Konuşma analizi: Marka içgörüleri için sosyal dinleme nasıl kullanılır?

Yapay zeka (AI) teknolojileri, özellikle doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML), sosyal medya dinleme araçlarını iş zekası için kapsamlı platformlara dönüştürdü. Bunu yaparken her boyuttaki ve sektördeki markalar için oyun alanını eşitlediler.

Bu araçlardaki konuşma analitiği, gizli marka içgörülerini belirleyip takip ederek müşteri konuşmalarının ve tartışmalarının gücünden yararlanır. Bu pazar odaklı, gerçek zamanlı istihbarat, pazarlama ekiplerine hedefli bir şekilde marka erişimini artırma, ortaya çıkan trendleri tespit etme ve rekabet öngörüleri kazanma gücü verir. Böylece, tekrarlanan işlere ve kârlı gelir akışlarına dönüşen daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmanıza olanak tanır.

Zengin içgörüler için sosyal verilere dayanarak ve iş liderlerini stratejik kararlar alma konusunda güçlendirerek konuşma analitiğinin işletmenizi nasıl etkilediğini görmek için okumaya devam edin.

Konuşma analitiği nedir?

Konuşma analitiği, yapay zeka ve makine öğrenimi kullanılarak müşteri konuşmalarının analiz edilmesinden elde edilen trendler ve raporlar biçimindeki eyleme dönüştürülebilir zekadır.

Duyarlılık analizi ve NLP gibi makine öğrenimi ve yapay zeka teknolojileriyle desteklenen gelişmiş sosyal dinleme araçları, tüketicilerin ihtiyaçlarını, isteklerini ve marka deneyimini anlamak için müşteri sohbetlerindeki milyonlarca veri noktasını tarar. Bu, marka sağlığınız, pazar eğilimleriniz ve rakiplerinizin performansı hakkında çok önemli bilgiler sağlayarak, veriye dayalı öngörülerle işinizi stratejik olarak büyütmenize olanak tanır.

Konuşma analitiği için önemli kaynaklar arasında sosyal medya dinleme, sanal temsilci ve sohbet robotu etkileşimleri, müşteri hizmetleri e-postaları, inceleme forumları, satış çağrıları ve diğer geri bildirim kanalları yer alır.

Konuşma analitiğinin faydaları nelerdir?

Konuşma analitiğiyle desteklenen sosyal dinleme araçları, binlerce müşteri yorumu ve konuşmasından alakalı bilgileri saniyeler içinde keşfeder. Böylece ekiplerinizin manuel veri analizi yerine stratejiye ve iş etkisine odaklanmasını sağlar.

İşte temel faydalara daha yakından bir bakış.

Müşteri deneyimini geliştirin

Araştırmaya göre olumlu müşteri deneyimleri oluşturmaya odaklanan markalar, bunu yapmayanlara kıyasla %60 daha kârlı.

Sosyal müşteri hizmetleri görüşmelerini takip etmek, ortak temaları ve konuları ortaya çıkarmanıza, aksi takdirde fark edilmeyecek hizmet veya ürün sorunlarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Bu, sadakat oluşturmak ve yeni müşteriler çekmek için müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmenize yardımcı olur. Ayrıca, çabalarını ileriye taşımak ve genel marka deneyimini iyileştirmek için müşteri odaklı bilgiler sağlayarak çapraz işlevli ekipleri destekler.

Marka içgörülerini keşfedin

Konuşmaya dayalı analizlerden elde edilen marka öngörüleri, sosyal varlığınızı büyütmenize ve marka algısını geliştirmenize olanak tanır. Markanız için doğru sosyal medya etkileyicilerini seçmek veya Starbucks müşterilerinin ücretsiz Spotify premium aboneliğine kaydolabileceği Spotify ve Starbucks gibi başarılı ortak marka ortaklıkları oluşturmak gibi önemli iş kararları vermenize yardımcı olurlar.

