Sosyal medya ekipleri neden diyalog ticaretinin merkezinde olacak?

Tüketiciler ve markalar hazır olsun ya da olmasın, e-ticaretin bir sonraki sınırı zaten burada.

Birkaç yıl önce Teksas'ta bir aileyi hazırlıksız yakaladığı kesin. Altı yaşındaki bir kız çocuğu ile ailenin Amazon Echo Dot'u arasındaki bir konuşma olarak başlayan şey, bir oyuncak bebek evi ve dört kilo şekerli kurabiye siparişine dönüştü.

Karşılıklı ticaret olarak bilinen bu satın alma deneyimi, müşterilere daha da fazla kolaylık sağlar ve markaların alışveriş yapanlarla daha kişiselleştirilmiş yollarla etkileşim kurmasını sağlar. Bu makalede, karşılıklı ticaretin ne olduğunu ve ne olmadığını, markaların ticaret stratejilerine nasıl yaklaşmaları gerektiğini ve neden en başından itibaren sosyal ekiplerini dahil etmeleri gerektiğini inceleyeceğiz.

Sohbet ticareti nedir?

Konuşmalı ticaret, mesajlaşma uygulamaları ile alışverişin kesiştiği noktada yer alır ve tüketicilere sohbet uygulamaları ve hatta ses teknolojisi aracılığıyla markalardan satın alma fırsatı verir. Bu terimi 2015 yılında ortaya atan Chris Messina'ya göre, karşılıklı ticaret, "insanlar hareket halindeyken, yalnızca kısmi bir dikkatle, kolaylık, kişiselleştirme ve karar desteği sunmak" ile ilgilidir. Müşterinin müşteri hizmetleri temsilcileriyle veya bir botla sohbet etmesini, soru sormasını, yorumları okumasını ve Facebook Messenger veya WhatsApp gibi bir uygulama içinde satın alma yapmasını sağlayan şey budur.

Örneğin, belirli bir ayakkabıyı aradığınız için Facebook Messenger'da bir markaya ulaştığınızı hayal edin. Konuştuğunuz müşteri hizmetleri temsilcisi sizin için ürünü bulmakla kalmaz, sohbette işleminizi de tamamlayabilir. Konuşmalı ticaret, ayrı bir kayıt sayfasına gitmek yerine kısa mesaj üzerinden bir marka etkinliğine katılımınızı onaylamak için bile kullanılabilir.

Sohbet ticareti genellikle sosyal medya mesajlaşma uygulamalarında gerçekleşirken, sosyal ticaretle tam olarak aynı şey değildir. İlki, doğrudan bire bir sohbet uygulamasından yapılan satın alımları ifade ederken, ikincisi bir sosyal medya platformunda mal veya hizmet alım satımına özeldir.

İki tür ticaret stratejisi arasındaki farkı anlamanın daha iyi bir yolu, her senaryoda hangi platformların kullanıldığını incelemektir:

• Konuşmalı Ticaret: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Asistan, Microsoft Cortana, Instagram DM'leri
• Sosyal Ticaret: Facebook Mağazaları, Instagram Alışverişi, Shopify için Pinterest

Alıcı yolculuğunu beslemenin daha iyi bir yolu

Markaların konuşma ticaretine kaymasının bir nedeni, mobil mesajlaşmanın artan popülaritesinden kaynaklanıyor.

WhatsApp, Facebook Messenger ve WeChat gibi mesajlaşma uygulamalarının sosyal ağlar ve medya paylaşım platformlarından sonra en sık kullanılan üçüncü sosyal medya olduğunu düşünün. Ve iki milyar kullanıcı WhatsApp'a aylık olarak erişerek onu dünya çapında en popüler mesajlaşma uygulaması yapıyor. WhatsApp gibi bir platform, markalara yalnızca büyük bir tüketici tabanına erişim sağlamakla kalmaz, aynı zamanda markalara, çevrimiçi zamanlarının önemli bir bölümünü harcadıkları müşterileriyle buluşmaları için güç verir.

Karşılıklı ticaret, markaların müşterileriyle güven oluşturmasını ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmasını sağlar. Alışveriş yapanlar için bu, bir mağaza çalışanı ile yüz yüze konuşmak ve bir ürün veya hizmet hakkında sanal dışında fikrini sormak gibidir. Ve marka temsilcileri, o müşteriyle yaptıkları konuşmalara dayanarak daha spesifik önerilerde bulunabilirler.

Örneğin oyuncak üreticisi Lego, alışveriş yapanların tatil sezonunda mükemmel Lego hediyesini bulmalarına yardımcı olmak için Facebook Messenger'da Ralph adlı bir sohbet robotu oluşturdu. Ralph, bir müşteriyi satın alma noktasına götürmeden önce müşterilere yaş, bütçe ve ilgilendikleri set türleri gibi bir dizi soru sorardı.

