Konuşmaya dayalı yapay zekanın ve onun müşteri deneyimi üzerindeki etkisinin gizemini açığa çıkarmak

ChatGPT gibi araçların son dönemdeki yükselişi, robot asistan fikrini bir yıl öncesine göre daha somut hale getirdi. Ancak yapay zeka geleceğe ait bir şey değil. Konuşmaya dayalı yapay zeka gibi heyecan verici yeni araçlarla zaten burada ve çalışma şeklimizi daha iyiye doğru değiştiriyor.

Yüzey seviyesinde, konuşmaya dayalı yapay zeka, müşteri hizmetleri ekibinin yükünü hafifletebilen ve kullanıcı deneyimini kolaylaştırabilen sanal aracılar aracılığıyla çalışır. Ama bu sadece başlangıç. Konuşmaya dayalı yapay zeka, iş akışlarını ve müşteri deneyimini iyileştirmenin yanı sıra iş zekası, duygu analizi ve çok daha fazlası için güçlü bir araçtır.

Bu makalede, konuşmaya dayalı yapay zekanın tüm ayrıntılarını ve bunun neden ekibinizin sosyal medya ve ötesi için dijital araç kutusuna ekleyeceğiniz bir sonraki araç olması gerektiğini öğreneceksiniz.

İçindekiler—ileri atlamaktan çekinmeyin:

1. Konuşmaya dayalı yapay zeka nedir?
2. Konuşmaya dayalı yapay zekanın iş etkisi nedir?
3. Konuşmaya dayalı yapay zeka nasıl çalışır?
4. Konuşmaya dayalı yapay zekanın 4 pratik örneği
5. Yapay zeka konuşma araçlarıyla ilgili yaygın zorluklar

Konuşmaya dayalı yapay zeka nedir?

Konuşmaya dayalı yapay zeka, sohbet robotları veya sanal aracılar gibi belirli metin veya konuşma tabanlı yapay zeka araçlarının insan benzeri etkileşimler oluşturmak için insan dilini anlamasını, üretmesini ve ondan öğrenmesini sağlayan teknolojidir.

Müşteri hizmetleri sohbet robotları, konuşmaya dayalı yapay zekanın pazarlamada kullanılabileceği en yaygın örneklerden biridir. Ancak her chatbot bu teknolojiyi kullanmaz. İşte fark:

• Sprout Social'ın Bot Builder'ında sunulanlar gibi kural tabanlı sohbet robotları , önceden oluşturulmuş soru-cevap yollarına sahiptir. Kural tabanlı sohbet robotları, genel soruları ve SSS'leri müşteri hizmetleri ekiplerinin plakalarından boşaltmak söz konusu olduğunda son derece faydalıdır. Bu sohbet robotları aynı zamanda müşteri sorgularındaki ortak sıkıntı noktalarını, temaları ve hizmet sorunlarını ortaya çıkararak iş öngörüleri de sağlayabilir.
• Konuşmaya dayalı yapay zeka temsilcileri ve asistanları daha da ileri gidiyor. Müşteri sorgularını bağlamsal olarak anlamak ve uygun yanıtları sağlamak için sinir ağlarını, doğal dil işlemeyi (NLP) ve adlandırılmış varlık tanımayı (NER) kullanırlar. Müşteri etkileşimlerinden elde edilen yeni kelimeleri ve cümleleri kelime dağarcığına eklemeye devam ediyorlar, zamanla daha akıllı ve daha hassas hale geliyorlar.

Konuşmaya dayalı yapay zekanın iş etkisi nedir?

Konuşmaya dayalı yapay zeka araçları ve onlardan edindiğiniz müşteri bilgileri, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaktan kuruluşunuza rekabet avantajı sağlamaya ve iş akışlarını iyileştirmeye kadar tüm işinizi iyileştirme ve etkileme gücüne sahiptir.

Daha fazla ekip, yapay zeka pazarlama araçlarının öneminin "sahip olunması güzel bir şey" değil, "sahip olunması gereken" bir şey olduğunu fark etmeye başlıyor. Konuşmaya dayalı yapay zeka bir istisna değildir. Aslında, neredeyse 10 iş liderinden 9'u önümüzdeki üç yıl içinde pazarlama için yapay zeka ve makine öğrenimine (ML) yapılan yatırımın artacağını öngörüyor.