Rekabetçi zeka kazanın

The Sprout Social Index 2022'ye göre pazarlamacıların %90'ı, sosyal içgörülerin rekabet avantajı sağlamak için markalarını pazarda farklılaştırmaya yardımcı olduğunu kabul ediyor. Konuşma analiziyle, rekabet istihbaratı elde etmek için Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook ve Instagram gibi ağlarda rakipler ve markanız hakkında sayısız müşteri tartışması ve sohbeti toplayın.

Varlık parçalama ve makine öğrenimi gibi yapay zeka görevleri, sosyal kanallarınızdaki veya inceleme platformlarındaki müşteri yorumlarındaki rakip marka adlarını zahmetsizce tespit ederek bu konuşmaları bağlamsal olarak anlamanızı sağlar. Sosyal katılım gibi diğer alanlarla birleştirildiğinde bu bilgiler, rekabet ölçütlerini belirlemenize ve rakiplerinizin stratejinizi belirlemek için neler yaptığını takip etmenize yardımcı olur.

Satış dönüşümlerini iyileştirin

Konuşmaya dayalı analiz araçları, müşteri tercihlerine ve pazardaki en son gelişmelere göre hangi yönlerin satış dönüşümlerinizi hızlı bir şekilde başlatabileceğini ölçmenize yardımcı olur.

Örneğin, sosyal dinleme verilerindeki konuların otomatik olarak filtrelenmesi ve sınıflandırılması, müşteri yolculuğunu geliştirmek ve satın alma kararlarını etkilemek için gerçek zamanlı fırsatları ortaya çıkarır. Bu, trend olanlardan yararlanmak için ilgili indirimler ve teşvikler gibi başarılı kısa vadeli stratejiler geliştirmenize olanak tanır.

Marka sağlığını takip edin ve yönetin

Sosyal siteler ve inceleme sitelerindeki müşteri konuşmalarını düzenli olarak izleyerek ve onlarla etkileşime geçerek marka itibarınızı ölçün ve yönetin. Bu önemlidir, çünkü 2022 Endeksimizin de ortaya koyduğu gibi, olumsuz veya olumlu geri bildirimlere zamanında yanıt vermek müşteriler için önemlidir.

Sosyal dinleme araçları, özellikle konaklama için Yelp ve Trustpilot veya yerel işletmeler için GMB gibi hedef kitlenizi en iyi şekilde yakalayan ağlardan marka duyarlılığını izlemenize yardımcı olur. Ayrıca, markadan bahsetmelerdeki ani artışlar için uyarılar ayarlayın ve çevrimiçi yorum yönetimi stratejinize rehberlik etmek için analizleri kullanın.

Sprout ile müşteri geri bildirimlerinin bütünsel bir görünümünü elde etmek için inceleme yönetim sisteminizi Zendesk, HubSpot, Salesforce ve Microsoft Dynamics 365 gibi CRM'lerle de birleştirebilirsiniz.

İşveren markanızı oluşturun

Glassdoor gibi ağlarda sosyal dinleme yoluyla yapılan konuşma analitiği, çalışan deneyiminize ve şirket kültürünüzü nasıl algıladıklarına dair size kapsamlı bir görünüm sunar. Bu, çalışanların gelişiminin önemli bir yönüdür çünkü mutlu çalışanlar karlı bir iş için şarttır.

Onlar aynı zamanda en iyi müjdecilerinizdir ve işveren markanızı oluşturmanın anahtarıdır. Çalışan savunuculuğu, geleneksel sosyal medya taktiklerine kıyasla çok daha geniş bir yeni kitleye ulaşarak işinizi büyütmenize yardımcı olur. Örneğin Simpli.fi, çalışanların savunuculuğunu kullanan satış ekipleriyle bir milyon tekil kullanıcıya ulaştı.

