Konuşmalı ticaret: Akıllı telefonlar ve yeni başlayanlar nasıl bir devrim yaratıyor?

Yüz yıl önce kimsenin akıllı telefonu olmadığı zamanları hatırlıyor musunuz? Sanayi devriminin çevresinde, etkileşimli atlıkarıncalar bir ilçe panayırında eğlence anlamına geliyordu ve zengin mesajlar bir uşak tarafından verilen bir mektuptu. Uzun bir yol kat ettik, ancak değişmeyen tek şey kolaylık olsun diye inovasyon.

Bugün dünya, sesli asistanlar ve mesajlaşma uygulamaları gibi teknolojik yenilikler sayesinde sürekli iletişim halinde. Son birkaç yılda mesajlaşma uygulamaları popülerlik açısından geleneksel sosyal ağların yerini aldı. 2018, mesajlaşma için büyük bir yıldı ve girişimci ruhlar hem başlangıç ​​siperlerinde hem de Facebook, Apple ve Google ofislerinde dikkat çekti, çünkü mesajlaşma insanların para harcama şeklini değiştiriyor.

Akıllı konuşmacınızdan pizza sipariş etmesini istemek, oda arkadaşınıza akşam yemeği için ne istediklerini sormak için mesaj atmak kadar doğal geliyorsa, daha fazla işletmenin sohbete açık olmasını beklemez miydiniz?

Konuşmalı ticaret: Alışveriş yapmak için sohbet robotlarını kullanan kişiler

2016 yılında Chris Messina tarafından ortaya atılan “konuşmalı ticaret” terimi, müşteri hizmetleri sohbet robotlarından sesli asistanların yardımıyla bir şeyler satın almaya, mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla işletmelerle iletişim kurmaya kadar her şeyi ifade etmek için kullanılmıştır.

Açık olan şu ki, geçen yıl içinde daha fazla işletme bunu bir gerçek olarak kabul etti. Örneğin sohbet robotları, tüketicilerin yüzde 44'ünün satın alma yapmak için kullanmasıyla müşteri deneyiminin ortak bir parçası haline geliyor. Bu tek başına gerçekleşmiyor çünkü Facebook tarafından toplanan verilere göre, tüketicilerin yüzde 75'i alışveriş yapmak için işletmelere mesaj gönderiyor.

Ancak birçok eski marka, talebi karşılamak ve müşterilerle geniş ölçekte nasıl mesajlaşacaklarını bulmak için çabalarken, bin yıl odaklı yeni bir tür girişim, konsepti DNA'larına işledi.

Konuşma ticaretinin anahtarı olarak kolaylık ve hız

Kişisel bir müşteriye sahip olmanın rahatlığını hayal edin. Ardından, neredeyse tüm alışveriş isteklerini kısa mesajla gönderebildiğinizi ve en kısa sürede teslim edilmesini sağlayabileceğinizi hayal edin.

Jetblack'in yapmak istediği tam olarak bu. Walmart tarafından kuluçkaya yatırılan ve Rent the Runway kurucusu Jenny Fleiss tarafından yönetilen Jetblack, müşterilerin kısmen AI-chatbot, kısmen gerçek hayat kuryesi olan kişisel bir alışverişçiyle mesajlaşmalarına olanak tanıyor. Ayda 50 dolarlık hizmet, teslimatlarının 24 ila 48 saat arasında müşterinin kapısına ulaşacağını vaat ediyor.

"Kolaylık ve hızın, karşılıklı konuşma ticaretinin temel değer itici güçleri olduğunu unutamayız."

Fleiss, Smooch'un Mesajlaşma Durumu 2019 raporunda diyor.

Bergdorf'a (veya New York'ta neredeyse hiç bulunmayan Walmart'a) uğramaya vakti olmayan meşgul, şehirli, varlıklı anneler için rahatlık kesinlikle çok önemlidir.

Jetblack'in hizmet vermediği tek şey? Çabuk bozulan yiyecekler ve içkiler - ama bunları gerçek yardımcınıza bırakın.

