Tüketici gizliliği tartışmasını değiştiren konuşma verileri

Publicis Sapient'te dijital kimlik ve bulut çözümleri direktörü Max Kirby, konuşma etkileşimleri ve eşzamansız mesajlaşma, kimliği doğrulanmış kullanıcılar sohbet sohbet robotları aracılığıyla bilgi sağladığında ortaya çıkan veri gizliliği sorunlarının çözülmesine yardımcı olabilir, diyor.

Şirketler, gözetim kapitalizmini körüklemek için sürekli olarak bireyler hakkında veri topluyor. Yakın zamana kadar, bu veri toplama münferit olarak yürütülüyordu (örneğin çerezler) veya bir fayda veya hizmet sağlamak (örneğin bir hesap oluşturmak) karşılığında doldurulan formlarda toplandı.

Kirby, "Konuşma teknolojisi, veri toplamayı kolaylaştırmak için giderek daha fazla kullanılıyor" diyor.

niyetin önemi

Konuşma platformları, bir kullanıcıdan akıllı hoparlörler ve sohbet robotları aracılığıyla sözlü veya yazılı iletişim kullanarak tüketici amacını anlamaya çalışır. Teknoloji, müşterinin ne istediğini belirlemeye yardımcı olan konuşma bağlamı oluşturmak için arama sorguları gibi tek seferlik etkileşimlerin ötesine geçiyor.

Kirby, "Müşteri sistemleri, amacı anladıklarında işlerinde neredeyse her zaman daha iyidir, ancak teknoloji, kullanıcı davranışı ve internet ekosisteminin birlikte gelişmesi gerekiyor ve niyeti belirlemek için konuşma verilerini kullanmanın henüz ilk aşamalarındayız" diyor. "İşte bu yüzden şu anda insan-makine melezlerinin aradaki farkı aştığını görüyoruz."

Bir makineyle etkileşim kurmak, bir insanla konuşuyormuş gibi görünebilir, ancak bu temelde farklıdır. İnsanların mükemmel, sınırsız hatıraları yoktur.

Kirby, "Bilgisayarların kendilerine söylenmedikçe unutmamaları, sorunu daha karmaşık hale getiriyor" diyor.

Gizlilik söz konusu olduğunda sorunun özü budur. İşletmelerle etkileşim kurmak için kullanılan teknoloji her zaman izliyor. Bireylerin dijital etkileşimleri her zaman kaydedilir. Ne kadar çok insan etkileşime girerse, kendilerine o kadar çok dikkat çekerler. Bu soruna olası bir çözüm, asenkron mesajlaşmadır.

Eşzamansız mesajlaşma, veri gizliliği sorununu nasıl çözebilir?

Eşzamansız mesajlaşma veya "zaman uyumsuz mesajlaşma", iki tarafın konuşmada aynı anda aktif olması gerekmeden birbiriyle iletişim kurmasını ifade eder.

Asenkron mesajlaşmada, bir konuşmanın mutlaka açıkça tanımlanmış bir sonu yoktur. Gönderilen ilk mesajla başlar. Oradan, konuşma katılımcıları konuşmayı duraklatabilir ve devam ettirebilir, gerektiğinde girip çıkabilir.

Konuşma, olması gerektiğinde gerçekleşir, tıpkı bir mağazaya girip bir satış görevlisinin size yardım etmesi, ancak tekrar yardıma ihtiyacınız olana kadar kendi başınıza alışverişe bırakılması gibi.

Kirby, "Gizlilik açısından, eşzamansız mesajlaşma, bir işletme olarak benimle ilgili tüm verileri önceden toplamanıza gerek olmadığı anlamına gelir" diyor.

“Bir konuşma deneyimi yaşıyorsam, benden kişisel bilgileri ihtiyaç duyduğunuz andan önce vermemi istemek yerine bekleyip bir selamlama ile başlayabilirsiniz. Adımı vermek istemezsem, konuşmanın bir sonraki adımına geçebilirim ve gizlilik hassasiyetlerim olabileceğini öğrendiniz. Bu, zorunlu alanı olan tek seferlik bir formun yapamayacağı bir şey.”

Asenkron mesajlaşma, tüketicilerden ilgili bilgileri önemli olduğu anda almak ve kullanmak için mikro anlardan yararlanır.