Ürün yeniliği

Konuşmaya dayalı analiz, müşteri konuşmalarındaki ortak konuları belirleyerek yükselen sektör trendlerinin nabzını tutmanıza olanak tanır. Bunlar, sosyal kanallarınızdaki veya sohbet robotlarınızdaki doğrudan mesajlar veya müşteri forumlarındaki tartışmalar olabilir.

Piyasa göstergelerinden elde edilen bilgiler müşteri ihtiyaçlarını, değişen tercihleri ​​ve satın alma motivasyonlarını tahmin edebilir. Bu, sürekli gelişen ve sürekli gelişen bir büyüme stratejisi için ürün inovasyonunun desteklenmesine yardımcı olur.

İlgi çekici içerik oluşturun

Konuşma analitiği, hedef kitlenizde hangi içeriğin yankı uyandırdığına ilişkin kesin göstergeler sunar. Müşterilerin %34'ünün takip ettikleri markaların düşük kaliteli içeriklerini, %51'inin ürün odaklı içerikleri ve %39'unun gerçek müşteri demolarını tercih ettiği en son Endeksimizde görüldüğü gibi, müşteri tercihlerinin çok çeşitli olabileceği göz önüne alındığında bu kritik bir öneme sahiptir.

Markanın güçlendirilmesini ve sosyal katılımı geliştirmek amacıyla kitle büyümesini, hashtag kullanımını, gönderi/içerik türünü, hacmini ve sıklığını kontrol etmek için içerik performansını izleyin ve temel performans göstergelerini (KPI'ler) ölçün.

Konuşma analizi yazılımı nasıl çalışır?

Konuşmaya dayalı analiz, yapay zeka pazarlamasının önemli bir bileşenidir çünkü işletmeniz için gerçekten önemli olan içgörüler için tonlarca müşteri geri bildirimi verisini derinlemesine incelemenize olanak tanır. İşte tekniğin kaputun altında nasıl çalıştığına bir bakış.

Hedefleri belirleyin

Sosyal dinlemeden alakalı içgörüler elde etmenin ilk adımı hedeflerinize odaklanmaktır. Örneğin kendinize şunu sorun: Veri analizini müşteri deneyimini geliştirmek gibi uzun vadeli hedeflere ulaşmak için mi, yoksa deneme veya satın almayı teşvik etmek için tıklama oranları (TO'lar) gibi kısa vadeli hedeflere ulaşmak için mi kullanıyorsunuz? Bu bakış açısına sahip olmak, odak noktanızı yüksek öncelikli alanlara ve hedeflerinizi en iyi şekilde destekleyecek sonuçlara daraltmanıza yardımcı olur.

İlgili verileri toplayın

Veri kaynağı ne kadar alakalı olursa, analizleriniz o kadar doğru olur. Örneğin, konaklama sektöründeyseniz TripAdvisor gibi sektöre özel kanalları veya yerel bir işletmeyseniz Yelp ve GMB'yi seçin.

Bu kaynaklar, web sitelerinizdeki, sosyal medya DM'leriniz ve Reddit gibi tüketici forumlarındaki sanal temsilciler ve sohbet robotlarıyla müşteri etkileşimleriyle birlikte size ihtiyacınız olan kritik marka içgörülerini verecektir.

Verileri işleyin

Doğru bilgileri elde etmek için tonlarca müşteri konuşmasından ve sosyal sohbetten gelen gürültüyü filtrelemek bir sonraki adımdır. Konuşmalı analiz araçları, veri analizinden ortaya çıkan önemli konuları ve temaları belirlemek için NLP ve adlandırılmış varlık tanıma (NER) gibi yapay zeka görevlerini kullanır. NLP ve NER aynı zamanda duyarlılık analizi için de gereklidir; böylece müşteri deneyimini ve marka sağlığını ölçmek için konuşma verilerini derinlemesine inceleyebilirsiniz.

