bilgi için , 2020'de Müşterilerinizle Etkileşime Geçmek için SMS ve E-postayı Kullanma kılavuzumuzu okuyun .

toparlamak

Şu anda havada çok fazla şey var, bu nedenle müşterilerinizle iletişim kurarken şunları unutmayın:

• İhtiyaçlarını, endişelerini ve endişelerini ilk sıraya koyun
• Kritik bilgilerle ilgili güncellemeler sağlayın
• Sağlıklı ve aklı başında kalma konusunda stratejiler sunun
• E-posta, sosyal medya ve SMS karışımını kullanın

İletişimleriniz değer sağlıyorsa, müşterileriniz işinizle bağlantıda kalmak isteyecektir. COVID-19 e-postalarınıza neleri ekleyeceğiniz konusunda ipuçları bulmak için COVID-19 Sırasında E-posta İletişimi: İpuçları ve Örnekler başlıklı yazımızı okuyun .