Hareket halindeki konuşma ticareti örnekleri

Threads, yalnızca mesajlaşma uygulamaları üzerinden var olan ve alıcıları tasarımcı giysilere bağlayan benzer bir alışveriş hizmetidir. Müşteriler, platforma entegre edilmiş bir bot yerine tek bir kişisel müşteriye mesaj gönderir.

Deneyimi kişiselleştirmek anahtardır ve lüks niş, konuşma ticaretine çok uygundur. Threads'in CEO'su Sophie Hill, TechCrunch'a şunları söyledi:

“Threads'ın arkasındaki fikir, küratörlük ve rahatlıktır. Müşteri odaklı bir iş ve sohbet üzerine kurulu çünkü müşterilerin olmak ve işlem yapmak istediği yer orası.”

Müşterileriyle benzersiz bir şekilde sohbet yoluyla etkileşim kuran başka bir işletme olan SnapTravel, müşterilerini düşük fiyatlı otel odalarına bağlamak için yapay zeka destekli bir sohbet robotu kullanıyor. Threads tamamen insanlara güvenirken, Jetblack ve SnapTravel'in botlara güvenmesi, kişiselleştirilmiş mesajlaşmanın geniş çapta yürütülebileceğini gösteriyor.

SnapTravel'in sohbet robotu, mesajlaşmanın rahatlığı üzerine bahse girerken kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için NLP (doğal dil işleme) ve AI'nın nasıl sorunsuz bir şekilde konuşma ticaretine entegre edilebileceğinin harika bir örneğidir. Smooch raporunda CEO Hussein Fazal, markaların pazarlama ve müşteri deneyimi çabalarını kendi mülklerinden sohbet uygulamalarına kaydıracağını tahmin ediyor.

“2019'da müşterilerin, müşteri desteği için web sitelerine bakmadan önce, önce mesajlaşma yoluyla marka aramaya başlamalarını bekliyoruz” diyor.

Manhattan'da kasiyersiz bir mağaza işleten Dirty Lemon, işlemlerini ihale etmek için bir sohbet robotu kullanıyor. Bu basit bir işlemdir, eczaneye uğrayın, bir şişe CBD ile aşılanmış limonata alın (bir sonraki duyuruya kadar durduruldu) ve Dirty Lemon yazın, böylece 11 dolarlık ücreti hesabınıza koyabilirler. Onlar da teslim.

Dirty Lemon'ın yaklaşımı kesinlikle deneysel olsa da, mesajlaşmaya ve rahatlığa alışmış açık fikirli müşteriler için işe yarıyor. Jetblack'ten Fleiss'in anladığı gibi,

"Metin alışverişini sağlayan teknoloji daha yaygın bir şekilde kullanılabilir hale geldikçe ve bu deneyimler daha yaygın hale geldikçe, müşterilerin fiziksel perakende ve mobil uygulamalar gibi yerleşik kanallarla etkileşim kurma biçiminde bir değişikliği zorunlu kılıyor."

Mesajlaşmada marka oluşturmak

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon ve Threads markalarını sıfırdan mesajlaşma üzerine inşa etti.

Küçük işletmeler, Facebook ve WhatsApp gibi popüler tüketici mesajlaşma kanallarında (WhatsApp Business uygulamasının Ocak 2018'de piyasaya sürülmesinden bu yana) müşterilerle etkileşime geçebildi. Ve son olarak, bir işletme arayan mobil kullanıcıların, tıpkı bir telefon görüşmesini başlatacakları gibi, onlara kısa mesaj göndermesine olanak tanıyan Google My Business.

Ancak bu uygulamalar, büyük markaların ihtiyaç duyduğu çözüm değil. Yüksek hacimli mesajların yardım masası yazılımı aracılığıyla yönlendirilmesi gerekir ve çok kanallı bir mesajlaşma deneyimi sağlamak isteyen markalar tek bir uygulamada oturamaz. Bu nedenle, büyük mesajlaşma oyuncuları artık API'lerini işletmelerin kullanımına sunuyor.