Sprout'ta Sorgu Oluşturucumuz, seçtiğiniz anahtar kelimelere ve hashtag'lere dayalı olarak sosyal dinleme verilerinin tamamını yakalamak için milyonlarca izleyici konuşmasını elemenize yardımcı olur. Ayrıca, yalnızca tercihlerinizle en alakalı mesajları sağlamak için spam'i filtreleyebilir.

Daha fazla bilgi edinmek için araştırma uzmanlarımızdan birinin hazırladığı bu videoyu izleyin.

AI Assist tarafından desteklenen AI destekli Sorgularımız, sıkışık yayınları ortadan kaldırmanız ve daha kesin konu sonuçları için güçlü sorgular oluşturmanız için size ek anahtar kelime önerileri (kelimeler ve kelime öbekleri) sunarak dinleme verilerinizi daha da şekillendirir.

Bu işlemden elde edilen eyleme geçirilebilir bilgiler, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve pazar payını bütünsel olarak büyütmek için olumlu marka duyarlılığını sürdürmek için çok katmanlı bir strateji oluşturmanıza olanak tanır.

İçgörüleri görselleştirin

Kullanıcı dostu, sunuma hazır raporlar, özellikle iç paydaşlarla işbirliği yaptığınızda, aldığınız bilgilerin doğruluğu kadar önemlidir. Bu raporlar, marka stratejiniz için bir sonraki en iyi hamlelere ilişkin kararlar alabilmeniz için verileri bağlamsallaştırmanıza yardımcı olur.

Örneğin, Sprout'ta hashtag eğilimleri, ücretli ve organik dökümler ve dönüşüm oranları hakkında, bulgularınızın karar vericilere etkisini gösteren derinlemesine, sunuma hazır raporlar alın.

Ayrıca, trend olan konuları bir bakışta görmek için kelime bulutları olarak içgörü görselleştirmelerini seçin.

Konuşma analitiğiyle sosyal medyanın gücünden yararlanma

Güçlü sosyal medya dinleme araçları, müşteri deneyimi verilerinizin potansiyelini sorunsuz bir şekilde ortaya çıkarır, böylece aradığınız içgörüler parmaklarınızın ucunda olur.

Indiana Üniversitesi, sosyal kanallarındaki izleyici geri bildirimlerinden ve yorumlarından bilgi toplamak için konuşma analitiğini kullanarak bu fırsattan yararlandı. Eski ve mevcut öğrencilerin ve ailelerin markaları hakkında ne hissettiklerini ve önceliklendirilmesi ve ele alınması gereken belirli endişelerin olup olmadığını anlamak istediler.

Sprout'un dinleme ve analiz yeteneklerini kullanarak, ortaya çıkan sorunları proaktif bir şekilde tespit edip takip ettiler. Bu, kurumun liderlik ekibine eyleme geçirilebilir bilgiler sağlamalarına ve marka sağlığını yönetmek için etkili bir sosyal yanıt stratejisi geliştirmelerine olanak sağladı.

Ayrıca topluluk katılımını artırmak ve ortaklarla ilişkileri sağlamlaştırmak için departmanlar arasında birleşik bir marka stratejisine sahip olmayı başardılar.

Konuşmaya dayalı analizlerle marka stratejinizi geliştirin

Konuşma analitiği gibi yapay zeka görevleri, müşterilerinizi daha derinlemesine anlamanızı sağlayacak sosyal içgörüler elde etmenize olanak tanır. Bu bilgiler, markanızı pazarlamak ve büyümeyi artırmak için yenilikçi yollardan yararlanmanıza olanak sağlar.

Yükselen trendleri tespit etmek ve daha fazla strateji odaklı olmak amacıyla yapay zeka ve otomasyonu kullanmanın taktiksel yollarını bulmak için bu web seminerinden ilham alın. Ayrıca sosyal stratejilerini şekillendirmek için halihazırda yapay zekadan yararlanan markaların gerçek hayattan daha fazla örneğini keşfedin.