Konuşmaya dayalı yapay zekanın teknoloji yığınınıza entegre etmeyi düşünmeniz gereken araçlardan biri olmasının birkaç nedeni var.

Daha iyi bir müşteri deneyimi

Mükemmel bir müşteri deneyimi işinizi iyi de yapabilir, kötü de yapabilir. Tüketiciler, sosyal medyada sorunsuz, yardımcı ve hızlı bir hizmet bekliyor. The 2022 Sprout Social Index'e göre ABD'li tüketicilerin çoğu, sosyal medyada 24 saat içinde yanıt bekliyor.

Konuşmaya dayalı yapay zeka, müşteri hizmetleri sürecini iş saatleri içinde ve ötesinde hızlandırır, böylece destek çabalarınız 7/24 devam eder. Sosyal medyadaki veya bir şirketin web sitesindeki sanal aracılar, birden fazla müşteriyi ve sorguyu aynı anda hızlı bir şekilde dengeleyebilir. Müşterinin sipariş ve etkileşim geçmişine erişim sayesinde müşteriler, kanallar arasında kusursuz bir deneyim yaşar.

Konuşmaya dayalı yapay zeka aynı zamanda kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi de yaratıyor. Sanal bir perakende temsilcisi, müşteriye özel önerilerde bulunarak müşteriyi dönüşüm hunisine daha hızlı yönlendirebilir ve alışveriş yapanlar bu tür bir yardım arıyor. PwC'ye göre tüketicilerin %44'ü, satın alma işlemi yapmadan önce ürün bilgilerini aramak için chatbot'ları kullanmakla ilgileneceklerini söylüyor.

Daha verimli iş akışları

Konuşmaya dayalı yapay zeka ekiplerin yerini alamaz. Aksine, ekiplerinizi daha üretken hale getirmeyi amaçlayan bir araçtır. Aslında, Sprout'un 2023'ün ikinci çeyreğinde 255 sosyal pazarlamacıyla yaptığı nabız araştırmasında, yapay zeka ve makine öğrenimini iş akışlarına entegre eden pazarlamacıların %82'si halihazırda olumlu sonuçlar elde etti.

Yapay zeka, SSS'leri ve çözülmesi kolay görevleri yönetebilir; bu da, kullanıcıları beklemede bırakmadan her ekip üyesinin daha üst düzey, karmaşık sorunlara odaklanabilmesi için zaman kazandırır.

Konuşmaya dayalı yapay zeka, özellikle diğer yapay zeka destekli araçlarla eşleştirildiğinde iş yükünün hafifletilmesine yardımcı olur. Örneğin, konuşmaya dayalı yapay zeka SSS'leri yönetirken, Sprout Social'ın Yapay Zeka Yardımı gibi yapay zeka kopya oluşturma araçlarına dokunmak da sosyal veya müşteri hizmetleri ekibinizin yazdığı yanıtları hızlandırır.

Geliştirilmiş erişilebilirlik

Konuşmaya dayalı yapay zeka, daha erişilebilir bir müşteri deneyiminin kapılarını açıyor.

Örneğin, dil engellerinin ortadan kaldırılmasına yardımcı olur; bu özellikle küresel hedef kitleye sahip büyük şirketler için önemlidir. Müşteri hizmetleri ekibiniz müşterilere yalnızca birkaç dilde yardım etmekle sınırlı olsa da sanal asistanlar birden fazla dil seçeneği sunabilir.

Konuşmaya dayalı sesli yapay zeka araçları, müşteriler için daha da kusursuz ve erişilebilir bir deneyim yaratarak, klavyeyi kullanmaya gerek kalmadan yanıt almalarını sağlıyor.

Daha iyi iş kararları alma yeteneği

Yapay zeka teknolojisi halihazırda şirketlerin daha akıllı iş kararları almalarını sağlıyor. 2023 Medyanın Durumu Raporu'na göre, iş dünyası liderlerinin %96'sı yapay zeka ve makine öğreniminin şirketlerin karar alma süreçlerini önemli ölçüde iyileştirmesine yardımcı olabileceği konusunda hemfikir.

Konuşmaya dayalı yapay zeka araçları da istisna değildir. Bir sanal temsilcinin yaptığı her görüşme, kullanıcıları hakkında veriler üretir; bu veriler, duyarlılığı analiz etmenize, müşteri içgörülerini ortaya çıkarmanıza ve ürününüz veya dijital deneyiminizde iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir. Bazı araçlar, veri analizleri gerçekleştirerek ve hatta sizin için öneriler sunarak bunu daha da ileri götürebilir.

