Konuşmalı pazarlama: Sosyal medya stratejiniz için ne anlama geliyor?

Konuşmalı pazarlamanın yükselişinin arkasında evrensel bir gerçek var: İnsanlar diğer insanlarla konuşmayı özlüyor.

Ve buna müşterileriniz de dahildir.

Bir kişinin soruları yanıtlamaya ve sorunları gerçek zamanlı olarak çözmeye hazır olduğu günleri özlüyorlar. İnsanların yaklaşık %70'i markalardan sohbet deneyimleri bekledikleri konusunda hemfikir.

Potansiyel müşteri yakalama formları gibi tek yönlü iletişim kanallarına güvenmek onu kesmez. Uzun bekleme süreleri olan eski 1-800 numaraları da olmayacak. Ve cansız müşteri hizmetleri deneyimleri, tüketicilerin %50'sinin bir rakibe geçmesine neden oluyor.

Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için konuşma pazarlamasına yatırım yapın.

Şimdi konuşma pazarlamasının ne olduğuna ve sosyal medya stratejinizin gelişmesine nasıl yardımcı olacağına bakalım.

Konuşma pazarlaması nedir?

Diyaloglu pazarlama, müşterilerinizle onlar için en uygun zamanda ve yerde devam eden bir diyalogdur.

Gelen pazarlama stratejisi, web siteniz, sosyal profilleriniz ve CRM gibi kanalları birbirine bağlar. Sohbet robotları, canlı mesajlaşma uygulamaları, sosyal ticaret araçları ve yardım masası entegrasyonları gibi taktikleri kullanır.

Amaç, müşteri yolculuğunu iyileştirmektir. Müşterilerin veya potansiyel müşterilerin sık sorulan bir sorusu olsun, bir satın alma işlemini tamamlamak veya siparişlerinde bir karışıklık yaşamak istesinler, konuşma pazarlaması bir çözüm bulmayı kolaylaştırır.

Örneğin, güçlü bir konuşma pazarlama planı, canlı görüntülü sohbetinizdeki ilgili bir müşteriyi belirlenmiş satış temsilcisine sorunsuz bir şekilde bağlayabilir. Veya teknik sorunları olan bir Tweet'te sizden bahseden bir müşterinin ihtiyaç duyduğu kaynakları bulmasına yardımcı olun.

Konuşma pazarlaması ve sosyal medya: Stratejinizi nasıl uyarlarsınız?

İnsanların üçte ikisinden fazlası (%68), sosyal medyanın kendilerini markalar ve şirketlerle etkileşim kurma konusunda güçlendirdiğini kabul ediyor. Müşterileriniz, şimdiki ve gelecekteki, sosyal medyada bulunmanızı bekliyor. Ve profil(ler)inizin sofistike temas noktaları olması için.

Ancak birçok marka, tüm sosyal kanallarını 7/24 izleyecek bant genişliğine sahip değil. Ve yeni sosyal araçlara yatırım yapmak büyük bir artış gibi görünebilir.

Peki, ekibinizi yıpratmadan tüketicilerin beklentilerini karşılamak için nasıl yükselebilirsiniz? Bu konuşma taktikleri bunu mümkün kılıyor.

sohbet robotları

Sosyal profilleriniz, müşteri desteği için en önemli hedeftir; bu, gelen kutunuzun kontrolden çıktığını hissetmenize neden olabilir. Chatbotlar yardım etmek için buradalar.

Chatbotlar, insan bağlantısının yerini tutmaz. Bunun yerine, yaygın soruları hızlandırmaya ve temel destek sağlamaya yardımcı olurlar.

Bu, ekibinizin daha incelikli ve karmaşık müşteri sorunlarına zaman ayırmasını sağlar.

Ancak bu, sohbet robotlarının tamamen kişisel olmadığı anlamına gelmez. Sohbet robotları oluştururken, alışverişin daha az robotik görünmesi için markanızın sesini kullanmalı ve emojiler eklemelisiniz.

Profesyonel ipucu: Sohbet robotları harika araçlardır, ancak her sorunu çözemezler. Müşterilerinize her zaman bir insanla bağlantı kurma seçeneği verdiğinizden emin olun.

Özel mesajlaşma ve canlı video

Yalnızca destek ekibinizin halledebileceği bazı konuşmalar vardır. Ancak tüketiciler, iletişim kurmak için e-posta göndermek veya aramakla uğraşmak istemiyor.

WhatsApp, Messenger veya Instagram DM'leri gibi sosyal mesajlaşma platformlarında özel mesaj göndermeyi tercih ederler. Bu kanallar hızlı, anlaşılır ve yeterince kişiseldir.

Müşteriler bunları ürünler hakkında soru sormak, geri bildirim sağlamak ve iltifat etmek için kullanır.

Veya sorularını ve geri bildirimlerini başka bir sohbet kanalına, canlı videoya getirebilirler.