Buna bir örnek, sohbete dayalı ticaret sistemlerinin tüketicileri satın alma hunisinden geçirmek için mesajlaşmayı nasıl kullandığı ve uygun zamanlarda alakalı sorular sormasıdır (örneğin, "Demek bot satın almakla ilgileniyorsunuz. Bana ayakkabı numaranızı söyleyebilir misiniz?")

"Eğer bu bir konuşma biçimindeyse ve birisinin dijital olarak raflara geri dönüp benim bedenimdeki ayakkabıları aradığını biliyorum, bana yardım etmek için bu bilgiye ihtiyaçları olduğunu anlıyorum. Bu, vermeye çok daha istekli olduğum anlamına geliyor ve eğer uygun değilse bunu iptal edebilirim.”

Veri kontrolünün geleceği konuşmalarda

Kirby, konuşma platformlarının tüketicilerin verilerini ve gizlilik tercihlerini çok daha iyi kontrol etmelerini sağlayabileceğini söylüyor.

“Beklediğimiz deneyim, 'Ayakkabı numaranızı bilmemize izin veriyor musunuz? Evet veya Hayır.' Evet dersem, 'bu bilgiyi ne kadar süre aklımda tutabilirim?' diyebilir. veya 'Konuşmamızın sonunda bu bilgiyi geri almak ister misiniz?' Cevap, daha sonra temel GDPR veya CCPA'nın devre dışı bırakılmasını tetikleyecektir."

Bu yaklaşım büyük umut vaat ediyor, çünkü araştırmalar çoğu insanın verilerinin nasıl yönetildiği hakkında fazla bir şey bilmediğini gösterse de, daha azı hala nasıl silineceğini anlıyor. Bunun nedeni kısmen şirketlerin bunu kolaylaştırmak istememeleri ve kısmen de konuyu anlamanın zor olmasıdır.

Tüketicilere verilerini silmek için kolay ve doğal bir yol sunan konuşma etkileşimleri, web'i bellek açısından çok daha insani hale getirme potansiyeline sahiptir. Web'i unutmaya zorlar.

Bu, gizlilik kontrolünün gelecekte nasıl görünebileceğine bir bakıştır, ancak şimdilik Kirby, gizlilik yönetimi için eşzamansız mesajlaşmayı kullanmanın kritik bir engeli olduğunu belirtiyor: kimlik doğrulama.

Kimlik doğrulama sorunu (ve olası bir konuşma çözümü)

Oauth2, bir kullanıcının Google, Facebook veya Amazon gibi üçüncü taraf sunucularını kullanarak bir web sitesinde veya uygulamada oturum açmasını sağlayarak kimliğini doğrular. Bu genellikle yerel kimlik yönetiminden daha güvenlidir. Ama aynı zamanda web'in "anahtarlarını" büyük platformların ellerine veriyor.

Kirby, "Büyük platformlar web'in kimliğini doğruluyor" diyor. “Konuşma teknolojileri, doğrudan verilerin sahibiyle konuşurken gizlilik yönetimi için işe yarar. Bunu, bir platformun konuşmayı dinlediği 'aracı' benzeri bir ilişki aracılığıyla yapıyorsanız, gizlilik avantajları ertelenebilir veya geçersiz kılınabilir."

Kirby, konuşma teknolojisinin kimlik doğrulama/gizlilik ikilemine olası bir çözüm sunduğunu çünkü aynı platformlar tarafından verilerinin kontrolünü sağlamak için de kullanılabileceğini söylüyor.

"Şu anda, bir UX perspektifinden, verilerinizi silmek en az olası şeylerden biri çünkü bunu kazara yapmak neredeyse imkansız hale getirildi. Web siteleri ve tıklamalar yerine sohbete geçiş, müşterilerin verileriyle ne yaptıklarını kontrol etmelerini kolaylaştırmak için şirketler üzerinde baskı oluşturacaktır. Konuşma teknolojisiyle müşteriler, bir sohbet robotundan verileri silmesini isteyerek kendi verilerini kontrol etmenin ne kadar kolay olduğunu potansiyel olarak görecek ve şirketlerin süreci olabildiğince kullanıcı dostu hale getirmesini bekleyecekler.”

İnsanların kurumsal veri toplama konusunda ne bildiklerini, hissettiklerini ve ne istediklerini daha iyi anlamak için Publicis Sapient'in Veri Toplama ve Rıza Anketine buradan göz atın.