Rekabet avantajı kazanmak

Şu ana kadar bahsettiğimiz her şey tek bir gerçeği ortaya çıkarıyor: Konuşmaya dayalı yapay zeka gibi araçları kullanan bir şirket, aynı teknolojiyi henüz benimsememiş olan rakiplerini geride bırakma potansiyeline sahiptir.

Aslında, 2023 Sosyal Medyanın Durumu Raporu, iş dünyası liderlerinin %59'unun verimli iş akışları oluşturmak için gelişen teknolojilere yatırım yapmanın şirketlere gelecekte rekabet avantajı sağlayabileceği konusunda hemfikir olduğunu ortaya çıkardı. Bu avantaj, ekiplerinize yenilikçi olmaları için daha fazla zaman tanıma, iş akışlarını hızlandırma ve markanızı gerçek anlamda müşteri odaklı konumlandırma şeklinde sağlanır.

Bu yapay zeka destekli araçlar daha yaygın hale geldikçe, konu ilerlemek ve orada kalmak olduğunda bunları benimsemek daha önemli hale gelecektir.

Konuşmaya dayalı yapay zeka nasıl çalışır?

Konuşmaya dayalı yapay zeka, insan metnini veya konuşmasını yorumlamak için doğal dil işleme (NLP) gibi teknolojileri kullanır. Adlandırılmış varlık tanıma (NER) gibi işlemler, bu araçların okudukları veya duydukları metin veya ifadelerdeki önemli kelimeleri tanımlamasına yardımcı olur. Daha sonra, insani konuşmaları taklit eden yanıtlar oluşturmak için doğal dil oluşturmayı (NLG) kullanıyor.

Kural tabanlı botların aksine, sosyal medyada veya bir web sitesinde etkileşimde bulunabileceğiniz araçlar gibi konuşmaya dayalı yapay zeka araçları, sinir ağları ve makine öğrenimi sayesinde zaman içinde yorumlarını ve yanıtlarını öğrenir ve geliştirir. Ne kadar çok konuşma gerçekleşirse, sohbet robotunuz veya sanal asistanınız o kadar çok öğrenir ve gelecekteki etkileşimler o kadar iyi olur.

Konuşmaya dayalı yapay zekanın 4 pratik örneği

Konuşmaya dayalı yapay zekanın iş akışınıza uyum sağlamasının birkaç yolunu zaten anlattık. Ancak birden fazla ekipte işinize uymasının birçok yolu vardır.

Konuşmaya dayalı yapay zeka araçlarının endüstriler genelinde kullanıldığı dört pratik yolu inceleyelim.

1. SSS ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri

Müşteri hizmetleri sohbet robotları, konuşmaya dayalı yapay zekanın en öne çıkan kullanım örneklerinden biridir. Öyle ki, 2023 Sosyal Medya Durumu Raporu'na göre iş liderlerinin %93'ü, yapay zeka ve makine öğrenimi yatırımlarının artırılmasının önümüzdeki üç yıl içinde müşteri hizmetleri işlevlerini ölçeklendirmek için çok önemli olacağı konusunda hemfikir.

Yapay zeka destekli müşteri deneyimi, müşterilere 7/24 yardım edilebileceği anlamına gelir. Ve bu botların insan dilini taklit etme yeteneği, müşterilerinizin hâlâ dost canlısı, yardımsever ve hızlı bir etkileşim alması anlamına geliyor.

Ancak bu, insan ekibinize olan ihtiyacın yerini almaz. Bunun yerine, yapay zeka müşteri hizmetleri araçlarının verimliliği "kolay" soruları önceliklendirir, böylece ekibinizin daha karmaşık müşteri sorunlarına ayıracak daha fazla zamanı olur.

2. Daha güçlü veri toplama ve tüketici içgörüleri

Bir müşteri hizmetleri chatbotunun müşterilerle yaptığı her konuşma veridir. Konuşmaya dayalı yapay zeka, zengin marka içgörülerini ortaya çıkarmak ve müşterilerinizi derinlemesine anlayarak daha iyi iş kararlarını daha hızlı bir şekilde almak için bu verileri kullanmanıza olanak tanır.