Ürün demolarını ve Soru-Cevap oturumlarını gerçek zamanlı olarak yayınlayarak, yüz yüze deneyimi yeniden yaratırsınız. Topluluğunuza anket yapmak, sık sorulan soruları yanıtlamak ve ürün veya hizmetinizi çalışırken göstermek için görüntülü sohbetleri bir şans olarak kullanın.

karşılıklı ticaret

Konuşmalı ticaret, tüketicilerin mal satın almasına yardımcı olmak için sohbet robotları, mesajlaşma uygulamaları ve canlı videolar gibi araçların bir araya geldiği yerdir. Sosyal ticaret için diyaloga dayalı pazarlama tekniklerini kullanarak, sosyal medyaya atfedilen doğrudan gelir yaratırsınız.

İster yaklaşan bir promosyonla ilgili otomatik bir mesaj isterse bir satış temsilcisiyle kişiselleştirilmiş bir danışma olsun, sohbete dayalı ticaret taktikleri sosyal profillerinizi dijital vitrininize dönüştürür.

Sosyal medya kanallarınız yeni satış noktaları haline gelirken, canlı kanallarınızı yönetenlerin markanızın çevrimiçi yüzü olmaya hazır olduğundan emin olun. Mağazalardaki satış ortakları kadar ürünleriniz hakkında konuşmaya hazır olmalıdırlar; bu, olası satışları satışa dönüştürmek için kritik öneme sahiptir.

Sosyal veriler, sohbete dayalı pazarlama stratejinizi nasıl besleyebilir?

Yukarıda bahsedilen karşılıklı pazarlama taktiklerini kullanmak başlamak için harika bir yer olsa da, markanızın izlemesi gereken özel yaklaşım müşterilerinize bağlıdır.

Markanız ve ürünleriniz hakkında ne düşünüyorlar? Sunduğunuz deneyimde neyin eksik olduğunu düşünüyorlar? Öğrenmek için sosyal verilere bakın.

Sosyal dinleme

Topluluğunuzun ihtiyaçlarını ve sorunlu noktalarını anlamazsanız, bunları ele alamazsınız veya markanızın imajını iyileştiremezsiniz.

Sprout'un Sosyal Dinleme aracıyla, hedef kitleniz hakkında daha derin bir anlayış oluşturabilirsiniz.

Dinleme, markanız ve ilgili konular hakkındaki konuşmaları izleyerek müşteri araştırmasında kendi sesinizi oluşturmanıza olanak tanır. Konuşma pazarlama stratejinizi nasıl oluşturabileceğinizi veya güçlendirebileceğinizi belirlemek için duyarlılık ve müşteri geri bildirimlerine odaklanabilirsiniz.

Yardım masası entegrasyonları

Müşteriler hakkında bireysel olarak veri toplamak da çok önemlidir. Sprout platformunda, size ulaşan insanlara ilişkin küresel bir görüşe sahipsiniz.

Bir kişinin geçmişini görüntülediğinizde, yardım masası entegrasyonlarımız aracılığıyla markanızla olan tüm geçmiş etkileşimlerini görebilirsiniz. Zendesk, HubSpot, Salesforce ve daha fazlası ile entegrasyonlar, bir müşterinin sipariş geçmişini, iletişim bilgilerini ve markanızla olan genel ilişkisini görmenize olanak tanır.

Bu entegrasyonlar, ekipler ve farklı araçlar arasında sorunsuz bir geçiş süreci sağlayan altyapı ile mükemmel ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmayı mümkün kılar.

Ölçekte daha fazla konuşma deneyimi oluşturmak için bu verileri kullanın.

Vahşi doğada konuşma pazarlama örnekleri

Stratejinize ilham vermek için, sosyal medyada konuşma pazarlama tekniklerini kullanan altı marka örneği bulduk.

1. Amtrak

Amtrak, müşterilerin seyahat ederken kendilerini desteklenmiş hissetmelerini sağlamak için elinden gelen her şeyi yapıyor. Yolcu demiryolu hizmetinin müşteri desteği, Twitter hesaplarında 7/24 mevcuttur.

Özel mesajlara ve @bahsetmelere hızlı yanıt verirler. Yolcular rezervasyon bulma, Amtrak Misafir Ödüllerine erişme, politikalar hakkında bilgi edinme ve daha pek çok konuda yardım alabilir.

Amtrak ile doğrudan mesaj görüşmesine başladığınızda, otomatik olarak kısa süre içinde birisinin sizinle olacağını bildiren bir mesaj alırsınız. Bu güven verici jest, markanızın uyarlaması gereken bir şeydir. 7/24 müsait olmasanız bile, insanlara ne zaman yanıt beklemeleri gerektiğini bildirin.