Her şeyden önce, sohbet platformları, alışveriş deneyimini tek bir platformda merkezileştirerek alıcı yolculuğunu basitleştirir. Karşılıklı ticaret, alışveriş yapanların başka bir yere gitmek zorunda kalmadan soru sormasını, incelemeleri okumasını, ürün kataloglarını keşfetmesini ve ödeme düğmesine basmasını mümkün kılar. Markalar için, tüketicileri yolculuklarının farkındalık, değerlendirme ve karar aşamasına tek bir uygulamada taşıyabilme yeteneği, alışveriş sepetini terk etmeyi azaltabilir ve daha fazla satışa yol açabilir.

Sosyal ekipler, bir markanın sohbete dayalı ticaret stratejisinin merkezinde yer alır

Mesajlaşma uygulamalarının kalıcı olduğu ve markaların bugünden sohbete dayalı ticaret stratejilerini geliştirmeye başlamalarının akıllıca olacağı açıktır. Ve bu etkileşimlerin çoğu sosyal medya sohbet uygulamalarında gerçekleşirken, markaların bir sonraki adımlarını oluştururken sosyal ekiplerini dahil etmeleri çok önemlidir çünkü:

Kitlenizin içini ve dışını biliyorlar

Çok az ekip, müşterilerinizi sosyal ekip gibi gerçekten "alabilecek". Ne de olsa, sosyal ekibiniz tüketicilerle günlük olarak etkileşime girer ve iltifatlardan şikayetlere ve yapıcı geri bildirimlere kadar uzanan her türlü mesaja özeldir. Sosyal pazarlamacılar yalnızca hedef kitlenizle nasıl etkileşim kuracaklarını bilmekle kalmaz; ayrıca, markanızın ürün ve hizmetleri söz konusu olduğunda müşteriler için en önemli şeyin ne olduğunu bilirler.

Örneğin: Lodge Cast Iron'daki sosyal ekip, sık sık müşteri soruları ve pişirme gereçleri hakkında geri bildirim alır. Hangi öğelerin en popüler veya en çok talep edildiğini bilmek, e-ticaret ekiplerinin müşterilerle konuşurken benzer ürünleri ortaya çıkarmasına yardımcı olabilir.

Markanızın sesini net bir şekilde kavrarlar

Karşılıklı ticaret, markaların varsayılan olarak tüm platformlarda net ve ayırt edici bir marka sesine sahip olmasını gerektirir. Bir markanın sesini geliştirirken tutarlılık çok önemlidir. Birisi bir soru sormak veya konuşmak için ulaşsa da, tüketiciler bir markayla etkileşim kurarken tutarlı bir deneyim bekler ve sosyal ekibiniz bunu zaten her gün sunar.

Bu marka sesini koruyamamak, ayrık bir alıcı yolculuğu yaratabilir ve hatta potansiyel müşterileri geri çevirebilir. Sosyal ekibinizle çalışmak, ister basit bir soruyu yanıtlıyor olun ister bir satışı kapatmaya çalışıyor olun, markanızın sesinin ve tonunun tutarlı kalmasını sağlar.

(Muhtemelen) bir müşterinin markanızla olan geçmişini biliyorlar

Sosyal ekibinizin hangi araçları kullandığına bağlı olarak, gelen kutunuzda markanızın müşteriyle olan tüm ilişkisine dair bütünsel bir görüşe sahip olma ihtimalleri yüksektir. Örneğin, Sprout Social gibi bir araçla sosyal ekipler, Shopify, HubSpot ve Zendesk gibi araçlarla entegrasyonlar sayesinde bir müşterinin tüm geçmişini bir markayla görebilir.

Bir müşterinin bir markayla konuşmasını ve sipariş geçmişini bilmek, bir alıcıyla güven oluşturmaya yardımcı olabilir ve bu konuşmalardan elde edilen içgörüler, hâlâ tehlikede olan alıcıları etkilemek için kullanılabilir. Sosyal paylaşımlarında bir markadan sıkça bahseden birinin nihayet ilk alışverişini yapmaya hazır olduğunu varsayalım. Sosyal ekipler, Sprout gibi bir araç kullanarak bu bilgiyi, anlaşmayı imzalamaya yardımcı olacak bir indirim kodu veya özel teklif sağlayabilecek olan e-ticaret ekibine iletebilir.

E-ticaretin geleceği sohbete dayalıdır

Sohbet ve mesajlaşma platformları tüketicilerin yaşam tarzlarındaki yerlerini giderek daha fazla sağlamlaştırdıkça, şimdi markaların diyalog ticaretini keşfetme zamanı. Tüketiciler, müşteri hizmetleri soruları, sorunları ve geri bildirimleri ile sosyal medyada markalara zaten ulaşıyor. Ve karşılıklı ticaret sayesinde markalar bir DM'yi veya anlık mesajı bir satış fırsatına dönüştürebilir. Markalar, tüm müşteri yolculuğunu bir konuşma içinde merkezileştirerek, satın alma yolunu basitleştirir ve alışveriş yapanları sohbet penceresinden hiç çıkmadan ihtiyaç duydukları tüm bilgilerle güçlendirir.

Ancak etkili bir sohbet ticaret stratejisi, sağlam bir sosyal mesajlaşma stratejisiyle başlar. Sosyal mesajlaşmanın en iyi uygulamalarını bugün müşteri deneyimi stratejinize nasıl entegre edeceğinize ilişkin ipuçları için bu kılavuza göz atın.