WhatsApp Business API, Ağustos 2018'de Uber, Wish ve KLM Royal Dutch Airlines gibi küçük bir şirket havuzuna sunuldu.

KLM'nin akıllı GIF'lerle yanıt verip vermediğine dair bir haber yok - ancak size biniş kartınızı gönderecekler.

Aynı şekilde Apple, West Elm ve Burberry gibi markaların iMessage aracılığıyla çok arzu edilen Apple kullanıcı segmentiyle mesaj göndermesine olanak tanıyan Business Chat için bir erken erişim programı başlattı.

Google, SMS'nin halefi olan RCS'yi (Zengin İletişim Hizmetleri) desteklemek için küresel operatörlerle birlikte çalışıyor, böylece işletmeler doğrulanmış işletme profilleri oluşturabiliyor ve eski moda kısa mesaj yoluyla müşterilerle etkileşime geçebiliyor.

2019, tüm bu beta programlarının yaygın olarak kullanılabilir hale geldiğini görecek

Sohbet odaklı ticaret girişimleri için iyi bir zamanlama, ancak eski markalar için bu, taşkın kapıları açılmadan önce bu değişikliklerin nasıl yönetileceğini anlamak için bir şans.

Mesajı alıyor gibi görünen eski bir marka, kitlelerin şarküteri Subway. Sandviç zinciri, müşterilerin bir chatbot ile Messenger'da önceden sipariş vermelerine ve ödeme yapmalarına olanak tanır.

Subway'in ana ürünü tamamen özelleştirilebilir ve yaygın olarak bulunur, bu da onu bu tür müşteri katılımını teşvik etmek için ideal bir aday haline getirir.

Kişisel alışveriş ve seyahat girişimleri için işe yarayan aynı kişiselleştirme ve rahatlık ruhudur. Müşteriyle bulundukları yerde tanışın, size tam olarak ne istediklerini söylemelerine izin verin, ardından deneyimi sorunsuz bir şekilde sunun. Ancak sohbete dayalı ticaret, mesajlaşma uygulamalarıyla bitmiyor.

Alexa, iş mesajlaşmasının geleceğini tahmin edebilir misin?

Akıllı hoparlörler dünyayı kasıp kavuruyor ve tahminlere göre 2022 yılına kadar Amerikan evlerinin yüzde 55'inde bir tane olacak. İnsanlar zaten sesli asistanları pizza veya yiyecek sipariş etmek için kullanıyorlar, ancak bunları daha çok hava durumu hakkında bilgi almak veya müzik çalmak için kullanıyorlar.

Jetblack'den Fleiss, çoğu satın alma işlemi için görsel görüntülerin kritik olduğunu iddia ediyor ve bir geçici çözüm olarak, "ister görüntüler ister artırılmış gerçeklik yoluyla olsun, bir tür görsel referansa" bağlantı eklemek olduğunu öne sürüyor. Üreticiler bunu dikkate aldı. Amazon Echos'un yerleşik ekranları ve uygulama entegrasyonları olan modelleri vardır ve deneyim hantal olsa da müşteriler geri bildirimleri ve katılımlarıyla eninde sonunda sorunları giderecektir.

Bu, akıllı hoparlörlerin Great American alışveriş merkezinin yerini alacağı anlamına gelmiyor (her ne kadar bunlar ölüyor olsa da), ancak konuşma ticareti, kolaylıklarıyla döşenen başka bir yoldur.

Jetblack, SnapTravel ve Subway, yapay zeka destekli sohbet robotları, insan aracıları ve kurumsal yazılımların yardımıyla farklı ölçeklerde çalışabilir. Starbucks, tanıtım gösterileri için messenger'da sohbet robotlarını kullandı ve uygulamalarına dahil etti. Ama sipariş için Subway'in modelini takip etmeyeceklerini kim söyleyebilir?

Bir marka, biri alaka düzeyini kaybettiğinde ve diğeri teması kaybettiğinde iki ölümle ölebilir. Düşüncelerinizi yorumlarda paylaşın.

Jesse Martin, Smooch'ta Trend Analisti.