2. Dünya Sağlık Örgütü

Mart 2020'de Dünya Sağlık Örgütü (WHO), COVID-19 bilgilerini paylaşmaya adanmış otomatik WhatsApp sohbet robotlarını başlattı. Birleşmiş Milletler ajansı bu hizmeti küresel ölçekte bireysel soruları yanıtlamak için oluşturdu.

DSÖ Sağlık Uyarısı adı verilen sohbet robotları, insanlara hastalık, aşılar ve daha fazlası hakkında daha fazla bilgi almak için çeşitli istemler verir.

Sohbet robotlarınızı oluştururken WHO'dan bir ipucu alın ve alışverişinizi kişisel hissettirmek için emojiler ve samimi bir dil kullanın.

3. Adidas

Adidas, süper hayranlarının olduğu yerde olmak istiyor. Alman spor giyim şirketi için bu, WhatsApp'ta demektir. Adidas, WhatsApp pazarlama stratejisini ilk kez 2015 yılında başlattı.

Yıllar boyunca, tüketicileri için özel deneyimler yaratmak için mesajlaşma platformunda çeşitli kampanyalar başlattılar. Ürünlere erken erişim veya Adidas sponsorluğundaki sporcularla tanışma fırsatı olsun, topluluklarının dikkatini çekmek istiyorlar.

WhatsApp'ı sosyal medya listenize dahil etmeyi düşünüyorsanız, sohbeti ateşlemeye ve önde gelen etkinlikleri tanıtmaya yardımcı olmak için sektörünüzdeki etkileyicilerle ortak olun.

4. Walmart

Walmart, sosyal medyadaki canlı alışveriş etkinliklerinin tartışmasız lideridir. Büyük kutu perakendecisi, Aralık 2020'de ABD'ye canlı TikTok alışverişini getiren ilk kişi oldu. Kasım 2021'e kadar Twitter'ın canlı alışveriş platformunu test eden ilk marka oldular.

Bugün, canlı sosyal e-ticaret etkinlikleri, Walmart'ın sohbete dayalı pazarlama stratejisinin temel dayanağıdır.

Canlı videolarını barındırmak için sık sık ünlüler ve içerik oluşturucularla ortak olurlar. Etkinlikler sırasında, ev sahipleri en sevdikleri öğeleri sergilerken, ürünleri satın almak için bağlantılar ekranda görünür.

Bu etkinlikler Walmart'ın sosyal topluluklarını genişletmesine ve video görüntülemelerini önemli ölçüde artırmasına yardımcı oldu. Sosyal ticaretinizi bir sonraki seviyeye taşımaya hazırsanız, takipçileriniz için canlı bir etkinlik düzenlemeyi deneyin.

5. Filiz Sosyal

Sprout Social'da, Facebook ve Twitter'daki müşteri hizmetleri stratejilerimizde sohbet robotları kullanıyoruz.

Biri bize mesaj göndermeye hazırlandığında, müşteri hizmetleri botumuz onları karşılar ve nasıl yardımcı olabilecekleri konusunda birkaç seçenek sunar. Müşterilerimizin her zaman insan yardımı talep etme seçeneğine sahip olmaları için bir kuralımız var.

Botunuzu insanları hemen selamlayacak şekilde programlamak, konuşmaya sağdan başlamanın harika bir yoludur. Kendiniz denemekten çekinmeyin ve Twitter veya Facebook'ta bize bir DM atarak botla uygulamalı deneyim kazanın.

6. Amerikan Kızıl Haçı

Amerikan Kızıl Haçı, canlı videonun marka eğitiminizi ve işe alım çabalarınızı nasıl güçlendirdiğini gösteriyor. Kâr amacı gütmeyen insani yardım kuruluşu, LinkedIn'de Kızıl Haç'a katılmak isteyen kişilere yönelik canlı video etkinliklerine ev sahipliği yapıyor.

Kızılhaç ekip üyeleri, kuruluşlarının benzersiz kültürünü ve başarıya yönelik ipuçlarını tartışırken, potansiyel adayların onlarla etkileşime geçme ve gerçek zamanlı sorular sorma şansı vardır. Videoları, şirketteki çeşitlilik, eşitlik ve katılım çabalarına özel bir vurgu içeriyor.

Şirketiniz işe alıyorsa ve yetenek havuzunuzu genişletmenin yollarını arıyorsa, kendi canlı LinkedIn etkinliğinize ev sahipliği yapın.

Sohbeti başlatın

Güçlü bir konuşma pazarlama stratejisi, tüketicilerin sosyal medyadaki markalara yönelik artan beklentilerini karşılamanın ve aşmanın anahtarıdır.

Sizi sektörünüzde farklı kılacak müşteri deneyimi taktiklerinin temelini oluşturmak için bu makalede bahsedilen araçları kullanın.

Konuşma pazarlamasının geleceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? İsteğe bağlı web seminerimizi izleyin Çok Kanallı Pazarlama: Sosyal ve Konuşma Deneyimlerinden Yararlanmanın 8 Yolu.