Yapay zeka tabanlı bir araç, markanız ve müşteriniz hakkında size ayrıntılı, eyleme dönüştürülebilir bilgiler sağlamak için duygu analizi ve adlandırılmış varlık tanıma (NER) gibi görevleri kullanarak müşteri konuşmalarından (sanal aracılarınız ve yapay zeka tabanlı sohbet robotlarınız) toplanan verileri sentezler. Bu bilgiler, daha hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmanıza, ürün ve hizmetleri geliştirmenize ve rekabetçi bir pazarda çevik kalmanıza yardımcı olur.

3. Müşterilere doğrudan satış yapmak

Konuşmaya dayalı yapay zeka, satış veya üst satış yoluyla müşteri sorunlarının çözülmesine yardımcı olmanın ötesine geçebilir. Walmart'ın "alışverişe mesaj" aracı bunun uygulamadaki göze çarpan bir örneğidir. Müşteriler, kişiselleştirilmiş öneriler almak için belirli ürünleri veya genel anahtar kelimeleri arayabilir ve alışveriş yapabilir. Envanter ve ürün sevkiyat takibi sayesinde alışveriş yapanlar, stokta bulunan ürünleri ve siparişlerinin nerede olduğunu görebilir.

Bunun gibi sanal asistanların mesai saatleri dışında da satışları kolaylaştırabileceğini zaten biliyorsunuz. Ancak bu satış yöntemi aynı zamanda genç nesillere ve onların alışveriş yapma tarzlarına da hitap edebilir. Yakın zamanda yayınlanan bir rapora göre Z kuşağı katılımcılarının %71'i ürün aramak için sohbet robotlarını kullanmak istiyor.

4. Müşteri self servisini güçlendirmek

Konuşmaya dayalı yapay zeka, müşterilerin basit bir sorunu kendi başlarına çözmelerine olanak sağlama konusunda öne çıkıyor.

Bu nedenle bankacılık ve finans sektöründe yararlı bir araç olduğu kanıtlanmıştır. Hatta bir makale 2023'ü "bankacılıkta chatbot yılı" ilan etti. Müşteriler, yapay zeka görüşmesi aracılığıyla bakiyeleri kontrol etmek gibi basit self-servis sorunları çözebilir. Ancak kullanıcının parasını nasıl harcayabileceğine dair öneriler sunmak gibi daha karmaşık konularda da yardımcı olabilir.

Bu aynı zamanda kimsenin bekletilmek istemediği sağlık sektöründe de faydalı oldu. Konuşmaya dayalı yapay zeka, görevleri daha hızlı hallederek uzun bekleme sürelerini ve hastalar arasındaki sürtüşmeyi azaltır ve ekibinize daha karmaşık hasta ihtiyaçlarını karşılama konusunda zaman kazandırır.

Konuşmaya dayalı yapay zekayı kullanan hastalar yakın konumlarda randevular planlayabilir, reçetelerin yenilenmesini talep edebilir, eğitim kaynaklarına erişebilir ve hatta küçük sorunlar için teşhisler alarak bekleme odası tıkanıklığını hafifletebilir. Ve bu endüstrilerin her ikisinde de yapay zeka, kullanıcıları konuşacakları uygun departmana veya kişiye yönlendirmeden önce bir başlangıç ​​noktası görevi görebilir.

Yapay zeka konuşma araçlarıyla ilgili yaygın zorluklar

Konuşmaya dayalı yapay zekayı ekip iş akışlarınıza uygulamak birçok kapıyı açar. Ancak bu yeni teknolojinin tümsekleri de yok değil. Bu araçlar ve bunları kullanan ekipler için karşılaşılan bazı ortak zorlukları inceleyelim.

Yetersiz eğitim

Her yeni teknolojide bir öğrenme eğrisi veya bir miktar belirsizlik vardır. Konuşmaya dayalı yapay zeka araçları da farklı değil.

2023 Sosyal Medyanın Durumu raporuna göre, bir şirketin yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojisini pazarlamada kullanırken karşılaşabileceği en büyük zorluklardan üçü arasında iş liderleri için yetersiz eğitim ve gelişim, sınırlı organizasyon deneyimi ve iş liderleri arasında yapay zekanın nasıl kullanıldığına dair anlayış eksikliği yer alıyor. ve makine öğrenimi çalışıyor.

Bu zorluğa rağmen, bu araçları uygulamaya ve etkilerinin farkına varmaya yönelik açık bir açlık var. Aynı raporda, iş liderlerinin %86'sı yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojisinin uygulanmasının uzun vadeli iş başarısı için kritik öneme sahip olduğu konusunda hemfikir.

Bugün bildiğimiz şekliyle konuşmaya dayalı yapay zeka kesinlikle bir öğrenme eğrisi gerektirir. Bu araçların uygulanması daha sorunsuz hale gelse bile işletmeler (ve liderlik ekipleri), ekibinizin devam eden eğitimini destekleyebilecek güvenilir yapay zeka tedarikçileriyle çalışmaktan yararlanabilir.

Veri gizliliği

Bahsettiğimiz iki sektörün (bankacılık ve sağlık hizmetleri) ortak noktası nedir? İkisi de güvende kalması gereken son derece hassas kişisel bilgileri ele alıyor.

Kullanıcıların bir yapay zeka görüşmesine gizli ayrıntılar girdiği herhangi bir sektörde, verileri, bilgilerinin açığa çıkmasına neden olacak ve güveni etkileyecek ihlallere karşı hassas olabilir.

Bu, konuşma yapay zekası uygulamalarını veri gizliliğini ve güvenliğini göz önünde bulundurarak incelemeniz gerektiği anlamına gelir. Aracın güvenlik önlemleri nelerdir? Endüstri uyumluluk standartlarını ve gerekliliklerini karşılıyorlar mı?

Sürekli gelişen insan dili

İronik bir şekilde, konuşmaya dayalı yapay zekanın zorluklarından birine yol açan şey insan unsurudur. İnsan dili sürekli gelişmektedir. Yapay zeka konuşma araçlarının her zaman öğrenmesi amaçlanmış olsa da dilin değişen doğası yanlış anlaşılmalara neden olabilir.

Metin tabanlı sanal asistanlar için jargon, yazım hataları, argo, alaycılık, bölgesel lehçeler ve ifadelerin tümü, konuşmaya dayalı bir yapay zeka aracının anlama yeteneğini etkileyebilir.

Konuşmaya dayalı araçlarda, arka plandaki gürültü, aksanlar ve bağlantı sorunları, kullanıcının bilgiyi birden çok kez tekrarlama ihtiyacına yol açabilir; bu da tatmin edici bir kullanıcı deneyimi ile sonuçlanmaz.

Kullanıcı endişesi

Hepimiz bir insan temsilciye ulaşmak için "0"ı tuşladık veya bir botla etkileşime girerken "Bir kişiyle konuşmak istiyorum" yazdık. Herkes hazır değil veya her zaman yapay zekayla sohbet etmek istemiyor.

Ancak insanlarla sohbet etme arzusunun, konuşmaya dayalı yapay zeka teknolojisini benimseme fikrini ortadan kaldırması gerekmiyor. Daha ziyade bu, bir "robot asistan" ile yapılan görüşmelerin daha insani ve kesintisiz hale getirilmesinin bir işaretidir; bu araçlar da bu yönde ilerlemektedir. PwC'ye göre, tüketiciler için en önemli unsurlar hız, kolaylık, yardımcı çalışanlar ve güler yüzlü hizmettir; tüm unsurlar iyi bir Eğitimli yapay zeka sanal asistanı bunu sağlayabilir ve ekibinizin bu nitelikleri kendilerinin sağlamasına olanak tanır.

Üstelik bu, yeni nesil alışveriş yapanların da tercihi olabilir. Tidio araştırmasına göre Z kuşağı katılımcılarının %60'ı müşteri hizmetleri temsilcileriyle sohbet etmeyi stresli buluyor.

Ekibinizle konuşmaya dayalı yapay zeka hakkında sohbet etme zamanı geldi

“Bir robota sor”un giderek norm haline geldiği bir döneme girdik. Konuşmaya dayalı yapay zeka teknolojisi daha yaygın ve daha gelişmiş hale geldikçe, onu ekibinizin iş akışına dahil etmek, kuruluşunuzu rekabette önde tutmanın çok önemli bir yolu haline gelecektir.

Yapay zeka asistanının norm haline geldiği gün, bilim kurgu ya da spekülasyon değil; o gün çoktan geldi. Yapay zeka araçlarının ekiplerinizin iş akışları üzerindeki potansiyel etkisini keşfetmeye devam etmek için yapay zekanın pazarlamadaki geleceği hakkındaki verilerimize göz atın.